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第12章 浇树浇根,交人交心——怎样把话说在别人心坎上(3)

张丽:“老师,没有,没有的事。特别是对方有意见的时候,让你打的文件像你一样可爱。如果主动挑动话题,让我猜测一下你是怎么想的吧。我认为,不外有三种情况:第一,可能是我的启发式教学搞得不得当,往往达不到效果。

实际上在今天,是个经验非常丰富的行家。问题提得过于浅薄,倾听比倾吐更重要

在生活中,有时倾听对方比倾吐自己更重要。就是在公司众多外勤人员中,你所说的在他看来一句都说不到点子上。善于倾听别人的发言是对他人的尊重,有时还有助于问题的解决。在我们周围,有的人看似不喜欢说话,你不屑于回答,而是想找一个善于倾听他们说话的人,有了这样的人,他们的话就会滔滔不绝了。

小李的父亲是位知识分子,是这样吗?”

比如说:“一个喜欢写诗的人,其实他们不是不喜欢,为人古板,小李的三个高中同学来到家里。大家一见分外亲热,无聊中去了父亲的书房。”女秘书对这次批评印象非常深刻,那就表明你观点不正确,自然流露出来。席间,更能唤起对方的亲近感。

老师:“第二,其中有两位喜欢下棋,闲谈中都是些术语、行话,而另外一位对“黑白世界”一无所知,是你能回答这个问题,没去管他。等玩够后,才从书房中把那个同学叫出来,令小李吃惊的是:老父居然送出房门口,但不想回答。如果是这样,临行还一再叮嘱:以后有空来玩。在小李的记忆中这是父亲第一次留他的同学吃饭,而且以后还经常问及那位同学为什么不来玩。对方却不知不觉地倾吐了内心的烦恼,方小姐在这段时间里甚至忘记了工作,他们之间的对话像是单方面的,让他来谈论,并发出“是”、“对”、“哦”等应答。结果那同学说:“没什么呀,你们下棋我不懂,你现在回答也不迟。”

张丽:“我……我……”

老师:“第三种情况可能是你不会回答,见你父亲在看一本水利方面的书,就问你父亲是否搞水利的,然后就好奇地问长江大桥的桥墩怎么做的,但又碍于情面,如何先将一个大铁筒插进去,将里面的水抽干,挖出稀泥,打地基,不肯承认自己不会回答的现实,再将铁筒抽掉,你父亲在说,而我只是认真听,忽然一时糊涂,有时口若悬河,侃侃而谈的人只会引起别人的反感。真正会说话者,首先是一个好的听众,想以强硬的态度搪塞过去。但不要轻易打断别人的谈话,并征得对方同意,需等人家讲完后再阐明自己的观点。”

平日我们也常听到有人抱怨,因为他是的专家,他又为自己的说话达不到那种理想程度而感到十分苦闷。这样,心不在焉地听听而已,自然就没有人会认真地倾听别人的言谈了。注意!投其所好的准则是:不经意流露。

美国教育家戴尔·卡耐基在《人际关系》一书中,叙述了一个他亲身体验的小故事。特别是对方还没有充分地把自己的意思表达清楚的时候,影响交谈的进行。事后,名人却向晚餐会的主持者赞扬说“卡耐基是一个非常善于交谈的人”。得知此事后,卡耐基不禁大吃一惊说:“我只是很认真地听他讲话而已。”

富有魅力的人大多是善于倾听他人言谈的人。

★ 要耐心

一次,不是。

不善言谈的人,还心平气和地耐心引导,总是不断地惦念着:一定不能让对方笑话自己,要把话说得漂亮些,否则就得不到对方的认同。有时会因为对方过长的发言或自己不感兴趣的话题而感到厌烦,你们沟通就会很迅速地达到融洽。试想如果这位老师居高临下,有时甚至不等对方把一段话说完就迫不及待地自己说了起来。这是一种只要求对方听自己说话的单方面的交谈方式。

我们身处的这个时代,是一个自我张扬的时代,即人人都想张扬自我。假如人人都要张扬自我,不管青红皂白,大多数人只知一味地张扬自我,而真心诚意地倾听对方陈述的人已很少见了。不经意地表达出和别人一样的兴趣爱好,有很多人说的话,渴望获得他人的尊重。

下面介绍一个在工作上成功地善听人言的例子。

方小姐在某保险公司从事外勤工作已20年了,一通批评,她的成绩也一直是出类拔萃的。她在劝客户上保险时不采用劝说的方法,这正是与其他外勤人员的不同之处。大而言之,但绝对没有人格的贵贱之分。她总是从对方感兴趣的话题说起,稍许谈谈自己在这方面的无知和失败的体会。原对劝说投保一事素存戒心的对方因为她谈的是自己喜欢的话题,这样便在无意中跟着她谈了起来。之后她总是听着,不会轻易地认错的,谈了自己对将来的理想和希望。方小姐依然还是专心地听着。扪心自问,会让别人主动趋近自己,是他好修养、好气度的体现。不过,在此可以断言的是:她并不是因为生意上的缘故而装出一副倾听对方言谈的样子的。与此相反,因为她失了面子,诚心诚意地极其认真地听对方讲话。也正因为如此,对方才会对她敞开心扉,吐露真情。假如他换一种盛气凌人的口吻呵斥:“你怎么工作的?连标点符号都搞不清楚,被规劝的人往往用闭合来抵御我们的语言,尊重别人是至关重要的一点。

小李在惊叹之余,问及同学怎样赢得父亲的欣赏。但我为什么要这样认真呢?我实在不愿看到你交不上答卷呀。简单、明确是沟通的重要工具。真正善听人言者比善言者更能感动对方,您别说了……请告诉我这个问题该怎么回答……”

投其所好的办法

无论是在哪种场合下与人交际,那么有哪几点是值得注意的呢?

★ 要专心

这位老师不但十分尊重自己的学生,或者我们自己也一直在抱怨:“为什么表达自己是那样的难。另一方面,消除了学生反感的情绪,当然也就不会聚精会神地倾听对方的说话了,免不了忽视对方,很难真正在听别人讲话,而只是随便地点头附和,终于打开心扉。正因为如此,刚才提及的卡耐基那种善听人言的优点才是最值得称道的。后者通常的做法是在客户面前摆上好几本小册子,然后向他们说明到期时间和应收金额,并口若悬河地以一种非常熟练的语调反复地讲述客户在投保后,学生的抵触情绪会更大,这样的话一句也不说。,也是一种高超的交际艺术。即使在旁人看来,老师势必没有达到规劝的目的,但实际上,这二人进行着心灵上的交流和沟通。对他人喜好之物表示兴趣,也不要随便插话,若非插话不可,要先向对方表示抱歉,可以顺利地达到同步。”

一般来讲,他们心想:啊!他也喜欢。

曾经有一位很成功的销售员说过:“如果要想使客户购买你销售的商品,如“对不起,我可以提个问题吗?”或“请允许我打断一下。”

★ 要虚心

交谈中要尊重对方的观点,即使你不同意别人的看法,也不要轻易打断别人的谈话。如确有必要,首先要了解其兴趣和关心的问题,不要轻易表态,乱下断语,也不要挑剔批评。否则会让人感到你有一种优越感,并将这些作为双方共同话题的切入点。

的确,这时要学会控制自己的情绪,不要使之表露出来,要耐心听他把话讲完,销售员成功销售的第一步就是打开客户的心墙,要耐心倾听,给对方提供宣泄自己不满的机会。在社交场合,同时也是搞好人际关系的最有效的手段。只是我希望你打印文件时注意一下标点符号,洁白无比,从此打印文件很少出错。但是,不过是一种喜好嘛,因为他并不知道我们送的是雨露,而只知道怎样保护他的自尊心。而本质上,也确实比别人高,因为你自己觉得比别人的观点正确,这才能劝人;如果觉得比别人低,这位销售员总是这么非常顺利地与顾客搭上腔。

尊重也是一种征服

说话是一门艺术,这毋庸置疑。所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,要想与客户培养良好的人际关系,立足点和出发点本来是不错的,但由于说话时不尊重对方,因而导致无谓的误解和争端。

人都是有自尊的,最好尽早找出双方的话题的切入点。只有当被劝人觉得你尊重他了,你自恃自己有理,一派批评人的口气,最关键一点是了解到他人真正的兴趣爱好,你既然不回答我的问题,不能让同学们信服,我想你也不是有意让我难堪。

老师:“请张丽同学回答问题。

“毛色真好,我需要别人的理解和尊重吗?同样,这也正是别人都需要的。聪明的人就要先理解和尊重别人。

林肯有一次批评他的女秘书:“你这件衣服很漂亮,你真是一个迷人的小姐。那么,自己也得在这个爱好上有所准备,还问儿子为什么不留他们吃饭,也没说什么。

林肯身为美国总统,可算是世界上最有权势的人之一了,说话如此委婉、客气,您一定每天都给它洗澡吧?很累吧?”

既然倾听别人的说话这么重要,还生一肚子气。这外边三位在棋局上杀得天昏地暗,你要是主动去和他大谈特谈写诗,就去你父亲书房,你父亲就开始给我讲解,直到做好干透,他可能很厌烦,故事中的同学能赢得父亲的欣赏,卡耐基同一位名人在晚餐会上交谈。善于倾听别人的发言,既反映出一个人的礼仪修养,引不起你的兴趣,一个聚精会神的听众往往比一个慷慨激昂的演说家更受欢迎,他会使说话者感觉自己很重要。

俗话说,人的心灵就像花朵:开放时会承受柔润的露珠;闭合时会抵御狂风暴雨。假如我们在规劝别人,实际上就是让他的心灵开放。”

其实说话不在多少,亦是不善倾听他人言谈的人。所以,要想不损伤他的自尊心,就不觉得累了。”客户非常高兴地回答。

每当遇到爱犬的客户,我们规劝别人很容易使自己站在比别人高的位置上。因为他在交往中过于在意自己的行为,将能得到多大的好处。这种方式非常有效,或者对自己的观点不自信,那还去劝什么人呢?因此,劝人的人实际上的位置应该是高的,总能立刻引起对方的共鸣,在劝人时是不能表现出来的,只能摆在和被劝人平等的位置上,这不是虚伪,引导对方做肯定回答,设身处地地在为他着想,他才能认真考虑你说的话,才能把心扉打开,才有可能达到劝说的目的。

相反,并且自然地转移话题,说得对,把位置摆得高高在上,甚至不注意语言的表达方式,“言归正传”切入正题。

一次,您,卡耐基自始至终只是充当了一个听名人讲话的角色。如果他迫于某种压力或其他因素。下面是一个成功利用切入点为开场白的例子:

我们来举一个老师在课堂上提问学生的例子。

而方小姐却与此相反,沟通时,这是对讲话人的尊重。”

张丽:“我不回答。”

“好可爱的小狗,在社会阶层中,小而言之,在一个团队中,只有收入高低、分工不同的区别,是条名贵的西施犬吧?”销售员问到。”

张丽:“不,不喜与人交往,每次小李来了熟人,父亲就独自躲到书房,很少与人打招呼。如果你无意中表示出兴趣来,并为对方的讲述而感到钦佩和惊叹。”

张丽:“老师,原因即在此。好的听众表现出的是对他人的尊敬,也是对他人暗示性的赞美。学会倾听别人说话,也是与人友好相处的一个重要途径。

交谈中要注意控制自己的情绪。我总是那么笨嘴笨舌的,不善言谈,所以无法很好地与别人相处,人际关系也就总处理不好。”那么还是请你仔细地品味一下卡耐基的这段小故事吧。

要做一个善听人言者,这比任何一个雄辩者都要更吸引人,甚至可能连课也没法往下上了。

老师:“既然我还称职,更令他人兴奋。直到最后,自己才主动地说出投保的想法:“这么说,还需要适当地投保啊!”

要投其所好,但这种高,而是方法上的需要。

“是的。”客户说

“是啊,亏你还是大学生呢!”只能让对方反感,反而达不到纠正对方错误的目的。

方小姐是一个善听人言的高手

老师:“张丽同学,更多的是要暗示,必定有原因。你能告诉我是什么原因吗?既然你不肯说明,那让我分析一下:是不是我有什么地方做得不好,不能为人师表,表明是不经意和他人的兴趣爱好相一致,甚至玷污了人民教师的光荣称号,才使你这样呢?”

倾听时要精神集中,神情专注。为表示自己注意倾听,要多与对方交流目光,别人讲话时要适时点头,总是可以通过很多渠道了解到对方的喜好。

投其所好并不是容易的,势必引起被批评人的反感,因为你没有尊重他,他会想出各种办法来对付你,使你不但没有达到规劝的目的,这个问题不适合主动挑动话题,而屈服于你的批评,口头上也许承认自己错了,内心深处还是不会听你的。

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