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第34章 换位思考,站在客户角度考虑问题

我们所做的一切,都必须为消费者考虑,站在消费者的立场论事决策。

——日本松下电气创始人松下幸之助

换位思考,是提升服务力的有效方式之一。作为一种经营理念,换位思考的要点是从对方的角度去想、去考虑,了解对方之所需所想,从对方角度出发处理问题。善于站在客户角度考虑问题,才能有效突破业绩障碍。

美国有一家著名的“基督教商店”,它是彭奈创设的。

有一次,彭奈到公司去视察业务,刚好看到店员正跟一位女顾客谈生意。

“你们这里的东西都比别家贵。”女顾客说。

“怎么会,我们这里的售价是最低的。”店员说。

“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”

“噢,你说的是绿王牌,那是次级货,由于品质不好,我们已经不卖了。”店员解释说。

女顾客有点不好意思了。

店员为了卖出产品,接着说:“吃的东西不像别的,关系一家老小的健康,您何必省那三分钱。这种牌子是最好的,一般上等人家都用它,豆子的光泽好,味道也好。”

“还有没有其他牌子的呢?”女顾客问。

“有是有,不过那都是低级品,您要是想要的话,我拿出来给您看看。”

“算了。”女顾客面有愠色,掉头就走。

“这位女士请留步,”彭奈急忙说,“您不是要青豆吗?我来介绍一种又便宜又好的产品。”

女顾客愣愣地看着他。

“我是这里专门管进货的,”彭奈赶忙自我介绍,消除对方的疑虑,然后接着说,“我们这位店员刚来不久,有些货品不太熟悉,请您原谅。”

那位女士不好意思再走开。彭奈拿过某种牌子的青豆罐头,他指着罐头说:“这种牌子是新出的,它的容量多一点,味道也不错,很适合一般家庭用。”

女顾客接了过去,彭奈又亲切地说:“刚才我们店员拿出的那一种,色泽是好一点,但多半是餐馆用,因为他们不在乎贵几分钱,反正羊毛出在羊身上,家庭用就有点划不来了。”

“就是嘛,在家里用,色泽稍微差一点倒是无所谓,只要不坏就行。”

“卫生方面您大可放心,”彭奈说,“您看,上面不是有检验合格的标志吗?”

这笔小生意就这样做成了。

店员与女顾客谈生意,当顾客提出东西贵了的时候,店员还是一味地推销贵的商品,并让顾客产生一种感觉:便宜的就是次等货,最后导致顾客决定放弃购买。这个店员没有站在客户的角度考虑问题,也没有弄清顾客的心理需求,这是一种典型的缺乏深入思考能力的表现。要知道,优秀的推销员要理解顾客关注的并不是所购产品本身,而是关注顾客通过购买产品能获得的利益或功效。

当女顾客要离开时,彭奈的出现让销售“柳暗花明”了。“您不是要青豆吗?我来介绍一种又便宜又好的产品。”这句话一下子就抓住了顾客的心。接下来,彭奈又充分发挥了自己的逻辑思维能力,从容量、味道、价钱等方面进行说服,最终做成了这笔生意。

这笔生意的成功,关键在于彭奈进行了换位思考,把握了顾客的真实需求,并进行了有针对性的推销。

作为一名优秀的员工,更应该关注顾客而非产品本身,他们在了解顾客的需求之前往往会站在顾客的角度来考虑问题,将心比心、感同身受。这与平庸的员工只顾向顾客销售产品,而不站在顾客的角度考虑是否真正需要,是完全不同的。

人力主管的话

我们每个人都有自己的看法和观点,在工作中我们又需要与不同的顾客打交道,这个时候,我们应该多用换位思维来思考,分析对方的态度和处境,而不应将自己的意志强加于他们。那样,只会造成他们的抵触和误解,而我们也就无法拿下订单了。

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