以前，一位科学家可以终其一生，专心一意地在研究室中追求自然界的真理。现在则不然。在今天这个竞争激烈的时代中，即使科学家也得学会沟通。
罗纳·伊文博士是沙克氏生物研究所一位声誉卓著的研究教授。他曾说道：“许多科学家不懂得如何让别人了解他们所进行的研究。虽然他们清楚自己的研究，也相当了解研究的目的，但是要把这些想法让实验室以外的人也了解，他们就有困难了，这真的是各阶层主管工作上最大的限制。你不能说服别人相信你工作的重要性，又怎么可能争取到经费呢？”
不擅于这种最基本的人际关系的能力——也就是表达与聆听的能力，在任何公司、学校甚至家庭里都无法适应良好。最近卡耐基公司执行副总裁利文先生的家里出了一点情况。孩子们日渐长大，意味着更多的活动，像儿童聚会、生日宴会、棒球比赛、体能课、宗教教义课等等，每一次活动都需要他太太哈丽叶的接送。
当李·艾科卡进入福特汽车公司工作时，就发现许多汽车设计师与机械师都苦于同样的限制。他曾说过：“我认识许多机械人员有许多了不起的构想，就是没办法让别人了解。看到一个人无法向董事会或委员会说明自己的创意，实在是一件遗憾的事。”
史都·利文热爱他的工作，可是频繁的出差无情地剥夺了他与家人相处的时间，这表示哈丽叶常常必须独自照顾杰西与伊莉莎白这两位可爱的小孩。
哈丽叶回忆说：“杰西跟伊莉莎白都经常看电视，因此阅读时间也都不够。更糟糕的是，我们一家人几乎难得聚在一起谈话。”
为了避免情况持续恶化，利文全家召开了一次家庭会议，并且订出一项计划。这项计划是全家组成一个家庭议会，每个周日晚餐过后，大家围坐在餐桌旁心平气和地谈谈自己心中所想的事情。哈丽叶说明道：“这样总算全家每个礼拜会有一次定期的聚会，至于讨论什么，倒不是那么重要。”
于是，利文家的家庭会议开始处理大大小小的事务。爸爸是不是能赶回来参加足球季赛？孩子们是否在看电视前都阅读了三十分钟？哈丽叶什么时候才停止供应同样的鸡肉晚餐？
会议结束前，孩子们会领到他们下一周的零用金。“每个人都应该参与，只要他们讲的是实话，就绝不会惹上麻烦。”
说服的基础之一就是巧妙地通过沟通来诱导对方，使对方心甘情愿接受我们的说辞。说服的目的不是单方面把自己的观点和看法强加于人，来改变对方的思想和想法。其实，要改变对方的态度和想法，运用命令这种强制性手段收效还明显些。我们之所以要选择说服而不是命令，其原因是我们不仅要改变对方的思想，更期望能在彼此间达成共识或相同的见解，这就是命令与说服在根本上的差别。
说服就是为调整彼此的利害关系，用理由充分的话使对方心服，从而达成共识。而与“说服”相对的“命令”则是：“在力量或位置上具有优势的人，为调整利害关系，单方面强迫对方接受一项决定或解决方案。”
命令可以单方面揭示决定或解决方案，并强制对方执行，而说服就无法做到这一点了。因此，高压式地提出解决方案，则不是说服而是命令了。由此，可以作以下论断：
“说服时提示的是问题本身，而不是解决方案。”
对命令有下意识的反抗是人类的心理。因此，当对方单方面提出解决办法和方案时，很容易被认为是绝对性的命令，即使是惟一或者是最好的解决方案，也会表示一下反抗，这是人下意识的反应。
作为说服者，无论在立场上或心理上都占优势，当提示解决方案时很容易形成无异于命令的气势，使对方被迫接纳，以致无法激发部下的能力和创造力，提升部下的干劲。由此，必须采取一种迂回的战术——不直接说出解决的办法和方案，而是提示该调整问题的本身，然后使自己的心理后退一步，使对方产生一时的优越感，不知不觉走向自己引导的方向，从而促成问题的解决。
以前你所犯的最大错误，除了以为自己是最有智慧的人之外，就是不能理解沟通绝对必须是双向的。你必须学会分享你的想法并聆听他人的想法。这也就是沟通的第二项原则：不论他人的位置是高于你，低于你，还是与你平行都应对他人保持开放的态度。
罗马剧作家帕布里里亚斯·席洛斯在两千年前就体会到人性的这一面。他写道：“只有在他人对我们感兴趣时，我们才对别人感兴趣。”
如果你愿意接纳对方的想法，他们可能也比较愿意接受你的——并且较愿意提供你所需要的资讯。表现出你关心对方。表现你对对方的关切是不需要含蓄的。对你的顾客，当然更要让他们知道你关切他们。
桑德斯卡普投资公司的商业银行家托马斯·桑德斯三世专门找寻成长中的公司，以为他的顾客资金选择投资对象。他堪称公司企业界发掘明日之星的高手。而真正吸引桑德斯注意的公司是擅长与顾客沟通的公司。
他曾拜访一家位于路易斯安那州的珠宝批发公司。他参观公司的设备耗掉了一整天。但是在电话销售处只花了五分钟就肯定了这家公司成功的关键。
桑德斯说：“他们处理顾客电话极有效率，并且能提供极高品质的服务。他们极少犯错……‘你要订这个？好极了！我们正有现货供应……你要两批？没问题……你要三批？可以……对了！噢，对不起……我建议你换另一种代替，好吗？请你参阅我们目录第六百页，就可以找到价目表了……非常谢谢你来电话……’一次电话大概十五秒就可以解决，真是不可思议。”
一次电话平均十五秒钟，就能令顾客满意地挂上电话，谁不愿意投资这样的公司？
福特汽车公司北美市场部处长理查德·芬斯特梅切尔也是这方面的信徒。他常对同仁说：“我办公室的房门永远是开着的，如果你经过时看到我在座位上，即使你只想打个招呼，随时欢迎你进来。如果你想告诉我一个点子，也欢迎你！千万不要以为你必须通过经理才能跟我说话。”
美国前总统里根被尊称为“伟大的沟通者”绝非浪得虚名。在他漫长的政治生涯中，他已深切体会与服务对象沟通的重要性。即使身在总统任内，他还保持阅读选民来信的习惯。他请白宫秘书每天下午交给他一些信件，再利用晚上的时间在家里亲自回复。
现任的克林顿总统基于同样的理由常常利用电讯与人民面对面交谈，目的也无非是希望了解人民的想法，并表示对他们的关切。就算他无法解决所有人民提出的问题，但是克林顿总统亲自现身、聆听、抒发他自己的想法，本身就具有愿意沟通的意义。
这已不是什么创新之举。亚伯拉罕·林肯一百多年前就采用了类似的做法。当时，任何美国公民都可以直接向总统请愿。偶尔，林肯会请助理回复，但他自己经常亲自回复请愿者。
为了这件事，林肯还遭致一些批评。当时正值国家内战、联邦待援的非常时期，为什么要浪费时间去处理这种小事情？只因为林肯深切明白，了解民意乃是身为总统的首要职责，而他很愿意能亲自接触民情。
这样轻松的互动并非偶然。因为其中牵涉到第三条原则：创造融洽的沟通气氛。
一般人的沟通都有一种普遍的现象：人们不见得会说出自己所想的，通常也无法以接纳的态度聆听对方所说的，除非两者之间已建立起互信与共同利益。奥运体操金牌得主，美国选手玛丽·雷顿说：“你几乎立即可以感觉一个人是否可以亲近。因为你可以由他的肢体语言及一些无言的讯号看出一个人的想法。你很快可以看出角落那个人，摆明了一副：‘别来碰我，我不想说话’的姿态。”可见，沟通容不下一点点虚伪。不论你嘴里说的是什么，你对沟通真正的看法，你是否开放都是无所遁形的。
怎么样才能避免给人那种印象呢？你必须态度开放，喜欢别人，更需要表现出来让人知晓。雷顿的建议值得一试：“放下架子，保持谦虚的态度是很重要的。我会设法让他人轻松。我对人一视同仁，不论你是大公司的高层主管或是销售人员，那些只是职务的不同，人性都是一样的。”其实，所谓创造接纳的沟通气氛，说穿了也就是能让人放松。
沟通，在以前并不像现在这般困难。电视台体育记者以前是纽约洋基棒球队明星的乔·盖拉乔拉仍记得以前球员与球迷面对面的接触很频繁。他说：“以前我们赛完球，会跟几小时前为我们加油的球迷一起搭地铁回家。
“有的球迷就会问：‘为什么你第三球要挥棒呢？’现在球员与球迷间不再有那种个人的接触，除了在报上看到他签了一份六七百万美元的合同。”
高功能集成电路制造商类比设计公司董事长雷·史塔塔从他朋友那儿学到重要的一课。史塔塔的朋友里德·奥巴克长期担任波士顿居尔特公司总裁的职务。
他记得：“任何时候里德说到领导力，总是会说到‘我爱他们’。他相信那是领导力真正的前提，而且他一定要让他们知道。所以，如果公司的气氛使他们工作一天之后真正相信你关切他们，那么，你就创造了一种对他们真正有意义的关系。”只有到这个时候，沟通才拥有了真正稳固的基础。
当然这不是随便就可以得到的。
康宁公司的大卫·路德很早就努力设法使工会领袖接受公司准备推动的品质改进计划。路德用他自己的方法不断谈论品质改进的重要性。路德向工会领袖保证，这份计划不只能改进白领阶层的生活，同时也能改进蓝领的生活。但是，工会领袖却听不进路德所说的任何一个字。路德用了好几年的时间才让工会真正接受他的想法。开始的时候，他必须先在较小的问题上赢得信任，他也必须证明他真正以关切在聆听。不过，最重要的是，路德极有耐心。最后，工会终于成为品质改进计划中真心合作的伙伴。
路德回忆起来仍觉得意义深刻：“工会领袖站起来说道：‘你少给我来这套！这不都是唬人的。你们搞来搞去，反正就是想剥削劳工。’”
不过，谈话还是持续下去。路德说：“他稍微松动了一点，但是我并没有说服他。最后我终于相信用我自己的方式跟他谈，他可能永远都不会信任我的。我只能以行动来赢得他的信任了。于是我告诉他，明年我还会再努力，后年也一样，我会一直努力到有结果为止。”于是路德每年都努力不懈。
另外重要的一点是：一旦人们愿意冒险把真正的想法告诉你，就绝对不能给予任何惩罚。绝对不要做任何事去打消他们愿意再度沟通的念头。
我们前面所提到的纽约人寿公司财务长弗雷德·薛佛说：“如果部属提出的意见我不赞同，那么，我就要用相当技巧的方式告诉他们我不赞同。因为我希望鼓励他们以后还会继续提出建议。现在，我已经跟几位同仁商量好，他们的建议可能百分之九十九都会被否决，但是我仍希望他们继续提出他们的看法，因为这是他们工作的一部分。只要有百分之一获得采用就很有价值了。并且，我也绝不因否决他们的意见而看轻他们。”
是的，只是百分之一的意见获得采纳实在不太吸引人。不过，一般的中奖率却比它低得多呢！这也是聆听与分享想法的重要性。
沟通是一种技能，但它更是一种艺术。它是一种值得大家深思并多加练习的过程。这绝不是一件轻松的事，它需要努力与时间。有时候，提出自己的想法可能会显示出个人的弱点。你告诉别人你的想法，同时希望别人与你分享他们的想法。这种技能需要经常练习，但是一味练习并不能达到完美，甚至还差之千里呢！因为，用心才是真正重要的。
旧金山有一位主任检察官，他现在是一位繁忙的演说家。可是以前每次演讲总会令他很不自在。他的工作表现杰出，被人看好为明日之星，因此常受到各种团体的演说邀请。但是，他辞谢了好多组织的邀请。正如同大多数人一样，当时的他畏惧演说。因此，他必须推谢所有的演说邀请。
他回忆道：“以前，即使是出席会议，我也总是坐在最远的角落，并且从来没有站起来说过一句话。”
他知道这个问题阻碍了他事业的发展，并常常令他因焦虑而失眠，他知道自己必须采取行动，解决这个沟通的问题。
有一天，这位检察官又接到他高中母校的演说邀请，他立刻发现这是一个绝佳的机会。因为，他多年来的努力，使他与校方及毕业生都培养了很好的关系。再也没有比这些听众更值得他信任的了，而这会使他觉得容易放得开些。
于是，他同意前往演说，并尽可能地做好准备。他选择了一个自己最有研究，也是最关切的主题：检察官的工作。他以许多亲身的经历为例子，因此不用写讲稿，更不用背记。他只是走上学校礼堂的讲台向全校师生讲话，就如同向一群老朋友谈话一般。
那是一场极为精彩的演说，从讲台上，他可以看到听众的眼神集中在他身上，他听到听众因他的笑话而发出的笑声。他可以感受到大家的温馨与支持，当他结束演说时，所有的学生都起立鼓掌，声震屋宇。
那天的经历令这位检察官学到几项有关沟通的宝贵经验，那就是：开放与信任的气氛对沟通的重要性，以及成功的沟通所带来的价值。他继续努力，后来成为演说界的名嘴，并且升任为主任检察官。
所以，如果你要促使他人与你合作，你要取得说服的成功，就请记住：
学会与他人沟通。
