在现代商务活动中，为了突出自己而贬低别人，是很多销售人员习惯采用的方式，例如某某公司的产品价格贵、某某公司的产品质量有问题、某某公司的规模不如我们大、某某公司的售后服务很差劲等等，这些都是攻击性的语言。
有一种认识上的误区，认为贬低别人就能抬高自己，其实不然。背后贬低别人体现了自我素质的不高。在销售人员攻击竞争对手的时候，客户心中反而会产生疑问，“真的吗？人家真的不行吗？如果他不对你造成威胁，你为什么要攻击他？是不是你害怕人家的产品比你好，我倒要看看你所攻击的产品到底怎么样。”结果适得其反，贬低竞争对手反而激起客户对自己的怀疑，对竞争产品的好奇。此外，一般来说，人们都不喜欢跟攻击性太强的人在一起。
攻击别人没有好处，即使对方主动挑衅，也不要去攻击对方，只有站稳自己的脚跟，做好自己的事，才是明智之举。在产品方面推陈出新，做到人无我有，不要跟在竞争对手后面，更不要去模仿对方，即便客户指定要你生产竞争对手的样式，也不要去生产，否则会让客户觉得你其实就是一个模仿秀。
在纽约有一位知名的大律师，还有一位不出名的小律师。小律师常常写文章投到报纸上骂大律师。第一次，大律师不理他，第二次，大律师还是不理他……次数多了，大律师发火了，于是也写文章回骂那位小律师。结果正中小律师的下怀，如果小律师不够分量，大律师为什么要骂他？如果他不够优秀，大律师又怎么会在乎他？所以这件事证明他是有能力的。于是小律师身价暴涨，而大律师的形象大大受到影响。
互相攻击的恶性竞争只能导致两败俱伤，发挥自己的优势才是最重要的。
小王和小李都在追求小蕊，两人条件相当，棋逢对手。为了赢得竞争对手，小王总是在小蕊面前挑小李的毛病，说小李人傻傻的，反应慢；而小李也不甘示弱，逮着机会就向小蕊抨击小王，说小王懒惰得很，袜子一个多月都不洗。
可是，最后谁也没有追到小蕊，因为小蕊心中有数，看到两人互相攻击，觉得两个人的人格都不怎么样，所以同时拒绝了两人。
市场的经营需要大家共同维持，就像大家坐在一条船上，批评就好像在船上凿一个洞，小批评凿小洞，大批评凿大洞，刚刚出现一两个小洞的时候，大家还感觉不到，随着洞越来越多，越来越大，这条船就沉了，船上的人一个也逃不了。
做销售，我们力求“知己知彼，百战不殆”，所以不可能不去了解竞争对手的一些长处和短处，不至于当客户问到竞争对手情况时一问三不知，同时肯定也都会“王婆卖瓜，自卖自夸”，不会说自己的产品不好。因此当客户拿竞争对手来跟我们作比较的时候，有的时候还真是苦恼，很多销售人员不是对他们的产品不了解，而是怕有意或无意之中贬低或诋毁或抨击了竞争对手，给某些客户留下了不良的印象。因为有些客户，可能他比较好这一口，喜欢你给他点分析和比较，因他还不懂这个行业，如果你说到竞争对手时，不去揭人家的短，反而还觉得你心虚、底气不足、不如人家。而有些客户，你说了同行的坏话，尤其当他遭遇到同行之间相互攻击的话，他搞不清楚谁是谁非，会觉得你也不可信，心里同时也产生一定的抵触情绪。
贬低同行是不可取的，有的时候我们会觉得同行之间竞争，贬低竞争对手是常见之事，没什么要紧的，殊不知客户不是这样想的，其实“王婆卖瓜，自卖自夸”，王婆只是说自己的瓜甜，没说李婆的瓜苦！你可以多方位展示你产品的优点，但不要靠贬低别人来抬高自己，因为每个人都有自己的评判标准。一定要切记，在贬低同行的时候，其实就是在贬低你自己。
5.建立投诉机制，客户才更放心
我们所做的每一件事都是为客户服务的，服务是我们业务活动的主题。
——里奇·波特
随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺、碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。只有建立投诉机制，才能让客户消费得放心。
客户进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢客户所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向客户说明，真诚地欢迎客户再次光临。
为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。如果客户是通过消费者保护机构提出投诉的，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。
商场在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得客户的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空客户不满的技巧，我们也有必要认识到使客户烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工以使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。
商家要设立投诉电话，所有投诉内容及处理过程和处理意见都有详细记录。任何一位员工接到投诉后（无论是电话、信函或直接投诉，无论对他人还是对自己的投诉），都应立即担当起“第一负责人”处理客户投诉的责任。记录客户投诉内容和时间，填写《客户投诉登记表》，并填写本人对此事的处理意见和方法。
同时，分清责任性质和责任人，了解客户的实际困难和愿望。如果投诉的是体验中心的工作人员或是本人的服务态度，针对具体情况，能当时解决的就当时向客户解释，直到客户满意为止。并将处理结果填写在登记表中。不能当时解决的，留下客户的详细资料，并告诉客户会在48小时内给予答复。
如果客户投诉的是产品质量问题，应认真做好记录，包括购买时间、地点及使用情况，损坏部位及客户的期望结果，并对客户说：“您放心，我们会立即反映此事。”不要强调原因或理由，按照《消费者权益保护法》执行。找出令客户满意的解决方法及时处理，最后向客户主动道歉。
服务中心接到客户投诉后，首先调查原因，如果属于工作人员责任，立即通报责任人。有关责任人接到服务中心的投诉通报后，应尽快直接与客户联系，向客户道歉，并做出合理的解释。
服务人员在处理客户的投诉时，一定要诚心诚意地和客户沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解客户的真正意愿。
赵先生买了一台便携式计算机，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。赵先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。根据规定，赵先生有三种选择：①退货；②换一台新的；③由商店免费修理。赵先生想要第一种选择，然而，出于面子的考虑，赵先生没有直截了当地提出要退货，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去也不放心。由于赵先生没有陈述自己的真实要求，促销员又坚持免费修理，最后双方形成僵局。
这个案例中，促销员没有了解客户真正的意愿，其实，促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，按其希望给予退货，事情很快就能得到解决。
6.做出保证，让客户安心
我学到一个首要原则，就是站在客户立场设想。
——里奇·波特
除了价格问题之外，客户对产品本身的怀疑和担忧，是达成交易的又一障碍。
那么，怎样才能让客户对你的产品质量、性能深信不疑？让他们相信这种产品对于自己有效、有用？那就要正面对客户做出保证。
虽然做出保证客户也不一定相信，但没有保证肯定怀疑更多。
有些商品，你可以让他们试用一下。例如化妆品，你可以让他们涂抹到肌肤上体会一下感觉。例如汽车，你可以让他们坐到车子里面，发动一下，亲身感受一下你所说的性能。这样，他们得到了亲身感受，就容易被你说服了。
当然，有好多商品是很难当场进行试用的，这时候你只用嘴巴说还不管用。因为聪明的消费者不会因你的解说便购买产品，尤其是价格昂贵的产品，他们需要证据。
这时候，你可以出示一些图文资料方面的证据。
著名推销大师乔·吉拉德说过，“一张图片胜过千言万语”。把你已经交货或已经被客户使用的产品照片拿给客户看，无疑会很有说服力。
乔·吉拉德在他办公室的墙上挂满了他荣获的各种奖章，上面反映着他的销售记录。另外，他还把一些登着自己消息的报纸、杂志、文章以及和某些重要人士合拍的照片放在镜框里挂起来。甚至在他的墙上还挂着一幅他和美国前总统杰拉尔德·福特的合影。这些“广告”对推销他自己起了非常大的作用。
这对于一切看到这些的人都会有一种心理暗示，他们会想：有过这么多的业绩，得过那么多的奖章，甚至还跟总统合过影，这人一定很了不起。这样想的时候，其实他们已经进入被说服状态了。
7.为客户提供跟踪服务
真诚到永远。
——海尔
为了维护客户关系，一个最有效的办法就是提供跟踪服务。
比如，第一次交易完成后，你应该及时打电话给你的客户，向他致以谢意，同时询问对方对你的产品或服务是否满意。不过，这只是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以帮助你在客户的心中留下深刻的印象。
1）告诉客户“我随时为您提供服务”。
你可以给你的客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户处理文字工作、聘请律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。
2）给老客户写一封亲笔信。
利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候。
3）重视面对面的交流。
互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子邮件向他表明，你希望与他直接面对面交谈，或者约好时间到他的办公室见面。
4）在特殊的日子里表达情谊。
及时给你的“常客”寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣的小礼物，这对增加你的业务大有裨益。
5）好东西拿与客户一起分享。
如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他，共同分享。长期坚持下去，客户会不由自主地把你当成自己人。
8.让“将来的客户”也满意
你要尽可能地了解有关连环客户的所有需求。
——汤姆·霍普金斯
你的产品与服务，也许现在能让客户满意，但却不一定能让将来的他也满意。随着时间的推移，他的要求会越来越高，你要不断使自己“升级”。
为了堵住客户流失的缺口，必须不断地给客户提供优质的产品和服务。否则，你将很难建立较高的客户满意度。客户的满意度是建立在你想客户之所想、急客户之所急、及时满足客户需求的基础上的。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。同时，为了防止竞争对手挖走自己的客户，也必须向客户提供比竞争对手更完美的服务。只有这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。
所谓完美的服务应该是恰到好处地对客户提供服务，这就要揣摩客户的心理，针对他们的心理提供服务。
在与客户沟通的过程中，你要进一步地了解你的客户。在他隐秘的内心里，可能有多种实际的需求。他对产品质量、功能上的期望是什么，他对你的服务水平是否满意？他在产品使用过程中遇到了什么棘手的问题？
只有将这一切都弄明白了，然后有的放矢，你提供的服务才是行之有效的，才是完美的。不然你就是无的放矢，永远将客户“说服”不了。
服务意识是随时可以体现出来的，只有我们随时具备为客户服务的意识，才能真正地把客户当做自己的亲友，满足客户的需求。这样客户才会对你产生美好的印象，在潜意识中接受你，从而也接受你的销售和你销售的商品。
本章小结
1.考虑派样的宣传手法时，一定要计划好多少量才能触动消费者的神经，所谓有“舍”才有“得”。
2.尽量把产品按实际使用方式陈列在展厅里，请消费者亲自触摸使用到的产品，感受其真正的使用效果，以身临其境的方式体验产品的优越性。
3.商场在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。
4.所谓完美的服务应该是恰到好处地对客户提供服务，这就要揣摩客户的心理，针对他们的心理提供服务。
