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第11章 接待与拜访礼仪常识

1.接待来访者的原则

接待来访者可以说是日常生活中必不可少的工作。在接待中应注意自己的礼仪表现,做到得体接待来访者。在接待中,一般要注意以下几项原则:

1.对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。如果不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。

2.不能冷落了来访者。如果自己有事暂不能接待,一定要安排助理或相关人员接待客人。

3.认真倾听来访者的叙述。大多数人是无事不登三宝殿,因此来访者一般都是有事而来,所以要认真听其讲话。

4.不要轻率地对来访者的意见和观点表态,应思考后再作回复,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。

5.对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速办理,不要让来访者等待或再次来访。

6.正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,尽量让助理或他人接待,应尽量避免中断正在进行的接待。

7.礼貌地拒绝来访者的无理要求或错误意见,不要刺激来访者,使其尴尬。

8.要结束接待,可以婉言提出,也可用起身的体态语言暗示对方。

2.接站时应注意哪些礼仪

不管是在机场,还是在车站,接站人员都要时刻注意自己的礼仪表现,给客人一个好印象,让他有宾至如归的感觉。那么,如何接站呢?

1.对于贵宾,要备有其照片。

2.准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要提前15分钟赶到。

3.在前往接站之前,接待人员应先行以大纸明显写出贵宾姓名,由接待人员拿着,顺序接到贵宾。

4.接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。要考虑到不同国别的客人所能接受的服饰颜色的习惯。

5.西方人在初次见面时的礼节习惯是拥抱、吻颊,应坦然接受,大方应对。而东方人,尤其是日本人一向多礼,在初次见面时,有时会致送一份见面礼,所以,最好预先准备手提袋。

3.待客之道有哪些

1.待客态度热情

客人前来拜访时,主人应以高度的热情来接待。这是对来访客人的尊重。

客人敲门时,应热情起身开门请客人进来,给客人让座,如果拜访在办公室,顺手把桌子上的有关文件及时收拾妥当放入抽屉或盖好。切忌有陌生客人在时,桌上堆满重要文件。一则给人以凌乱感,二则有可能泄密。

对待陌生客人切忌犯“冷热症”。起初不认识就傲慢无礼,得知客人来访目的后,突然变得异常热心,这就是典型的势利眼,这也正是公务员接待工作中的大忌。

2.诚恳挽留客人

如客人提出告辞时,主人应婉言相留,但要看具体对象分别对待。客人执意要走,也要等客人起身告辞时,主人再站起来相送。切忌没等客人起身,主人先于客人起立相送,这是很不礼貌的。

3.对客人的礼物有所表示

如客人随身带有礼物,告辞时非要留下不可。主人对此应有所表示,除了谢意外应请客人下回不再带礼品来。有时,也应回礼给客人。切忌接受礼物时若无其事,受之无愧的样子。也不能说“这礼物家里有好多了”之类的话语,这会使客人感到难堪。

4.送客有礼

本地客人,一般送到大门口,与客人“再见”,并说一些“希望下次再来”的礼貌用语,目送客人远去再返身回屋。如客人刚走出,就“砰”的关上门是很不礼貌的。尤其对初次造访的客人更应热情、周到、细致些。对远方的客人,应送客上车、上船为宜。主人应等车船开了,再挥手告别,以表诚意。

4.拜访的时机要选择好

拜访是日常生活中常见的交往现象,懂得应酬的人往往都十分注意拜访的时机,这样不管是日常应酬,还是求人办事,都会收到不错的效果。那么,如何选择好拜访的时机呢?

1.拜访应选择适当的时间,如果双方有约,应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消拜访,应立即通知对方。

2.到达拜访地点后,如果与接待者是第一次见面,应主动递上名片,或做自我介绍。对熟人可握手问候。

3.如果接待者因故不能马上接待,应安静地等候,有抽烟习惯的人,要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久,可向有关人员说明,并另定时间,不要显得不耐烦。

4.谈话时开门见山,不要海阔天空,浪费时间。

5.与接待者的意见相左,不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意,但不要过分。

6.要注意观察接待者的举止、表情,适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时,应转换话题或口气;当接待者有结束会见的表示时,应立即起身告辞。

5.拜访时要提前预约

拜访作为一种很重要的应酬方式,是十分讲究的。没有人喜欢“天兵天将”式的突然拜访,因此,在拜访之前,要先和主人打好招呼,虽然这已经是常识,但在繁忙的现代生活中,提前预约显得非常重要。

现代人对于时间的安排,已经到了分秒必争的地步。区区5分钟、10分钟,对你来说也许不算什么,却可能造成对方的严重困扰。例如,工作中断,或在那之后的行程无法连贯。 在时间安排方面,应尽量配合对方。原则上,如果对方的地位高,而且工作忙碌,应提早联络约定拜访的时间。不过相对的,约得越早,其间发生变卦的可能性越大,因此,要把握理想的时间。

当你前往别的公司拜访时,你所代表的不只是自己,而是代表整个公司的形象。因此,你的言行举止必须要得体,否则就会损及公司形象。

首先是在拜访之前,必须先以电话与对方取得联系,这是基本的原则。此外,事先和对方约好的时间、地点一定要严格遵守。

严守时间是与人会面的必要条件。如果对方是重要的人物,其行程表多半排得很紧凑,即使只迟到5分钟或10分钟,亦足以在对方心目中留下不好的印象。

出发前应将交通阻塞或其他意外因素考虑在内,比约定时间至少提早5分钟,最好是提早10分钟抵达。抵达后不妨顺便把预备和对方讨论的内容复习一遍,而以从容不迫的姿态出现。

万一中途发生意想不到的事情时,预料将会延迟抵达或必须取消会面,应尽早与对方取得联系,以便重新约定见面时间,并且对于这一变故让对方尽早作出调整。

6.尊重拜访对象

既然到别人的住处拜访,那么就要对他的嗜好、风格、观点以及生活习惯等表示尊重,尽可能地去了解对方,尽可能地去欣赏对方所喜爱的事物。如果对方所处的环境使你非常不舒服,那么,你可以及早离开,或是下次不再来拜访。但在没有离开以前,不要有任何不满或厌烦的表示。因为这次拜访完全是你出于自愿,对方并没有强迫你要接受。但是如果能够对于别人的趣味、风格等也有欣赏的能力,有接受的雅量,这是一种容易和别人相处的修养。

7.拜访时要守时践约

这是对交往对象尊重友好的表现。万一因故不能准时抵达,要及时通知对方,当然也可将拜访另行改期。要记住向对方郑重其事地道歉。

8.拜访时要登门有礼

在进入对方的办公室或私人居所的正门之前,要先向对方进行一下通报。

当主人开门迎客时,务必主动向对方问好,互行见面礼节。倘若主人一方不止一人时,则在先后顺序上应合乎礼仪惯例。标准的做法是先尊后卑,由近而远。

然后在主人的引导下,进入指定的房间,切勿擅自闯入,要与主人同时入座。倘若自己到达后,尚有其他客人在座,应当先问一下主人,自己的到来会不会影响对方。在拜访外国友人之前,要随身携带纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等。入室后要除去帽子、墨镜、手套和外套。

9.拜访时要举止有方

与主人或其家人进行交谈时,要慎择话题。与异性交谈时,要讲究分寸。对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重友好。若遇到其他客人较多,要以礼相待,一视同仁,切勿厚此薄彼。在主人家里,不要随意脱衣、脱鞋、脱袜,也不要大手大脚,动作嚣张而放肆。未经主人允许,不要在主人家中四处乱闯,随意乱翻、乱动、乱拿主人家中的物品。

10.拜访时间不宜过长

拜访的时间一般不宜过长。如果对方兴致勃勃、情绪高昂,不妨多谈一会;如果对方反应冷淡、心不在焉或主人与家人东拉西扯消磨时间,与你话不投机,那你必须立即结束谈话,准备告辞。在这种情况下,即使主人挽留你,也应离开,这时候的挽留往往是出于客套,并不是真心,要是发现主人偷偷看表,应知趣地告退,因为主人已在下“逐客令”了。

当遇有其他人也来拜访时,也应尽快谈完所要谈的话,向主人告辞。对其他来访者,或打招呼,或点头微笑示意,以表示对主人的尊敬。如果你与来客熟悉或主人真情挽留,亦可坐一会儿再告辞。

在拜访即将结束时,应向主人及其亲属、在座其他客人握手或点头致意,对主人的接待表示谢意。主人相送时,应说“请回”、“留步”、 “再见”。不能悄悄走掉或无视主人的礼貌相送。

11.拜访结束后,要礼貌告别

当遇有其他人也来拜访时,应尽快谈完所要谈的话,向主人告辞。对其他来访者,或打招呼,或点头微笑示意,以表示对主人的尊敬。如果你与来客熟悉或主人真情挽留,亦可坐一会儿再告辞。

在拜访即将结束时,应向主人及其亲属、在座其他客人握手或点头致意,对主人的接待表示谢意。主人相送时,应说“请回”、“留步”、 “再见”。不能悄悄走掉或无视主人的礼貌相送。

12.带领来访客人的礼仪

带领来访的客人时,要讲礼仪。二人并行,以右为上,所以应请客人走在自己的右侧,为了指引道路,在拐弯时,应前行一步,并伸手指引。三人同行,中间为上,右侧次之,左侧为下,随行人员应走在左边。如果是接待众多的客人,应走在客人的前面,并保持在客人右前方2~3步的距离,一面交谈一面配合客人的脚步,避免独自在前,臀部朝着客人。引客人时应不时地根据路线的变化,招呼客人注意行走的方向,如:“请向这边走”、“请注意前面有积水”、“请慢慢地通过,前面路较窄”等。在引导客人的路上避免中途停下来与他人交谈,除非有必要。在向客人介绍建筑物等场所或指示方向时,避免使用食指,正确的做法是掌心稍微倾斜向上,四个手指自然地并拢并伸直,大拇指微微地弯曲,这表示出对客人的礼貌。

13.慰问时要酌情选择慰问形式

要因对象的不同而选择不同的慰问形式。选择具体的慰问类型与形式时,应当综合考虑以下三项要素,然后再做决断。

其一,慰问的主要原因。因何要对慰问对象进行慰问,这对慰问类型与形式的选择关系极大。

其二,慰问双方的关系。慰问的具体类型与形式,必须要与慰问双方关系的现状相适应。做得过了头,会让人起疑;做得不到位,则又会显得失礼。

其三,慰问的可操作性。理论上适当的慰问类型与形式,在现实的使用中一定要有可行性。因地制宜,因人而异,灵活应变是慰问时应该遵守的。

14.慰问要体现真情

慰问的中心点应是对慰问对象的关怀。要使慰问对象感受到慰问者深切的关怀之意,需要做到:真心地表现出同情;给予慰问对象力所能及的帮助;慰问过程中要具备一定的耐心;努力使慰问对象感到宽心。

1.要体谅对方。就是要用心忖度对方的心情与处境,并且善解人意地给予谅解。

2.对于慰问对象所需要的帮助应尽力提供。慰问就是为了帮助对方摆脱困难,为其分忧,所以应在力所能及的范围内给予需要的帮。

3 要在慰问时显示出持久的耐心。

4.努力帮助慰问对象排解心中的苦恼,使其宽心。。

15.把握好慰问的尺度

慰问一定要把握好尺度,否则会对慰问工作产生负面影响。在慰问活动中,有些禁忌是不能打破的。

1.禁止为慰问对象增加新的忧愁,使其更加烦恼。

2.禁止把同情和关怀之情表现得过头,使对方感到不安,使其反感。

3.禁止谈论对方比较忌讳的话题,使对方感到不快。

4.禁止慰问语言过于随便,甚至开玩笑,伤害慰问对象的自尊心。

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