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第4章 如何打开双方沟通的大门 (4)

“行动似乎是跟随在感觉后面,但实际上行动和感觉是并肩而行的。行动是在意志的直接控制下,而我们能够间接地控制不在意志直接控制下的感觉。

“因此,如果我们不愉快的话,要变得愉快的主动方式是,愉快地笑起来,而且言行都好像是已经愉快起来……”

世界上的每一个人,都在追求幸福。有一个可以得到幸福的可靠方法,就是以控制你的思想来得到。幸福并不是依靠外在的情况,而是依靠内在的情况。

表示你的关切

对别人显示你的关切,不但可以让你交到许多朋友,更可以为你的公司增加客户的信任感。在纽约,一家北美国家银行出版的刊物中,登出一位存户梅得兰?罗丝黛的信:

“我真希望您知道我是多么欣赏您的行员。每一个人都是如此的有礼、热心。在排了长时间的队之后,有位行员亲切地跟你打招呼,真是令人感到愉快。

“去年我母亲住了五个月的院。我经常碰到一位行员玛依?派翠西萝,她很关心我母亲,还问了她的近况。”

罗丝黛是否会继续和这家银行往来,实在是不用怀疑了。

查尔斯?华特尔,属于纽约市一家大银行,奉命写一篇有关某一公司的机密报告。他知道某一个人拥有他非常需要的资料。于是,华特尔先生去见那个人,他是一家大工业公司的董事长。当华特尔先生被迎进董事长的办公室时,一个年轻的妇人从门边探头出来,告诉董事长,她这天没有什么邮票可给他。

“我在为我那十二岁的儿子搜集邮票,”董事长对华特尔解释。

华特尔先生说明他的来意,开始提出问题。董事长的说法含糊,概括,模棱两可。他不想把心里的话说出来,无论怎样好言相劝都没有效果。这次见面的时间很短,没有实际效果。

“坦白说,我当时不知道怎么办,”华特尔先生说,他把这件事提出来。“接着,我想起他的秘书对他说的话——邮票,十二岁的儿子……我也想起我们银行的国外部门搜集邮票的事——从来自世界各地的信件上取下来的邮票。

“第二天早上,我再去找他,传话进去,我有一些邮票要送给他的孩子。我是否很热诚地被带进去呢?是的。他满脸带着笑意,客气得很。‘我的乔治将会喜欢这些,’他不停地说,一面抚弄着那些邮票。“瞧这张!这是一张无价之宝。’“我们花了一个小时谈论邮票,瞧瞧他儿子的照片,然后他又花了一个多小时,把我所想要知道的资料全都告诉我——我甚至都没提议他那么做,他把他所知道的,全都告诉了我,然后叫他的下属进来,问他们一些问题。他还打电话给他的一些同行,把一些事实、数字、报告和信件,全部告诉我。以一位新闻记者的话语来说,我大有所获。”

要表示你的关切,这跟其他人际关系一样,必须是诚挚的。这不仅使得付出关切的人有些成果,接收这种关切的人也是一样。它是条双向道,当事人双方都会受益。

有一位在纽约长岛提到,一位护士给他的关切深深地影响了他的一生:

“那天是感恩节,我只有十岁,正因社会福利制度而住在一家市立医院,预定明天就要动一次大整形手术。我知道以后几个月都是一些限制和痛苦了。我父亲已去世,我和我妈住在一个小公寓里,靠社会福利金维生。那天我妈刚好不能来看我。

“那天,我完全被寂寞、失望、恐惧的感觉所压倒。我知道妈妈正在家里为我担心,而且是孤零零的一个人,没人陪她吃饭,甚至没钱吃一顿感恩节晚餐。

“眼泪在我的眼眶里打转,我把头埋进了枕头下面,暗自哭泣,但全身都因痛苦而颤抖着。

“一位年轻的实习护士听到我的哭声,就过来看看。她把枕头从我头上拿开,拭去了我的眼泪。她跟我说她非常的寂寞,因为她必须在这天工作而无法跟家人在一起。她又问我愿不愿和她一同进晚餐。她拿了两盘东西进来:有火鸡片,马铃薯,草莓酱和冰淇淋甜点。她跟我聊天并试着消除我的恐惧。虽然她本应四点就下班的,可她一直陪我到将近十一点才走。她一直跟我玩,聊天,等到我睡了才离开。

“十岁以前,我过了许多的感恩节,但这个感恩节永远不会消失,我还记得那沮丧、恐惧、孤寂的感觉,突然一个陌生人的温情使那些感觉消失了。”

卡耐基指出,如果你要别人喜欢你,或是培养真正的友情,还是既要帮助别人又是帮助自己,就把这条原则记在心里。

“对别人表现出诚挚的关切。”

避免说出“不错,但是……”的话语

当对方提出某个观点时,你若回答以“不错,但是……”势将造成双方沟通上的一大障碍,因为这无异是泼下冷水,使他们觉得自己并未得到别人的赞同,或觉得自己在别人眼中看来显得愚蠢,似乎不如别人。这无疑是一件相当令人扼腕的事,因为说出这句话的人本身往往并无此意,却产生这种结果。以下便是此类例子:

妻子:我想去看一场电影。

丈夫:不错,但是我觉得去打保龄球更好。

丈夫的言下之意是:去看一场电影是好主意,但是自己此刻想要去打保龄球,因为他已坐了整整一天,希望能够活动一下。

妻子听到的信息却是:你认为去看电影是个馊主意,你根本不在乎我喜欢的事情,只顾你自己的想法。

王五:如果我们要实行销售计划,恐怕我们得增加市场销售方面的预算。

赵六:不错,但是我们需要购置新的电脑设备。

赵六言下之意是:市场销售很重要,而购置电脑设备也同样重要。

王五听到的信息是:你根本不理会我们是否应该实行销售计划,你只是想到购买电脑。

我们从以上两则对话中即可发现,使用“不错,但是……”话语,足以导致不必要的误解。尤其在沟通、谈判场合中,这种回答方式往往会使气氛变僵,最后终致不欢而散!幸运的是,“不错,但是……”的说法极易修正,而且只需更改其中一字,即可使双方沟通的结果大为改观。我们可以使用“不错,而是……”代替“不错,但是……”。

当你与人洽谈时,不妨将“不错,但是……”的回答改成“不错,而是……”同时,在“不错”之下再增加一两句辅助性的叙述,当可传达给对方如此的信息:“我在专心聆听你的话语,也很欣赏你所说的意见。”以下举例加以说明:

妻子:我认为去看一场电影会很开心。

丈夫:不错,那确实是个好主意,因为最近正上映许多好的片子。而我想去打保龄球,这样可以让自己运动一下。

妻子听到的信息是:我的意见受到丈夫的欣赏与肯定,但他另有值得考虑的意见。

王五:如果我们要实行销售计划,恐怕我们得增加市场销售方面的预算。

赵六:增加市场销售方面的预算确是实行销售计划的重要条件。而我们所需要购置电脑设备这件事,也拖延得够久了。

王五听到的信息是:赵六认为必须增加市场销售预算,因为实行销售计划至为重要;同时,他也关心长久搁置、尚未付诸实行的购置电脑设备一事。

由此可见,当洽谈者其中一方使用“不错,但是……”回答时,另一方便会感觉遭受反对、奚落,于是把谈论焦点置于互争长短,而非针对问题本身加以探讨。

相反地,若是改用“不错,而是……”回答,则对方认为你在专心聆听,将会愿意讨论问题所在,同时也会敞开胸怀聆听你的意见。这种相互合作的精神,无疑有助于达成双方满意的协议。

在上例中,当事人显然仍需针对彼此的提议做出抉择,但是由于双方均愿意进行沟通,自不难共同找出解决之道。(有关提出建议及处理反对意见的部分,在本书第五章中加以探讨。)

“不”字与沟通艺术

另外有一个字往往是良好沟通者所经常应当避免说出的,那就是“你”这个字眼。诚如上述,沟通的目的应是双方努力针对问题寻求解决办法,而非针对沟通者本身。若是在言论中用上“你”的字眼,极易使双方的洽谈沦为参与沟通者个人的“你我、对错”之争,而把真正重要的问题搁在一旁。

举例来说,诸如“我真不敢相信你会这么想”,“你其实未必知道自己在说些什么”,“你最好再查证一下事实真相”等言辞,可谓极具破坏性,应力求避免。因为一旦在言谈中涉及人身攻击,势将引起对方的反击,最后则可能演变成叫嚣怒骂,甚至演出全武行了。这对于问题的解决当然毫无裨益,且只有使得双方均成为输家。可以使用不具人称的说法代替“你”字。

任何擅于沟通、谈判的人都深深了解,在言谈中激怒对方,可谓有百害而无一利。在言语上攻击对方,也许可以获得立即的、暂时的小小快意,但却足以阻碍有效达成共识,造成长期的损失。因此,必须竭力避免使用“你”字来发表言论,而改用不具人称的说法较妥。

有很多智者之言与“不”字有关,如“聪明人以其经验为依据说话,更聪明的人则根据其经验而选择‘不’说话”。“从比较差的领导那儿可以学会‘不’要怎样做”;对于管理者来说,容易说“不”字,因为其所处的出人头地的地位和所负的责任,他们必须对下属发出指令,并批准下属的报告,所以经常会讲这个不对,那个不行,什么不许做。“不”是副词,经常伴随着否定或拒绝之意,因而带给人们的是不高兴或不乐意听,听得太多甚至反感,即使讲得对,听者也有此种感受。因此,从心理和行为上讲,应尽量少说“不”,在不得不说“不”时,变种办法说,也会收到比说“不”更好的效果,从而更有利于管理工作的开展,这也许是一种管理的艺术。管理者、甚至每个人若能体味和改进说“不”的技巧,也许可从中获得额外的收益。

实际上讲“不”的艺术在于回避那些令人难堪、甚至伤感情的直接否定或拒绝,而是尽可能的从正面给出评价和提出更多其他可供选择的建议。这样做首先易于沟通感情,而无须形成没必要的对立情绪;其次,正面的评价和建议会给人更多的思考余地和选择机会,也使其易于放弃那些你想说“不”而没有说的东西,减少了对方钻牛角尖、认死理的可能;再次,这样做有利于树立起自己通情达理的形象,从而易于达到信任和合作。少说或不说“不”字并不等于滑头,而是一种对人对己没有任何损害而大有益处的技巧和艺术。

例如,儿子的作业乱且字也难看,若以否定的方式骂他“笨蛋,给你讲了一百遍也改不了,给我重做!”小孩心理不是痛痛快快的接受,而是一种愤恨或反抗,尽管迫于你的压力,不得不再做一遍,那倒的确是给你重做了一遍,但对他的学习实际上促进不大;若换种说法,如“把字写得好一点,作业整齐一点,不仅老师容易批改,而且是一种好习惯,对今后长大了做事也大有好处,重写一下你现在的作业,不仅可以巩固所学的知识,自己看起来也更满意”,即使小孩并不完全理解话中的道理,但至少不会形成对抗情绪。又如儿子问:“爸,我可以玩会吗?”一口拒绝:“不行,做作业!”效果肯定很差。不如说“可以,先把作业做完,玩起来不是更痛快点?!”或者你根本不同意他玩,还想让他读书,于是可以说,“好的,做完作业,先读读书,也许可以从中学到更有意思的玩法”。总之,从正面评价和建议的角度说“不”字比直接说“不”字更有力量且效果更好。

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