细节意识：细节是麦当劳成功的关键
麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到了苛刻的程度，例如规定：面包不圆、切口不平不能要；奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货；每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客；凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉；为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放有一个小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3、……。食品管理员则眼睛盯着墙上的一面大钟。只要保存时间一过，他就对经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。”
按照麦当劳公司的规定，各种食品的保存期是不相同的。三明治类的保存期为10分钟、炸薯条7分钟、炸苹果派10分钟、咖啡30分钟、香酥派90分钟。麦当劳厨房内放置着一个“废品箱”，专门收容过期未出售的食品。
4℃的可乐，十分钟的汉堡。标准工作法对细节的关注精细到每一个环节，每一道工序。在中国开设的几乎所有麦当劳连锁店都设有儿童乐园，甚至设有儿童专用的洗手池，餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔儿童天地”，甚至考虑到了为小孩换尿布问题。麦当劳在馈赠的卡通人物中，增加了中国人的传统形象或者服饰，竭力让拉近与小朋友之间的距离。正是对无数个服务细节的注重让麦当劳获得了巨大的成功。
细节在市场竞争中具有特殊位置，市场竞争越来越注意服务的竞争，谁注意服务的精细化，把服务工作做细，谁就会在市场上更胜一筹。
1962年7月，在美国西北部一个叫本顿维尔的小镇上，一家名为沃尔玛的普通商店开业了，店主是44岁的沃尔顿。40年后的今天，沃尔玛已成为全球最大的商业连锁集团。在《财富》500强排名中，沃尔玛名列前茅。
沃尔玛经营的秘诀有两个：价格和服务。单说这两点，没什么稀奇的，但下面请看沃尔玛的具体实施细节。
一是“一美元策略”。用老板沃尔顿的话讲就是：“我们珍惜每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务外，我们还必须为他们省钱。每当我们为顾客节约了一美元时，那就使自己在竞争中占先了一步。”为做到这一点，沃尔玛实行了全球采购战略，“低价买入，大量进货，廉价卖出”，认真比较同等质量水平的每一种商品的价格，确保以最低价格拿到最优商品。
二是“八颗牙微笑”。沃尔玛有一个微笑培训，必须露出八颗牙齿才算合格。因为经过调查和研究，专家们认为只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最完美。
沃尔玛连续多年荣登世界500强之首来自于对顾客热情细微的服务——一个微笑，一分钱的节省。其实，很多成功经验并不神秘，成功的人仅仅是做好了每个细节。
我们不缺乏雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。把握好每一个细节，不忽视身边的每一件小事，不放弃身边的每一件小事，我们就一定可以把工作做得更好更细。
东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票，她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京和大阪之间的火车票。
不久，这位经理发现他每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗口。于是，他询问小姐其中的缘故。小姐微笑着答道：”火车去大阪时，富士山在您的右边，返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”
就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？
正是这个工作人员的细节服务，赢得客户的信任。这是世界上一次无声却最有效的公关活动，为公司带来了丰厚的回报。
世界著名的CEO韦尔奇，其在管理学基础理论上并无震耳发匮的东西，但是他在GE公司20年的管理实践中身体力行的、为人们津津乐道的一些管理细节却令人敬佩。这些细节包括手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工，包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字，还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。在世界最令人钦佩的公司中，很少有哪家公司的老板能做到这样。
台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。
1992年美国国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。
企业正是通过细节服务才能在市场上长期立于不败之地。通过产品或服务革新以及改进运作系统，从细节上进行细化就能够确立企业发展优势。例如美国西南航空公司的无须转机的“点到点”服务以及戴尔公司的直销服务都是极具价值和创造性的发展战略，都能够在稳定的市场环境中创造发展机遇。
在企业对其竞争环境十分明确的情况下，对企业战略进行细化与微调，可避免企业战略的大规模调整而导致的风险，又可以使企业经营理念避免处于粗放状态，从而在细节上处于竞争优势。
时间意识：最佳服务顾客的时间是59秒
麦当劳是一个有着严格时间意识的企业，从麦当劳的创始人开始就孜孜以求的缩短服务时间，最快的服务顾客。
当顾客走进麦当劳，在服务台点餐时。当你下单之前，服务员会啪地按下咖啡色的计时器，“先生您好，从现在开始，我们将在59秒内提供您所要的全部食品。如果没有完成，您将可以免费得到一个麦当劳甜筒。”
数以百计的麦当劳就是用这样的方式骄傲宣布，在餐饮尤其是快餐行业它是最快的。为突破自己、挑战极限，麦当劳组织了“挑战59秒服务”活动，承诺“我快，所以你更乐”。这项活动意味着在麦当劳购买食物和饮品，无论数量多少，在落单的那一刻起，不到一分钟，你所要的食品就会摆在你的面前。如果超过了59秒，麦当劳餐厅就要受罚：免费请你享用一支圆筒冰淇淋，并且向你诚意致歉麦当劳规定一个顾客从点餐到用餐最佳服务顾客的时间是59秒，时间长了。
针对一些服务人员未能准时完成任何的问题，店堂经理将会与其分析产生问题的具体原因。通过不断努力与认真指导，麦当劳公司要求尽量把柜台服务时间缩短到32秒。为了进一步提高服务速度，麦当劳餐厅统一安装了一套店头销售系统。
服务客人的时间要快，是麦当劳或者整个快餐业的要求，也是他们立足的不二法则。“快”是我们这个时代的最大特征，可以在最快的时间里获得预期的东西。“快”也正是麦当劳的魅力。麦当劳将一个庞大的人群从家庭厨房解放出来，使就餐变得既简单又快乐。麦当劳的59秒服务，让人们在消费的过程中真正体验到麦当劳快捷友善的点餐服务，所以他们一次次走进了麦当劳的餐厅。
标准工作法员工大都具有强烈的时间意识，他们惜时如金，因为时间对于他们就是金钱。所以要最大化时间的价值，尊重别人时间也是尊重自己的时间，同时也为自己赢得了机遇。
美国有个保险业务员自创了“一分钟守则”，他只要求客户给予一分钟的时间，介绍自己的工作服务项目，一分钟一到，他自动停止自己的话题，感谢对方给予他一分钟的时间。他严格遵守自己的“一分钟守则”，总是充分地珍惜这一分钟，并且努力在一分钟之内让客户对他的业务感兴趣。结果，他大获成功。
信守一分钟的承诺，不仅保住了自己的尊严，同时增加了别人对自己的兴趣，而且还让对方对这一分钟产生了好奇并珍惜他这一分钟的服务。
生活中还有很多人是像这位保险业务员那样有效地利用每一分钟，为自己赢得机会的。
“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”可说是尽人可知的劝人珍惜光阴的格言。凡是在事业上有所成就的人，都十分注重时间的价值。他们不会把大量的时间花费在没有价值的事情上。例如，接待客户是很多人经常要做的工作，同时也是一件十分消耗时间的事情，一个善于利用时间的人总是能判断自己面对的顾客在生意上的价值，如果对方有很多不必要的废话，他们都会想出一个收场的办法。
摩根每天上午9点30分准时进入办公室，下午5点回家。有人对摩根的资本进行了计算后说，他每分钟的收入是20美元，但摩根认为不止这些。除了与生意上有特别关系的人商谈外，他与人谈话绝不超过5分钟。
通常，摩根总是在一间很大的办公室里，与许多员工一起工作，他不是一个人待在房间里工作。摩根会随时指挥他手下的员工，按照他的计划去行事。如果你走进他那间大办公室，是很容易见到他的，但如果你没有重要的事情，他是绝对不会欢迎你的。
商人最可贵的本领之一就是与任何人交往都能简捷迅速。这是一般成功者都具有的通行证。在美国现代企业界里，与人接洽生意能以最少时间产生最大效率的人，非金融大王摩根莫属。为了珍惜时间他招致了许多怨恨，但其实人人都应该把摩根作为这一方面的典范，因为人人都应具有这种珍惜时间的美德。
处在知识日新月异的信息时代，人们常因繁重的工作而紧张忙碌。如果想提高自己的工作效率，让自己忙出效率和业绩，我们就要向摩根学习，培养自己重视时间价值的习惯。
时间对于每一个人来说，都是公平的，不论富人或穷人，男人或女人，聪明或不聪明的，摆
在你面前的时间，每天都是24小时。
对时间的挥霍是一种最大的浪费，人生没有回头的路可走，我们无法回过头去找到我们曾经无意之中浪费掉的哪怕是一分钟的光阴。
危机意识：没有椅背的老板椅
麦当劳的创始人雷·克罗克，不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到所有各公司、部门走走、看看、听听问问。
麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，雷·克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是雷·克罗克想出一个“奇招”，将所有的经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。
开始很多人骂雷·克罗克是个疯子，但后来不久大家就体会到了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。
人都是有惰性的，尤其是在安逸舒适的环境下，更沉迷其中。比如说，在炎炎夏日，人们都喜欢坐在安静而又凉快的办公室里，而不到外界走动，这样，世界发生了翻天覆地的变化都不知道，如此自然无法把企业经营好。
开过公司，当过老板的朋友经常会遇到这样的问题：业务员由于已经有了一定的老业务，纷纷产生了惰性，而不愿意去拓展新的业务，公司业绩也因此深受影响，即使市场行情看好，业绩却始终在某个水平徘徊。这就是组织缺乏适当的竞争机制，使很多员工过于满足自己以往的业绩，缺乏危机感和压力，进而产生自满和惰性。这时候，领导者就要善于引导下属从过去的辉煌中走出来，使员工分清新旧业绩，不自骄自满，不懒惰散漫，让员工摆脱对以往业绩的依靠，引导他们同自己以往的业绩竞争，也是一个提升员工工作绩效的好办法。
在某四星级酒店任营销副总的王先生就遇到了这样一个难题，虽然该酒店的硬件设施和服务水准在当地均属一流，并且随着当地经济建设步伐的加快，酒店应该是受益者才对。但实际情况并非如此。在过去的连续五年中，该酒店的销售总额一直居同一水平，并无明显进展，酒店也因此换了好几任营销副总。对此王先生一筹莫展，不得已只好求助于咨询公司。 根据王先生的描述，咨询人员判定问题并非是因为酒店没有很好的激励制度，问题是在于公司的管理体制过于呆板，没有形成一个良性的竞争环境。公司是当地唯一的一家四星级酒店，并且酒店已经有了一定的顾客群，因此销售人员也懒得去争取新的顾客，久而久之，公司就形成一个不求上进的惰性环境了。产生这种现象的主要原因就是该酒店领导者未对新、旧业务进行甄别。假如销售部的员工签了一个大客户后，该客户长期在酒店消费，那么则意味着该酒店某销售人员可以一劳永逸，不断发生的消费额长期按照某一提成标准都折算成了某销售人员的业绩，而且是稳定的，这样，员工处于一种懒惰的本性，就不愿意去开拓新顾客群了。这样，公司内部就好像是一潭死水一样。
