登陆注册
449400000021

第21章 注重冲突管理

无论何时,只要把两个以上的人凑到一起执行某项工作,即使只让他们协商,最终都可能发生冲突。冲突是不可避免的,即使最有诚意的人也免不了冲突。

有冲突是坏事吗?答案是:未必。但听任冲突愈演愈烈,对个人和企业有害无益。如果处理得当,就能化害为利。

冲突处理不慎,就会惹火烧身,造成冲突各方关系不和,执行力下降。如果听之任之,就会导致企业健康出现问题,分散员工的精力、时间及企业资源,使之不能全部用到正当而重要的个人及企业目标上。结果,企业遭受破坏,陷入财务和情感困境。

不过,处理得好,企业就会受益无穷。得到妥善处理的冲突有如安全阀,能让人发泄怨气,并帮助找出办法解决棘手问题,

作家鲍德温曾经说过:“惟有直接面对,才能有所改变。”因为大部分冲突不会自行了结。如果对冲突进行行之有效的管理,就能增强企业的执行力。

化解冲突的好方法

我们为什么会有冲突?有好几条充分的理由。其一是员工、企业各部门及企业之间存在着相互依赖关系。再者,协商者把不同的目标拿到桌面上商谈,也会产生冲突。其他的缘由包括资源争夺、个人困难、玩游戏等。

化解冲突有5种方法。下面所谈的是如何有效地运用每一种方法:

1退却或回避

这种策略需要人们对冲突置之不理,以期不了了之。奉行这一策略的人会不惜一切保持中立态度。他们认为,冲突不过是一种毫无价值的惩罚行为。他们竭力置身事外,不闻不问,对卷入冲突的人员和相关工作漠不关心,一心只想别卷入旋涡就行。

也许,你认为这种策略不会奏效,但发生以下情况时却是上上策:冲突起因是琐碎事;冲突各方缺乏双赢协商技巧;没有足够时间解决冲突。

该方法的不足之处是:只能暂缓人们直接的面对面冲突。

2安抚或迁就

执行这一策略的人更多地是关注人,而不是关注完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突,只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平,必要时可以屈从别人的意愿。

出现下面情形时采用这种策略最好:不及痛痒的问题;关系的损害会伤及冲突各方的利益;有必要暂且缓冲冲突以便取得更多信息;冲突双方情绪太过激动,无法取得进展。该方法的不足之处是它只是权宜之计,有时会杯水车薪。

3妥协

妥协者认为,人人应当有平等的机会发表意见。他们通常会努力找出大家都接受的方案,如利用投票方式避免直接冲突。他们认为,重要的不是高质量的解决方案,而是人人都能接受的方案。

何时该做妥协?妥协能使双方都获益;无需理想的解决方案;只想为复杂的问题找个暂时的解决方案;双方力量旗鼓相当。

该方法的不足之处是:大家都有所损失,不可能通过妥协达成最佳解决方案。

4硬逼或决战

喜欢采用硬逼或决战式解决方案的人认为,达到自己的目的比关心人更重要。他们认为,采取强硬手段争取自己想要的东西没有什么不妥。在他们眼中,冲突就是要一决胜负,就是要让对手输给自己。除非有高于他们的仲裁力量,否则,他们不会服从仲裁。

这种处理手法适合以下情形:需要迅速行动和当机立断;冲突各方都强调实力和强硬;冲突双方均认可强权关系。

该方法的不足之处是:冲突的真正起因得不到解决,所以任何解决方案都是暂时的。另外,还须考虑输家的情感,他们一有时机就会报复。

5解难或协作

信奉这种做法的人对人和效果同样重视。他们认为,只要开诚布公地予以处理,产生冲突也有好处。因此,开诚布公地沟通是这种方式的主要特点。在解决问题时,他们努力寻求群体共识,而且也愿意为此耗时费力。

在以下情形运用这种策略较为有效:卷入冲突的每个人都受过解决问题的技巧培训;冲突双方有共同目标;冲突的原因是双方缺乏交流或仅仅是因为有误解。

该方法的不足之处是:对价值观不同或目标各异的人不起作用。比方说,某人执意采取强硬手段来解决问题,你只能慢慢引导对方寻求解决方案。也有可能,你不得不改变策略。另外一个缺点是耗费时间。如果全体人员或当时的情形要求快速决断,你就只能采用强逼的策略了。

员工间的冲突处理

当你走过你的部门时,一位下属亨利朝你走来,要求与你私下谈谈。显然有什么事情在烦扰着亨利。因此,你回到办公室才坐下,亨利就滔滔不绝地谈他与同事马克之间的冲突。

按照亨利的说法,马克欺人太甚了。马克不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是,马克为了使他难堪,故意把持住一些重要的信息,而他正需要这些信息来充实报告。马克甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。亨利坚持认为:你必须对马克的态度采取行动,而且必须尽快行动——否则的话,他警告说,他的部门将会有好戏看。

这样,你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面:两位员工之间的冲突。解决员工之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。在冲突大规模升级之前,你该做些什么才能使之消弭于无形呢?

首先,你必须意识到,冲突不会自行消失,如果你置之不理,员工之间的冲突只会逐步升级。作为管理者,你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。有时你必须穿上裁判服,吹响哨子,及时地担任起现场裁判。

下列四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的:

1确定目标

这个目标是你最终决定解决方案的根本出发点。在面对冲突时,你可能在双方的利益前难以取舍,如果你在解决冲突前确定了目标,那么你以这个目标为标准去衡量得失、权衡利弊之后,你就会果断做出解决的方法。另外,当员工因意见不同而发生冲突时,你如果向员工明确部门的工作目标,员工们常常会发现他们各自努力的方向原是同一目标,只是方式不同而已,这样有助于消除他们之间的冲突,“求同存异”,或者寻求能够达成一致的意见。

2遵守循序渐进的原则

当矛盾特别尖锐的时候,切不可过于急躁。通常有些管理者不耐烦于无休无止的调解,以管理者的身份去下达命令,结果是使事情变得更糟。对待这类冲突,管理者应遵守循序渐进的原则。首先,管理者要先调查冲突的起因;然后,管理者要商讨解决的方案。在解决冲突过程中,管理者应保持冷静与克制的态度,先平息双方的怒火,再以讨价还价的态度逐步促使他们达成共识,解决冲突。

3保持客观公正

客观公正是管理者解决冲突必须遵循的一个重要原则。如果管理者有失公正,往往会使矛盾更加激化。当然,管理者也是一个凡人,也与常人一样有自己的喜好,但是当你以裁判的身份进行调解时,你就必须蒙住双眼,用你的心灵去观察整个事件,这样才能客观公正地去调解,才有助于冲突的解决。

4争取双方都有益

在解决冲突时,要争取“双赢”措施,这样有助于消除冲突的后遗症,使双方都满意于目前的解决方式。身为管理者,你首先要以整个部门的利益为标准,在不损害部门利益的前提下,考虑冲突双方的利益,站在别人的角度上去思考问题,这将可以让你在做决定的时候,保持客观公正,有利于照顾双方的利益。

同类推荐
  • 黄金投资一点通

    黄金投资一点通

    史前人类或许是被某条河流的河床上冲刷出来的天然黄金的光泽所吸引,这样一种贵金属。发现并逐步了解黄金。人们发现这种金属永不变色、永不生锈、易于加工,黄金是在自然界中少数几种以单质形式存在的金属,黄金很快就成了人类所崇尚的物品。,是以游离状态存在于自然界中,并且是无法通过人工合成来获得的,因此,黄金在自然界中的含量稀少的
  • 技术性人力资源管理

    技术性人力资源管理

    2008年是作者进入高校工作的第五个年头。在进入高校前,他先后在两家企业工作十多年,担任过驻外分公司经理、特大型企业集团的办公室副主任和人力资源部经理等职。也正是因为有这些经历,使他对人力资源管理产生了浓厚的兴趣。在攻读博士学位期间,对战略管理、人力资源管理等进行了较为系统和深入的研究,书中内容大多都出自亲自操作和实践的经验总结和学习心得。
  • 让节约成为一种习惯:有效节约的38个细节

    让节约成为一种习惯:有效节约的38个细节

    节约是企业实现效益倍速的利器,建立节约型文化是企业实现效益的长久之计。本书正是一本培养节约型员工的必备教材。
  • 领导六艺(大全集)

    领导六艺(大全集)

    领导六艺,是领导者的基本功。识人、用人、管人、沟通、决策、创 新六个方面,领导者要想熟练掌握、运用它们,就必须加强自身的修养与 锻炼。本书是对领导科学理论的普及,有助于领导干部科学知识水平的提高 。它突出领导艺术的方法、技巧,选例力求典型、精彩,是提高领导权威 、增强领导魅力的理想读物。
  • 第3选择:解决所有难题的关键思维

    第3选择:解决所有难题的关键思维

    在《第3选择:解决所有难题的关键思维》中柯维将“第3选择”进行了多领域的解读,无论是政治家、企业家、各级学校和医院组织的管理者、职场人士、所有步入婚姻的人以及青少年,都能从本书中获益。无论在职场、战场、会议室还是厨房,都同样适用。
热门推荐
  • 傲世狂妃

    傲世狂妃

    雷声阵阵,一道紫色的闪电自天际划过。满目疮痍的魔界上空,忽然光芒大盛。虚空之中,好似有一双无形的手,从漫天的乌云之间撕开一条裂缝。数以万计的白衣灵者自这道空间裂缝中泉涌而出。白色的衣袂翩然若仙,凛冽如刀。肃然的杀意霎时弥漫于魔界上空。
  • 感悟成功人生

    感悟成功人生

    生命,需要鼓舞与希望;心灵,需要温暖与滋润。幸福并非来自物质的充盈与做人的成就,它是一种用心感悟得来的愉悦和满足。它的滋味,我们曾尝过,却早已遗忘……本书以感人故事为原料,调配以哲理的启思,汇集生活中鲜活的平凡点滴,记录了属于每个人的成功、失败、彷徨、突破与飞跃。希望在我们需要帮助的时候,能给自已多一些鼓励,多一些温暖,陪伴我们走向人生的完美之旅……
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 心理健康与心理自护

    心理健康与心理自护

    青少年是个体生长发育的关键时期,生理和心理上都经历着一系列的重大变化。本文旨在更好地开展心理健康教育,以促进青少年学生身心健康协调发展。阅读本书可以让青少年更好的掌握自己的情绪,认识自己的情感,给自己一个健康的心理。
  • 魔女夕颜

    魔女夕颜

    恶魔睁开了嗜血的双瞳,灵魂与肉体,都可以成为买卖!而她不曾对魔鬼乞讨,却莫名被迫签下黑色契约,而他正用冰冷的指尖,抚摸着她……为了让她复活,他甘愿沦入地狱,成为神秘“无间当铺”的主宰!与之纠缠,只为要回她欠下的孽,与她十世的合卺之夜,有的只是交换,没有爱?--情节虚构,请勿模仿
  • 重生之嫡女风华

    重生之嫡女风华

    上天有眼,她凤若桐又睁开眼睛,重生为人了!不是都当她结巴懦弱好欺负吗?那就继续扮猪吃老虎,撕破二妹的美人皮,揭破姨娘的伪善真面目,报复恶毒心上人的卑鄙行径,为自己、为娘亲讨回公道!嫡女重生,锋芒渐露,绝色女子才艺无双,惊艳天下,谁与争锋!她傲然笑对天下人,我命由我不由天!可是苍天,她只想报仇而已,风流王爷阅人无数,为何偏对她不依不饶,戏弄起来没完没了?
  • 盗梦空间

    盗梦空间

    一部好莱坞大片《盗梦空间》使这个伴随我们一生却往往被忽视的神秘领域——“梦的世界”成为了焦点。本书用通俗易懂、深入浅出的语言,带着你和解梦大师一起揭开梦的神秘面纱,认识梦、了解梦、解释梦、利用梦,在梦的空间里自由徜徉,快乐飞翔。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 英雄的晨曦

    英雄的晨曦

    他们不知道千军万马,他们只知道兄弟成千上百。他们不知道政局奸诈,他们只知道忠魂可以报国!这就是英雄,可以挑战神的英雄!
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)