登陆注册
459700000046

第46章 遵从首问制,自己是第一窗口

Bucket stop here(问题到此为止,不再推脱)。

——美国前总统杜鲁门

近年来,在服务行业中出现了一种名为“首问制”的处事原则。所谓“首问制”,就是在服务行业中,面对客户提出的服务要求,要求每一位工作人员,不管是不是在自身的工作范围内,和自身有没有直接的关系,都要把他当做自己服务的对象,不要找理由去推托客户要求你做的事,或是对客户的一些其他要求不理会,应该积极主动地通过相关的部门或是自己的努力尽量地满足客户的要求,最大限度地做到让客户满意。

一天,某公司接待处小阮接到一个电话,说有一位外地的客户需要接待一下,小阮忙询问对方的有关资料。但是根据对方告知的相关资料,她并未查到今天有这样一位客户来公司,小阮便告知对方需要核实一下。

过了10分钟,客户说的确是小阮所在的公司发出的邀请函。于是,小阮又仔细查看了一下电脑上的客户记录,确认没有这件事,小阮便询问对方是谁发出的邀请函。客户想了想,回答道:“好像是营销部发的。”小阮听后又进行查找,发现是有这件事,但是客户名字并不相符。

小阮把情况告知客户,又打电话给营销部,与对方重新核对了名字。原来是营销部的人写错了,客户方面并没错。核实清楚后,小阮马上联系工作人员去火车站接客户。同时,她告知客户,接他的人会做个接客牌,并将客人名字打到上面。

挂机后,小阮又联系车队,告之其车次及抵达时间,并交代了接车事宜。然后,小阮通知服务中心打印一张接车牌,放至总台,转交给车队司机,并一再叮嘱,由于车队司机与客人的语言障碍,有关费用问题一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后,小阮方才下班,这时已经是晚上8点。临走时,小阮将联系电话交给中班接班人,把一切都交代得很清楚。

次日上班,小阮便联系到客户,询问他:“一切是否顺利?”客户微笑着说:“小姐,太谢谢你了!”

此案例中,服务员小阮把“首问制”诠释得相当完美,主要表现在以下几点:

首先,当客人有问题找到她的时候,尽管她并不是承办人,但她主动承担责任,主动帮助客户解决问题。

其次,当客人找到她的时候,她没说自己不知道,而是尽全力帮助客人解决问题。

最后,她主动与其他部门做好链接工作,把“责任链条”延续到底。

有的员工在遇到这样的事情时,可能会说“这不是我的事”,对此置之不理。优秀的员工,无论职务和权限大小,面临责任时都会把自己当做公司的一个窗口,毫不犹豫地承担责任。不管发生什么事情,只要涉及顾客的切身利益,他们肯定是遵守“首问制”的原则,把客户的利益和问题视作自己的责任。这正是体现了一种高度负责的精神。

遵从“首问制”反映出了优秀员工对工作的责任心,也体现了优秀员工高效的执行力。这样的员工能为顾客提供更满意的服务,同时也能为公司招揽更多的业务,从而为整个公司创造收益。

那么,怎样才能更好地践行“首问制”呢?

1.当客人有问题找到你的时候,不管你是不是承办人,只要是公司的事,你都要主动承担责任,主动帮助客户解决问题。

2.当客人找到你的时候,不能说你不知道,也不能说公司没有这个东西。

3.当客人找到你的时候,你就是公司的窗口,要主动与其他部门做好链接工作。例如,顾客买了手机之后还要买其他如电池、手机套等东西,你就要主动引导他到相应部门去买;如果顾客还需要下载手机图片、铃声、电影、游戏等业务,你也要主动带他去公司增值服务区。这样,既方便了顾客,也为整个公司增加了收入。

作为企业的员工,一定要力行“首问制”,把自己当成公司的一个窗口,主动去落实责任,实现个人利益与公司利益的共赢。这样你不仅从中得到了锻炼,使自己变得更优秀,还使企业在日益激烈的市场搏杀中立于不败之地。

人力主管的话

“首问制”就是“发现问题,立即接手,处理到底”。 遇到问题时,每一个员工都应当遵从“首问制”,把自己当成第一负责人,切实地把客户的利益和问题视为自己的责任,积极主动地去解决一切问题。

同类推荐
  • 赢在起跑线上

    赢在起跑线上

    ,人生就像一场马拉松。做到赢在起跑线上,才能从容应对接下来的挑战
  • 人生高起点:社交改变生活

    人生高起点:社交改变生活

    任何一个人,都无法脱离社会群体而独立存在。因此,人际交往是个体融入社会群体的重要保障。人生的成长与发展,成功与幸福,无不都与他人的交往密切相连。交往具有深刻的社会性,作为一种能力已越来越被人们所重视,这是社会发展的必然。本书从处世有道,好人缘者赢天下;善于社交,才能赢得好人生;世事练达,社交处世有学问;精于社交,扩展人脉有智慧等十个方面讲述社交与生活的关系。
  • 实用口才全书

    实用口才全书

    人的一生需要许多“资本”,口才就是其中重要的资本之一。为了让千千万万因嘴巴上功夫不到家的人不再有人生遗憾,都能够有机会通过提高口才改变自己的命运。于是有了这本《实用口才全书》。本书除了在用材、选材上细分不同层次人才的个性需求上下功夫外,更注重从具体情景出发,尽力增强其可读性和实用性。在读者面的覆盖上,既强调了通用性,又照顾到了不同行业、专业人才对口才的独特需求。
  • 左右你一生的心态

    左右你一生的心态

    生活在同一个世界上,为什么有的人过得幸福、快乐、富有,有的人却一直生活在烦恼和贫困之中呢?心态是我们真正的主人。一个人有什么样的心态,就会有什么样的命运。本书告诉你如何调整自己的心态,让自己远离消极的心态,从而以积极的心态应对人生的一切险阻,改变人生的现状,创造崭新的生活,真正成为主宰自己命运的主人。本书从心态的重性开始,分别探讨心态与职业,心态与人际交往,形象与心态,心态与健康……包罗万象,而又深入具体地分析了心态的特征以及影响,是一本参透人生哲理,把握心态脉络的智慧之书,希望能助你揭开心态的神秘面纱,洞悉人性的弱点,调整自我,改善自我,走出心态的误区,踏上成功之路。
  • 艺术本质

    艺术本质

    歌德说:“名言集和格言集是社会上最大的财宝——只要懂得在适当的场合把前者带进会话里,在适当的时间唤起对后者的记忆。”我们人类社会那些出类拔萃的名家巨人,在推动人类社会向前不断发展的同时,也给我们留下了宝贵的物质财富。他们通过自身的体验和观察研究,还给我们留下了许多有益的经验和感悟,他们将其付诸语言表达出来,被称之为名言或格言,其中蕴含并闪耀着智慧的光芒,成为世人宝贵的精神财富。
热门推荐
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 尤物商女

    尤物商女

    徐绮涟,这个名字无数次引起了京都的轰动!她堪比天仙的美貌里面装着一个现代的灵魂,在这异世中努力的想要找寻现代不曾拥有过的一切!京都首富是她初恋情人,晋王世子是她的朋友,当朝状元是她的义兄,九五至尊对她纠缠不清。而她爱慕的那个人,却有一张善变的脸!保健、美容、剖腹产、彩妆、卫生棉......但凡是这里没有的,她统统让它有!建妇产科医院、开化妆品公司、搞集吃喝玩乐购物休闲为一体的商场......她要建立属于自己的商业王国。看现代女如何玩转古代!亲情、友情、爱情、金钱,她全部收入囊中!《继室谋略》《稚妻》《嫡妾风流》《嫡女无忧》《嫡女策》《妾乃浮云》《娘子,到我怀里来》《重生之霸宠》《部长别太坏》《D罩杯弃圮》在移动手机阅读平台上使用的名称为《俏娘子的必胜商技》
  • 一代妖姬惑后宫

    一代妖姬惑后宫

    (本文不参赛)她心如蛇蝎,一心只想着攀附权贵.却没有尊贵的身世去做后宫里那最高位的女人.她说:我虽然不想做皇后,别人亦是不能做的.在权利的挣扎间,她发现自己不过是个牺牲品,那些平日里说爱她人,原来皆是利用.步步惊心,何去何从?
  • 妖颜惑众:狐狸娘子

    妖颜惑众:狐狸娘子

    白苏因为救自己暗恋的人就死翘翘了,但是她却拥有了自己的记忆变成了绝色的狐狸精。白眉老头告诉她,他们会再见的,那个拥有着孤寂身影的男人,真的在古代相遇了却不再相识。那一刀不是白挨了?好不容易来到他的身边,却眼睁睁的看着他娶了别的女人,哀莫大于心死,说的也就是这样了吧?我跨越了万年来爱你,却在我以为自己幸福的时候你选择了牵起别人的手。我选择了放弃爱你,却在我以为自己得到幸福的时候,深深被你毁灭。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 影响你一生的情感故事(智慧背囊)

    影响你一生的情感故事(智慧背囊)

    本书以无数个浅显易懂的小故事,及一语道破真谛的点评形式展开,使广大读者在阅读中成长,在书香中体会,进而肃立塑造更加高尚的灵魂,开创更加完美的人生。
  • 父与子,温情与爱

    父与子,温情与爱

    每一个迁徙与远去的人,都有不可言说的过往。小说讲述的是一位父亲的前半生,和一位儿子的少年时代。父亲出生于一个竹匠家庭,年幼跟着祖辈学艺,然后成人、恋爱。之后迁徙到远方的江南小镇,重新开始生活,后经历了亲人去世,悲痛欲绝。“我”出生后,经历了小学到大学的转变,作为迁徙的一族人,经历伤痛,也经历友情与爱情。小说娓娓讲述了祖父子三代人之间的故事,无疑都是想表达这个世界,不仅有绵软的母爱,还有深沉的父爱,这种爱同样令人敬畏。
  • 拽上我的复仇公主

    拽上我的复仇公主

    10岁之前的两姐妹,是慕容家族的千金小姐,可是因为一个天大的阴谋,父亲不认,母亲因为证明自己的清白自杀,同父异母的妹妹更是出言恶毒,她带着妹妹从家里逃出来,还被追杀,又被人拐骗卖到美国做女佣,她们发誓,一定要活下去,要回来报仇。经过7年的蜕变,她们回到中国,回来报复所有该报复的人,殊不知这背后还有着一个更大的阴谋。
  • 我的迷糊宝贝

    我的迷糊宝贝

    各位亲:小舞开了新文哦,这一部将是古代文了,《小妞王妃》里讲述的是一个可爱却古灵精怪的小姑娘,也是属于宠文,并且与搞笑温馨的形式出场,男主专一,喜欢看这类文的亲一定要支持小舞了哦。《小妞王妃》网文连接地址:再次飘过……他,皇甫昊天,不仅是“皇甫集团”的CEO,更是“夜界”的统领者,黑道上无人不知无人不晓的皇,翻手为云覆手为雨。她,一个天真活泼的小女孩,从小就有个特别的爱好——爱吃棒棒糖,棒棒糖更是从不离身,她是麦家的小宝贝,有着两个宠女成痴的双亲,也有着两个爱妹成狂的哥哥,她真的如一朵洁白的小花,从不需经历风霜。然而,就是这样两个毫无交集的人,却因为一个门牌号的错误而认识,最终更发现,他们,本就相识。片段一:“我没带钱。”麦朵朵这时没头没脑的说了一句。“下次伍伯不会再迟到的。”然而皇甫昊天却懂了。“我买了好多东西,现在掉河里了。”小脸上又开始滴下泪珠。“我让左辰给你重新买回来。”眼角一使,左辰领命出去。“乖,别哭!”伸手擦去她脸边的泪珠,可还是不停的掉了下来。“昊,我好饿了。”“那我们回家吃饭。”“可是,我又好累了。”皇甫昊天不说话,把她抱到了他的怀里,大手把她的小头按到了他的胸膛里。“睡吧。”坐在前座的陆南风一脸的目瞪口呆,这是他家兄弟么?什么时候他也会对一个女人,不,应该是女孩有求必应的宠爱着了?是不是她要天上的星星,他也会马上坐火箭飞上去摘了?!…………片段二:五年后,两个可爱的小孩走进了“皇甫集团”,前台的小姐飞快的拦着了他们:“小朋友,请问你们要找谁呢?这里可不是能玩的地方哦。”“美丽阿姨,我们是来找爹地的。”麦小贝甜甜的笑道。“那你们的爹地叫什么名字?我帮你们找找。"前台的小姐马上被她的笑容迷得毫无杀伤力了。”皇甫昊天。“”哦,好的,请等一下,什、什么?总裁?“前台小姐刚反应过来,吓的尖叫。”是的。“---------------------------------友情推荐:《黑道太子的糊涂妻》歌陌上《腹黑前夫,你死定了》过期贝儿《重生一王牌贵公子》花小三《黑道教师驭生记》冬天里的雪《拜托神仙》回忆青柠
  • 穿越之明月倾城

    穿越之明月倾城

    她通过自己聪明的才智赦免死罪,虽被帝王封为罪妃,但她一步一步的走向……