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第5章 俯拾即是的瑕疵—常见的中国式误区(1)

误区一:在客户面前低三下四,赔了面子又丢单子

【常见困惑】

由于对方的身份地位显赫而感到自卑,不自觉地把自己放在低人一等的位置。本想以谦卑的姿态赢得信任,结果却适得其反,赔了面子又丢订单。

【应对技巧】

面对客户要不卑不亢,无论对方多么“高大”,都要牢记:他只是你的客户,你们之间是平等的关系。

【经典案例】

俞恒是一个刚进入销售行业不久的新人,平时跟朋友、同事交往时都很自信,言谈风趣。但是当他面对客户,向别人介绍产品时,却好像完全变了一个人。他总觉得自己比客户矮了半截,平日的潇洒自信烟消云散,代之以满脸的怯懦和紧张。

这种情况在他接近那些老总级别的人时尤为明显。有一次,俞恒获得了一个非常难得的销售机会,不过需要跟那家合资公司的老板面谈。俞恒走进那装饰豪华的办公室,就紧张得不得了,浑身打战,甚至连说话的声音都在发抖。他好不容易控制自己不再发抖,但仍然紧张得说不出一句囫囵话。老总看着他,感到很惊讶。终于,他佝偻着背,磕磕巴巴地说道:“王总……啊……我早想来见您了……啊……我来介绍一下……啊……产品。”他那副点头哈腰、低三下四的样子让王总觉得莫名其妙,甚至怀疑他有什么不良企图。

会谈不欢而散,大好机缘就这样被浪费了。

【案例点评】

大人物一般来说社会地位高,有一定的社会威望,许多销售员在拜访大人物时经常畏首畏尾。然而,销售最大的忌讳就是在客户面前低三下四,过于谦卑。像案例中的俞恒那样,还未到正式谈判就已经败下阵来。心理如此脆弱的人,不失败才怪。

销售时卑躬屈膝不但会影响你的形象和人格,而且会使你所销售的产品贬值。畏畏缩缩、唯唯诺诺的销售员不可能赢得客户的好感,反而会让客户非常失望,因为你的表现证明你不是一个光明正大的人,不是个可信赖的人,那么他对你所销售的产品就更不相信了。

优秀的销售员要有敢于向大人物销售的勇气。如果你总是逃避,不敢去做你害怕的事情,不敢去害怕去的地方,不敢见大人物,那么机会一定不会因为你害怕而光顾你。

其实许多你害怕去的地方往往蕴藏着成功的机遇,在大地方向大人物销售往往比向小客户销售容易得多。大部分销售员畏惧这些地方,他们也很少光顾这里,如果你敢于迈出这一步,向大人物销售自己的商品,那么你就很可能会成功。

另外,在大人物这里,由于前来销售的业务员很少,因此,他们往往不像小客户那样见到销售员就说“不”。一个真正成功的大人物或者一个从基层干到领导层的人,很多情况下会怀着一颗仁慈的心来接纳你,并给你一次机会。

【技巧延伸】

1.正确认识销售工作,销售不是卑贱的行业。

2.告诉自己:“大人物也是有感情的,只要自己努力了,就一定会有好的结果。”

3.肯定自身的价值,不要自卑。自轻自贱是许多销售员不敢面对大人物的根本原因。

4.在销售过程中,要尽量与客户站坐平等。科学研究证明,交流双方位置的不同对人的心理是有很大影响的。

误区二:不懂换位思考,死缠烂打令人厌烦

【常见困惑】

向客户推介产品时,自以为只要有毅力坚持下去,就可以成交。然而,销售员的毅力和坚持却常常引起客户的不耐烦,甚至把对方吓跑。

【应对技巧】

对客户的心理有所了解,为客户着想,从对方的角度考虑问题。

【经典案例】

在卖场的促销区出现了下面的场景:

“这位小姐,我们公司现在有个促销活动,如果您买了我们的化妆品,就可以享受一些优惠政策,比如免费旅游。”

“不好意思,我对于这些优惠没有兴趣。我从来不买国产品牌化妆品,哪怕优惠再多、价格再低都不会考虑的,我看重的是品牌和质量。”

“这个您不用担心,我们公司有专业的咨询师,他们会针对您的具体情况给您提供您需要的产品。”

“这种产品对我没有意义,没有必要去搞什么咨询。”

“我可以向您保证这种产品的质量绝对是一流的,还能免费旅游,机不可失,时不再来……”

“对不起,我还有事。”顾客头也不回地离开了。

【案例点评】

这位销售员的错误在于:不设身处地为客户着想,而是自以为是,喋喋不休,终于引起客户的反感。他的产品介绍是“死”的,跟背台词似的,完全不考虑顾客的感受和反应。

很多销售员在销售产品时都会犯类似的错误。不清楚客户为什么要购买自己的产品,只认为把产品卖出去,自己拿到提成,就万事大吉了。于是他们把嘴巴当成喇叭,对顾客进行“广告轰炸”。殊不知,这种销售手段早已过时,没人吃这一套了。

优秀的销售员要理解顾客关注的并不是所购产品本身,而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。成功的销售员普遍具有一种很重要的品质,即积极主动、设身处地为客户着想。站在对方立场去思考问题,才能了解客户的需求,才会知道客户需要什么、不需要什么,这样就比较容易抓住销售重点了。

当你为客户考虑更多,为自己考虑更少时,也许会被迫放弃部分眼前利益。不过,你会因此而获得更加长远的利益。处处为客户着想,不仅仅是想客户之所想,急客户之所急,还要让客户看到实惠的东西省了钱,只有你为他办了实事,还最大限度地为他省了钱,这样你才能与客户保持长久的合作关系,并由此提高你的销售业绩。

综观那些业绩突出的销售员,他们之所以业绩出色,是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更积极。他们绝不会死缠烂打,不厌其烦地介绍自己的产品,而是主动为客户着想,“以诚相待、以心换心”,这样才能赢得回头客,保持业绩之树常青。学会换位思考,是销售员对待客户的基本原则,更是销售员成功的基本要素。

【技巧延伸】

日本日立公司广告课长和田可一说过:“在现代社会里,消费者是至高无上的,没有一个企业敢蔑视消费者的意志;蔑视消费者,只考虑自己的利益,一切产品都会卖不出去。”“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为销售的信条和法宝,但是真正能做到的没有几个。销售员在销售产品时,应本着双赢的原则,在考虑自身利益的同时,也要考虑顾客的利益。只有做到互惠互利,才能销售成功;只有让客户有利益,你才能获得利益;只有站在双赢的角度思考问题,销售之路才会越走越宽。

误区三:诋毁竞争对手,弄巧成拙自讨苦吃

【常见困惑】

缺乏职业道德,带着强烈偏见,攻击诋毁竞争对手,结果不仅没有争得客户,反而让客户对销售员的职业操守产生怀疑,而且给客户提了醒:“既然你们这样大肆攻击对手,说明对手应该很强大,他们的产品肯定不错,我何不亲自去看看?”

【应对技巧】

客观评价竞争对手,比较己方和对手的优劣势,巧妙地引导客户选择己方产品。

【经典案例】

[案例一]

一位采购员讲过这样一件事:

“我在市场上招标,要购入一大批包装箱。我收到两项投标,一个来自曾与我做过不少生意的公司。该公司的推销员找上门来,问我还有哪家公司投标。我告诉了他,但没有暴露价格秘密。他马上说道:‘噢,是啊,他们的推销员小罗确实是个好人,但他能按照您的要求发货吗?他们工厂小,我对他的发货能力说不清楚。他能满足您的要求吗?您要知道,他对他们要装运的产品也缺乏起码的了解。’

“我应该承认,这种攻击还算是相当温和的,但它毕竟还是攻击。结果怎样?我听完这些话产生了一种强烈的好奇心,想去小罗的工厂看看,并和小罗聊聊,于是前去考察。最后,小罗获得了订单,合同履行得也很出色。”

[案例二]

某企业的总经理正打算购买一辆不太昂贵的汽车送给儿子做礼物。某品牌轿车的广告曾给他留下印象,于是他到一家专门销售这种汽车的商店去看货。这里的销售代表在整个介绍过程中总是在说他的车比某两种车强。作为总经理的他似乎发现,在这位销售员的心目中,这两种汽车是最厉害的竞争对手,尽管总经理过去没有开过那两种汽车,他还是决定先亲自看一看再说。最后,他买了其中一种汽车。对此结果,那位销售代表只有愕然和后悔。

【案例点评】

不诋毁竞争对手是销售员应遵循的一个原则。上述案例中的两个销售员,都是“聪明反被聪明误”的典型。这两个例子表明,一个销售员也可以为竞争对手卖东西,因为他对别人进行了攻击,客户在好奇心的驱使下产生了亲自前去考察的念头,最后造成了令攻击者大跌眼镜的结局。

其实这是销售新手常犯的错误。销售员如果主动攻击竞争对手,将会给人留下这样一种印象:他一定是发现部分对手非常厉害,觉得难以对付。人们还会推测,他对另一个公司的敌对情绪之所以这么大,那一定是因为他在该公司吃过大亏。客户下一个结论就会是,如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重,他的竞争对手的货就属上乘,应当先去那里瞧瞧。

与此相反的做法是:赞赏竞争对手,对竞争对手的优点给予肯定,会让客户感到你是一个公平理智的销售员,这样,客户在无形之中就向你靠近了。

如果客户问:“你认为A公司怎么样?” 你可以回答说:“A公司也不错,而且A公司的产品最大的优势就是集中在L产品上。如果您对L产品有很高要求的话,使用A公司的产品也是不错的选择。”

如果客户说:“我也需要A公司的L产品。” 你可以这样回答说:“就您刚才所谈的,L产品只符合您所有要求中很小的一部分,对您最重要的还是B产品,而B和L我们做得都不错,尤其是B。所以,B真的很适合您,您说是不是?”

【技巧延伸】

1.不贬低、诽谤同行业的产品是销售员的一条铁的纪律。请记住,把别人的产品说得一无是处,绝不会给你自己的产品增加一点好处。

2.对待竞争对手除了给对手真诚的赞赏外,还要尽量掌握对手的情况。

3.在实际行动中,要承认对手,但是不要轻易进攻。

4.最好不要和你的客户进行对比试验。

5. 平时可多搜集对手的相关信息,对于竞争对手的缺点或产品存在的缺陷不要幸灾乐祸,对客户的提问要做出公正的回答。

误区四:走不出失败阴影,妄自菲薄难有作为

【常见困惑】

在销售的过程中,遭到拒绝是再正常不过的事情。但是很多初入行的销售员承受不了屡次被拒造成的挫败感,轻易退出了这个行业。

【应对技巧】

要牢记销售业的一个事实:大多数的成交是建立在客户的拒绝之上的。要想坚持到底,首先得锻炼自己的抗打击能力。

【经典案例】

陈光是一家杀毒软件公司的推销员,刚开始上班,每天都信心百倍地出去推销杀毒软件。可是好几天过去了,他的推销却毫无进展,一套软件都没卖出去,还受了一肚子气。一个星期后,陈光向部门经理诉苦:“经理,在那家公司推销是不可完成的任务,他们对我的态度太差了。我在想,是不是我根本不适合销售这个行业?要不你把我调到其他部门吧。”

经理耐心地听他说完,鼓励他说:“每个人都会经历这个阶段,你不要这么快就怀疑自己,我觉得你还是挺有潜力的,为什么不再试一试呢?要相信自己。”

第二天,陈光抱着尝试的心态又去那家客户公司,他记着部门经理的话,告诉自己要争取向每一个人推销的机会。可是,在和客户谈话的过程中,他脑袋里不停地闪现一个念头:“我不适合做推销员,再努力也成功不了的。”他越来越没有信心,最后沮丧地离开了那家公司。

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