登陆注册
666400000064

第64章 别小看了“员工满意度”

“顾客满意度”与“员工满意度”哪个更重要?回答这样的问题,恐怕要出乎许多人的意料,因为答案是:“员工满意度”更重要。开门见山,你认为“顾客满意度”与“员工满意度”哪一个更重要?相信你会不假思索地给出答案:当然是“顾客满意度”重要,“顾客是上帝”嘛! 我得承认我不能说你错,明摆着呢,顾客是“衣食父母”嘛!但坦率地说,我也不能完全认可你的说法。因为我一直“固执”地认为,没有满意的“员工”就不可能有满意的“顾客”。所以,要是按照“先有鸡,后有蛋”的逻辑考虑问题的话,还得说“员工满意度”更重要。道理也不难理解,每天和你的客户们直接面对面,直接打交道的是谁?你的员工。

甭管你是个多么“敬业”的老板,你“浑身是铁也捻不了几颗钉”,归根结底,你还是要依靠你的员工来与客户接触,并从客户那儿“挣钱”。所以,如果你想“多挣钱”,与其整天琢磨你的客户,不如多花点时间,好好琢磨一下你的员工。但非常遗憾的是,现如今的老板们别看嘴上把“重视人才”、“人才战略”之类的“高调”叫得山响,实际上心里压根儿没把“员工”真正当成事儿,更别提什么“员工满意度”了。或者说得极端点儿,现在的老板们,什么事儿都得操心,就是“员工满意度”这件事儿是最不用“费心”的 —你爱干就干,不干拉倒,只要我这儿有“空缺”,不愁没人来。好聪明的老板,还真让他“算”着了 —如今这年头找工作不易,确实没什么人敢认真和老板“叫板”。只能默默地“忍”了算了。但是,可千万别高兴得太早,别以为你这就算把员工彻底“拿”住了。别忘了,你的“财神爷”和“命根子” —客户,可是在你员工手里“拿”着呢!他们想“报复”你易如反掌。就是说,在这场与你的员工的“博弈”当中,你自己才真正处于“弱势”。

说得极端点儿,受到“虐待”的员工,必然会“虐待”你的客户。而且要命的是,这些都会发生在你“看不见”的地方,因此你只能“束手无措”,只有“坐以待毙”的份儿。我曾经见过很多老板,他们每个人都对自己的员工缺乏“激情”,企业氛围“死气沉沉”,倍感头痛。他们中的一位曾经大惑不解地问我:“我真不理解这些员工到底是怎么想的。多一些业绩他们自己也能多挣钱啊!难道他们和钱有仇不成?”说得对,我们这个世界上和钱有仇的人还真不多。但是有一个前提,那是在员工心中没有“不满”,或至少“不满”很少的时候。

如果员工的心中充满了“不满”,这些不满就会逐渐演变成“愤怒”,当这种愤怒按捺不住,终于“爆发”出来的时候,不排除人和钱“有仇”的可能 —多这些业绩我才能多挣几十块钱,而老板会多出几万块钱的收入。用我的“几十”换老板的“几万”,太值了!前些天我和家人为了参观世博会去了一趟上海。游玩之余,总不免陪着家人逛逛上海的繁华街。在一个相当高档的港资大型购物商场里,我经历了颇为尴尬的一幕 —本以为在中国最发达商业都市的大商场里,一定会享受到“世界级”“专业服务”的我们,可以说是“大跌眼镜”,因为我们见到的所有服务人员都摆着一副僵硬的“扑克脸”。

他们面无表情,完全无视在身边“出没”的客户,即便客户询问商品信息也只是随便敷衍,令人扫兴不已。我甚为不爽,正准备和他们“理论”一番,却被媳妇拉住,在我耳旁小声说:“算了吧,他们肯定是对企业心存不满,未必是针对咱们。咱们又没得罪他们。 ”我闻之颇觉有几分道理,也就只有作罢,悻悻然离开了那家商场。事后回想起来,那家商场顾客极为稀少,我本以为是因为商场太高档,东西太贵,所以客户源有限,现在看来还是“别有原因”。换个角度想一下,那家商场的老板也实在是“可怜”。

在那种档次的商场里,好歹是个随便什么“东西”标价都是成千上万的,让这么一群员工销售的话,一天得损失多少销售机会,多少销售额啊!想想都令人咂舌,亏老板晚上还睡得着觉。千万别觉得当老板有多“牛气”,好像手里攥着员工的“生杀大权”,员工就会对自己无条件地“俯首帖耳”、“誓死效忠”似的。记住,只要你的商品,你的客户在员工手里攥着,你自己才永远是不折不扣的“弱势群体”。不把员工“当回事儿”的老板是天底下最蠢的老板,迟早会有“报应”的。从这个意义上讲,无论你愿不愿意,你都必须暂时把“顾客满意度”放一放,认真地、“当成事儿”地重新审视一遍你的 “员工满意度”。

同类推荐
  • 不懂财务就当不好商品流通企业经理

    不懂财务就当不好商品流通企业经理

    ,优秀的经理人必定是一位财务高手!教你轻松驾御酒 店餐饮企业必备的财务方法与技巧通过本书的阅读。读懂财务报告;非财务人员与财务部门在统一的平台上达 成有效沟通;建立起清晰的成本控制意识与内部控制方法;强化财务管理 意识,不论何种行业,提高企业运作效率;学会使用预算等财务工具加强内部管理;运用 财务思维视角运作企业,你将学到:全面掌握 三大财务报表,找到提升运营绩效的方法
  • 怎样当好基层管理者

    怎样当好基层管理者

    作为基层管理的一线管理者,除了有分析问题和解决问题的思路和方法外,还需要有领导的胆识、肚量,指挥的艺术和上司相处的技巧,善待自己的下属,协调好人际关系,把员工拧成一股绳。本书针对基层管理的重要地位和基层管理者的工作特点,详细介绍了基层管理者应具备的综合素质,解决问题的思路和方法,提供了具有很强操作性和指导性的工作方法。
  • 如何经营一家最赚钱的超市

    如何经营一家最赚钱的超市

    本书系统全面地总结出卖场设计规划、商品管理、顾客服务、员工管理、财务管理、物流管理等的方法和技巧,为超市经营提供参考。本书从超市常见的情景入手,通过正反两方面的案例比较,给读者提供全新的管理认识和借鉴方法。本书通俗易懂,可操作性强,适合超市老板及管理者阅读。
  • 经营一家赚钱的服装店(大全集)

    经营一家赚钱的服装店(大全集)

    本书从开店的详细计划,为将来服装店的经营之路打下基础。,开服装店说起来容易,而不是门可罗雀;希望营业额节节高升,资金的筹备。如果您想开一家赚钱的服装店,希望低风险,高收益地经营下去;希望每天门庭若市,让大家在开服装店之前有一个比较全面的了解,而不是一筹莫展,本书就是您的“百科书”。如果您想店内摆放井然有序、店员工作清晰、顾客满意离开,本书就是您的“参考书”。相关手续的办理到如何纳税,如何规避风险等都作了详细、全面的介绍,做起来可没那么简单
  • 换个角度看问题

    换个角度看问题

    在当前的管理界,一个很有意义的争论就是管理究竟是技术还是艺术?本书作者认为,管理首先是技术,然后才是艺术。说是管理技术,是因为管理有具体的方法和技巧;说道理的艺术,是因为这些方法和技巧在不同场合下可能表现为不同的形式。本书以MBA为主流,集中理论知识的传授和讲解管理者自我提升所必需的技能。书中原理的阐述与技能的结合,案例分析与管理游戏相交融,使读者能从概念和原理上得以提升,又可以在具体技术和方法上有所改善。
热门推荐
  • 如何发现和解决生产问题

    如何发现和解决生产问题

    问题是管理者最好的老师,生产管理就是要解决生产中存在的问题。本书紧密结合生产企业的生产案例,从操作层和管理层两个方面出发,详细介绍了管理者如何发现和解决生产问题的方法与措施,强调了管理者一定要有发现问题的意识,对制造企业科学管理、提升效率具有很强的指导作用。
  • 邪凤重生:逆天二小姐

    邪凤重生:逆天二小姐

    她是天定凤命皇后,丈夫却对嫡姐情有独钟,贤良大度,与人为善却只换来痛失爱子,烈火焚身的下场,重活一世,她要翻身夺嫡,踹开渣男,毒妇?当一世又如何?
  • 凤阙倾城:盛宠王妃

    凤阙倾城:盛宠王妃

    一入宫门深四海。从此某郎是路人,深宫之中,暗涌无限,她一步步走来身心俱疲。皇室家族,地位显赫,可她的夫君却偏偏是个四处闯祸的傻子!她生性顽劣,固执,能将她束缚在那黄金牢笼里的,只有那个高傲冷峻的四王爷。他在她情窦初开的孤寂岁月里强势闯入她的世界,却又在她决意舍弃一切荣华随他而去时,将她残忍出卖!心动,心痛,心死,世事却已在弹指间斗转星移……
  • 萌动网游:高冷校草快接招

    萌动网游:高冷校草快接招

    游戏中,唐墨古是个连杀怪都会反被虐死的小废材。然而某天走衰运的她不知怎么让大神给杀了,还被大神设计迫害的一无所有……正当人生摆满餐具的唐墨古打算逆袭游戏大神之际,现实中的高冷大神却追上门了……
  • 江湖丹心

    江湖丹心

    五十年前,发生了一场离奇莫名的江湖人物失踪案五十年后,青城悄然崛起,有了每年的西域之行,这中间的秘密何在?青城六弟子杨茗深恋嫁给师兄的五师姐,他对师姐的爱又是如何转变的呢?一场事故使杨茗的人生发生了重大变化,他为何离开了青城呢?塞外出现了一家酒店,里面每个人看上去都那么奇怪,这和杨茗又有什么关系呢?江湖中出现了一个神秘的组织,这个组织里个个武功高强,这和杨茗又有什么关系呢?
  • 血胆将军:巴顿

    血胆将军:巴顿

    《血胆将军·巴顿(插图版)》:名人创造了历史,名人改写了历史,那些走在时代最前列、深深影响和推动了历史进程的名人永远会被广大人民所拥戴、所尊重、所铭记。古往今来,有多少中外名人不断地涌现在人们的目光里,这些出类拔萃、彪炳千古、流芳百世的名人中,有家国天下的政治家,有叱咤风云的军事家,有超乎凡人的思想家,有妙笔生花的文学家,有造福人类的科学家,有想象非凡的艺术家……他们永远不会被人们忘记!
  • 凤临天下:独宠傲妃

    凤临天下:独宠傲妃

    我本是娇娇女儿身,怎奈冒名三皇子?没关系啦,反正父皇是明君,母妃最得宠,还有帅帅大皇兄,伦家好幸福!突然有一天,母妃失踪,父皇病故,奸妃篡位……这一切,我发誓,要替父皇讨回来!
  • 每天学点金融学

    每天学点金融学

    金融学本来就是一门来自生活的科学。从银行存款到银行借款,从物价上涨到利率调整,从基金股票到外汇期货,到处闪现着金融学原理的影子。本书通过许多浅显易懂的故事,贴近生活的内容,以读者喜闻乐见的方式,把金融学的知识向读者一一讲述。使读者既不感到枯燥乏味,又能在轻松阅读中学习金融学知识。
  • 幸福园

    幸福园

    金珠珠的辞职报告终于被批了下来。戏剧性的是,金珠珠接到辞职批复的那天,恰好是四月一日,愚人节。说不清楚是谁和谁开了一个玩笑。但当时,因金珠珠的心情过于灿烂。且她离开单位的决心又是那么义无反顾,那么决然。
  • 二十年前的一宗强奸案

    二十年前的一宗强奸案

    排级护士李莉太漂亮了,她的光芒遮蔽了医生刘东爱慕的视线。如果不是二十年前的那宗强奸案,李莉也许永远也不会属于他。可是,当李莉终于成为刘东的新娘,他的内心真会如表面一样笑得灿烂吗?这段看似平静的婚姻,其实埋伏着汹涌的波涛。