销售人员绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。有一项研究结果表明：推荐生意的成交率是55％。可见，被推荐的客户对销售人员是多么有价值。要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。另外，当客户向销售人员推荐了新客户以后，无论生意成功与否，都要对老客户表示感谢，老客户相信销售人员，才会推荐，销售人员应该有个回音。
要想让老客户为销售人员推荐新客户，长期维护与老客户良好的关系是一件重要事情。维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重往往较大，常常超过1/3。因此，不妨充分利用老客户资源来开发新客户，这样会更容易获得新客户。
【课后总结】
在开发新资源的过程中，千万不要忘记老客户。老客户往往可以帮助销售人员完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。
建立客户档案，管好客户资源
【课堂导读】
日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。每逢客户生日，该公司便派人把精制的生日蛋糕送到客户家中。这一举措让客户感到异常惊喜，相应的，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。
建立客户档案有一个很简单的方法，就是建立客户卡。如何获得客户卡呢？上门访问客户结束后，销售人员要即时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展销售活动。
【课堂精讲】
客户卡是销售人员的一种有效的销售工具。在实际销售工作中，销售人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。一般来说，客户卡包括下列内容：
1.客户名称或姓名；
2.购买决策人；
3.客户的等级；
4.客户的地址、电话等；
5.客户的需求状况；
6.客户的财务状况；
7.客户的经营状况；
8.客户的采购状况；
9.客户的信用状况；
10.客户的对外关系状况；
11.业务联系人；
12.建卡人和建卡日期；
13.客户资料卡的统一编号；
14.备注及其他有关项目。
对客户卡进行“建档管理”还应注意下列事项：
1.是否在访问客户后立即填写此卡？
2.卡上的各项资料是否填写完整？
3.是否充分利用客户资料并保持其准确性？
【课后总结】
客户资源是一个销售人员最大的财富，管理好客户资源，让客户连成片，有助于销售人员成为优秀的销售人员，取得更高的业绩。
提供超值服务，提升客户忠实度
【课堂导读】
在一个周末晚上，有一家人走进沃尔玛一家商店。虽然这家店就要关门了，可是店员凯丽还是把他们迎进店里，询问他们需要什么帮助。原来这家人是刚刚来到镇上自己的夏季别墅，却发现住处没有水，他们急需买根水管。凯丽领他们到卖管道的柜台，可是并没有他们需要的水管。这要在其他商店，并且过了关门时候，多数店员会说：“对不起，我们这里没有您要的水管……您到其他商店问问吧？”
但在沃尔玛不会这样，当时凯丽打了几个电话帮助订购他们需要的水管。后来在一家管道商那里找到所要的水管，凯丽与另一个店员吉姆和客户一起到管道商那里，帮助挑选出合适的管子，然后送到这家人的别墅里，直到帮他们把水管安装好，看到水管里流出水才离开他们居住的别墅，这时已是午夜的12点多。沃尔玛店员的热情服务使得这家人在经过长途旅行后可以舒适地休息了。
这户人家感叹道：“没有见过这样的店员！”可以肯定是，在以后的日子里，这家人绝对会成为沃尔玛忠实的顾客，并且他们会给沃尔玛带去很多的顾客。
【课堂精讲】
沃尔玛的员工，用爱心、诚信和耐心向客户提供了全方位的满意服务，让客户深受感动，也赢得了客户的赞誉。要想获得客户长期的忠诚，公司就要重视为客户提供更多的超值服务。
对于销售人员来说，其使命就是让客户感到服务周全、细致，为自己同时也为企业培育客户忠诚度，所以，员工应该时时刻刻为客户着想，在完成自己本职工作之余，还应该细心观察客户在业务范围外的需求，从自己实际出发，尽可能为客户提供超乎他想象的服务，以赢得客户的信任和忠诚，从而取得理想的业绩。
【课后总结】
销售人员要时时处处为客户着想，提供更好的人性化关怀、优质的服务，才能造就良好的业绩。
做好售后跟踪服务，和客户紧密联系
【课堂导读】
约翰买了一个大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，所以总有买贵了的感觉。几个星期之后，房产商打来电话，说要登门拜访，约翰不禁有些奇怪。
星期天上午，房产商来了，一进屋就祝贺约翰选择了一所好房子。他跟约翰聊天，讲了很多当地的小故事。又带约翰围着房子转了一圈，把其他房子指给约翰看，说明约翰的房子有哪些与众不同。他还告诉约翰，附近几个住户都是有身份的人。这一番话，让约翰疑虑顿消，得意满怀，觉得物有所值。那天，房产商表现出的热情甚至超过卖房的时候，约翰对那事记忆深刻，约翰确信自己买对了房子，很开心。
房产商用了整整一个上午的时间来拜访约翰，而他本来可以去寻找新客户的。他吃亏了吗？当然没有。一周之后，约翰的一位朋友来玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。约翰自然介绍了那位房产商。后来朋友没有买那幢房子，却从他手里买了一幢更好的房子。
房产商的销售无疑是很成功的，他提供了很好的售后服务，不仅解除了约翰心中的疑虑，而且无形中又赢得了一个新客户。
【课堂精讲】
一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度，一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。因此，销售人员在成交后，应积极主动地做好售后服务，客户有任何不清楚的地方，销售人员一定要提供周全的咨询服务。这样，这些客户得到了令他们满意的处理结果，不但提升了他们自己的忠诚度，而且还可以帮助销售人员，开发出更多的潜在客户，有利于销售人员取得更高的业绩。
【课后总结】
只有重视和加强售后服务，才能为企业招徕更多的“回头客”和新客户，这样，才能更好更快地取得业绩。
不轻易向客户作出承诺
【课堂导读】
艾娃是一位摄影器材销售人员，她与客户克莱特已经打了很长时间的交道。这天，她又给克莱特的工作室打去了电话。
艾娃：“克莱特先生，今天的客人（摄影者）多吗？”
克莱特：“不多，有些预约今天的电话我都推掉了。”
艾娃：“为什么？今天有什么活动吗？”
克莱特：“有一个大客户需要我们到他们的场地去拍摄。对不起，我马上就要收拾东西走了。”
艾娃（有些着急）：“克莱特先生，我们谈的关于您引进摄影器材的问题不知您能不能定下来？”
克莱特：“我今天没时间。”
艾娃：“克莱特先生，您若购买我们这种器材，我还可以为您提供几个大客户。我做销售行业这些年，认识了各行各业的人，其中有两个人就提到了要请个专业的摄影师为自己的婚礼摄影，还有为公司开业做录像的。”
克莱特：“是吗？那么我倒是可以考虑。”
艾娃：“那就这么说定了。”
克莱特：“好，我下午回来就可以和你签购买协议。”
拿了订单的艾娃立刻就把自己的承诺扔到了九霄云外，满怀希望的克莱特既等不来艾娃的电话，也等不来艾娃介绍的客户。终于，他怒不可遏地拿起电话打给艾娃。
克莱特：“你这个骗子！为了获得订单就骗人说你有客户，你这样做还会有哪个客户信任你？”
艾娃这才想起她的承诺，其实她没有为婚礼而找摄影师的朋友，那不过是她为了尽早拿到那笔订单而信口说出的谎言罢了。
【课堂精讲】
承诺是一种约定，对客户的承诺是销售人员表现的大好机会。兑现承诺，销售人员就会赢得客户的信任和支持。如果不能兑现已经说出口的承诺，就会像案例中的艾娃那样永远失去客户。
销售人员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑，如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。但要记住，不能开空头支票。销售人员一旦许下诺言，就要不折不扣地实现诺言。为了赢得交易而胡乱许诺，其结果必定是失去客户的信任。
【课后总结】
遵守诺言是一个人最可贵的品性，要想销售出更多的产品，获得更高的业绩，销售人员必须信守承诺。否则，就不要轻易地向客户作出承诺。
第4周：留住顾客，就留住了业绩
分析客户流失的原因
【课堂导读】
客户与销售人员表面上是买卖关系，事实上，他们还有着一种共存亡的关系。销售人员的成长和发展都必须以客户的支持为基础。因此，客户流失对销售人员来说，是必须面对的挑战。
据一项市场调查显示：一个公司平均每年约有10％～30％的客户在流失，但很多公司并不知道为什么失去这些顾客，什么时候失去的。甚至意识不到，这些客户的流失会给公司的销售收入和利润带来怎样的影响。当人们拼命按照传统做法招揽新顾客时，却从不冷静地研究分析老客户流失的原因。
调查分析客户流失的原因，对于销售人员看清自己维护客户的不足和服务上的欠缺都是很重要的。通过对客户流失原因的分析，销售人员可以尽量减少客户的流失，从而减少因此而带来得不利影响。
【课堂精讲】
客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：
1.自然流失
任何销售人员无法保证留住每一位顾客，有些是顾客自身原因所导致自然流失。这种客户资源流失是属于正常表现。比如，顾客住址迁移，换新工作等。
2.缺乏沟通
如果和客户长时间没有联系，销售人员与客户间的关系自然就变得淡漠，很容易造成客户流失。所以，销售人员应注意在节假日给客户打电话或发信息，以保持正常联系。
3.竞争对手
商战中的竞争对手往往最容易抓到销售人员的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以要时刻注意提升服务质量。
4.细节的疏忽
