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第11章

你可以用婉言柔语来提醒、暗示滔滔不绝的人:主人并没有多余的时间来与他闲聊。与冷酷无情直接拒绝的方法相比,这种方法更容易让对方接受。

比如:“今晚我有空,咱们可以畅谈一番,不过明天我就开始全力以赴地写职评小结了,争取这次能评上优秀教师。”这句话的含义就是:请你明天不要再来打搅我。

再比如:“最近我太太的身体不太好,吃过晚饭就想睡觉,咱们是不是说话稍微轻声点?”这句话的商量口气其实在传播一个十分明确的信息:你的高谈阔论影响我太太的休息,你最好还是少光临为妙。

以热代冷

用热情的语言和周到的招待来代替冷若冰霜的表情,让好聊者在“非常热情”的主人面前感到今后不好意思多登门。每当闲聊者登门,你就笑脸相迎,沏好香茶,捧出点心、水果,对他客气有加,这样他就会下次吓得不敢贸然再来。一般来说,你用接待贵宾的高规格来接待他,他也不敢老是以“贵宾”自居。

实际上,过分热情的实质无异于冷待。这就是生活辩证法。但以热代冷,既不失礼,又能达到“逐客”的目的,效果之好,不言自明。

以疏代堵

喜欢闲聊的人,大多是想用嚼舌来消磨时间,原因在于他们既无大志又缺乏高雅的兴趣爱好。如果改用疏导法,让他能有计划地完成一些事情,他就无暇光顾你这里了。显然,以疏代堵的方法能从根本上防止闲聊者上门干扰。

怎样疏导呢?

如果他是青年,你可以用激励的方法疏导他,比如跟他讲:“人生一世,多学些东西是很有必要的,有真才实学才能过上更好的生活。你不妨多抽点时间学点你感兴趣的东西,充实充实自己。”如果他是老年人,可根据他的自身条件,诱导他培养某种兴趣爱好,如养花、读书、练习书法等。不妨对他说:“李伯伯,您的毛笔字那真是有功底,如果能再上一层楼,完全可以参加全市书法大赛啦!”这话一定会让他欣喜万分,跃跃欲试。一旦他有了兴趣,恐怕你请他来他都不会来了。

以攻代守

这种方法就是用主动出击的姿态堵住闲聊者的登门来访之路。先了解一下对方一般会在什么时候来你家,然后不妨在他来访前一刻钟“杀”入他家。这样,你就由主人变成了客人,他则由客人变成了主人。这样,你就掌握了交谈时间的主动权。你去的次数一多,他就会让你给黏在家里,本来打算去你家的习惯很快就会改变。一段时间后,他很可能就不再“重蹈覆辙”。以攻代守,先发制人,这是一种特殊形式的逐客令。

拒绝别人是件不太容易的事,但一定的时候还是需要拒绝的。不过,人是需要有点风度的,即使你是在拒绝别人,也应努力以一种平静而庄重的神情讲话。因为在一般情况下,对于一个客气的拒绝,人们是不可能非议的。

让答案消失在等待中

某单位一名职工找到车间主任要求调换工种,车间主任心里明白调不了,但他没有马上说“不可能”,而是说:“这个问题涉及到好几个人,我个人决定不了。我把你的要求带上去,让厂部讨论一下,过几天答复你,好吗?”

这样回答的目的,就是让对方明白:调工种不是件简单的事,存在着两种可能,使对方思想有所准备,这比当场回绝效果要好得多。

在一般情况下,当对方向你提出请求后,为了不伤害对方的颜面,你最好不要当场拒绝,不妨说:“让我再考虑一下,下周再答复你。”这样,既让你赢得了考虑符合答复的时间,又会让对方认为你对这件事是一种很认真的态度。这就是一种比较巧妙的拒绝方法,用让对方等待的方式拒绝他的不合理要求。

一家汽车公司的销售主管在跟一个大买主谈生意时,这位买主突然要求看该汽车公司的成本分析数字,但这些数据是公司的绝密资料,是不可能让外人看到的。但是,如此当时就决绝给这位客人看,势必会影响两家和气,甚至会失去这位大买主。此时,这位销售主管并没有说“不行”之类的话,而是婉转地说:“这个……好吧,下次有机会我给你带来吧。”知趣的买主听过后自然就不会再来纠缠他了。

有一次,庄子向监河侯借贷,监河侯不想借给他,但又不好当场拒绝,于是就敷衍他道:“好。再过一段时间,等我去收租,收齐了,就借你三百两金子。”

监河侯不说不借,也不说马上借,而是说过一段收租后再借。这话含有多层意思:一是目前没有,现在不能借;二是我也不富有;三是过一段时间不是确指,到时借不借再说。庄子听后已经很明白了,所以也没有心生怨恨。因为监河侯并没有直接说不借给他,只是说过一段时间再说而已,也让他感到有希望,不至于太伤自尊。

以上的一些事例其实就在告诉我们,将事情巧妙地一带而过要比正面拒绝更有效且不伤和气。唯有如此,对方才会把当初急迫的气焰降低下来。

让答案消失在等待中的拒绝技巧是以不便直接拒绝为前提的,但不管怎样“委婉”,遭到拒绝总归是不愉快的。要如何才能让这种不愉快降低到最低程度,使双方的交往关系进入一个柳暗花明的境界呢?下面是几个小窍门:

态度要真诚

我们“委婉”的目的,无非就是为了减轻双方,尤其是对方的心理负担,并非玩弄“技巧”来捉弄对方。因此,在你委婉拒绝对方时,态度一定要诚恳、真挚。特别是领导拒绝下属、长辈拒绝晚辈的要求时,更不能盛气凌人,要以同情的态度、关切的口吻讲述理由,争取他们的谅解。在结束交谈时,要热情握手,热情相送,表示歉意。一次成功的拒绝,也可能为将来的重新握手、更深层次的交际播下希望的种子。

时机要适宜

在拒绝时,一般是早拒绝比晚拒绝好。因为及早拒绝,可让对方抓住时机争取其他出路。无目的地拖拉,对他人是不够负责的。至于地点,拒绝时一般将对方请到自己办公室比较好。

不要伤害对方的自尊

人都是有自尊心的。当你在拒绝别人时,一定要先考虑到对方可能产生的反应,所以要注意选择准确恰当的词语。比如你在拒聘某人时,若只顾罗列他的缺点,肯定会伤害他的自尊心。那么你不妨先称赞他的优点,然后再指出他不适合这项工作的地方,说明不得不这样处置的理由,对方也会更容易接受,甚至感激你对他的肯定。

批评:良药也能不苦口

人无完人,在这个世界上,任何人都会犯错误。但是,面对他人的错误大发雷霆的做法是不明智的,因为没有人愿意被批评,更不会“闻过则喜”。如果面对错误你一味地指责别人或简单地说明你的看法,那么除了换取厌恶和不满外,你可能一无所获。你的批评是否成功,关键在于你所采取的方法。

智者不会当众指责他人过错

人无完人。要知道,在这个世界上,没有人会永远不犯错误。在错误面前,你可能会忍不住大发雷霆,当场批评犯错者的行为。然而,狂风暴雨之后,你可能沮丧地发现,你的“善意”并没有被对方接受,甚至,换来的结果可能与你的初衷截然相反。

被批评可不是什么光彩的事,没有人希望在自己受到批评时召开一个“新闻发布会”。所以,为了被批评者的“颜面”,你在批评他的时候,最好避免第三者在场。不要将门大开着,也不要高声地叫嚷着好像要让全世界人都知道一样。如果你率直地指出某一个人不对,不但得不到好的效果,还可能会对对方造成更大的伤害。你指责他人不仅伤害了他人的自尊,并且也使自己也成了一个不受欢迎的人。

当我们犯错误时,我们会对自己承认,如果他人以温和的方法来处理,我们也会对他们认错,甚至觉得爽直坦白是很光荣的;但是,如果他当众指责你的过错,就会将事情扩大,甚至会伤害你与他的感情。如果对方会在批评你时维护你的自尊,你可能更会心存感激。这也是一种间接处理问题的方式,是在给对方一个缓冲的余地。

波士顿是一家工程公司的安全协调员,他的职责之一是监督在工地工作的员工戴上安全帽。每次一碰到没戴安全帽的人,他就会官腔官调地批评他们没有遵守公司的规定。员工虽然表面接受了他的训导,但却满肚子不愉快,常常在他离开后就又将安全帽拿了下来。于是,他决定停止当面批评。当他再发现有人不戴安全帽时,就问他们是不是帽子戴起来不舒服,或有什么不适合的地方,然后他会以令人愉快的声调提醒他们,戴安全帽的目的是为了保护自己不受伤害,建议他们工作时一定要戴安全帽。结果遵守规定戴安全帽的人愈来愈多,而且也不再像以前那样出现怨恨或不满情绪了。

其实我们都有感受,批评是一件令人十分难为情的事情。无论是批评者还是被批评者,在那种特定的氛围中多少都会有些尴尬。实际上,批评的真正目的并不在于批得对方体无完肤,彻底地打败对方,而是纠正对方的错误。然而,如果我们不分场合地批评对方,被批评者永远只会怪罪于他人,而绝不可能反躬自省、承认错误。所以,当你想批评别人时,你将会发现一点:我们所要批评、责备的人,不论其是否有错,都将会执意强辩,为自己的行径寻找借口,甚至恶言反扑。

无论你采取什么样的方式批评他人的错误,比如一个蔑视的眼神,一种不满的腔调,或者一个不耐烦的手势,都可能带来难堪的后果。你以为他会同意你所指出的方法吗?绝对不会!因为你否定了他的智慧和判断力,伤害了他的自尊心和感情。他不仅不会改变自己的看法,反而还会对你进行反击,来证明他的正确,维护他的自尊。

永远不要说这样的话:看着吧,你很快就会知道谁是谁非的!这其实就等于在说:我会让你改变看法,我比你更聪明。这实际上是一种挑战。在你还没有开始证明对方的错误之前,他已经准备迎战了。由于你的“不给面子”,他的反击也会毫不留情。

所以,在批评他人时要试着多去谅解他,唯有如此,才能不受其弊;也唯有如此,才能使你所不愿看到的状况得到改善。

从被批评者的角度去选择批评方式

批评之所以会被人拒绝,大多出于两个原因:一是批评者不了解当事人的处境和他造成错误的原因,让当事者感到被批评的委屈;二是批评者采用了权威性方式,暗示当事人的行为“笨拙”或“愚昧”,从而引起当事者的反感。

行动失误、办了错事的人,常会有防卫自我尊严的倾向。此时,如果再有人以权威者的姿态出现,指责他的想法不够高明,或者行动不够周密,他的防卫倾向就会更强烈。这个时候,他对你的批评充耳不闻乃是最自然的反应。所以,在批评别人时,一定不要只顾自己一味地发脾气,得理不让人。如果不讲究批评的方法和艺术,结果与初衷只会适得其反。

一次,张主任怒气冲冲地冲入办公室,啪的一声将一份报告都摔在秘书小王的桌上,办公室里其他几个人同时都愣住了。张主任以为这是个惩一儆百的好机会,就大吼道:“你自己看看,都干这么多年了,居然还写这样空洞无物的报告,送到总经理手中,人家一定会认为我们都难胜其任,以后脑子里多装点东西,别天天没精打采的!”说完,一甩手就走了,小王被晾在一旁,尴尬异常。

过后,张主任满以为办公室的工作效率会有所提高,然而事与愿违,大家都躲着他。布置工作时,不是说没时间,就是说手头有要紧事要做。张主任此时才品出一点味道,恍惚意识到此举并不明智。人人都爱面子,换一种批评的方法,其结果可能就会大相径庭。

有个人在一处禁捕的水库内网鱼。远处走来一个警察,捕鱼者心想这下可坏了。谁知道警察走近后,不仅没有大声训斥他,还和气地问他:“先生,你选择的地方可真对,这里的水的确很清澈,但是您在此洗网,下游的河水会不会被污染呢?”这样一说,这位捕鱼者早已羞红了脸,非常诚恳地向警察道歉。

这位警察非常高明,他根本用不着伸着脖子大声去训导这位犯错误的捕鱼者,而是明知你有错,却偏偏夸你不错,让你自己去知错、改错。这样,既照顾到了你的面子,也为自己赢得了好名声,可谓一箭双雕。

就心理学而言,一个批评与被批评的过程是批评者与被批评者在思想、感情上的相互交流与认同的过程。人在批评过程中越是尊重、理解对方的处境,就越能获得对方对自己批评意见的重视与接受。在发表批评意见中,尊重能使人懂得维护他人的自尊心,维护其面子;不出语伤人,不逞口舌之快,设身处地地去替他人考虑;讲话不自以为是,不强加于人。在接受批评意见中,尊重使人竭力认同别人批评意见中的有益部分,并予以积极的肯定。人们越是能尊重理解人,就越能冷静、客观地面对别人的批评意见。从这个意义上来说,尊重、理解,才是使忠言不逆耳、闻过不动怒的转化条件。

千万不要将批评当做发泄不满情绪的方式,批评不是发泄感情,除非你是恶意的批评。善意的批评是要为对方着想,而不是纯粹表达自己的愤怒。被批评者在接受批评时,可能会产生两种截然不同的感受:一种是很快意识到对方是在为自己好,是善意的批评;另一种则是认为对方在找人发泄心中的不快,是恶意的批评。在这两种不同的感受之下,人们对批评所接受的程度也完全不同。

因此,当你拿起“批评”这个武器时,一定要首先搞清楚批评的原因,不要将自己的利益放在第一位,要让对方感到你对他的批评是有益的劝导,这样对方才更容易接受。

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