扫除沟通四大障碍
沟通，其实就是发信人和收信人的两情相通，但是实际上却经常出现两情不通的现象，我们称之为沟通不畅。沟通障碍源于四个方面，即发信人的障碍、收信人的障碍、信息的障碍以及沟通双方的语言、心理障碍。
发信人的障碍
发信人对于沟通的效果影响十分重大。如果发信人发出信息的方法不当，收信人就很可能产生误解或反感。
一般来说，发信人通常有三大错误：
1.认识不清。包括对收信人不够了解，对信息不够清楚，所用的文字或语言不够明确，对沟通的主旨不够明白以及对沟通的功能有所怀疑。
2.发信不当。包括选错时间、选错方法、选错地方、选错信息、选错收信人、选错语气，发出信息太多或太少，所发信息不足以引起收信人的注意和兴趣。
3.态度不好。包括对信息抱持排斥或不想沟通的态度，对收信人抱持不热心或不愿意沟通的态度，不理会收信人是否了解，以轻率的态度来运用沟通技巧，以及发信人自己言行不一。
认识不清容易发出错误的信息，使收信人产生误解；发信不当，违背发信人习惯的沟通方式，也可能带来沟通障碍。有些人喜欢亲眼见到，不善于用耳朵聆听，属于目视型；有些人不善于阅读书面文件，喜欢人家讲给他听，称为耳闻型。当然，有更多的人两者都可以接受。
所以，在沟通之前，最好先了解收信人的沟通习惯，明白他究竟喜欢口头沟通、书面沟通还是电话沟通，然后尽量投其所好，以利沟通。例如，上对下可以试探地问：“你喜欢哪一种方式？”下对上不方便直接询问，可以向上司的助理或秘书打听。实在不清楚，可以找一些无关紧要的事尝试一下。平行沟通，可以让自己的部属向对方的部属先行了解，再做决定。或者先试着口头沟通，看看效果如何，如果不行，再换其他方式。
就算信息本身十分正确，也将引起收信不良的恶果。发信人如果态度不好，即使再正确的信息，再合适的发信方式和途径，也会激起收信人的不满情绪，特别是中国人的情绪变化很大，只要第一句话说得不中听，常常就无法沟通下去。
此外，发信人因身份地位不同，形成一些不良的习惯，也可能产生某些沟通障碍，影响沟通的效果。唐朝名相陆贽指出，上下两情不通源于上司或部属各有其人为的沟通障碍。具体说来，上有六弊，而下有三弊（见图10-1）。
图10-1 上下两情不通的九大弊端
上司六弊包括：好胜人，总认为自己样样都要胜过部属，显得官大学问也大；耻闻过，听见批评的话，就很不高兴，却很喜欢发现别人的错误；逞辩解，显得能言善道，却不免给人强词夺理之感；显聪明，唯恐部属不知自己聪明，经常要炫耀一番；厉威严，经常摆出一副威严的姿态，与部属拉开距离，使部属畏惧而不敢尽言；态刚愎，自以为是，一味执著于自己的成见。
部属三弊包括谄谀、顾望和畏惧。谄谀就是存心讨好，报喜不报忧；顾望就是见风转舵，投上之所好，以致正义不伸、是非不明；畏惧则为胆怯怕事，多一事不如少一事。
上司有六弊，部属却只有三弊。表示上下沟通不良，上司所负的责任反而比较重大。可惜上司大都不见及此，习惯把责任推给部属，以致长久以来，上下沟通不畅的状况一直难以改善。
要解决上下沟通不良的问题，上司和部属都要努力改变因身份地位产生的弊端。部属的三大弊端，其实比较容易改变。只要上司不接受部属的谄媚、阿谀，不喜欢是非不明，不赏识胆怯怕事的人，部属很快就会自行调整。而上司六弊，实在很难改变，除非自己检讨改正，似乎别无他法。许多人尚未升任主管之前，总觉得自己的主管不善于沟通，认为自己有一天当上主管之后，会有不一样的表现。可惜事实并非如此。他们往往在担任主管之后更加变本加厉，比那些老主管更不善于沟通。可见，随时反省十分有必要。
收信人的障碍
收信人理论上应该保持冷静、客观、公正的态度，仔细聆听或阅读信息，然后用心判断、分析信息，做出合理的反应。然而事实情况通常并非如此。我们很容易发现，收信人也常具有三大障碍：
1.听不清楚。造成这一障碍的主要原因有噪音太大，影响收信人的听取；收信人心不在焉；收信人身体疲乏，或者在听和看等方面有生理上的缺陷；收信人听不懂发信人的话；收信人不习惯发信人的表达方式；收信人注意力不集中，或者假装在认真听，其实没有用心听。
2.听不明白。原因包括信息太复杂；信息未经组织或整理，容易引起混淆；收信的人只顾思考自己要说些什么，或采取什么对策；收信人假装明白，其实不明白。
3.听不进去。原因包括不喜欢发信人；不接受发信人的语气或神态；不想听这一类的信息；自以为已经知道；自己有恐惧、焦虑、愤怒、挫折等情绪上的障碍；根本不希望有所沟通。
听不清楚、听不明白，对信息无法做出正确的判断，基本上很难掌握信息的内容。如果收信人有某一种接受信息方式的偏好，可以用“能不能给我一个书面资料？”或者“请做一个简单的口头说明，好不好？”来暗示对方，让对方知晓，有助于双方沟通顺畅。如果不方便让对方知晓，也可以把对方给我们的书面文件请秘书或助理念给自己听，或者请助理把对方所说的话当场记录下来。这样做的时候，最好事先征得对方的同意，事实上等于请求对方改变沟通的方式。
听不进去是沟通不良的最大障碍。一旦听不进去，听得再清楚，看得再明白，也将听而不闻、视而不见，一切沟通效能都将无从发挥。所以，收信人应该平心静气听对方的话，不必计较他怎么说。如果能够做到这一点，我们相信任何一种信息多少都有一些道理，值得我们去听取、去分析、去接纳。至于对方的表达方式、沟通态度、所用语句，不必要多做评断，以免影响自己的情绪，损害自己的接受信息的能力。
信息的障碍
信息可以分为认知性的和情绪性的，前者以知识、经验、问题、目标、现状、观念的传达为主；后者则以感情、气氛、态度、敌友、动机、目的等方面的宣示为主。正式会议必须以认知性的信息为主，尽量避免情绪性的发言；非正式会议则常常以情绪性的语言来传达彼此的情感。
信息本身也可能产生若干障碍。如果信息是认知性的，在发信人与收信人的教育程度和专长背景差异太大的情况下，往往成为很难克服的障碍，因为彼此既难以互相了解，也不易理解对方所要表达的内容。因此，进行认知性的沟通，必须重视对方对信息的了解程度，要求对方适当地回顾信息，以便发信人及时调整所用的文字或语言，使得双方对信息的理解一致。如果信息是情绪性的，必须充分考虑对方的立场，明白他所以这样做的原因，否则无法获得真正的信息。
沟通之前，发信人要先想一想自己所要传达的信息究竟是认知性的，还是情绪性的，然后把握上述的传达要点，小心地传达相关的信息。为了促进沟通双方的情感交流，可先发出一些情绪性的信息，然后在适当时机引入认知性的信息，一旦发现对方表现出不符合预期的反应，必须赶快做出合理的调整，或者暂时停止沟通，看对方采取什么态度，再做打算。
对人有利的信息最容易被记住。一开口说话，就发出对人有害无利的信息，对方当然听不进去。譬如自吹自擂，宣扬自己如何高明、怎样高人一等、如何受到礼遇，等等，无形中已经表露出压低对方、抬高自己的身价的意思，请问有谁喜欢听？所以，改变一下方式，先发出对人有利无害的信息，听者必然愿意接受。譬如关心对方的近况、传达有利的信息、恭喜对方最近的成就、转达有力人士的关怀等，不知不觉中已经吸引了对方的注意力，也增加了自己的沟通力。
传送的信息内容要简单、明了、有效，同时尽量符合收信人的实际需要。传送的时候，必须使用易懂的语言或文字，注意收信人的心理背景、利益和需要，传送的信息必须维持统一性，有时可运用非正式沟通的辅助，以期顺利达成沟通目标。
对收信人来说，发信人当然不会提示收信人自己发的信息到底是认知性的还是情绪性的，所以收信人应该及时加以判断。有时认知性的和情绪性的信息并不容易分清，更增加沟通的难度。所以，沟通双方都应随时准备澄清，才能克服这种障碍。
语言、心理障碍
除了信息本身之外，沟通时双方的心理状态以及使用的语言文字，往往也会造成若干障碍。在中国，中国人的心理、中国话以及中国文字对沟通的影响更大（见图10-2）。
图10-2 语言、心理障碍
和英语相比，中国语言文字的主语与谓语的区分很不分明，同时也没有语尾的变化，使我们不容易找到分明的动词，常出现一些“没有头或没有尾”的东西，令人摸不着头脑。此外，中国人常常同时说两句话，一句用嘴巴传达，属于听得见的；另外一句话在腹中，不发出声音，属于听不见的。通常听得见的这句话只能当做参考，而听不见的那句话才是真正的心声。所以，我们最好养成同时听这两句话的习惯，边听边想，体会每一句话的真正用意，然后把它们合并在一起思考，选择合理的意思，才不会听错。
中国人的心理变化在沟通中作用很大，且变动得相当快速，如果收信人对发信人怀有不信任感，或者另有心事听不进去，甚至在沟通过程中产生紧张、恐惧或厌恶感，就会造成沟通出现严重困难，所以在沟通中，发信人必须注重沟通技巧，并随时调整沟通方法，以求制宜。
事实上，中国人、中国话以及中国文字三者存在着非常密切的关系，因为语言文字的生成和发展与中国人的性格必须完全配合，才能够运用自如。但是，中国人的弹性实在太大了，大到语言文字很难密切配合，以致造成相当程度的沟通障碍。
突破沟通的两难困境
中国人在沟通时，通常面临两难困境，即先说先死，不说也死（见图10-3）。
图10-3 沟通的两难困境
先说先死
销售人员每次说出价格，总会吓跑一些客户。访客自动说明来意，只会促使主人及早做出规避的动作，以求趋吉避凶。推销人员一旦表明身份，听的人大多会说“已经买过了”。因为人都不愿意被推销，如此抵挡一下，可以减少许多麻烦。
可见，先说的人总是处于十分不利的情况。说得不清楚，对方怀疑我们的诚意，影响彼此的沟通；说得很清楚，又容易表明自己的立场、态度和观点，甚至暴露自己的企图，使得对方易于调整步调，站在更为有利的立足点，也使得对方充分了解我们，进而掌握我们的动向。
我们有很多沟通方面的习惯，实际上都和“先说先死”具有十分密切的关系。中国人为人处世的第一原则为“先隐藏实力”，避免一下子全部曝光，也是由“先说先死”的痛苦经验所造成。
如果你问一位美国朋友“这件东西，多少钱买的？”美国朋友大多直接说出价钱来。如果你问一位中国朋友“这个物品，多少钱买的？”中国朋友很少直接把价钱说出来，反而回答“你猜猜看？”如果你问他“要到哪里去？”答案大多是“随便走走”或“没有”。“明天要不要去开会？”总是回答“还不一定”。“今天的会议，有什么结论？”居然也会回答“没有什么特别的”。这种话虽然让听的人很生气，但不失为保护自己的好方法。
所以，中国人最明白“先说先死”的道理，所以见面不说正经话，专说一些没有用的闲话。生怕先开口，露出自己的心意，让对方有机可趁拒绝自己，达不到目的。
不明白“先说先死”的人，一开口便吃亏，于是怨天尤人，逐渐走上偏激的道路，造成整个社会的不安。或者已经“死了”却不能自知，反而沾沾自喜，以为得计。于是变本加厉，到处惹事生非，制造群体的不安宁。
“先说先死”的另一种结局则是充分被人曲解或利用，哪怕中外先贤多么明智而充满远见也难逃这一关！后人断章取义、明褒暗贬，甚至任意添加，岂非到处可见？但是，“先说先死”最大的害处还在于不知“先说先死”而带动“我有话要说”的风气。特别在中国社会，很容易导致“知者不言”，而“不知者多言”的恶果，害人也害己。
但是，多年来，我在和年轻人接触的过程中，发现愈来愈多的人，居然不了解“先说先死”的道理，却一味执著于“我有话要说”，以致最后“死得不明不白”，惹来满肚子怨气。就算具有社团经验或者稍具工作经验的年轻朋友，也有很多尚未体会“先说先死”的奥秘，真是“有经历而没有经验”。
“我有话要说”基本上是正确的观点，不过它只触及真理的一部分。如果把这个观点过分膨胀，不论什么情况都抢着先说，就会对沟通造成莫大的障碍。现代社会，几乎到处可以看到“大家都在说，然而没有人听”的“集体独白”景观，就是不明白“先说先死”的恶果。
