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第43章 学会聆听,做一个倾听者

优秀的管理人员必然是极佳的听众。倾听有双重的好处,不但得到有用的信息,还使别人觉得重要。

——玫琳凯化妆品公司创始人、总裁玫琳凯

西方有句谚语说“上帝给我们两只耳朵,却只给了一张嘴巴”,其用意是要我们少说多听。善于倾听,是优秀员工的一项最基本的素质。善于倾听是一个人沟通成功的出发点。倾听既是我们取得关于他人第一手信息、正确认识他人的重要途径,也是我们对他人表示尊重的最好方式。美国哈佛大学校长劳伦斯·萨默斯说过:“生意上的往来,并无所谓的秘诀……最重要的是,要专注眼前同你谈话的人,这是对那人最大的尊重。”大凡优秀的人都是懂得认真聆听的人。

事实证明,让别人开口说话比自己滔滔不绝能取得更好的效果。

在美国,曾有科学家对同一批受过训练的保险推销员进行过研究。这批推销员虽然受过同样的培训,业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的10%和最差的10%作对照,研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。

研究结果很有意思:业绩最差的那一部分,每次推销时说的话累计为30分钟;业绩最好的10%,每次累计只有12分钟。

为什么只说12分钟的推销员业绩反而高呢?原来,他说得少、听得多,自然对顾客的各种情况、疑惑、内心想法就掌握得多。聆听的时候,可以对问题加以思考,这样,他就能采取相应对策去解决问题,业绩自然优秀。认真聆听,能给顾客充分表达自己心声的时间,同时,也能使顾客激烈的情绪得到缓冲,还能使自己充分了解顾客的需求,从而取得双赢的结局。

平庸的员工不懂得聆听,他们习惯喋喋不休地抛出自己所谓的“理由”,而不会闭上嘴巴认真听别人的想法。实际上,倾听可以有效化解危机。一次成功的商业会谈的秘诀是什么?注重实际的学者以利亚说:“关于成功的商业交往,没有什么神秘——专心注意对你讲话的人极为重要。没有别的东西会如此使人开心。”

优秀的员工都习惯静听别人的话语。英国著名的报业大亨康纳德·布莱克说过:“实际上,所有人在心底都重视自己,喜欢谈论自己,他们可不愿听你唠唠叨叨地在那儿自吹自擂。”一名优秀员工要做的就是多一点忍耐,认真听取他人讲话,并要鼓励对方彻底说出自己的意见。在沟通中要坚持“听听别人怎么说”的原则,把说话的机会留给别人,使其能畅所欲言,充分地表达自己的心声,使谈话渐入佳境。优秀的员工都深谙这一套“以静制动”的聆听制胜术,往往能通过认真的聆听使自己赢得成功。

那么,怎样修炼成一个善于聆听的人呢?

1.对对方提供的信息保持充分的兴趣与敏感性,不要妄自评断。因为自己的偏好是有效倾听的最大障碍,所以不要以自我为中心。如果被自己的兴趣和想法缠住,就会漏失别人想透露的东西。

2.不要预设立场。如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案,你就会不断从对话中设法验证你的观点,结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他(她)良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法,但要认真接纳对方的话语,也许他(她)说的是正确的,你也可以从中获益。

3.注重肢体语言。有关资料显示,在良好的沟通中,话语只占7%,音调占38%,而非言语的信号占55%。眼睛注视对方,不时点头称是,身体前倾,用肢体语言来表达你的注意。

人力主管的话

倾听是有效的沟通过程中最强有力的招数。一个成功的聆听者首先是一个虚心向别人请教的人,他非常尊重别人的经验和积累,总是把对方放在自己之上,因此,他总是鼓励对方讲话。当对方知道你的确是在认真听他说话时,你就能很容易得到他的信任。

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