如果一家企业总是走上坡路，不会产生改革的动力，从某种意义上说，问题发现得越早越好。
经过了2007年一年的波折，我一直在思考如何让美华真正健康起来，它不应该只靠我一个人，或是某一个管理精英团队。事实证明，我们的管理系统出了问题，再好的人才也无济于事。
我并不担心金唐的未来，但更大的压力来自于我们的梦想。在中国的酒店行业，我们不想做一锤子买卖。当我宣告未来两三年美华要开十几家店的时候，所有听到的人都以为我疯了。
很多人并不知道，我还有把美华带出西安的狂想，可眼下要做的，不仅是挽救金唐，更要以金唐为支点打好企业基础，建立一整套行之有效的管理系统，让金唐的转身为美华的裂变式发展起到强有力的催化作用。2008年是我们美华历史上具有转折意义的一年，通过艰苦的系统建设，我们一举扳回了1000万元的损失，业绩跃升西安同星酒店前三，被业内惊呼为“黑马”。
然而，这一年只是开始，对一家企业来说，重塑系统不像攻城略地那么过瘾，我渐渐摸索出了“532”法则：在企业管理系统的打造中，50%总结提炼企业过去的经验，30%借鉴成熟企业的经验，20%必须完全创新。
不要怕路远，关键是找对路。一切从人心开始
说实话，当我捱过了一年的乱局再次走到前台的时候，很多员工心里都抱着半信半疑的态度，我也清楚地知道酒店的局面不容乐观，甚至是岌岌可危。金唐每天都还在往窟窿里填钱。
这就是我们的现实，在遭遇困境时，你不能靠伤心过日子，而是要积极正向地思维，想办法去面对它。该如何解决存在的问题呢？我首先想到了员工。企业制胜的法宝到底是什么？有人说是市场，有人说是战略，有人说是管理，有人说是创新。但我认为，它们都离不开企业最宝贵的资源——员工。对于美华，员工是遮挡风雨的铜墙铁壁，是战胜艰难险阻的方阵，有了他们，我们可以创造一切奇迹。
根据以往的经验，每一次美华的逆转都是因为重新激活了员工，他们的作为总是在关键时刻超出你的想象。
但在这个世界上，没有什么比疗心更难。
过去一年最大的后遗症是，员工与管理层之间已经形成了严格的等级，甚至到了见面不打招呼的地步。员工心里有委屈，犯了错误自己承担，也习惯了应付了事，像个冷冰冰的机器人。从来没有一个管理者认真想想，员工每天到企业来究竟是为了什么，他们到底有什么需要？
多年的经验告诉我，千万不能忽视员工的情感，如果你不为他们着想，他们就会抛弃你。
我感到诧异，金唐成立以来高层领导竟然没有召开过一次员工座谈会，一群熟悉的陌生人生活在两个世界中，看不到一丁点儿美华的传统。而在我们的食府，管理层每天早上会提前15分钟站在门口带着微笑问候员工，相互敬礼、挥手、拥抱、击掌，员工像主人一样挺着胸膛走进企业。
可金唐的员工怎样开始一天的工作呢？他们每天茫然地坐在酒店里，听不到一声家人般的问候，见不到一丝会心的微笑，这样的心情转而又抛向顾客。我们的员工得病了，一种可怕的精神传染病正每时每刻吞噬着金唐原本健康的体魄。
而与此同时，食府的早上却洒满了阳光，员工与管理层一起列队宣誓、高唱《团结就是力量》，然后开始15分钟的早会。店长首先预告今天的重点工作，宣布昨天表现好的员工和典型事迹，如果有新员工入职，大家会用热烈的掌声鼓励他做自我介绍，为他加油；然后，优秀员工上台发言，用1分钟的时间与大家分享昨天做出的亮点，具体是怎么想的，怎么做的。最后我们还设计了一些小游戏，跳跳舞，做运动，互相找要感谢的人说几句心里话，上级可以赞美下级，下级也可以夸奖上级，每个人都渐渐学会了如何表扬别人的艺术。
接着，晨读开始了，一本薄薄的《羊皮卷》读了一两年，为了锻炼员工的表达能力，我们还会组织小型的演讲，前后10分钟，在共同学习的氛围中成长。当员工踏入食府那一刻，管理人员已经特意把灯光调到最大，放起明快的音乐，一切都是那么的催人奋进。只有通过这些细节，员工才能拿出最好的状态投入一天的工作。
但所有这些在金唐都看不到，这里就像一个冰冷的地窖，挤满了一群心里长草的员工。
我能够理解员工的心态，在没有充分认识和接受你之前，他们对管理者说什么并不感兴趣，而是看你做什么。你必须拿出实际行动让他们感觉到你是与他们站在一起的，处处为他们着想。
我意识到，做好人心工程是拯救金唐的第一步，而心与心的靠拢要从最基本的沟通开始。
在3个月的时间里，我亲自安排了20多场群体性沟通，以及上百人次的单个交流。每次沟通时，我都会耐心地询问员工遇到的任何问题，讲完后，我会逐条陈述出自己的记录，并询问，“你刚才说的是这样吗？你还有没有其他问题和建议？”
我不想让员工认为我们是在走过场，我们不要官样文章，沟通本身就是对普通员工最大的尊重。我不是高高在上的董事长，我更愿意他们把我当作朋友或家长，使他们有机会倾诉。
就这样，员工的心声一点点吐露出来，他们一肚子苦水慢慢流向同一个方向，汇聚在同一个地方。
员工的一日三餐首先成了抱怨的焦点，比如饭菜不可口，就餐时间安排不合理，厨师态度不好，就餐环境不好等等。听到这些抱怨后，我第一时间到金唐餐厅体验，他们说的一点没错。经过民意调查，员工对伙食的满意度只有12%。
实际上，员工餐厅是个很容易被忽视的角落，但却影响着每个人的状态。我马上找到员工餐厅的厨师，细细给他们说理，我们都是一家人，都是战友，应立即解决众口难调的问题。当员工前来就餐时，我们给他们一个笑脸，热情地打声招呼；盛饭的时候多问一句“还有什么需要呢”？为了让大家能够心情舒畅地工作，多动动手，让餐厅看起来干净整洁一点。
问题其实是在于如何调动厨师的积极性，让他们觉得自己的工作有价值。其实这只需要动个管理的小手术。我们让酒店餐饮部直接与员工餐厅对接，酒店的大厨可以帮助餐厅厨师提升手艺，餐厅厨师也可以到酒店学习，厨师长直接由餐饮部管理，员工餐厅质量由人力资源部监督。
对员工餐厅厨房，我们承诺如果一个月员工满意率提高到30%，酒店奖励500元，个人拿200，剩余的300由他奖励给其他的伙伴。
紧接着，我带领酒店管理人员一起来餐厅打扫卫生，大家都来当顾客。只要有一点改观，我们就及时赞美、鼓励，如果有问题，酒店餐饮部和人力资源部必须高度重视，联合解决。在细节方面，我们只要拿出服务客人的一点基本素质就够了，员工在就餐时发现，桌子上多了用废易拉罐做成的放残渣的杂物缸，摆上了卫生纸，还经常备有切成小瓣儿的水果。
随后，我们又召开厨师座谈会，提出满意率达到50%的目标，每超过一个点奖励50元。同时进行成本核定，节约的部分50%奖励给厨师，但满意率如果因此而下降则要扣钱。
很快，员工的就餐成本每月不仅比原来降低了1元，而且满意率快速提高到60%以上。
照顾好了员工胃口的同时花大力气改善他们的工作条件。很多员工反映工鞋、袜子不够，没几天就出现磨损，劳动工具也不够。我们承诺用最快的速度解决，在不到一周时间里，酒店增配了高质量的工鞋、袜子，使用频次大大增加，工鞋每月一双，还空运配备了布草吸尘器。更衣室潮湿，我们买来了烘干机，更衣柜的门锁坏了，马上派人维修更换，问题不过夜。
这些举动看起来都不是什么大事，但一点一滴都不容忽视，就像一个爱整洁的人不会容忍家里的一点瑕疵一样，后来的酒店经理还曾经专门到员工宿舍体验入住，以找到需要改进的地方。
那段时间，我的职责就是当好生活委员，我们想尽办法解决员工的实际困难。同时集思广益，召开各部门座谈会，推行民主生活会。每个月定期召开的民主生活会上，只要有合理的意见，我们都会记录下来，酒店行政办公室会在3个工作日内拿出回复意见，5天内由总经理召开专门办公会落实，7天内与各部门进行协调、沟通，第8天以书面形式回复员工反映的问题，并在员工餐厅张贴。每3个月，公司进行一次管理人员工作作风调查，由员工进行打分。
我们还订立了一条不成文的规定，在企业召开的大会上，员工说话时间占80%，领导说话时间只占20%。
为了鼓励员工畅所欲言，我们专门在员工电梯入口处设立了董事长信箱，内刊上登出了我的电子邮箱。
每月15日的员工生日会同样需要精心设计，无论多忙，我都尽量抽出时间参加，高管和中层管理人员必须参加。生日会前，酒店准备好蛋糕、小礼物和生日贺卡，每张贺卡上的祝福语由管理人员根据每个人的特点专门拟写，告诉他们“你是一个什么样的人，你在哪些方面做得非常不错”，然后由各部门的生日员工相互抽取，逐个念读。遇到特殊时候，我们会把员工生日会放在户外，大家一起郊游，举行爬山比赛，也经常安排在海底捞火锅店庆祝，一边让员工享受生日快乐的氛围，一边感受他们的服务文化。
记得我生日的那天，我特意为身边的人发送了一条短信：“人生三十九载，今日小有成就和收获源于背后站着可亲可爱的你。我幸运生命中遇到你，因为有你我才感到人生充实而有力，因为有你的支持我才会在漫漫人生路上奋力前行。愿上帝保佑我们共展人生蓝图共享人生！”
新员工入职不再是一件悄无声息的事情了，第一天走进美华，人力资源部人员会亲自领着你走访各部门。在欢迎仪式上，各部门经理都会参加，你会看到一张张友善的笑脸，每个经理都会主动介绍自己，让你一天之内认识企业所有的领导，以最快的速度了解美华，融入美华。
如果员工是第一次参加公司大会，我们会为他留出几分钟时间做自我介绍，也许他会因为害羞说得磕磕绊绊，但这并不妨碍我们用热烈的掌声欢迎新战友的加入。
