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第9章 用脑拿订单:想钓到鱼,得像鱼一样思考(1)

向顾客请教,不是销售胜似销售

【常见困惑】

寻找到目标客户后,屡次拜访,对方却一直没有明确答复。

【应对技巧】

先把销售的话题放在一边,向客户请教,弄清其真正需求。

【经典案例】

林达是一名汽车推销员,近日来,他曾多次拜访一位负责公司采购的陈总,在向陈总介绍了公司汽车性能及售后服务等优势以后,陈总虽表示认同,但一直没有明确表态,林达也拿不准客户到底想要什么样的车。

久攻不下,林达决定改变策略。

林达:“陈总,我已经拜访您好多次了,可以说您已经非常了解本公司汽车的性能,也满意本公司的售后服务,而且汽车的价格也非常合理,我知道陈总是销售界的前辈,我在您面前销售东西压力实在很大。我今天来,不是向您销售汽车的,而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下,我哪些地方做得不好,让我能在日后的工作中加以改善。”

陈总:“你做得很不错,人也很勤快,对汽车的性能了解得也非常清楚。看你这么诚恳,我就给你透个底儿:这一次我们要替公司的10位经理换车,当然所换的车一定比他们现在的车子要更高级一些,以激励他们的士气,但价钱不能比现在的贵,否则短期内我宁可不换。”

林达:“陈总,您不愧是一位好老板,购车也以激励士气为出发点,今天真是又学到了新的东西。陈总我给您推荐的车是由德国装配直接进口的,成本偏高,因此,价格不得不反映成本,但是我们公司月底将进口成本较低的同级车,如果陈总一次购买10部,我尽可能说服公司达到您的预算目标。”

陈总:“喔!贵公司如果有这种车,倒替我解决了换车的难题了!”

月底,陈总与林达签署了购车合同。

【案例点评】

在销售中,销售员只有掌握了客户的真正需求,才能成功签单。而怎样了解客户的需求,就是一门学问了。这个案例中,销售员林达运用了请教的策略,先赢得了客户的好感,结果成功地掌握了客户的真正需求。

在案例中我们可以看到,林达之所以久攻不下,原因就在于他没有了解客户的真正需求是什么。当他意识到这个问题后,改变了一贯采用的策略,转而使用情感武器,即放低姿态,把客户称为“销售界的前辈”,说“在您面前销售东西压力实在很大”,继而向客户请教“我今天来,不是向您销售汽车的,而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下,我哪些地方做得不好,让我能在日后的工作中加以改善”。

我们知道,请教是师生关系的体现,老师这个称呼表达了人们内心向往的荣誉感。如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉,那么你们的距离就近了很多。

回到这个案例中,我们会发现,当林达以请教的姿态要求陈总给予指点后,陈总的态度发生了很大的改变,由此,林达才真正了解了客户想要什么样的车,于是根据客户的要求推荐本公司的车,客户也有了一个明朗的态度,并最终购买了林达公司的车。

可见,在销售中,当你还不了解客户的真正需求时,不妨主动当当学生。

【技巧延伸】

对客户需求的理解应该做到完全、清楚和证实。

完全是指我们要对客户的需求有全面的理解,客户都有哪些需求?这些需求中对客户最重要的是什么?它们的优先顺序是什么?

清楚是指要知道客户表达的具体需求是什么,客户为什么会有这些需求。很多销售员都知道客户的需求,如客户说:“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求,但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因,而这个原因其实也是需求背后的需求,是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因,对我们引导客户做决策会很有帮助。

证实是指销售员所理解的客户的需求是经过客户认可的,而不是自己猜测的。

为客户构建真正需求的清晰图像

【常见困惑】

跟客户交谈时发现,好像他们自己都不知道自己真正需要什么。

【应对技巧】

采取柔性引导方式,通过巧妙的提问,让客户参与自己的设想,一起明确客户的真正需求。

【经典案例】

销售员:“琼斯太太,早安!我叫哈默·克莱斯,来自全球保安公司。”

客户:“噢,你好。”

销售员:“琼斯太太,您寄了我们付讫邮资的回函卡片,详细说明了您对产品哪些特色感兴趣。”

客户:“是的,我是从《读者文摘》上剪下的。”

销售员:“那可是本不错的杂志啊,我太太都读了好多年了,(咯咯地笑了)那些笑话常使她捧腹大笑。”

客户:“可不是吗,的确很好笑。你们在这附近是不是已装了许多保安系统?”

销售员:“是的,这一区就有20多户人家装有我们的系统,琼斯太太。”

客户:“真的?”

销售员:“是的,当然,出于安全考虑,我不能将本地客户的姓名及住址告诉您。”

客户:“嗯,出于安全考虑,可以理解。”

销售员:“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣?”

客户:“是的,我这房子里是有一套很好的保安系统,但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”

销售员:“您现在装的是什么系统,琼斯太太?”

客户:“所有窗子都有线路连接到‘紧急警报’系统公司。”

销售员:“噢!我们对它很了解,是家不错的公司。实际上,您可以将您的防护大门接通到该公司的系统,这样一来有情况时您可不必打两个电话,二来您也不必付两张维护费账单。”

客户:“真的?”

销售员:“是这样的,由于‘紧急警报’系统公司不提供大门防护系统,所以我们有合作关系,为的是我们的防护门能连通到它们的系统。”

客户:“真是太好了。”

销售员:“您有没有想好要装什么样的大门?”

客户:“这个我倒不确定。”

销售员:“这么说吧,您是想要大门非常实用呢,还是既安全又外观优雅,足够配得上您那漂亮的花园呢?”

客户:“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。想象一下,要一辈子老像这样把自己严严实实地锁在里头也真够吓人的。”

销售员:“这当然不好,但是安全总比事后后悔好吧?对了,您只要前大门吗?”

客户:“我只有一个前门,但我也要给我的房门装上防护系统。”

销售员:“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”

客户:“为什么?”

销售员:“我认为这个系列好就好在它上面有些花的装饰,刚好与花园这一主题搭配,您还会注意到在图案之间有锁的位置,而且也可依您所好喷上色彩。”

客户:“听起来不错,但是它们够安全吗?”

销售员:“琼斯太太,当您关上门,亲手上锁时,我保证您将感觉牢靠无比。想想晚上可以安安心心上床睡觉,知道没有任何事物可以侵犯您,心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您,夜间什么声音也不会打扰到您。”

【案例点评】

客户在销售对话时也会问问题,有时他们的问题似乎是反驳性的,但实际上只是客户对自己思路的澄清,不然就是企图将销售员重新引导至正确的产品或服务上。不论是有意还是无意,客户也在设法构建一幅其真正需求的清晰图像。这也正是为什么客户有时会显得犹豫不决或不愿做出决定的原因。

在上述案例中,销售员采取柔性引导方式,让客户参与自己的设想,一起构建了一幅客户真正需求的清楚的图像。在这个过程中,销售员首先通过聊天的方式来接近客户,接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品,获得客户的认同;继而,在客户不确定安装什么样的大门时,销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题,销售员了解了客户的特定需求。最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑时,销售员结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉及视觉,让客户坚定地认为这就是她所期望的产品。

【技巧延伸】

销售的过程是相互交流的过程,很多时候客户会对你的某个问题提出反驳,你是否习惯于对客户的反驳予以辩解?如果是,从现在起停止辩解,反思自己交流环节是否出了问题,并且对问题环节加以调整,及时回到销售正轨。

倾听与询问——用好打开客户心门的两把钥匙

【常见困惑】

向初次打交道的客户推介产品时,不了解对方的需求,胡乱猜测,结果往往驴唇不对马嘴。

【应对技巧】

除了要善于提问,你还得搭配运用倾听的技巧,如此,你才能真正接近客户。倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径,若你无法很好地使用这两项技巧,你的销售将是盲目的。

【经典案例】

王强是某电脑公司的销售代表,他这次打电话给国税局的高主任,目的主要是推销公司的服务器。

王强:“高主任,国税局的信息系统是怎么构架的?”

高主任:“我们有办公系统和税务管理系统。税务管理系统是我们的业务系统,这次采购的服务器就是用于这套系统。”

王强:“我听说你们的办公系统使用得非常成功。我相信这次管理系统的建设也将会取得成功。您对这次计划采购的服务器有什么要求呢?”

高主任:“这批服务器用于存储和计算税务的征收情况,所以最重要的就是服务器的可靠性。”

王强:“对。所有重要的数据都存储在服务器的硬盘内,数据丢失将会带来很大的损失。您想怎样提高服务器的可靠性呢?”

高主任:“首先,我们要采用双机系统,所以服务器要支持双机系统。其次,服务器的电源、风扇要有冗余。另外,存储系统要采用磁盘阵列,支持RAID5。”

王强:“您是倾向于使用内置的磁盘阵列,还是外置的磁盘阵列?”

高主任:“外置的。外置的更可靠一些。”

王强:“这样就有双保险了。您对于服务器还有其他的要求吗?”

高主任:“处理能力。我们要求服务器至少配备两个CPU,PCI总线的带宽为133兆以上;I/O系统采用80兆以上的SCSI系统。”

王强:“我们的产品满足这些要求都没有问题,您为什么需要这样的配置呢?”

高主任:“我们的数据量增加很快,现在我们的服务器每秒钟需要处理500笔操作,我估计3年以后可能达到1000笔。我是根据现在服务器的处理能力估算出来的。”

王强:“噢。您希望服务器能够满足3年的要求?”

高主任:“这是局长的要求。”

王强:“这个配置正好是现在的主流。除了可靠性和处理能力以外,其他的要求呢?”

高行任:“服务也非常重要,我们要求厂家能在24小时内及时处理出现的问题。”

王强:“对,服务非常重要,我们一直将客户服务作为最重要的指标。其他方面呢?”

高主任:“没有了。”

王强:“让我总结一下。首先您希望服务器具备很好的可靠性,支持双机系统,冗余的电源和风扇,支持RAID5的磁盘阵列。其次,您对处理能力的要求是双CPU,主频高于800兆,总线带宽大于133兆,I/O速度大于80兆。另外,您还要求厂家能在24小时内及时处理故障,对吗?”

高主任:“不错。”

两周之后,王强为客户提供了符合要求的服务器。

【案例点评】

销售前了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后,你才可以根据客户需求判定眼前的客户是不是潜在客户。如果不是自己的潜在客户,就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求,好比在黑暗中走路,既白费力气,又看不到结果。

以上面的案例来讲,在与高主任交谈的过程中,王强按照自己事先设计好的问题一步步提问,把客户的思维始终控制在自己的计划内。当他了解了客户的需求后,自然就能够为客户提供符合其需求的产品,让客户满意。

另外,王强每问完一个问题,总是以专注的态度倾听客户的回答,这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售员常常忘记这一点,要知道,倾听是确保有效沟通的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝,完全不在意客户的反应,你很可能会失去发现客户需求的机会。

谁能打开客户购买决策的黑箱子,谁就能最有效地进行销售,倾听与询问是打开客户心门的两把钥匙。

【技巧延伸】

要想做到有效提问,需要注意以下几点:

1.先了解客户的需求层次,然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后,就可以把问题缩小到某个范围之内,从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段,即生理需要阶段,那么他对产品的关心就多集中于经济耐用上。

2.提问应表述明确,避免使用含糊不清或模棱两可的问句,以免让客户误解。

3.提出的问题应尽量具体,做到有的放矢,切不可漫无边际、泛泛而谈。

4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题,诱使客户谈论既定的问题,从中获取有价值的信息,把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上,缩短成交距离。

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