§§§第一节 商品/服务推介技巧
所有店铺的商业经营模式，无外乎向顾客提供特定的商品/服务，吸引顾客上门，在与顾客达成交易后获得收入，并赚取利润。而面对越来越挑剔的顾客，交易的达成也越来越困难，它在很大程度上要取决于店员的推销技能。因此，作为店铺的工作人员，必须要掌握最专业的商品/服务的推介技巧。
一、商品/服务介绍与说明
商品/服务介绍是店员为了让顾客进一步了解商品，激发其购买欲望而采取的一种行为或手段，是店员和顾客或潜在顾客之间的语言交流。
任何一位顾客在购导买产品/服务时，首先考虑的都会是产品/服务对自己有何用处，效果怎么样。因此介绍产品最重要的一点就是要根据消费者的需求来介绍。对注重商品外观的顾客，店员应针对商品漂亮的造型和款式来做说明；对注重商品/服务品质的顾客，店员应以质地优良为重点说明；对注重商品/服务价格的顾客，则可以向他强调价格的合理性。店员向顾客介绍产品/服务时，具体有以下几种方法。
1．直接讲解法
这种方法节省时间，很符合现代人的生活节奏，很有优越性。在介绍时要注意根据顾客的消费需求有重点地进行介绍，同时，介绍的内容应易于顾客了解。店员直接明了地向顾客介绍产品/服务，会让顾客觉得店员的工作很有效率，还懂得替顾客着想，节省顾客的时间和精力，于是很容易对店员产生信赖感。如：
（1）这种款式今年正流行，送朋友或留给自己都是一个明智的选择。
（2）小姐，××（顾客所凝视的商品）是新商品或现在很流行，挺适合您的。
（3）先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……
（4）这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。
（5）这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。
（6）您穿上这套服装更显得成熟、干练。
（7）这种商品/服务正在促销，价格很实惠。
（8）这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。
（9）您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？
（10）这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。
2．举例说明法
这种方法是举些其他顾客使用产品/服务的实例，说明它体现了哪些效用、优点及特点。不直接向顾客讲解，可以使顾客感到轻松和容易接受，所以举例说明法得到了广泛的应用。虽然是间接介绍产品/服务的效用、优点及特点，但店员应该记住在介绍时始终不能脱离销售这个主题。此外，要举例也不能乱说一通，要真实、实事求是。
3．借助名人法
利用一些有名望的人来说明产品/服务事实上就是利用一种“光环效应”，当顾客觉得某个人有威望时，就会相信他所做的决定、所买的产品/服务。店员运用这种方法时，一定要真人实事，如果不尊重事实，自己胡乱编造，那不仅起不到宣传作用，还可能会让顾客觉得店员是在欺骗他，丧失对商品/服务的信心。
4．资料证明法
一般产品的销售往往用这种方法，因为证明资料最容易令顾客信服，比如
商品/服务曾获得某项荣誉证书、质量认证证书、统计数据资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道情况等。如果能在介绍时不知不觉地使顾客了解证明资料，效果会更好。
5．展示解说法
就是将产品/服务都展示在顾客面前，边展示边解说。生动的描写与说明加上产品/服务本身的魅力，更容易使顾客产生消费欲望。店员在展示产品时要特别注意展示的步骤与艺术效果，注意展示的气氛。
店员在进行商品/服务说明时，针对不同的顾客，在介绍内容上应有所侧重。一定要了解不同顾客的消费心理，具备良好的应变能力，才能把握住销售的良机。顾客的心理如果发生变化，会在语言、表情、动作上有所流露，店员也要适当调整商品/服务说明的方式方法。
二、做好商品/服务的展示
要促成顾客购买某种商品/服务，首先要让顾客了解这种商品/服务。只有将商品/服务的价格、质量、优点、档次完完全全地展示给了顾客后，才能诱发顾客的最终购买。商品/服务展示有如下技巧：
1．找一个好的展示时机
产品展示必须选择恰当的时机，以引起顾客的注意。店员一旦寻找到了一个恰当的时机，那么他展示的产品/服务就可能吸引更多的顾客。
2．按需展示
店员在展示商品/服务时，要根据顾客的打扮、爱好、身材、体形、职业、需要等准确地展示适合顾客需要的商品/服务。而且展示商品/服务时，应做到快速、准确、动作文雅、礼貌，避免磕碰，弄出响声。
3．展示商品的优点
店员在展示时，要让顾客体会到商品/服务的货真价实，就要把商品/服务的优点展示出来。但不要诋毁其他品牌的同类商品/服务，否则，顾客会对店员的话大打折扣。
4．找一个好的展示角度
人们总是从一定的角度去观察事物的，角度的不同会使人获得不同的感觉和感受，从而形成不同的印象和看法。所以，店员展示产品/服务的角度应该有助于顾客了解产品，并且能很好地展现商品/服务的优势，从而使顾客形成良好的第一印象。
如果店员在展示产品/服务时的角度选择不合理，让顾客看不清楚，体会不到产品/服务的好处，不但不会起到预期的效果，还会让顾客觉得无趣，并且浪费了自己的时间，从而引起顾客的不满。
5．让顾客亲身体验
店员在展示时，还应鼓励顾客自己亲自感受。比如，让顾客摸一摸面料、体验一下服务等。如果在展示中顾客提出疑问，这说明他开始注意并已经跟上了店员的思路，这时店员要针对问题重点展示或重复展示，不能在展示中留下疑问不去解决。如果顾客对店员的展示表现漠然，店员就不要急于往下展示。
6．表现出对产品/服务欣赏的态度
店员在向顾客展示商品/服务时，必须表现出十分欣赏自己的产品/服务的态度，这样，店员的展示活动才能收到理想的效果。如果店员并不欣赏自己的商品/服务，那么在展示产品/服务时必然会有所显露，无形中减弱商品/服务的吸引力，削弱顾客的消费欲望。
7．不要过于表演
具有一定趣味性和表演性的展示最能引起顾客的注意，也能给顾客留下深刻的印象，但是表演的成分也不能太多，否则容易给人造成华而不实的感觉。事实上，娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止，才是最好的展示表现。
三、向不同类型顾客推介
在商品/服务推介的过程中，店员不能干篇一律，针对不同类型的顾客要运用不同的推介方式。向顾客推介商品/服务时，正确的推介是促成销售的关键，根据顾客的类型来划分，大致有以下几种：
（一）不同年龄顾客的推介
1．青年顾客
（1）在进行介绍说明时，要重点介绍该商品/服务正走俏，符合时代潮流，以激发他们的购买欲。例如：“这种款式今年正流行，送朋友或留给自己都是一个明智的选择。”或者“小姐，这种美容服务套餐现在很流行，挺适合您的”。
（2）在与他们交谈时，可谈一些生活情况、情感问题，特别是未来的挣钱问题，这些都是年轻人比较感兴趣的话题，可以拉近与他们的距离，与他们打成一片。
（3）在经济能力上尽量为他们着想，为他们想办法解决，不增加顾客心理上的负担。
2．中年顾客
（1）不要夸夸其谈，也不要运用什么计谋、施压、紧逼方法，而要认真地亲切地与之交谈。例如：“这是国内名牌，做工精细，质地考究，销量一向很好，也很适合您。”再如，“先生，这种保健服务的功效、特点是……”
（2）对他们的家庭或者事业说一些羡慕的话，只要说得实在，这些顾客会乐于倾听。
（3）成年顾客都爱面子，店员可抓住他们这一点，引导他们说出做决定，然后让他所说的话难以收回去，从而达成交易。
3．老年顾客
（1）老年顾客的话比较多而且有犯糊涂、偏激的时候，所以对老年人要有耐心，对他们要亲切、热情、少说、多听。
（2）介绍说明应该尽量精练、清晰、确实。
（3）老年顾客有慈爱特性，特别喜欢老实、不多说话、对他们听话的年轻人。所以有时可对他们表现出一副老实的样子，以获得好感，达成交易。
（二）向不同性格顾客的推介
顾客的性格类型有很多，店员要重点掌握以下常见的几种，并掌握应对的方法和技巧：
1．忠厚老实型
（1）具体表现：忠厚老实型顾客有时十分腼腆，很少说话；消费时也犹豫不决，没有主见。这类顾客还有一个特点是多疑，店员的推介很难取得他们的信任，但是只要一次购买对他有利或者觉得店员的推介没有欺骗他，他就会一直信任店员，信任这种产品/服务了。
（2）推介技巧：对这类顾客说话要亲切，尽量消除他们的害羞感，销售活动就能顺利开展。另外，店员可以通过提问方式，积极引导这类顾客，只要能让这类顾客说话，这次销售活动就十拿九稳会成功。
2．反应迟钝型
（1）具体表现：反应迟钝的顾客节奏缓慢，优柔寡断，很简单的一件事，他们会用很长时间做出决断。
（2）推介技巧：如果店员遇到了一位反应迟钝的顾客，最重要的是一开始就把对方意图弄清楚。只要发现他有可能想购买店员的商品/服务，店员就可以放慢说话的速度，尽量倾听顾客的回答，再进行进一步的说服。
3．严肃精明型顾客
（1）具体表现：一般都有一定的知识水平，文化素质比较高，无论干什么事都要冷静地思考，沉着地观察，而且讨厌虚伪做作。他们对店员的商品/服务推介常持怀疑的态度，而但对自己的判断都比较自信。
（2）推介技巧：必须从熟悉产品/服务特点着手，谨慎地应用层层推进的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解商品利益所在，以期获得对方理性的支持。另外，店员最好拿出有力的事实依据，耐心地说服讲解。
4．畅所欲言型
（1）具体表现：这种顾客说起话来“喋喋不休”，谈话的内容无非就是对商品/服务本身或店员推介行为的怀疑或自我吹嘘，自己如何如何会选择、会消费，等等。
（2）推介技巧：这样的人最爱听恭维、称赞的话。跟这种人打交道的技巧就是一不怕“苦”，二不怕“累”。要配合顾客的愉快心情而又尽早地转人正题的方法之一就是用有趣的故事吸引对方，抓住主动权，要引导顾客往自己的方向走，千万不要把主动权让顾客夺过去。
5．经济型
（1）具体表现：非常看重商品/服务的价格。
（2）推介技巧：店员应该强调商品/服务的价值，说明商品/服务的价值后再与其讨论价格。另外，还可以通过将本产品/服务与竞争对手的产品/服务对比或与替代性产品/服务的对比来说明价格的合理性。此外，还可以利用价格促销活动来吸引顾客的注意，例如“这种商品/服务正在促销，价格很实惠”。
6．情感型
（1）具体表现：决定下得快，不给店员说话的机会。对事物变化的反应敏感、顾虑太多、情绪不稳定容易偏激。
（2）推介技巧：店员应当采取果断措施，必要时提供有力的说服证据强调给对方带来的利益与方便，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
7．挑剔刻薄型
（1）具体表现：这类顾客“一触即发”，甚至“不触也发”，不管是对商品，还是对店员的服务，总能挑出一大堆的毛病来。
（2）推介技巧：店员应付这种类型顾客的技巧就是彬彬有礼地一言不发，让他发泄。他也许会感到不好意思，买上一两件商品作为掩饰。
如果这还不行的话，店员就得考虑变换场所和状况了。当对方无休无止时，店员可以适当地给些警告，无形中的威严，会使他气焰锐减，甚至会觉得店员比他更有能力，更有魄力，进而变得彬彬有礼不再挑剔刻薄了。
8．犹豫不决型
（1）具体表现：这类顾客对自己的购买决策缺乏信心，希望征求同伴或店员的意见，面对着特定的商品/服务，一直犹豫不决，难以下决定。
（2）推介技巧：针对这类顾客，店员要为顾客提供多种选择，并可以适当地提些意见帮助其作出购买决策。另外，店员应该削弱商品/服务中存在的一些缺点，消除顾客的疑虑。
9．“吝啬”型
（1）具体表现：这类顾客花钱十分仔细，热衷于购买优惠打折类的商品/服务，就算花费时间、人力和物力也在所不惜。
（2）推介技巧：店员应付这类顾客的技巧就是自己也要表现出很节俭的样子。使他们认为店员与他们有一样的想法，以很快地制造彼此亲近的感觉。因为吝啬的人对所有胡乱花钱、用钱的人都不予信任。
有了彼此之间的亲近感这个基础，店员就可以接着用数字对比法。吝啬的人对数字很感兴趣。如果店员告诉他此商品/服务的效用一个抵别的两个，甚至更多的话，他肯定会有所心动。
10．怀疑报复型
（1）具体表现：这类顾客对店员的销售行为怀有戒心。或是以前曾经受骗过，宁可相信自己也不再相信店员了。
（2）推介技巧：对这类顾客不可过于勉强，以减轻顾客的压迫感和心理负担。另外，要设法把顾客的注意力引导到他所满意的商品/服务属性方面，从而分散他对商品/服务缺点的注意力，削弱其不满意的程度，转变其购买态度。
店员在接待怀疑报复型顾客时要把握好以下几点：
◇对顾客拒绝购买的真正原因不得当面揭露，更不能挖苦讽刺。
◇不必争执也不应盲目附和。
◇不要让顾客感到店员在有意说他，以免产生戒备心理。
◇要给顾客一个“转变”的时间，不要强人所难，以便下次购买。
§§§第二节 顾客异议处理技巧
顾客在店铺消费之前，难免会对相应的商品/服务提出自己的质疑，对此，店员不必大惊小怪，关键是要去巧妙的化解顾客的异议，如果处理得当就能赢得一笔生意，否则就会造成顾客资源的流失。
一、异议处理的方法
顾客异议是交易成功的障碍。店员只有处理好顾客的异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。店员在处理顾客异议时，应根据异议的类型及原因来确定如何处理对方的异议，其基本方法叙述如下：
1．直接否定法
如果顾客提出的反对意见来自于不真实信息或误解时，店员就可以采用直接否定法进行处理。直接否定法可以增强销售的说服力和顾客的信心、节省销售的时间、提高销售效率。
需要注意的是直接否定法不适用于处理无关与无效异议、因情感或个性问题引起的异议和有自我表现欲望与较为敏感的顾客所提出来的异议。而且使用直接否定法时，店员应注意的是这种方法直接反驳了顾客的意见，因此在表述时，语气要柔和、婉转，绝不能让顾客认为店员是有意与他争辩。这样，才能维护顾客的自尊心，从而产生达成交易的可能。
2．间接否定法
