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第27章 办事要学会听(2)

通常,我们选择去倾听是因为:该信息重要;我们有兴趣;我们感觉想听一下;我们过去听过这类信息;我们喜欢或尊敬说话的人。但更重要的一点是,我们不能漏过重要的信息,这就需要对信息的重要性进行判断。事实上,并非说话人所说的每件事都重要。

另一种方法可以帮助我们进行选择性倾听,即对其观点进行质疑和提问。说话人从哪里得到的信息?它的来源可靠吗?在说服的情景中,说服者有时会忽略掉那些不支持自己观点的理由。如果你有与演讲者所说的内容相反的信息,记下来,以便你可以在以后提问。

在对观点提出质疑时,我们可以对内容进行挑剔,但不能挑剔人。质疑是深刻理解内容的一种方式,它可以在自己头脑中进行,也可以在倾听后直接向说话者表达。

还有一点需要注意的是,即使在我们选择去聆听的时候,生气、困惑、悲伤或敌意都会充作“情感耳塞”。我们倾向于聆听所期望或想听到的内容,而不是重要的内容。以下的例子可以说明这个问题:

刘悦在去吃午饭的路上,经理王日新告诉她在桌面上放了一份报告,并希望能在他吃午饭回来前复印20份。刘悦去了复印室,但她很不开心,因为有朋友在等她。

但是刘悦在倾听时忽视了一个重要的细节,那就是经理是在吃完午饭后才要报告,而经理吃午饭的时间要比她晚一小时。如果当时她仔细听了,那么她完全可以在吃完午饭后再去复印,她有足够的时间这样做。

要使倾听有效,我们就应该在决定了什么是重要的、什么是不重要的以后,尽可能地记住说话人的信息。

听出对方的言外之意

在倾听中,正确地理解对方谈话的意图与言外之意是非常重要的一件事。在人际沟通中,有很多现象是隐蔽的,比如对方讲话含蓄,不直接告诉你,而是采用迂回策略,拐着弯暗示你,这时,就需要你有较强的洞察能力和理解能力。

说话交流有一种情况非常令人尴尬,那就是说者有心,听者却无意。任你费尽心机、磨破口舌,对方总是不明白你真正的意思,结果是听的着急,说的更着急,极度尴尬。当然了,我们这里所说的“意”,指的是“言外之意”。

毫无疑问,我们是需要“言外之意”的。毕竟在很多时候,我们说话不能太直接、太明了。比方说,批评人,你不能伤了人的自尊;给领导提建议,你不能让人觉得你比领导都能干;面对别人的提问,你有难言之隐,你不能说但也得让人有个台阶下;事情紧急,但涉及商业机密,只有你的亲信才能明白的“暗语”是最好的选择……

以下几种方法可以帮我们有效地听出别人的言外之意:

1.了解意图。

即听出说话者的意图、期望、愿望、设想、观点、价值观等。你并不需要同意或接受这些概念、观点或者价值观,而是要尽力去理解它。

例如,一位年轻人在非正式的场合向上司说起工作量大、任务重,平时加班也干不完。这位上司误以为部下在叫苦,于是说了一大通要吃苦耐劳、要无私奉献的套话,还有20世纪50年代的人们如何艰苦奋斗的“故事”,结果那位部下气得七窍生烟,当即愤然离去。

其实这位部下只是顺便反映一下情况,让领导知道他工作得辛苦,希望上司能肯定和承认他在工作中的地位和作用。如果那位上司能体察其意,说些得体的安慰话,表示一下作为领导者对部下辛苦工作的关心和肯定,那位部下不但不会愤然离去,而且有可能将更加卖力地工作。由此可见,了解说话者的意图是何等重要。

2.揣摩语言。

同样的话对于不同的人来说有不同的含义,要尽力揣摩这些话的隐含意义。在这个瞬息多变的世界里,同一词语在48岁的父母和16岁的儿子眼里有区别,在50岁的老师和11岁的学生眼中同样有差异。如果沟通双方没有以同一方式理解,那么同一词语会呈现出不同含义。

有一天,一个妇女开着车到城里去,突然,有一只轮胎漏气了。她停下车来,虽然她可以自己换轮胎,可是她希望有人停下来帮助她,因为她穿得漂漂亮亮地要赶赴一场宴会。不久,一个年轻人停下车,并走过来问:“车胎漏气了吗?”假如这个妇女听到的仅仅是这“语言文字”的内容,她可能会生气,说出类似下面的话:“笨蛋!任何人一看都知道是车胎漏气了!”

如果她这样回答的话,她势必会激怒那个想热心帮忙的年轻人而只好自己动手换车胎了。然而,她很聪明地体会到年轻人话里的意思是:“我知道你有麻烦,我能帮助你吗?”于是,她得到了年轻人的帮助而避免了自己换车胎的苦恼。

如果因为某些理由我们不能体会出他人话里的意思,而仅听到所表现的内容,对这个信息就容易产生误解。

3.倾听非语言暗示。

手势、腿部动作、声调、眼神、面部表情都是一些非语言信息,它们构筑成信息传递的一个重要组成部分。仔细观察、倾听和谨慎评价你面前的这种信息。用眼睛去“听”(也就是说,观察非语言信息)有时跟用耳朵听同样重要。尽管有大量阐述身体语言的书籍,但是要谨慎对待,可能有些作者已经告诉你“点头表示同意”,但并不是所有场合都是这样,你必须根据文化背景和个人风格来理解身体语言和其他非语言沟通。

要理解副语言,它包括语音、语调、停顿和沉默等。副语言揭示了说话者已说的话语和未说出的情感之间的不一致。任何一种副语言都可以加强或削弱口头信息。如果你对它们保持警觉的话,那么它们将有助于你有效地倾听。

4.体味言外之意。

在许多情况下,当你专注地倾听时,从说话者的话中听出他不想说出的东西则相对简单。这样将有助于继续沟通或者结束这一循环。

5.有耐心地听。

为了正确地倾听说话者表达的内容,你必须认识自己对所讨论的主题的倾向。你并不需要改变你自己的观点,但是你要能衡量并了解别人的观点。听众经常只是听到开始几句话就马上得出同意、友好、敌对或无关紧要的结论。相反,倾听信息,评价说话者的观点,然后在做出判断之前想想是否符合事实并小心分析,不要急于得出结论或放弃自己的想法,你只需以开阔的胸怀去自由地倾听。

6.选择合适的时间和地点。

外在干扰的副作用很大,如果可能的话,一定要避开干扰并找到合适的时间和地点以达到有效倾听的目的。

通过倾听来识人

在谈话中,或许大多时候,人们不会非常直观地说出自己、透露自己,但随着谈话的进行,谈话者会在不知不觉、有意无意当中暴露出内心的秘密。在这个过程中,应注意谈论的内容是什么,谈论者的神态和动作怎样。细心一点,一定会获得一些有益的东西。

如果一个人不经常谈论自己,包括曾有的经历,自我的性格,对外界一些事物的看法、态度和意见等等,则表明这个人的性格比较内向,感情色彩不鲜明也不强烈,主观意识比较淡薄,不太爱表现和公开自己,比较保守,多少有自卑心理。另外,这种人可能有很深的城府。

与之相反,一个人如果常常谈论自己,包括曾有的经历,自我的个性,对外界一些事物的看法、态度和意见等等,一般来说,这样的人多比较外向,感情色彩鲜明而且强烈,主观意识较浓厚,爱表现和公开自己,多少有点虚荣心。

每个人都有着不同的特性气质,其性情也不一样,表现在言谈中也就差异很大,可以说,一个人的说话方式往往隐藏着他的习性。下面就是其中最为典型的九种类型:

1.夸夸其谈之人。

这种人侃侃而谈,却又粗枝大叶,不大理会细节问题,琐屑小事从不挂在心上。优点是考虑问题宏观,善从整体上把握事物,大局观良好。这种人往往在侃侃而谈中产生奇思妙想,发现前人之所未发现的,富有创见和启迪性。

缺点是理论缺乏系统性和条理性,论述问题不能细致深入,由于不拘小节还可能会错过重要的细节。

另外,这种人也不太谦虚,虽然知识、阅历、经验都广博,但都不深厚,属于博而不精的一类人。

2.似乎什么都懂的人。

这种人知识面宽,随意漫谈,经常也能旁征博引,各门各类都可指点一二,显得知识渊博,学问高深。

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