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第12章 这样的话,请委婉地说 (2)

如果小刘直接点明真相,要求对方交出来,她不愿背一个“偷”的坏名声,多半会矢口否认;即使迫不得已交出来,也会闹个不欢而散,伤害了一个女士的自尊心,甚至影响了大家对她的看法,以后同事间就不好相处了。一部MP3,小事一桩,不宜小题大做。小刘不说“拿”,更不说“偷”,而说“借”,用含蓄的话语说出自己的意思,让她体面地下台,甚至还可以让她心存感激而有所自省呢。

纠错的话,要留面子说

纠错是帮助别人改正错误的一种方法,但纠错最忌讳让他人无地自容,下不了台阶。否则不但无法达到让他人改正错误的目的,而且有碍于你的人际关系。

俗话说:“人活脸,树活皮。”此话道出了人性的一大特点:爱面子。保全他人的面子,这是一个何等重要的问题,而我们却很少会顾及这个问题。

我们不能只爱自己的面子,而不给他人面子。每个人都有一道最后的心理防线,一旦我们不给他人退路不让他走下台阶,他只好使出最后一招——自卫,也不会给你面子。因此,当我们遇事待人时,应谨记一条原则:别让人下不了台阶。

相互尊重是谈话顾及面子的第一要素。

谈话表面上是话语交流,其实是一种“心灵的沟通”,能不能由此及彼、由表及里、由浅入深,最终抵达心灵深处,首先取决于谈话者的态度。若相互尊重,平等交流,态度和善,谈话就能“升级”、“深入”,就可进入“推心置腹、无话不谈”的境界。若一方居高临下,颐指气使,不尊重对方,或双方互不尊重,就会言不由衷,话不投机,会失了双方的面子。

农业银行储蓄员小伟的爷爷腰腿痛又犯了,孝顺的小伟每天下班后就陪他去做理疗按摩。按摩师姓周,是个盲人,性格内向、不善言辞,但“手上的功夫”特好,店里生意很红火。小伟人年轻,说话礼貌、热情。

别人对按摩师以“师傅”相称,小伟人前人后总是亲亲热热地叫“周伯伯”,并主动地帮他招呼客人,热情地送茶水、递毛巾,还不时地与他拉家常,说说外面发生的新鲜事……周师傅十分感动,在小伟爷爷面前经常夸赞他:“你孙子真是个好伢子!有孝心,又热心,我这个盲人活了40来年,除自家亲戚外,还从来没有听到哪个后生伢子喊过“伯伯”呢!受小伟的热情感染,平时言语不多的周师傅显得特别健谈,与爷孙俩聊得十分热乎,什么酸甜苦辣都愿意说给他们听。得知小伟刚到农业银行上班,正在为完不成储蓄任务而发愁时,周师傅主动提出在农行开户,并把自己存在别家银行的30万元定期存款划了过来,还为小伟介绍了许多客户。

谈话是一种平等交流,信任是基础,尊重是前提。在谈话中,双方能不能充分遵循平等原则,接近彼此的心理距离,直接决定谈话的效果。上例中小伟并不因为按摩师是盲人而心存歧视,相反视之为自己的长辈亲人,对他礼遇有加:尊称对方为“伯伯”,亲切;主动出手相助,热情;与之聊天说话,真诚。正是这种对人尊重的态度,使他也赢得了别人的尊重,不但与人交谈甚欢,取得了别人的信任,而且也因此得到了别人的帮助。

一句或两句得体的话,对他人态度做宽容的了解,这些都可以减少对别人的伤害,保住他的面子。

多年以前,通用电器公司面临一项需要谨慎处理的工作,免除小刘史坦恩梅兹担任某一部门的主管。史坦恩梅兹在电器方面是第一等的天才,但担任计算部门主管却彻底的失败,然而公司却不敢解雇他。

公司绝对解雇不了他而他又十分敏感。于是他们给了他一个新头衔。他们让他担任“通用电器公司顾问工程师”——工作还是和以前一样,只是换了一项新头衔一并让其他人担任部门主管。

史坦恩梅兹十分满意通用公司高级人员的处理方法,公司也很高兴已温和地调动了他们这位最暴躁的大明星职员,而且他们这样并没有引起一场大风暴——因为他们让他保住了他的面子。

让他人保全面子是十分重要的,而我们却很少有人想到这一点!我们残酷地抹杀了他人的感情,又自以为是,我们在其他人面前批评一位小孩或员工,找差错,发出威胁,不去考虑是否伤害到别人的自尊。然而,一两分钟的思考,一句或两句体谅的话,对他人的态度做宽容的了解,都可以减少对别人伤害。

假如我们是对的,别人绝对是错的,我们也会因为让别人丢脸而毁了他。传奇性的法国飞行先锋和作家安托安娜德圣苏荷依写过:“我没有权利去做或说任何事以贬抑一个人的自尊。重要的并不是我觉得他怎么样,而是他觉得他自己如何,伤害他人的自尊是:一种罪行。”

因此,我们要学会间接地指出别人的错失。

我们在说服别人时,常常会犯这样一个错误,就是当发现对方有明显的错误时,会不客气地批评对方说:“那是错的,任何人都会认为那是错的!”这样一来,对方的自尊心会受到伤害,而突然陷入沉默,或挑剔你的言词来拒绝你的说服。

因此,为了不触犯对方的自尊心,即使发现了对方的错误,也不要立刻指出,而应采取间接的方式,继续进行说服。据说美国政治家富兰克林年轻时非常喜爱辩论,尤其是对于别人的错误更是不能容忍,总是穷追到底。因此,他的看法常常不能被人接受。当他发现了自己的缺点之后,便改以疑问的形式表达自己的意见,后来他的成就是众所周知的。

由此可知,不要用“我认为绝对是这样的!”这类口气威压对方。用“不知道是不是这样?”这种委婉的态度与对方交谈效果会更好。

既然如此,为何还要使用这种“残酷”的手段呢?

在生活和工作中,我们不可能没有纠错,但要学会巧妙地纠错,让他人既意识到自己的错误,并尽快改正,同时也理解你善意纠错的意图,使他内心里对你心存感激。或者纠错之前先总结一下他人的优点,然后慢慢引人缺点。在他人尝到苦味之前,先让他吃点甜味,再尝这种苦味时就会好受些。

一天下午,查理布夏经过他的一家钢铁厂,撞见几个雇员正在抽烟,而他们的头顶上正挂着“请勿吸烟”的牌子。那么夏布先生是如何处理此事的呢?他并没有指着牌子说:“你们难道不识字吗?”而只是走过去,递给每人一支烟,然后道:“老兄,如果你们到外边抽,我会很感谢你们。”员工当然知道自己破坏了规定,但是夏布先生不但没说什么,反而给了每个人一样小礼物,你能不敬重这样的老板吗?谁能不敬重这样的老板呢?约翰找了一个就是奉承也无法说漂亮的女士为妻,可是几个月之后,他妻子却变得像“窈窕淑女”一般的美丽,简直是判若两人。原来这位女士在结婚之前,不知为什么对自己的容貌有强烈的自卑感,因此很少打扮。当时因为是大战刚结束,物质极端贫乏,人们的穿着都很普通。当然,她也太不讲究了。不,不是不讲究,而是认识出现了偏差,认定自己不适合打扮。她有一个非常漂亮的姐姐,这也使她产生了强烈的自卑感。每当有人建议她“你的发型应该……”时,她都怒气冲冲地说:“不用你管,反正我怎么打扮也不如姐姐漂亮。”

到底约翰是怎样说服她的太太,使她发生了变化的呢?根据他自己说,当他的太太穿不适合她的衣服时,他什么也不说,但是,当她穿上适合她的衣服时,他便夸奖说“真漂亮!”,发型、饰物也是如此。慢慢地,她对打扮有了信心,对于容貌所产生的自卑感自然也消除得无影无踪了。

以上例子,都说明了纠错是一定要给对方留足面子,否则就会伤及他人。

另外,纠错时,不能先入为主,对人抱有成见。

所谓成见,就是定型的看法,就是先人为主的执著,即使是错误的,也不肯更改。一件事情,往好处去看,倒也罢了;往坏处想,把好的事情用成见定为坏事,把犯错的好人用成见定为坏人,则是不应该的。

成见好像茶杯里有了毒素、杂质,即使倒人再清净的水,也不能饮用;成见好像田地里的荆棘、杂草,即使播撒再好的种子,也不容易成长。对别人抱有成见的人,自己不肯承认,不肯更改,更不肯放弃成见。

一件好事,本来有益于国计民生,但由于持有成见而持反对意见,就“成事不足,败事有余”;一个好人,本来可以委以重任,前途大好,然而因为有人对他有成见而反对,致使人才不得重用,殊为可惜。

有些人喜欢戴着有色眼镜看人看事,因此看不到真相,看不清事实。有先人为主的看法,哪怕是错误的,只要能改,也不可怕;如果一再固执成见,成为执著之病,那么有见解倒不如无见解。放弃成见,凡事用客观的态度看待,不必预设立场。“是”,就还给它一个“是”的本来面目;“非”,就还给它一个“非”的真相。唯有消除成见,去除执著,才能认清实相,拥有真心。

还有,纠错时,切不可没完没了。

在我们的沟通中,往往会发现别人身上的缺点和过错,所谓“当局者迷,旁观者清”。自己的反思再深刻,也可能不如“旁观者”看得透彻。所以,当我们发现别人的过失时,应该及时予以指正和纠错,这是很有必要的。

但心理学研究表明,一种纠错如果反复进行,就会失去作用。有的人在纠错他人时,总以为自己占了理,纠错个没完没了。其实这是低下的纠错方法。有经验的人在纠错他人时,总是适可而止。纠错别人时,每次只可提及一两点,切勿“万箭齐发”,让人难以招架,否则大多会使对方难堪。纠错的话不宜反反复复,一经点明,对方已经听明白并表示考虑或有诚意接受,就不必再说下去了。如果只图“嘴巴快活”,说个没完,就可能得到相反的效果。

纠错时,切忌用讽刺、挖苦的言辞,比如“就你了不起”、“你不就是……”等,因为这是一种轻视他人的态度,也是缺乏修养、没有沟通风度的表现。有经验的沟通者,在纠错时,会采用各种技巧提出事实、讲道理,循循善诱,但不会用讽刺、挖苦的言词和粗话等有辱对方人格。

交锋的话,找一个台阶说

人们都有一时冲动,做错事、说错话、得罪人的时候,如果你以牙还牙只会使事态变得更严重。说话委婉,替别人找个台阶,会使对方有心悦诚服,交锋甚至不会发生。

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