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第6章 当一个好的倾听者 (2)

生理性障碍还可能因为你与说话人的身位距离不恰当而产生。无论你离他们太近还是太远,你都可能会觉得不舒服和受干扰。

至于心理性的内部干扰,可能是由于你喜欢新思想,也可能因为你不喜欢不同的意见和不同的价值观。甚至可能是你觉得烦,思想容易开小差,或者动不动就下结论。缓解干扰的办法可见,潜在的干扰很多,内部的和外部的都有。你要是不能排除它们,也得想办法把它们减小到最低程度,你可以通过注意力聚焦来实现这一点,具体做法是:

1.做做深呼吸。这有助于避免去打断人家,同时还使你的大脑供氧充足。你现在就可以试试,一边深呼吸,一边说话,这很困难吧?

2.有意识地促使自己去听。不管是谁在说话,对那些特别有价值和有趣味的东西都要给予关注。千万不要听都没有听就一概抹杀。娱乐界的智者威尔逊?米兹纳曾说,“一位好听众不仅处处受欢迎,而且最后,他也会有所知、有所得。”

3.在心里复述说话人的话。这可以防止你的思想开小差,你的注意力也可以从一些无关紧要的事情转移到说话人那方面去。

4.保持视线接触。目移耳随,这是自然的生理现象。对于你在用眼睛去看的东西,你也差不多会用耳朵去听。

因此,如果你一时无法排除掉干扰,就可以试着用用这些技巧。深呼吸、有意促使、默念以及视线接触,这些方法都将助你一臂之力。向对方表示你在听。

在这方面,你可以先考虑一下别人是怎样听你说话的。想一想,在别人听你说话的时候,你在对方身上积极寻求的是哪些反应?也许,大多数人都会想到以下四项内容:

第一,视线接触。在我们交谈的时候,这是关注的表示,反过来,当你对你的听众说话的时候,你若不把眼睛对着他们,你就会觉得像是跟一堵墙在说话。

第二,言语性反应。听者口中不断说出“嗯”、“呀”、“哦”、还有呢?,以示对他们感兴趣。

第三,其他仪态上的暗示,比如微笑、点头、身体前倾、直接面对说话人以及露出欣赏的表情。事实上,这些仪表都会告诉对方,“我真的对你所说的感兴趣。”说话人喜欢看到的正是这一点。

最后一方面的示意是使用自己的表达去复述说话人的观点,比如“如果我的理解没错的话,你的意思是说……”或者“换句话说,最大的问题是……”

凡此种种,你都要身体力行,这样就是对说话人的礼貌。同样重要的是,言者有心,听者也有意,最终你会丰富你自己。

强化你的倾听技能

对我们中多数人来说,要想提高聆听技巧,其余地是很大的。我希望你能够把学到的东西尽快用到实际交流中去。跟做其他事情一样,只有熟能生巧,一开始不习惯并不要紧,重要的是要持之以恒。我相信你最终会提高这方面的魅力。所以,在这里,就怎样更加善听善解,我想再谈一些看法:

1.抽一天时间,好好地听听某个人说话

找一个关系比较好的人,花一天时间,好好地听他说。不要一般地听,而是专心地聆听。每次你都可问问自己:我有没有努力避开浮光掠影?我注意人家的语音语调、仪表仪态了吗?我在听人说话时,是否注意了他的“话外音”?就这样,你经常练习,直到养成经常催促自己积极去听的习惯,从一时到时时,从一人到一般的人,这样,对你来说,善听,就是一项可用以赠人的礼物,它无损于你,对他人则甚为有益。

2.创造有益的聆听环境

关掉电视。关掉呼机。收拾好散乱的纸片,把计算机关好。在你听说话的时候,千万不要剥指甲、嚼牙齿,要放下字谜游戏,要放下针线活。总之,在听人说话时,要给自己创造一个安静、舒适、没有干扰的环境。如果条件不允许,那就可以提个建议,下次会议放到更好、更安静的地方去进行。

关键是你要使对方觉得你正围绕着他或她。千万不要像某些老板那样,在自己座位旁边划出一块区域,让员工和部下每隔十分钟向他移一移。这会给人一种什么样的感觉?

3.对人家的插话也要洗耳恭听

如果有人插话,你千万不能发脾气,那只会增加恶意和增大双方的距离。相反地,你要克制自己,心平气和地听人家把话说完,然后拾起自己的话题接着说。

约翰逊总统过去经常说:“在你说话的时候,你并不在学习”。所以,要显示你的礼貌而不是你的敌意,这就等于告诉对方,我们大家都该这样彬彬有礼。

4.凡事都要讲一个适度有时候,一些初涉聆听技巧的新手也会惹麻烦。比如有人告诉他要注意视线交流,他就用眼睛直勾勾地把对方盯得心惊肉跳。有人说要用点头以示理解,他们就把自己的头点得像浪尖上颠簸的航船。有时候,他们的脸色看上去像正在遭受胃痉挛,因为他们刚刚学过,在听人说话的时候,要做出相应的脸部表情。直到最后,说话人才搞清楚,原来这些人刚刚参加了“聆听”课程,或者新近读了这方面的书。但是我们说,任何好的东西,包括听力技巧,都要恰如其分地、恰到好处地加以运用才好。用得过于夸张,还不如不用。

5.运用默记法

记“笔记”最有效的方法是默记。这种形式自由的方法,可以在不打断交谈的情况下,迅速有效地记下谈话要点。你差不多可以用一张草图把各主要信息联系起来,由此生发出各项分论点和种种细节。

这绝不像你在学校里学过的、用老式罗马数字进行分类的方法,它很容易运用,也很有效。若你想在这方面知道得更多,我推荐你去看一本好书,那就是托尼?布赞的《默记图》一书。

6.注意你的仪表仪态

你的眼神和脸色,你的手势、胳膊和腿的姿势,以及你的体态,都可能告诉对方,对于他们所说的话,你是听了、理解了,还是根本没听、没理解。换个角度说,要是有人一边听你说话,一边做一些下面的小动作,你会作何感想?

眼睛老往别处瞟。

叹气。

打呵欠。

皱眉头。

把双手别在胸前。

看着天花板。

清理指甲。

捏指节。

玩硬币或甩钥匙。

坐立不安。

你也许会很快地得出这样的印象,不管你正在说些什么,他们都对你所说的没有任何兴趣,他们只想让你走开。

但要是换一种情景会怎样?想想那个想对你这样做的人:

注视着你的双眼。

频频微笑。

每隔一段时间就抬高视线。

恰当时候还能开怀大笑。

说话时使用富有表现力的手势。

眼睛睁得大。

惊奇时吐吐舌头。

翘起脑袋。

身体向你微倾。

这个人对你、对你所说的一切肯定有兴趣。而且,积极听众总会向说话人示意,“我明白”,“嗯——”,“是吗?”……

在此后的一个章节中,你将看到有些人喜欢身体接触,有些人则喜欢保持体位距离。只要你能留意这些个人习惯,你一定能够听得好。

同样,当你用语言和表情向他人示意的时候,你也会建立起信誉和赢得支持。你也会因此而学到许多。

7.切莫枉下断语

记得有人这么说过,“头上不要长角,要长天线。”确实,你如果对人有先入之见,以为他们很肤浅,疯疯癫癫,或者孤陋寡闻,那你自然就不会听他们说话。所以,听话的一个基本准则是,在听完他人说话之前,切莫枉下断语。不要仅仅根据他们的紧张,仅仅根据他们的模样,更不能只根据道听途说的东西,去给人家下结论。

确实,听有些人说话不那么容易,你得有很好的训练才能适应他。可能是他的嗓音沙哑难听,也可能是他比你说得快,或者说得特别慢,而且他还老是用一些大字眼。但是,你不管是遇上哪一种困难,都要把它当作检验自己听力技能的机会,而不要把它当作枉断他人的机会。要给你自己一些时间,相信通过努力,你会更加适应和有效地聆听各种风格的讲话。

8.带着同情去听

不管你听说话的人怎样,是脾气暴躁也好,是夸夸其谈也罢,你都要记住:他或她也只不过是要谋求生存,就像你和我一样。我们所参加的是这同一场生理——心理的斗争。只不过,有些人比另一些人有更高明的生存策略罢了。所以,对于那些不幸的人,要更多给予的是同情而不是嘲笑。

所以,要带着同情去听,就要这样问问自己:“这些人的怒气是从哪里来的?””要是那是合理和无可指责的,那我又该怎么做?”当然,你不是别人的出气桶,也没有必要把整个世界的重担都压至你自己的肩上。只不过,你要是把这些问题想通了,你也许就会想着去给这些人一些抚慰了。说实在的,善听,就其本质而言,也是一项献爱心的举动,唯其如此,它才有益于伤口的愈合。

9.要留意听觉上的盲点

盲点,是指这样的词句,它使我们的思想游移、脱离正题。它会自动带来精神障碍,使我们难以再听。某些这样的词句,确实会影响很多的人。比方说,某演讲人正在谈论个人收入和贷款方面的事情,他口口声声地提到“银行”这个字眼。但对那家企业的人员来说,银行和收入和贷款是根本不同的两码事,所以,这个演讲人每次提到“银行”的时候,这些听众心里就不舒服(仿佛他们都是“银行家”),他们不时地从听讲中“游离”出去。

所以,作为听众,你也应该注意这些盲点,注意做出自我调整。你可以找出那些使人恼怒的词句,然后尽量避免它们,以此提高听讲水平。

10.酝酿和运用积极聆听的态度

学会积极聆听,就像学会自知自明一样,需要时间和精力。你得一步步地加以提高,在精神状态和生理活动双方面都下功夫,这样坚持不懈,你就会收到相当好的成效。

一种积极聆听的态度,能够极大地帮助你去克服一些不良习惯。一种积极的聆听态度,它要求你:

把听和说看得一样重要。换句话说,人家对你说的,和你要对人家说的一样重要。

认识到:善听有助于节省时间和精力。善听者较少犯错,也较少误解人家。

懂得这一点:认真听别人说,不仅重要,而且值得。要从碰到的每一个人身上,去寻找你值得师法的东西。

有效聆听的障碍

我们聆听的失败,大致上有以下五个基本的原因:

首先,聆听需要付出努力。正如我已经说过,它远远不只是保持安静。它需要一个人真正的全神贯注。一个积极的聆听者,血压会升高,脉搏会加快,排汗会增多。因为这确实需要努力。许多人其实并未真正去听。

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