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第23章 做事到位,争取工作零缺陷 (1)

第一次就把事情做对

一天,会计小昕结完账后,才发现应收账款的总账和明细账相差20元,到底哪里出错了?小昕从月初的第一张记账凭证开始查找,可是每张凭证都没错,难道是记账时记错了?于是他又把明细账与凭证对了一遍,也没错!还有什么地方会出错呢?唉!会不会是凭证汇总时出了问题呢?于是小昕又一笔一笔地核对,最后终于找到了原因,原来汇总时她把科目汇总错了。为了这20元,小昕花了整整一个下午,而且错误找出来了,账要改,报表也要改。

如果当初小昕认真一点、仔细一点,就不用再浪费这么多的时间和精力。如果当初仅仅是为了赶时间、讲效率而忙中出错的话,那么最终的结局早已事与愿违。此后,小昕抱定一个念头,不做则不做,做就把事情做对。

第一次没把事情做对,忙着改错,改错中又很容易忙出新的错误,恶性循环的死结越缠越紧。这些错误往往不仅让自己忙,还会放大到让很多人跟着你忙,造成巨大的人力和物资损失。

盲目的忙乱毫无价值,我们无论自己的工作再忙,也要在必要的时候停下来思考一下,用脑子使巧劲解决问题,而不盲目地拼体力交差,第一次就把事情做好,把该做的工作做到位,这正是解决“忙症”的要诀。

第一次没有把事情做对,不仅会给自己的工作带来很大的麻烦,还会给上司和同事带来工作上的不便,严重时还会给公司造成经济损失或形象损失。对于上司安排你去做的事情,你不去做,上司就要去做;你做不到位,上司就要返工。从管理角度来说,公司花了高薪聘请你的上司,成本是你的十倍以上;从经济意义上来说,他花一小时完成的事,你花一天的时间完成也值。同样的道理,一件小事,你花了一个小时做完交给了他,当他发现了不完善的地方,再去补充、修改,花半个小时,如果这样,还是你费半天时间把事情第一次就做好要合算。你把小时做到为了,他的工作效率就提高了。

所以,只要在工作完成之前想一想出错后可能给自己和公司带来的麻烦、造成的损失,就应该能够理解“第一次就把事情做对”这句话的重要性。

“第一次就把事情做对”是著名管理学家克劳斯“零缺陷”理论的精髓之一。第一次就做对时最便宜的经营之道!所以,要想把事情做对,就要让别人知道什么是对的,如果去做才是对的。在给出做某事的标准之前,我们没有理由让别人按照自己想当然的“对”的标准去做。

一次工程施工中,师傅们正在紧张地工作着。一位师傅需要一把扳手,他叫身边的小徒弟:“去,给我拿一把扳手。”小徒弟飞奔而去。师傅等了许久,小徒弟才气喘吁吁地跑回来,拿回一把巨大的扳手说:“扳手拿来了,真是不好找!”

可师傅发现这并不是他需要的扳手,便生气地说:“谁让你拿这么大的扳手呀!”小徒弟没有说话,但是显得很委屈。这时师傅才发现,自己叫徒弟拿扳手的时候,并没有告诉徒弟自己需要多大的扳手,也没有告诉徒弟到哪里去找这样的扳手。自己以为徒弟应该知道这些,可实际上徒弟并不知道。于是师傅明白了,发生问题的关键在于自己,因为他并没有明确告诉徒弟做这件事的具体要求和途径。

第二次,师傅明确地告诉徒弟,到某间库房的某个位置,拿一个多大尺码的扳手。这回,没过多久,小徒弟就拿着他想要的扳手回来了。

第一次就把事情做对,是对员工的期待,它时时刻刻惊醒员工们,要尽最大的可能,在接受每一件事情时,抱着“第一次就做对”的态度。

第一次就把事情做对,是对“质量”品质的要求,只有“第一次就做对”,才能尽可能减少废品,保证质量。

第一次就把事情做对,需要员工有扎实的职业技能基础,需要员工对“第一次”从事的工作有充分的准备。

如果企业在招聘人才时,没有第一次就找到“对”的人,让“对”的人来为企业工作,接下来你可能会不停地为这个头痛任务的所作所为收拾残局。需要不断为他惹的“麻烦”进行处理和善后,也需要为他不能和企业成员融洽相处等各式后遗症,不断疲于奔波,解决处理。为其收拾残局所花费的心力,比当初谨慎选择一位适合的人才,要多10倍或20倍的心力及时间,这是在为自己没能在一开始就把问题处理好买单。因此,我们怎能不第一次就把事情做好呢?

在数据或文件归档时,如果在第一次就把事情做对,就会省下不少时间,省去我们无数次翻箱倒柜,只为了寻找以前所看过的资料或收集的文章;不停地将名片盒反复查看,只为了寻找一位联系人的名片。

第一次就把事情做对,要求我们在一开始就花费更多的时间和投入更多的精力,但是,以后却会省去大量的时间和一些不必要的麻烦。对企业来说,节省一些冗繁的作业流程或以后不断反复修正的工作。为企业节省下大量的人力物力。对于员工个人,一开始我们就应该把读每份文件当成是最后一次审阅,在看完之后,就把它们分类放置,归档在合适的数据中。这样,既节省下了时间,养成良好习惯,又能提高效率。

任何工作都追求精益求精

在春兰,企业与员工之间有一种独特的合同书,那就是《质量承诺书》。每一个员工对此都要认真填写,才能上岗。上岗后必须按合同操作,一丝不苟,对质量马虎不得,否则都要自认罚款500至10000元。一分厂发生过这样一件事:有位装配工给空调管道整形时,没有严格执行工艺,自认罚款5000元。

对此,春兰员工说:“我们搞生产的在质量上可以说是细而又细,不敢有丝毫疏忽,这不仅仅因为有严格的制度,更因为春兰是高品质的象征。我们精心一点,用户就少一分忧虑。为了企业的声誉和消费者的愿望,我们必须在自己手上把好质量关。”

春兰集团的《质量承诺书》强化了员工的质量意识,进而提升了产品质量。被称为“零缺陷之父”的菲利浦·克劳士比认为,对质量的描述并不能是形容词,而只能是动词和名词,比如需要、要求等。确定需要和要求,并逐渐灌输到员工的意识里,才能坚决地执行到位,保证产品质量,为公司赢得未来。

美国一家公司在韩国订购了一批价格昂贵的玻璃杯,为此美国公司专门派了一位官员来监督生产。来到韩国以后,他发现,这家玻璃厂的技术水平和生产质量都是世界一流的,生产的产品几乎完美无缺。他很满意,就没有刻意去挑剔什么,因为韩方自己的要求比美方还要严格。

一天,他无意中来到生产车间,发现工人们正从生产线上挑出一部分杯子放在旁边。他上去仔细看了一下,没有发现两种杯子有什么差别,就奇怪地问:“挑出来的杯子是干什么用的?”

“那是不合格的次品。”工人一边工作一边回答。

“可是我并没有发现它和其他的杯子有什么不同啊?”美方官员不解地问。

“你自己看,这里多了一个小的气泡,这说明杯子在吹制的过程中漏进了空气。”

“可是那并不影响使用啊?”

工人很自然地回答:“我们既然工作,就一定要做到最好,任何缺点,哪怕客户看不出来,对于我们来说,也是不允许的。”

“那么这些次品一般能卖多少钱?”

“10美分左右吧。”

当天晚上,这位美国官员给总部写信汇报:“一个完全合乎我们的检验和使用标准,价值5美元的杯子,在这里却被在无人监督的情况下用几乎苛刻的标准挑选出来,只卖10美分。这样的员工堪称典范,这样的企业又有什么可以不信任的?我建议公司马上与该企业签订长期的供销合同,我也没有必要在这里了。”

虽然只是一个小小的气泡,连挑剔的客户都没有察觉,但这家韩国企业的员工对产品质量的检验严格把关,不打任何折扣。工作到位,从而保证了产品质量,也在客户的心目中获得了高度认可,为公司签订了长期的购销合同,创造了良好的业绩。

不打折扣,工作到位,产品才会升值而不是贬值,并可提升公司业绩,为企业创造价值,让公司大幅增值。

细化工作,把每个环节做到完美

麦当劳对原料的标准要求极高,面包不圆和切口不平都不用,奶浆接货温度要在4℃以下,高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查。任何原料都有保存期,生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期,过时就扔掉。生产过程采用电脑操作和标准操作。制作好的成品和时间牌一起入到成品保温槽中,炸薯条超过7分钟,汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。麦当劳的作业手册有560页,其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页,一个牛肉饼烤出20分钟内没有卖出就扔掉。麦当劳的创始人克洛克强调细节的重要性:“如果你想经营出色,就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”

同是快餐业的巨擘,肯德基在进货、制作、服务等所有环节中,每一个环节都有严格的质量标准,并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行,包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确(而不是大概)分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细(而不随心所欲)、烹煮时间的分秒限定(而不是任意更改)、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化,乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期,一定要杀,到第八星期虽然肉长得最多,但肉的质量就太老。

苹果公司设计上每一个细节的产生都力求让人感动。比如,在新一代iMac的设计中,iMac所增加的两种新的颜色,是设计师们耗费18个月的时间精心创造的。iMac的底盘里每一颗螺丝都是一件精致的工艺品,而不仅仅是个机械的物件。苹果能在别人都忽视的地方还保持着对细节的追求。在追求外观”细节”的同时,它的设计还体现在操作系统等很多实用方面,因为任何设计都不应离开实用这两个字。比如,新一代的iMac就是一个实用设计的范例:以往的电脑都是人去迁就机器,而iMac可以随意调整屏幕的高度、距离和角度,给了用户在电脑前任意选择坐姿的自由。

丰田汽车公司在美国做市场调研时,居民吃什么食物,看什么电视节目都在记录之列;全球500强之首沃尔玛的信息分析系统中,记录着曾在全球所有连锁店里消费过的顾客的年龄、地址、消费总额等数据。

麦当劳、肯德基、苹果公司、丰田汽车这些公司都把生产的工序或客服精确到每一个工序和细节,这种细是对提供服务质量的精细化要求,标准化要求。

要保证一台机器正常运转,就必须控制好每一个环节,因为每一个庞大的系统都是由无数个细节结合起来的统一体。忽视任何一个细节,都会带来想象不到的灾难。

只有关注到每一个细节,你才能掌控产品的质量,才能为客户提供优质的服务,从而获得良好的经济效益。精细到每一个工序是对工作内容的细化,也是管理成熟的标志。

在日本,河豚被奉为“国粹”,河豚肉质细腻,味道极佳,但这种鱼的味道虽美,毒性却极强,处理稍有不慎就有可能致人死命。在中国,每年因吃河豚中毒、死亡者都达上千人;但同样是吃河豚,在日本却鲜有中毒、死亡的事情发生。

日本的河豚加工程序是十分严格的,一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训,考试合格以后才能领取执照,开张营业。在实际操作中,每条河豚的加工去毒需要经过30道工序,一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。但在中国,加工河豚就像做普通菜一样,加工过程随随便便,烹饪过程也没有太多的工序。

加工河豚为什么需要30道工序而不是29道?我们不得而知,我们知道的是日本很少有人因吃河豚而中毒,原因就出在工序上。经过30道加工工序后,河豚肉不仅味道鲜美,而且卫生无毒害。但粗糙对待工序只会导致严重的后果。从这一点来说,到位的做事风格,一定是经过严格的程序化的做事风格,一定是一板一眼、认真做事的风格。

只有精确到细节的河豚才是美味的食物,如果任何一个环节出现问题的话,河豚就变成了餐桌上的毒药。工作也是如此,一个细节出现问题,就会带来灾难性的后果。

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