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第64章 别小看了“员工满意度”

“顾客满意度”与“员工满意度”哪个更重要?回答这样的问题,恐怕要出乎许多人的意料,因为答案是:“员工满意度”更重要。开门见山,你认为“顾客满意度”与“员工满意度”哪一个更重要?相信你会不假思索地给出答案:当然是“顾客满意度”重要,“顾客是上帝”嘛! 我得承认我不能说你错,明摆着呢,顾客是“衣食父母”嘛!但坦率地说,我也不能完全认可你的说法。因为我一直“固执”地认为,没有满意的“员工”就不可能有满意的“顾客”。所以,要是按照“先有鸡,后有蛋”的逻辑考虑问题的话,还得说“员工满意度”更重要。道理也不难理解,每天和你的客户们直接面对面,直接打交道的是谁?你的员工。

甭管你是个多么“敬业”的老板,你“浑身是铁也捻不了几颗钉”,归根结底,你还是要依靠你的员工来与客户接触,并从客户那儿“挣钱”。所以,如果你想“多挣钱”,与其整天琢磨你的客户,不如多花点时间,好好琢磨一下你的员工。但非常遗憾的是,现如今的老板们别看嘴上把“重视人才”、“人才战略”之类的“高调”叫得山响,实际上心里压根儿没把“员工”真正当成事儿,更别提什么“员工满意度”了。或者说得极端点儿,现在的老板们,什么事儿都得操心,就是“员工满意度”这件事儿是最不用“费心”的 —你爱干就干,不干拉倒,只要我这儿有“空缺”,不愁没人来。好聪明的老板,还真让他“算”着了 —如今这年头找工作不易,确实没什么人敢认真和老板“叫板”。只能默默地“忍”了算了。但是,可千万别高兴得太早,别以为你这就算把员工彻底“拿”住了。别忘了,你的“财神爷”和“命根子” —客户,可是在你员工手里“拿”着呢!他们想“报复”你易如反掌。就是说,在这场与你的员工的“博弈”当中,你自己才真正处于“弱势”。

说得极端点儿,受到“虐待”的员工,必然会“虐待”你的客户。而且要命的是,这些都会发生在你“看不见”的地方,因此你只能“束手无措”,只有“坐以待毙”的份儿。我曾经见过很多老板,他们每个人都对自己的员工缺乏“激情”,企业氛围“死气沉沉”,倍感头痛。他们中的一位曾经大惑不解地问我:“我真不理解这些员工到底是怎么想的。多一些业绩他们自己也能多挣钱啊!难道他们和钱有仇不成?”说得对,我们这个世界上和钱有仇的人还真不多。但是有一个前提,那是在员工心中没有“不满”,或至少“不满”很少的时候。

如果员工的心中充满了“不满”,这些不满就会逐渐演变成“愤怒”,当这种愤怒按捺不住,终于“爆发”出来的时候,不排除人和钱“有仇”的可能 —多这些业绩我才能多挣几十块钱,而老板会多出几万块钱的收入。用我的“几十”换老板的“几万”,太值了!前些天我和家人为了参观世博会去了一趟上海。游玩之余,总不免陪着家人逛逛上海的繁华街。在一个相当高档的港资大型购物商场里,我经历了颇为尴尬的一幕 —本以为在中国最发达商业都市的大商场里,一定会享受到“世界级”“专业服务”的我们,可以说是“大跌眼镜”,因为我们见到的所有服务人员都摆着一副僵硬的“扑克脸”。

他们面无表情,完全无视在身边“出没”的客户,即便客户询问商品信息也只是随便敷衍,令人扫兴不已。我甚为不爽,正准备和他们“理论”一番,却被媳妇拉住,在我耳旁小声说:“算了吧,他们肯定是对企业心存不满,未必是针对咱们。咱们又没得罪他们。 ”我闻之颇觉有几分道理,也就只有作罢,悻悻然离开了那家商场。事后回想起来,那家商场顾客极为稀少,我本以为是因为商场太高档,东西太贵,所以客户源有限,现在看来还是“别有原因”。换个角度想一下,那家商场的老板也实在是“可怜”。

在那种档次的商场里,好歹是个随便什么“东西”标价都是成千上万的,让这么一群员工销售的话,一天得损失多少销售机会,多少销售额啊!想想都令人咂舌,亏老板晚上还睡得着觉。千万别觉得当老板有多“牛气”,好像手里攥着员工的“生杀大权”,员工就会对自己无条件地“俯首帖耳”、“誓死效忠”似的。记住,只要你的商品,你的客户在员工手里攥着,你自己才永远是不折不扣的“弱势群体”。不把员工“当回事儿”的老板是天底下最蠢的老板,迟早会有“报应”的。从这个意义上讲,无论你愿不愿意,你都必须暂时把“顾客满意度”放一放,认真地、“当成事儿”地重新审视一遍你的 “员工满意度”。

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