制造业的质量管理存在于内部：通过内部控制来决定产品质量的好坏，无论是企业内部还是顾客，对产品质量的评价都有清晰而统一的标准。而服务业却与之不同。服务业的质量评价是由外部客户的满意度来确定的，因此服务业的质量管理要更加注重与顾客的关系。
我们以美国快递为例。美国快递与其竞争对手们的不同之处在于对质量服务和客户的重视。美国快递从1978年起就采用了质量循环以保持并改善其质量。这也就是多年来美国快递成功的原因所在。
美国快递认为，质量的好坏是由外部客户的满意程度来确定的。而客户的满意程度是由快递是否及时并准确地达到目标所决定的。该公司质量保证主管希蒙斯说：“客户对质量的看法很重要。谈到服务时，客户不会在意我们采取哪些步骤来安排快递，他们只关注最终结果。因此，我们的质量保证计划是以结果为导向的。”
美国快递使用质量小组来识别和解决问题。质量小组能在工作场所发生变化时最大限度地减少由此给人们带来的忧虑和担心。它们能促进部门之间的合作和让员工重温当初的基本训练，即牢记客户就在外面。
美国快递对其服务客户的质量水平进行不断地测定。诸如客户多久能收到卡片，接受快递请求的服务中会出现多少错误，补发一个被偷走的信用卡要多长时间，等等。员工和经理通过这些测定结果采取正确的行动。
今天，美国快递在全世界大约有250人对服务质量进行测定、监控和改进。这些人中的大部分处于实地运作之中，只有很少一部分人在总部坐办公室。总部每个月监控全球服务质量，帮助各分部来分享信息和实施质量计划，就像总部财务办公室每月从全球接收财务报告一样。
在美国快递公司，他们通过质量管理循环来监控和改进质量。通过测定质量水平，为员工提供质量水平的反馈，改进质量的计划，采取正确行动等方式提高了质量。
服务业的服务质量比制造业的产品质量更难衡量。顾客往往对其所接受的服务进行好几方面的比较。若某个服务业企业提供的服务不具有其中某项特性，该企业可能就会被排除在选择范围之外。在这个过程当中，许多次要品质在与竞争对手的相比中可能占有重要地位。
通过与顾客广泛、深入的交谈，我们找出10种决定服务质量的特点。
1可靠性指作业绩效的稳定性和可信赖程度，包括可用性与实际服务实际表现的一致。这意味着服务作业一次性圆满完成。
2竞争性指应用所需要的技能和知识完成某项作业的能力。
3安全性指免于危险、风险或疑虑的程度。
4可接触性指能够与顾客接触的难易程度。
5可沟通性指通过语言沟通使顾客知晓所需信息，并能够聆听顾客的要求或抱怨，这也许意味着公司对不同的顾客使用不同的话语。
6可显示性指服务过程的可辨认性。
7可信度指真实性、可信任程度和诚实性，时刻将顾客利益放在心中。
8理解用户的程度，是指为理解顾客需求所付出努力的多少。
9友好程度指员工在待客过程中礼貌、尊重、周到和友善的程度。
10响应程度指员工为客户提供服务的热情程度和及时性。
消费者对服务质量的感性认识来自于将实际体验的服务与预期的相比较。换句话说，服务质量好坏是由它是否符合顾客的预期来判断的。服务过程及其结果决定了顾客对服务质量的感性认识。对顾客来说，服务的方式与服务本身一样重要。
正常的和例外的是服务质量的两种类型。首先是正常服务的质量水平，如银行出纳员办理一项业务手续。其次是对例外情况进行处理时的服务质量水平。这意味着质量管理体系必须具有应付意外情况的能力。此外，当发生问题时，企业与顾客的联系马上就会多起来。因而，不管是对于哪种类型服务业，企业与顾客保持良好的关系，对保证服务质量是非常重要的。企业管理者一定要在与顾客的关系上下足功夫，这样才能确保企业的服务质量不下滑。
