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第16章 虎口夺单:成交高于一切(1)

万事开头并不难——约见客户

【常见困惑】

电话不是沟通最有效的工具。尽管客户有购买的意向,可是通了许多次电话,对产品的有关事宜还是不太清楚。

【应对技巧】

直接约见客户,面对面地交流,找出客户的真正需求,并提供解决方案。

【经典案例】

一位客户想买一辆汽车,看过产品之后,对车的性能很满意,现在所担心的就是售后服务了。于是,他再次打电话到甲车行,向推销员咨询。

准客户:“你们的售后服务怎么样?”

甲推销员:“您放心,我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业,我们的售后服务体系通过了ISO9000认证,我们公司的服务宗旨是顾客至上。”

准客户:“是吗?我的意思是说假如它出现质量问题怎么办?”

甲推销员:“我知道了,您是担心万一出了问题怎么办,是吧?您尽管放心,我们的服务承诺是一天之内无条件退货,一周之内无条件换货,一月之内无偿保修。”

准客户:“是吗?”

甲推销员:“那当然,您放心吧。”

准客户:“好吧。我知道了,我考虑考虑再说吧。谢谢你,再见。”

在甲车行没有得到满意答复,客户又打电话到对面的乙车行。

准客户:“你们的售后服务怎么样?”

乙推销员:“先生,我很理解您对售后服务的关心,毕竟这可不是一次小的决策。您现在方便吗?如果您有空,我可以当面向您解释说明这些问题。”

准客户:“我今天上午还有一个会议,中午可能有1个小时的休息时间……”

乙推销员:“这样,如果您方便告诉我您的地址的话,我可以提前去等您,只占用您半小时好吗?”

准客户:“太好了,你很热情。那就辛苦你了。”

于是,乙推销员当面向客户详细介绍产品售后服务的相关事项,客户很满意,被推销员的热情所感动,这笔交易自然就成了。

【案例点评】

面对面沟通是最有效的沟通方式,对于推销人员来说,如果能与客户有面谈的机会,就尽量不要通过电话沟通。因为,此时客户的需求不是太明确,通过电话沟通无法知道对方的表情,无法准确预知客户的心理变化,而面谈就有机会深入地挖掘客户需求,并针对需求提出建议,才更有利于成交。

在这个案例中,面对同一个客户,两个推销员选择了不同的沟通方式,结果完全不同。

当客户提出顾虑“你们的售后服务怎么样”时,甲推销员没有意识到这是一个准客户,还没能识别客户此时的心理顾虑,就直接给出了自以为是的答案。客户没有感受到应有的尊重,认为推销员回答得不够严谨,因此推销失败也就不足为奇了。

乙推销员不仅马上意识到这是准客户,还提出当面沟通的请求,随后为了方便客户,又亲自上门服务,这是因为他意识到了面对面沟通的重要性。这样,一方面可以说得更清楚、更全面;另一方面由于面谈,可以相对容易地感知客户的心理需求,可以适时给予解决的方案,从而提升了成交的几率。

【技巧延伸】

为了更好地提高成交的几率,把客户约出面谈是推销活动中的一个关键环节,约见客户需要注意下面一些事项:

1.要与客户先行约好拜访时间。

2.把陋习锁在家中,形象得体,举止大方。

3.提前到达拜访地点,不要让客户等你。

4.如果过了约定时间客户没有出现,离开时应得体,以礼告别,切记不要表现出不耐烦的表情。

5.交谈时要与客户保持共鸣,在语速上比客户稍慢一点、在情绪上比客户稍好一点、在声音上比客户稍小一点,达到状态上的同步,切记不可唱“独角戏”。

6.一定要先了解客户的兴趣,抓住客户感兴趣的话题展开,从而与客户建立良好的沟通氛围,达到事半功倍的效果。

7. 对客户的赞美要得体、真实、有依据,不可乱拍马屁或空谈,否则客户一旦感觉到你不诚恳,那么你所做的一切都将白费,前功尽弃就是对你虚伪的惩罚。

8.把客户的注意力集中到我们的介绍上来,把产品、服务或方案完美地展现在客户眼前,了解客户需求,激起客户合作欲望,让客户感觉到与我们合作能让他从中获得较好的收益。

9. 当我们与客户告辞的时候,一定要给客户留下一个美好而难忘的背影:告辞和拜访一样恭敬;即使被拒绝也要说“谢谢”;关门之前再次表示感谢,同时关门动作要温柔。

一步赢,步步赢——设计有创意的开场白

【常见困惑】

一些没有工作经验的推销员在遇到顾客时难免出现“张不开口”或“一时语塞”等现象,这成为避不开的困扰。

【应对技巧】

针对不同身份的人,巧妙而有创意地切入话题,用精彩的开场白抓住顾客的心,从而让其不自觉地陷入预先设置的“圈套”里。

【经典案例】

张宇是戴尔公司的销售代表,他得知某省税务局将于今年年中采购一些服务器,林副局长是这个项目的负责人,他正直敬业,与人打交道总是很严肃。张宇为了避免两人第一次见面出现僵局,一直在思考一个好的开场白。直到他走进税务局宽敞明亮的大堂,才突然有了灵感。

“林局长,您好,我是戴尔公司的小张。”

“你好。”

“林局长,我这是第一次进税务局,进入大堂的时候感觉到很自豪。”

“很自豪?为什么?”

“因为我每个月都缴几千元的个人所得税,这几年加在一起有几十万了吧。虽然我算不上大款,但是缴的所得税也不比他们少。今天我一进税务局的大门,就有了不同的感觉。”

“噢,这么多。你们收入一定很高,你一般每个月缴多少?”

“根据销售业绩而定,有的销售代表做得好的时候,可以拿到两万元,这样就要交三千多的个人所得税。”

“如果每个人都像你们这样缴税,我们的税收任务早就完成了。”

“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设,对我国早日成为经济强国大有益处。”

“不错。但是个人所得税是归地税局管,我们国税局不管个人所得税。”

“哦,我对税务不了解。我这次来的目的是想了解一下税务信息系统的状况,而且我知道您正在负责一个国税服务器采购的项目,我尤其想了解一下这方面的情况。戴尔公司是全球主要的个人电脑供应商之一,我们的经营模式能够为客户带来全新的体验,希望我们能成为贵局的长期合作伙伴。首先,我能否先了解一下您的需求?”

“好吧。”

【案例点评】

开场白就是推销员见到客户以后的第一次谈话。在与客户面谈时,不应只是简单地向客户介绍产品,而是首先要与客户建立良好的谈话氛围。因此,一个好的开场白,对推销员来说无疑是推销成功的敲门砖。

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