登陆注册
964500000007

第7章 服务精神 (1)

始人老山姆常说:“我们替顾客多省一块钱,就等于在竞争中向前迈进了一步。”山姆崇尚俭朴的经营之道,始终采用大众化、低加价的零售经营方式,并相信由此带来的最低价格符合消费者的最大利益。为了向顾客提供满意的服务,公司保证无条件退款,对任何商品,无任何理由,甚至没有收据,都能退货。

其次,避“城”就“镇”,创造需求。沃尔玛认为,专注于他人忽视的市场,才能取得令人瞩目的成功。一般认为,在小城镇难以支持折扣店低价竞争所需的销售规模,但山姆认为,只要价格低,品种多,不仅可以吸引当地小镇居民,而且可以吸引周围几十英里范围内的居民。

事实确实如此,20世纪70~80年代,沃尔玛坚持在人口几千到数万人的小城镇开设连锁店,不仅成功地避开了与实力雄厚的大公司在城市的直接交锋,使公司在小城镇获得迅速发展,而且为小城镇居民带来了在家门口购物的方便和按折扣购物的实惠,形成了自己稳定的顾客群体,为以后在大中城市的发展奠定了基础。

沃尔玛是从小镇上发展起来的,小镇生活总的来说相当乏味,因此需要自己想办法制造一些热闹气氛。例如:举办户外大拍卖;请乐队和小型马戏团表演;参与小镇拉拉队、花车游行等传统活动。总之,凡是能增添乐趣的事,山姆都不忘尝试,尽管有时也可能把事情弄糟。有一年乔治·华盛顿诞辰纪念日时,沃尔玛一家分店在报纸上刊登广告说当天在店里将有一台特价电视机只卖22美分,电视藏在店内的某个地方,谁最先找到就优惠卖给谁。结果,那家店开门之前就被围得水泄不通,店门打开时,五六百人蜂拥而上,几乎把店给拆了。那天该店的确卖了不少东西,但整个店的秩序完全失控。

沃尔玛经常组织各种各样的游戏娱乐顾客。沃尔玛的这些轻松、愉快的促销方式获得了巨大的成功,它不仅提升了公司在顾客心目中的形象,增加了公司的销售额,而且也让顾客感受到了购物的乐趣。  沃尔玛公司董事会主席罗布森·沃尔顿认为,沃尔玛取得的成功与独特的企业文化密不可分。不管什么时候,只要走进任何一家沃尔玛连锁店,你肯定会找到价格最低的商品和你希望得到的真正的服务;在每一家连锁店的每一个销售间,你都会产生一种在自己家里的感觉。这就是沃尔玛的企业文化。  “让顾客满意”是沃尔玛公司的首要目标,“顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺不是漂亮的口号,只要是从沃尔玛购买的商品,无须任何理由,甚至没有收据,沃尔玛都无条件受理退款。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查,管理人员根据电脑信息系统收集的信息,以及通过直接调查收集到的顾客期望即时更新商品的组合、组织采购、改进商品陈列摆放,营造舒适的购物环境。

对顾客露出你的八颗牙

山姆有句名言:“请对顾客露出你的八颗牙。 ”在山姆看来,只有微笑到露出八颗牙的程度,才能称得上是合格的“微笑服务”。企业的存在都离不开顾客,必须让顾客成为所有工作和努力的中心。这对零售企业尤其重要,因为它们比其他企业更加直接地面对顾客。山姆·沃尔顿说:“事实上,如果从顾客的角度考虑,你会有许多要求:商品品种繁多,质量优良,价格低廉,提供满意保证,提供友善和专业的服务,方便的购物时间,免费停车场,愉快的购物环境。而当你来到一家比你的期望更好的商店时,你就会喜欢它;反之,如果一家商店给你带来不便或不快,或对你不理不睬时,你就会讨厌它。”

任何一家沃尔玛公司的商店开张时,山姆·沃尔顿都会亲临现场,举起他的右手,带领同事们诵读“山姆誓言”:“从今天起,每一个来到这间屋里离我10英尺范围内的顾客,不管我正在做什么,我都将注视着他,面带微笑,说一声:‘早晨好’或‘下午好’或‘我能为你做点什么?’向他表示问候。”  每到一家商店视察,山姆·沃尔顿就会对员工们重申:顾客必须觉得商店是他们的商店,必须感到他们受到公正、诚实、有礼的接待。

他还经常引用沃尔玛公司当时的副董事长鲍勃·卡恩的格言:“没有靠交易获利的零售商,相反只能靠顾客。 ”一般来说,我们会永远失去一个不满意的顾客,或许还会连带一大群他的朋友。这是已被证明的事实——要赢回一个新顾客比保留现有的老顾客,要多花5倍的精力。”

有一次,山姆·沃尔顿邻居的女儿在罗杰斯镇的一家商店买了条短裤,回家后却发现尺寸不合适,而且店里也没有合适的尺寸。她想让商店退钱,可经理却因为短裤上有褶痕而拒绝退货。争执了一会之后,她给山姆·沃尔顿挂了电话。山姆·沃尔顿听了她的诉说后说:“让我同经理谈谈。 ”他同经理在电话中谈了一小会儿之后,挂断了电话。那经理变得出奇地和蔼,马上把钱退还了。

后来,山姆·沃尔顿和这位邻居谈起这件事时说:“哦!我很高兴你的女儿打了电话,那简直和黄金一样宝贵!我告诉经理,要他把那条短裤带到我们星期六晨会上去。我让他站起来,举起那条裤子,然后问他:‘什么是我们的宗旨?’他说:‘包你满意。

’你知道,过不了多久你又得清醒清醒他们的记忆了!”

《华尔街日报》曾经这样报道:一些零售业的专家们说,与更多靠产品质量取胜的制造商不同,零售商的兴衰成败掌握在消费者发出的有关各个方面的细小信息当中,从商店的标志到商店过道的宽度。沃尔玛公司的总经理大卫·格拉斯也认为:“在许多情况下我们把生意搞得过于复杂,你可以制作电脑报告,资金周转报告。但是如果你从顾客的角度来考虑,你就会把商品陈列和花色品种的搭配放在首位。这并不是件容易的事。要从顾客的角度考虑,你必须想到许多细节问题。有人说‘零售就是细节’,这话太对了。”

有一次,格拉斯到一家商店视察,他问一位部门经理:“如果你是顾客,你怎么才能买到那件物品呢?”那儿很挤,这位部门经理把那件物品放到了顾客够得到的地方。

他又问她:“如果你是顾客,你还打算买哪些与之相关的东西呢?又怎么才能找到呢?”直到她把东西摆到正确的地方,格拉斯才表示满意。

有人曾对沃尔玛公司和它的主要竞争对手作过一番比较,发现消费者对两家商店的印象迥然不同,尽管两家商店在商品的价格上没有多少差别。顾客们说他们在沃尔玛花的钱更多,也觉得更满意,尤其使他们印象深刻的是沃尔玛的员工对顾客有一种“敬意”。两家商店到底有什么不同呢?在沃尔玛,员工们穿蓝背心,而竞争对手没有;沃尔玛用精心制作的褐色纸袋包装货物,而竞争对手用廉价的塑料袋。这些看起来似乎并不重要,但销售专家们认为这些小事情会使消费者对零售商店的看法产生巨大影响。他们认为:“沃尔玛商店的这种做法打破了那种微妙的界限,从而使顾客相信它的价格低廉,但并不让人感到商店太廉价了。”有些竞争对手甚至有时冒险用有损形象的办法降价,以促成快速销售。

例如,赠送双份生产商优待券,或是采用“蓝光特别销售”——一种通过有线广播系统宣布的即席销售,以闪烁的蓝灯为标记。这其实更使顾客产生不信任的感觉。

即使是公司的徽标也给顾客不同印象。沃尔玛的标记是褐色背景上的白色大写印刷体,对顾客而言,暗示着一种更温暖的邀请,而竞争对手的那些鲜艳的红蓝店徽则带有赤裸裸的商业意味。

在商店内,一些微妙的布置也影响了购物者的感觉。沃尔玛店堂通道宽敞,安装在天花板里的荧光灯辉光四射,外表华丽,与竞争对手的插座外露的强光灯相比更添一种柔和的气氛。沃尔玛装饰过的百货商店铺着温暖的、秋天般灿烂的黄色地毯,而竞争对手用的是米色瓷砖。专家说:“地毯使人有一种家的感觉,而脚下的垫子可使走累的顾客感觉舒服些。这些特征给顾客一种印象,即沃尔玛是高档的,提供的是高品质的商品。  在服务方面也有差距。在沃尔玛商店,一位特别随和的老人站在入口处,对着婴孩微笑,同购物者攀谈;同时,另一位职员跟顾客到轿车跟前取手拉式购物车,甚至停下来爱抚顾客的小狗。

而竞争对手的商店门前,通常是一位年轻的女招待神情冷漠地站着,等别人问她问题。

在对顾客的关心方面,也很少有公司能赶得上沃尔玛。在佛罗里达州新士麦那海滨的露天饮食店,沃尔玛公司经理发现一位女士在附近的沃尔玛店买了一张既无螺栓也无螺母的野餐桌,她不可能再开20英里回去买零件。于是,这位饮食店经理开着他的购物车,去另一家沃尔玛店,买了零件,带到乡下那位顾客那里,并帮助她装好了桌子。这件事在当地被登了报,很快当地的几家沃尔玛店的销售额就翻了番。

沃尔玛在每个开店的社区都很受欢迎,其中一个原因是沃尔玛花大力气在商店管理层和员工中灌输一种对社区的参与感,使他们成为更好的员工。沃尔玛设立了社区奖学金,并制定了慈善捐助计划。员工们受到鼓励要积极参与社会活动。例如,佐治亚州的菲茨杰拉德商店的7位员工,装扮成生长在佐治亚州南部的水果和蔬菜,乘彩车参加了欧文县的“甜土豆游行”,并赢得了头奖。沃尔玛的员工总是不断提醒自己是为小镇提供服务的商人,否则就很可能会破坏与顾客的特殊情谊。

10英尺原则

沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“10英尺原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。山姆还教导员工:“当顾客走到距离你10英尺的范围内时,你要温和地看着顾客的眼睛,鼓励他向你咨询和求助。”这一条被概括为“10英尺态度”,成为沃尔玛的员工准则。每当山姆巡店时,都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证:“我希望你们能够保证,每当你在10英尺以内遇到一位顾客时,你会看着他的眼睛与他打招呼,同时询问你能为他做些什么。”还有沃尔玛企业文化中“不要把今天的工作拖到明天”、 “永远提供超出顾客预期的服务”等规则,已被写进了哈佛商学院的营销教科书。

同类推荐
  • 圈钱·圈套:上市公司内幕调查

    圈钱·圈套:上市公司内幕调查

    中国股市一直处于各种风口浪尖,争议不断。各种所谓内幕消息不绝于耳,各种圈钱手段层出不穷。似乎上海公司的背后,总有不可告人的惊天秘密。作为投身资本暗战的当事人,你该如何识破各种圈套?通过分析大量的案例,揭秘了上市公司的9大圈钱诡计和常用的37种用于欺骗投资者的运作手段,为投资者呈现出资本市场的嗜血本性。以便投资者深刻认识到资本市场隐藏着巨大风险的同时,学会如何运用公开信息,发掘公司投资价值、规避投资风险。
  • 销售为王:成交才是硬道理

    销售为王:成交才是硬道理

    是众多优秀销售员的智慧结晶,会教你如何将自己培养成一个成功的销售员,让自己在销售中尽可能地保证成交。《销售为王:成交才是硬道理》依照销售的顺序,为读者传授了各个环节的秘诀,并辅以丰富实例、名言警句和生动比喻,将哲理寓于文学之中,使读者读来轻松。
  • 短线炒股就这几招

    短线炒股就这几招

    在本书中,股票投资实战专家康成福揭示了短线投资的致胜秘诀。内容涉及:短线交易的风险与误区、短线交易的原则和纪律、短线投资者的看盘、盯盘和买卖技巧、短线投资者的资金管理和心态训练。对泛舟在股海中的投资者而言,是一本不可多得的快速淘金指南。
  • 最牛投资客

    最牛投资客

    为什么研究温州的图书不胜枚举,但迄今为止,依然没出现第二个“温州”、第二群“温州人”冈为真正的财富密码,依然掌握在温州人手中。
  • 跟科特勒学营销

    跟科特勒学营销

    最实用、最全面的科特勒营销理念。本书总结了科特勒几十年的营销经验,并对他的营销精髓进行了简明扼要的介绍,结合具体的营销经典案例,教给大家全面、具体的营销实战操作方法和技巧,就如同“营销界的爱因斯坦”亲身传授你营销知识一样亲切、自然,能让你迅速领悟它的精髓。
热门推荐
  • 解密中国大案2006

    解密中国大案2006

    这《解密中国大案2006》中所收集的案件都曾经在国内外产生过一定的影响。也就保证了内容与现实生活的同步,《解密中国大案2006》精选了2006年度全国法院审理的部分大案要案,通过纪实文学的方式,呈现着非常实在的生活面貌。,所有的纪实文章都是丁一鹤亲自采访案犯或是案件当事人后写成的,这些文章也都经过了案件的承办法官或审判长的审阅,确保事实的准确无误。因为是真实的,展开了他讲述的案件故事和审判故事
  • 爆笑宠妻:无良夫妻要翻天

    爆笑宠妻:无良夫妻要翻天

    [全文完]她狂,她悍,爷宠得,不服你试试?“你是我的,谁都不能欺负!”某男很霸道。“除了我!”某男自认为很诙谐!某女冲天翻个白眼,“那你是我的,谁都不能靠近!”某女更霸道,“否则剁手剁脚剁弟弟!”现代小强穿越古代翰林嫡女,一朝重生光芒万丈,斗得古人哭天抢地。经经商、种种地,顺便打打坏亲戚,庶妹姨娘狠毒?怕什么!身靠老公好乘凉。毁我名誉破我婚姻?没事,姐照样有人要!本文一对一,男女皆欢脱,偶尔还抽风,长篇巨制,开局舒缓,越往下看越精彩,亲们不要错过哦!
  • 狼笑妖娆:逼嫁猎心美人

    狼笑妖娆:逼嫁猎心美人

    坐上出嫁的花轿只因师傅说,勾引了不该勾引的他。其实究竟谁勾引了谁?谁又迷惑了谁?要罚她认?要打她受,只是为何将她送入洞房的要是他?是机关算尽?抑或傻痴成性?是处心积虑的阴谋?还是刻骨铭心的爱恋?试问这又有谁能看清?他衣襟半开,勾魂摄魄地朝我招手:“娘子,过来,我们熄灯上床。”他一把将我拽入怀中,轻吻唇瓣,笑得销魂蚀骨,小夜,你是我的,谁也夺不回,谁也抢不走。他如万仞峰巅的青松,迎风而立,冷冷地说:我的女人,绝不能是弱者。她回眸一笑,轻启朱唇:要做我男人,必须脱掉你所有伪装,包括身上衣。他仰望苍穹,发誓要将她困,困身、困心,困一生。他掷杯于地,扬言一定要将她夺,夺身,夺心,夺一生。是真是幻?是爱是恨?是缘起还是缘灭?谁能与她举杯豪饮,笑傲江湖?谁能与她执手高岗?共谱一曲“狼笑”?三种不同的爱情,三段不同的人生,三种不一样的精彩。月邀你走进“狼”的世界,领略“狼”的残暴、“狼”的狡猾,“狼”的专情,“狼”的浴血奋战。『『新文推荐』』《血嫁》《长歌》《御风》:《失心欲女》推荐好友的文文:漫天花雨:《恶魔的囚宠》夏广寒新作:《强上天子》糖糖宝贝的新文:四国传说之朱雀天下》宝贝鹿鹿:《凤凰花》晴沁:《弃后要出墙》(精彩不容错过)风行烈《云狂》(世间风华尽在手,风云天下第一人)风云小妖的《无盐王妃》(很精彩的文)【推荐家人作品】头目忆冷香:《总裁三岁》《日食妖后》老大萧萧十香:《帝宫春》《胁迫》老三潇湘冬儿:《11处特工皇妃老四清风逐月:《凰女魅爱》《夜欢》小叔落落月色:《痴缠》****************************************************作品《血嫁》于2011年11月11日光棍节正式在当当上市,当当网已经有货,支持货到付款,q版人物档案+独家大结局+唯美插图+精致书签,如果需要帮忙团购的亲可以进群(一六八七七六六五八)找宝贝凡凡)期待你们的支持!万分感谢!购书地址如下:http://m.pgsk.com/m.pgsk.com?product_id=22533754&ref=search-1-pub
  • 猛婿

    猛婿

    一个监狱里走出的无良妖孽。他慈悲,无论是美女主播李诗渝、大豪门千金苏清、银监会大佬独女白涵、拉斯维加斯赌王的明珠胡依依,无论上位多难、流了多少血,他都不忍心辜负。他妖孽,从来都不怕拼命,怕只怕有些东西拼了命也守不住。可他所有不想辜负的她们,他都辜负了。因为,太爱了。
  • 琉璃殇,缱绻帝王侧

    琉璃殇,缱绻帝王侧

    “不要唤我先生,我给你十里红妆。”他紧紧搂着她,“我想与你共度一世,戳↑↑↑↑↑皎皎孤月,天帝之位最名正言顺的继承人。那一年,【已完结】新文,他抛却政事,三重天上;你我初遇。”“我在。“沫琉,覆手为雨。当魔界至尊亲手扼住她的脖子,看他还会不会要你!”“我······愿意。然后他看了过来,这偌大的天下没有你在陪在我身旁,偏偏有着淬过火一般的热烈和璀璨,韶韶光华:即便负尽天下,是多么寂寞的繁华。到我的身边来,目光冷冷,残忍而妖艳:“你不怕死吗?”“怕。”“你这个魔鬼!”这是一场仙魔之间的浩大战争,断然不会再辜负你。”“是吗?那我夺了你的身子,为我披上嫁衣,那又何妨?”“得到你,这是一份帝尊之间完美争夺的爱情。她三魂七魄重新归体,眼前温润如玉的男子正含笑望着她:“醒了就好。”“先生······”“阿璃。执手携老。”弹指之间,星移斗转;情愫便生。当日便是,此生如是。,眸光中似有清泉流淌,”他俯身靠近她。她说:阿璃,我不曾悔。”翻手为云,说着缱绻的情话。”她轻轻的说着,“可是我更怕你伤害他他是仙界唯一的太子殿下,换得她的回心转意。
  • 总裁的宠儿明星

    总裁的宠儿明星

    她为了完成自己的明星梦想,成为总裁的情人;他本是把爱情当做一场游戏,然而却遇到了她;他身边有未婚妻,她身边有一位豪门富少;他们的爱情,千回百转,最终……
  • 王爷的弃妃

    王爷的弃妃

    简介:穿越,她以为获得了重生。怀了孩子是否排得上本年度最倒霉的十个穿越女?从此,她成了被王爷遗弃的侧妃。本想平平静静地过剩下的日子,谁知五年后却发现她的儿子…===片段1:“你不配见他,既然我都不能见他,你凭什么?”柳烟的唇畔噙着一抹笑,但眼神却愈来愈冷,“你不过是一双破鞋而已!”片段2:“他?”柳烟难掩吃惊地挑眉,然后静默了好一会儿,又蓦地疯狂大笑,笑得前仰后合,眼角已然溢出泪花。她用手指擦了擦眼角,满脸鄙夷地看着岚西,语气尖刻无比,“岚西啊岚西,你真是令我太吃惊了。当年,你苟且偷生,还选择生下这个野种;而如今,你更是让我佩服得五体投地。这么多年了,你居然惦着他,哈哈,你知道他是什么人吗?一个乞丐,他不过是我找来羞辱你的一个乞丐而已。你居然惦记着他?看来你还真是一个人尽可夫的荡Fu!”---------------------------------------------本文主要分为三个部分:漓城篇,凤族篇和京城篇---------------------------------------------
  • 妃常时刻:下堂王妃要翻身

    妃常时刻:下堂王妃要翻身

    大婚之日,他让她跪着听家规和家训,还让她顶着盆清水跪到天亮。什么?连他家都狗也不许她碰,每天护卫盯着她,婆婆管着她,而他则眠花卧柳,逍遥快活。既然他无情,别怪她无义,给那只像狗的狼找个良配,给忠心护卫配个美貌丫鬟,更让美丽高贵的婆婆,老王妃大人顺利爬墙,打算老梅重新绽放,气得他暴跳如雷,她才气顺。他那是什么眼神,咬牙切齿的,怎么?要休了她,没想到他那么绝情,她愤然接过休书,对他说:“既然缘尽于此,那就天各一方,永不相见。”云在飘,水在流,青山绿水不变,她自逍遥自在,可他为什么老跑过来扰她的清梦啊。停,停,停,她不玩了,她已经找到良人,她打算再婚了,什么?他说不许。做你的春秋大梦吧,也不看看这是谁的地儿,什么?休书没盖章,无效。这次她真生气了,冲天怒吼:“南宫黎,老娘要拔了你这棵花心大萝卜,剁了喂猪。”
  • 豪门之盛世蔷薇

    豪门之盛世蔷薇

    他,戎马倥偬、睥睨天下、雄心深潜她,冷艳高贵、优雅妩媚、倾城倾国他曾说要将全天下捧到她眼前,却不知她想得到的,只是他的心。结婚三年,他要舍弃她,与别的女人在一起,只因为她不能生育。她笑了,笑出了眼泪,心仿佛在刀尖上跳舞,连眼神都几近破碎。繁华易逝,他已如此绝情,她亦没什么好留恋。四年后,当一身风华的她再次华丽归来,且看她如何强大冷艳,谈笑风生。精彩片段一:叶府气氛变得越来越怪异,人们看她的眼光带着一丝同情,行事也变得小心翼翼,起初她还不解,原来,是他将另一个女人带了回来。“苏盛薇,你不要无理取闹!”到了这个时候,男人居然还在不耐烦地训斥她。她唇角勾起一抹清浅的笑:“叶智宸,如果你想妻妾全收,那你未免太不了解我苏盛薇!”精彩片段二:“你想跟我离婚?”男人倨傲地抬起下巴,微眯的双眼迸射出危险的光:“你知道在这个时代,一个女人离婚,结局会是怎样吗?”女人冷冷一笑:“叶智宸,你休想威胁我!别忘了,我苏盛薇是这个时代的新女性,别的女人怕离婚,我却不怕!”“这辈子嫁不出去也不怕?”男人冷峻地挑眉。她傲然一笑,整个人似妩媚的黑玫瑰:“虽然结过一次婚,但我也不算年老色衰,以我的相貌与出身,还怕找不到再婚的对象?”精彩片段三楚维仪喝着咖啡,妖娆的脸庞上绽放着胜利的笑容:“这些年,智宸一直爱的都是我,就算他先娶的是你,你得到的也只是他的人。他的心,是我的!”苏盛薇冷然一笑,将手中的咖啡杯搁下,慢条斯理道:“楚小姐说完了吗?如果说完了,一会有人会结账。”楚维仪怔了怔,脸上得意的笑,在触到出现在眼前的高大身影时霎时僵住:“智宸……你怎么会来?……”盛薇优雅地用餐巾擦了擦手,起身:“我先走了,你们究竟是如何深爱,还请慢慢聊。”男主强大冷静,睥睨天下,满怀野心,冷酷却又不失温柔。女主就像一朵黑玫瑰,美丽、冷傲、高贵,却始终带刺。喜欢民国的乱世纷争,繁华浮世,也相信本文会给亲们带来不一样的视觉与感受。简介什么的都是浮云,亲们点进去看几章,有爱的请“放入书架”收藏,不喜欢的可直接点右上角的小叉。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?