2. 慎重处理导致负面新闻产生的事件。对于导致危机产生的事件一定要积极而且态度诚恳地进行处理，以上文保健品事件为例，店长要主动与胡先生联系，为门店所犯的错误表示道歉；说明事件发生的原因（理货员没有及时清查过期货品之类），取得胡先生谅解；并就这件事的补偿达成一致。同时要及时做好舆论报道工作，将事实真相告诉给公众，消除谣言造成的危害，确保危机的处理有一个公正、有利的舆论环境。
3. 建立一对一的沟通渠道。一般情况下，门店出现了危机，不仅外部的人关注，内部员工也非常关注。但是，由于信息不对称，并不是每一个人都对危机的真相、危机处理措施等等非常了解，这就需要统一口径，避免谣言、传言满天飞。通常的办法是，店长召开全店大会，把事情说清楚，不要给谣言的。
4.用诚意向顾客做保证。因为社会公众来讲，诚信是经营者对消费者、对社会的一种担保，对所提供的产品或者服务的质量、价格、安全、卫生、剂量等等的承诺。如果企业的产品、服务出了问题，就一定要保证及时给予解决。
4.恢复店铺形象。不做正面形象恢复，那危机管理工作只能算做了一半。危机让我们对店铺产生的负面影响，除了有大量的报道存在于网络，还会有大量的报道存在于人们的脑海，危机的影响是持续存在的。因此，做正面形象恢复，是消除危机的持续影响，如果不趁热打铁做正面宣传，给个正面说法，过几个月、过几年负面影响还将持续存在。
去梯言
“塞翁失马，焉知非福”，店长在管理危机时必须有这种心态，只有抱着利用危机的心态才能真正解决好危机，逃避、沉默都只是会加深危机。碰到危机时，先分析一下危机能带来什么好处，带来什么机会，然后将好处与机会最大会，再衡量一些带来的坏处与挑战，将坏处与挑战最小化。请记住危机管理即要管理“危”，也要管理“机”，只有“危”与“机”一起管理才叫真正的“危机管理”。
★81.不要失控：灵活处理恶意闹场行为
情景故事
晚上七点三十分，正是饭店客人最多的时候，某海鲜连锁店里食客熙熙攘攘往来不绝，这时收银台处却突然发生了骚动。
“黑店！敢卖假酒给我！今天我非砸了你们的店不可！！”只见一个穿着黑色皮衣的男子站在收银台前高声叫骂。
店长王某闻声迅速赶到收银台，向饭店服务人员询问发生了什么事。原来，这名男子点菜时一连点了三道特价菜，而门店规定，顾客只有一道特价菜的优惠。即使点了另外两道菜，也要按正常价格付钱。当时这名男子就很不高兴，还骂了服务员几句，当时服务员想忍忍就算了。没想到这位顾客又故意找茬说服务员给他的就是假的，店里的酒都是厂家直接供货，怎么可能有假呢？
王店长很生气，觉得这个客人就是故意找茬。而闹事顾客看到店长来了，吵得反而更凶了，还爆出了粗口。这下子本来脾气就急躁的王店长也忍不住了，干脆和闹事者大吵了起来，几名男服务员见状也围了上来……
尽管110很快赶来处理了问题，但是还是给当晚的营业造成很大影响。一些顾客已经点菜但是中途退菜离开了，一些顾客走到门口看到警车也转身走了。
问题分析
恶意闹场行为分为两种：店内滋事以及恶意投诉。店内滋事是指顾客无故在门店中生事挑衅，或者顾客之间斗殴争吵，影响门店正常运营。案例中的男子就属于恶意滋事。由于非分要求没有达到，所以就故意挑起事端，要饭店“好看”。虽然该男子行为失德，但店长的处理方法明显也存在问题。在门店与顾客争吵只会扩大事态，影响到门店的生意。对于这类恶意滋事者应该积极稳定其情绪，如果劝说无效就应该果断报警处理。
而恶意投诉是指投诉人为达到其不可告人的目的，设置圈套，有的甚至颠倒是非，捏造事实，反映不实的内容和不存在的问题。恶意诉讼是一些顾客通过合法途径，利用政府机关或媒体的影响，来达到获取非法利益的目的。？正常的维权，无非是要求退货、换货，这是可以理解的，要求也基本上是合理的。出于负责任的态度，店长应该积极予以解决。而恶意闹场者，表面上是维权，实质却是想“讹诈”店铺一把，对于这种行为绝不能股息。对待顾客恶意投诉切忌躲、拖、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉， “吓”吓不跑，必须找出问题发生的原因，认真、及时处理，必要时也应该拿起法律武器保护自己。
店长讲堂
在门店经营中，可能会遇到各种各样的情况引发店铺骚动，店长一定要有一套应急程序来处理这类问题。
(1)刻意人员恶意滋事
①店长出面弄清事情的真相，认真调节；
②店内的保安人员及时赶到现场，并控制险情；
③必要时报警，绝不能受讹诈。
(2顾客打架、吵架
①顾客之间在店内打架、吵架，店长应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。
②如事态严重，应报警处理。
③如门店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。
④如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
而面对恶意闹场行为，店长应做好以下几个方面工作：
一是稳住情绪，不与顾客发生正面冲突。面对一些恶意闹场者缠扰不休的情况，店长可能表现得很气愤，难免会与其发生口角甚至冲突，这是不可取的。因为在任何情况下，与顾客争执，在公众看来都是店铺的错。这样，会对店铺造成不良影响。保持克制和冷静，避免事态升级是关键。
二是避免在收银台、店门口这类显眼地方纠缠纠缠。一方面在显眼处纠缠，对正常享受服务的顾客会产生影响，干扰门店正常的经营秩序；另一方面也会导致事态扩大，给店铺造成更大的影响。而这一切，正是恶意闹场者所希望的，他们希望以此来要挟店长就范。如果发现来者不善，属于“恶意闹场”的那种人，应礼貌地把此人请到办公区详谈。这样，闹场者便失去了一个讨价还价的筹码。
三是坚持原则性与灵活性相结合的方式解决纠纷。对于恶意闹场者，店长应坚持的原则就是不妥协，对其提出的无理要求坚决不让步。否则，一次让步，以后会有更多的闹场行为出现。当然，态度要坚决，表情要和蔼，不能把事搞得过僵。为了让事情得到解决，店长还可以在不违背原则的情况下，做出小小的妥协，给闹场者一点甜头。这样，让闹场者既感觉阴谋无法得逞，又有台阶可下。他们往往也会选择知难而退，这样有利于事情的尽快解决。
而对于恶意投诉，店长处理起来要更谨慎：
首先，坚持正确立场不动摇。如果己方确实没有问题，那么店长应坚定立场，拒绝妥协。对于蓄意挑起事端者要坚决反击。因为一旦妥协，那就意味着店铺承认恶意投诉的是事实，会对店铺声誉造成严重的损害。
其次，对恶意投诉的反击要有策略。店长应慎重地对待恶意投诉，要做到有理有节。一般来说，这些人往往属于“专业人士”，经常从事类似的事情，手段也比较高明，他们往往有备而来。因此，店长一定要注重搜集对自己有利的证据，用事实和证据对恶意投诉者进行反击。对于比较复杂的恶意诉讼，可以考虑聘请律师帮助解决。
去梯言
对于顾客“闹场”，一定要分清是正常的维权活动还是别有用心的恶意闹场。正常维权者大多表现比较理性，多数情况下，他们不愿意把事情闹大、闹僵，因为这样不利于问题的解决。但恶意闹场者不同，他们大多是以维权为借口，本着“把事情闹大”的原则，故意找碴，无理纠缠，扩大对店铺的负面影响，迫使店铺接受他们的无理要求。
★82.不要推卸：妥善处理顾客失窃事件
情景故事
某超市内发生了一起顾客失窃事件：当天下午，姜女士带着6岁的女儿在超市内购物，为了购物方便，姜女士将自己的皮包放在的购物车内。在购买生鲜食品时，由于人比较多，姜女士就把购物车放一边让女儿看管，自己挤到人群中去挑选食品。等到她购买完毕后却发现购物车内的皮包不见了，女儿告诉她是一个穿黑衬衫的叔叔拿走了。
姜女士非常气愤，要求超市做出赔偿。但该超市的店长认为，超市设有存包处，并有防盗警示牌。而且姜女士也是成年人应该自己负责照顾财物安全，皮包被偷与超市毫不相干。姜女士认为店长态度恶劣，是在推脱责任，于是向消费者协会投诉，并诉诸媒体，结果给超市造成了不好的影响。
问题分析
很多门店中都发生过顾客失窃事件，这类事可大可小。处理好了，彼此皆大欢喜，处理不好就可能给门店带来后患。案例中的店长处理问题时手法就不够圆滑。在姜女士皮包失窃问题上，超市责任缺失不大，超市有安全提醒，而且也设了存包处，更何况皮包丢失也是由于姜女士看管不力造成的。这种情况下，店长应该拿出负责人的态度，而不应以为推卸，这样做给人的印象就是超市不够负责。
当门店中发生顾客财物失窃事件时，店长首先做的应该是安慰顾客和提供力所能及的帮助。？顾客虽然是自己丢失的财物，但毕竟是在店铺消费时丢的，此时如果过多地指责顾客不小心，会让顾客很伤心，也许顾客从此之后不会再来门店消费，这样也会导致顾客的流失。
店长讲堂
一旦顾客投诉在店铺失窃，店长应该如何应对处理呢？
首先，立即了解情况，表示高度关切和同情之意。先把顾客请进店长室，以免这位顾客的激动情绪影响了其他顾客。
B、主动协助顾客拨打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。
？第一，要沉着。先把顾客请进店长室，以免顾客的激动情绪影响到其他顾客。店长应不急不躁，带有诚意地站在顾客角度为顾客着想去解决问题。
？？？？ 第二，要善于倾听。在倾听过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因，尽量不要插话、打断，应面带微笑；另一方面在聆听的过程中可以冷静思考处理的办法。
第三，帮助顾客回忆细节。是否在店内做过幅度较大的动作；进店之前是否与人发生过碰撞；进药店后是否感觉有人接触过其肢体。如果是第一种情况，店方可帮顾客一起仔细检查动作地点，看看有没有遗失的钱包。若是第二种情况，估计在进店之前钱包就己被小偷偷走，与店方无关。若是第三种情况，估计是在店内遭遇小偷。出现第三种情况，店方可向顾客解释：店铺属于公共场所，在没有充分证据证明财物丢失与店铺有关之前，店铺没有赔偿义务。
？？？？ 第四，巧妙转移注意力。待顾客情绪稍趋平稳后，可以询问其购药的路径，派人寻找；同时可以把理与事结合分析给顾客听，有必要可以协助顾客向警方报案，将顾客的不满情绪转移到小偷身上。
？？？？ 第五，提供力所能及的帮助。可以将店内促销的赠品送些给顾客，或给顾客无偿办理贵宾卡等，让顾客感受到关心、温暖和“补偿”。但要注意的是，绝对不能让顾客感觉是赔偿，否则会适得其反。
一些顾客可能会对店铺的处理结果不满意或是有其他的一些要求，这时店长一定要慎重处理：
1、顾客威胁投诉到消协或媒体。顾客有投诉的权力，如果实在无法满足顾客的赔偿要求，那么应该客气地告诉顾客如果您觉得有必要的话，也可以到消协咨询，这也是顾客拥有的权利。并希望双方继续保持联系。并且在顾客离开后，；立即报备你的主管和公司相关部门。
2、顾客要求出具在店铺失窃的书面证明。尽量避免为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。这样做也是为了保护店铺。
3、顾客无钱返家或打电话。如果顾客无钱返家或打电话，应尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。
4、如果顾客失窃后要求关闭店铺大门捉拿窃贼。店长应该向顾客说明，我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的购物，侵犯他人的人身自由，店铺没有这个权利。
去梯言
对于失窃事件，店长应引以为戒，加强店内的防盗措施，加大保安巡逻力度，提醒保安、管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。营运高峰期维护好前台排队秩序，消除隐患。鼓励员工勇于制止犯罪行为，保护顾客的财产安全，维护店铺的形象。
