(4)注重信誉，实施承诺。
5控制顾客感受与实际传递服务的差距
(1)加强店铺内部门之间、员工之间的信息沟通和相互协作，以实现店铺的整体目标。
(2)以个性化服务加深顾客对店铺的印象。
在实际工作中，店铺需要具体做到：
①了解顾客的相关信息。店铺首先要做的是了解自己的行业，知道顾客为什么要来惠顾本店；其次，还要将有关顾客的资料、信息加以收集。通常，店铺应了解顾客两类信息：一类是从人口统计上得知的信息，如顾客的年龄范围、性别、收入阶层、额外收入、家庭地址等；另一类信息虽然抽象，但也相当重要，如顾客的购买习惯、价格承受能力、品位、风格、可变通性等。
②探明顾客的动机和真实需要。许多店铺只是关心顾客的购买行为，却从不努力探究购买的动机，购买行为如何满足身体和心理需要，顾客打算怎样使用购买的商品，以及顾客如何预计今后的需求。事实上，这种做法是很不合理的，因为了解顾客现在及将来的需求，对于衡量方案的成败起着至关重要的作用。
③满足顾客的要求
店铺在着手满足顾客要求之前，必须对有关客观数据、有效的反馈和自己的市场竞争对手有充分的了解。
在店铺经营过程中，经常会接到顾客提出的各种要求：“你们应该进一些粉色的毛巾”，“蔬菜的品种太少了”，“喷水系统的设计应该改进”，“服务台的小姐态度需要改进”。对于这些意见，店铺最明智的做法是积极接受，加以改进，满足顾客要求。
许多店铺之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有按顾客的需求来更新商品；或者了解了市场的需要，却没有及时地满足顾客的要求。
④培养老客户。店铺成功的诀窍之一在于拥有一批老客户，只有顾客一次又一次地惠顾某店铺，这家店铺的经营才可能成功。有许多店铺并不明白这个道理，他们往往花费很多时间和精力来吸引新顾客，却没有意识到制定一些策略来培养一批老顾客，最后经常会导致费力不讨好的结局。
⑤利用顾客这块“活广告”。店铺可通过向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务合同、赠送礼品、提出表扬等形式，鼓励顾客向他人宣传本店铺，扩大本店铺的知名度。另外，在通过依靠顾客向亲友、家人和同事宣传本店铺的同时，还可以用同样的方法鼓励店铺员工把自己的亲朋好友带来。
⑥永远保持以顾客为中心的观念。许多服务计划在取得初步成功之后，往往会进入一个停滞期。正如管理学家彼得·德鲁克经常说的那样：“如果在取得初步成就时就故步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”企业是这样，店铺也是如此。因此永远保持以顾客为中心的观念，是店铺得以长足发展的关键。
店铺服务取得初步成功之后，要避免这个时期的停滞不前，应注意调节为顾客服务的各个部分的相互关系，使整个店铺更好地为顾客这一中心服务，以便在保持店铺良好的服务形象上发挥更多的作用。
(二)改进服务质量的诀窍
改进服务质量需要采取措施，而在采取措施时，也有一定的技巧。下面介绍的是改进服务、提高服务质量的一些诀窍，能对改进服务质量起到事半功倍的作用。
1进行有效的培训
一个培训顾问也许比一整套标准化培训方案更能适合实际情况，更能帮助店铺开发出一套合适的培训计划。培训顾问会严谨地考察店铺的经营目标、员工数量、员工的经验及受过的培训以及商品和服务的特点、顾客的满意程度等，然后根据这些情况制订出切实可行的改进服务质量的培训方案。
如果员工没有经过系统的内部训练，会导致工作质量降低、服务标准不一、缺乏效率以及对工作内容混淆不清等情况。如果对员工的表现不满意，那多半是因为店铺没有给员工适当的信息与指令。
另外，培训计划的重点应由销售技巧转变为了解商品的知识。
在现代消费观念里，安静聆听顾客提出疑问，为顾客解疑，能详细说明商品性能特征的销售人员，往往比那些满嘴奉承但对商品一无所知的销售人员更受欢迎。因此，培训计划重点的改变是适合时宜的。同时，对中、高级管理人员进行培训，例如，为了让他们学到各种管理方面的知识而开办短期财务管理、金融管理等课程。
让各级管理人员熟练掌握褒奖的艺术，让每名管理人员理解“让人人发挥最大的潜力，在他们做对事情的时候适时夸奖”这类话语的含义。
2对员工进行激励
激励计划是员工发展计划的一部分，员工如果赢得顾客满意，店铺应随同销售额的增长，给予员工适当的奖励。具体表现在：
(1)管理人员应了解各个部门所需的人才并不相同，强迫员工做他不喜欢或难以激发其创新意识的工作是毫无意义的。
(2)人力资源部门应当专业化。挑选新人时，应由专业人员负责，并且应当临时找一个资深员工协助处理，否则会忽略了人力资源管理的重要性。
(3)对员工的表现做一个系统的记录，并以此作为升迁或加薪的标准。
(4)认识此行业不仅对顾客而言是“人”的产业，对员工而言亦然。如果能够以对待顾客的心态来对待员工，可以让员工更好地为店铺服务。
(5)尽量少雇用临时帮手。由于临时帮手缺乏必要的专业知识训练，不能很好地为顾客服务。
(6)设计并执行合理的薪资制度，奖励表现优秀的销售人员；店铺亦以其他方式鼓励非销售部门的员工，使其也有努力工作的动力。
(7)让员工了解如何正确接待顾客，以增进员工人际沟通的能力。
(8)留住优秀的员工。这一点不论是对拥有多家分店的大百货公司，还是对一般的小型店铺来说，都是永远不变的法则，好的员工难以寻觅，一旦招聘到这类人才，就应想方设法将其留下来。
(9)关心员工，体贴员工。连续忙碌了10个小时的员工，让他在面对顾客时仍然保持着愉快的心情是不太可能的。店铺应为员工提供一些有利于他们放松身心的活动和设施，为员工创造一个很好的工作环境。
(10)制定用人的标准。不要忽略员工活泼外向的个性以及对店铺满怀热情的重要性，因为这是以人为重的产业，员工的积极投入是最为重要的。
3增加便利
为顾客提供一个满意的大环境是店铺必须注意的事项。美国一个地处繁华商业区的店铺的店主发现，尽管他的店铺地处方便的商业区，但许多顾客还是逐渐从传统商业区转向郊外的购物中心，因为那里有停车场。另外，每周有一两天晚上营业或每晚都营业到9点左右以及提供邮购的便利，都是改进服务质量的表现。
4制作便于顾客识别的商品资料
便于顾客识别的商品资料能帮助顾客迅速做出购买决定，提高商品销售速度。一位家用电器经营者发现，顾客被那些具有相似功能的商品搞得眼花缭乱，不知道如何做出选择，为了便于顾客识别商品，店铺经营者从两个层次着手对这种状况进行了改进。他开发了一系列有助于展示商品信息的标准化陈列模式，接着要求供应商按这种版式重新制作商品说明。通过这种商品说明资料，顾客能很轻松地对各种商品进行选择。
重视顾客抱怨
在竞争激烈的市场上，由于顾客面临的选择越来越多，他们对店铺的商品和服务也会越来越挑剔。顾客会不断地要求物更美、价更廉、服务更完善，然而店铺的服务范围毕竟是有限的，所以顾客产生抱怨也就成了自然而然的现象了。
一、必须重视顾客抱怨
(一)店铺为什么要重视顾客抱怨
作为一个社会组织，各店铺都负有一定的社会责任。其中，“廉价安全地供给顾客品质精良的商品和服务”是店铺最基本的社会责任，换句话说，人们常提到的顾客满意(TCS)就是店铺存在于社会的基本价值。因此，重视与妥善处理顾客抱怨是店铺在社会上存在所应负的责任。
(二)重视顾客抱怨的积极作用
1提升店铺形象
这也是许多导入CI(企业形象)的店铺经常用到的有效办法。顾客对店铺或店铺经营的商品常会有各种疑义，对于顾客的询问甚至抱怨，如果店铺方面能够恰当应付的话，则可在顾客心目中树立起良好的形象，这样，其他潜在的顾客也会因看到店铺完备的抱怨处理机构、制度及良好态度而对店铺心生好感。
2化解纠纷
小的抱怨常会引起大的纠纷。当店铺忽视顾客的抱怨，对顾客的抱怨不善加处理时，很可能促使顾客向消费者权益保护机构或大众传媒去表达自己的不满，很多店铺公共关系的重大危机就是由此产生的。化解顾客小的抱怨能有效降低公关危机产生的概率，为店铺正常的经营活动提供保障。
3降低成本
顾客的抱怨如果处理不好，常会给店铺带来声誉以及经济方面的损失，可见，预防抱怨本身就能够降低成本。况且，在抱怨管理的过程中，还有可能寻求到其他能够消除经营不善和无谓浪费的更加行之有效的管理方法。在很多情形下，引起抱怨的部分往往也是在经营过程中最容易出现问题的部分，因此，对顾客的抱怨予以重视，予以解决，是降低经营成本的有效途径。
4收集重要信息
当顾客有抱怨时，通常会通过各种方式向店铺表达自己的不满。而对店铺来说，通过聆听顾客的抱怨，可以获得在市场调查中所不能获得的真实的信息，而且这是顾客不惜花费时间和精力自愿提供的宝贵的信息。现在，许多店铺都开通了专门的回馈热线系统，广泛吸收此类市场信息，充分加以运用并取得了良好的效果，越来越多的店铺将来源于顾客抱怨的重要信息用于改善销售方法，以及广告、商标、使用说明书的改良和新商品的采购等方面。
5实现经营目标
店铺经营的目的是为了使顾客满意，顾客的抱怨恰恰为店铺的努力指明了方向。重视并妥善化解顾客抱怨，是店铺开展顾客满意经营的核心。
6留住顾客
实践证明，对于抱怨处理感到满意的顾客，他们的再度购买比例比虽然怀有不满却未采取行动的顾客要高得多。据测算，解决这类顾客的抱怨并留住他们，所花的费用仅是争取新顾客所需费用的1/6。
二、寻找顾客抱怨的根源
(一)顾客为什么对商品有抱怨
1价格太高
店铺出售的商品大多相似，而顾客对商品价格通常比较敏感，并且由于经营某类商品的店铺数量较多，价格的横向比较较为容易。顾客如果发现某店铺的价格水平高于商圈内其他店铺的价格，就会产生抱怨，希望店铺对价格进行一定幅度的下调。
2商品不全
店铺有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客乘兴而来，败兴而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到，这些都使得顾客有受骗上当的感觉，抱怨自然而然就会产生。
3质量欠缺
搁在货架上的商品一般都有外包装，其质量好坏只有打开包装后才能发现，因此，这类抱怨发生在顾客购买行为完成之后，即顾客使用商品的过程中。当问题不大时，顾客通常能够勉强接受；但当质量问题达到较大程度，顾客的损失较大时，就会要求退换商品，甚至诉诸法律。所以，店铺应尽量避免这类抱怨的发生。
4标注模糊
顾客抱怨商品标注模糊，主要有以下情况：没有生产厂家，进口商品没有中文标示，没有生产日期，保质期模糊不清，已过保质期，生产厂地不一致，出厂日期超前，价格标签模糊不清，说明书的内容与商品上的标示不一致等。减少这类抱怨的最佳途径是严把进货关，标注模糊的商品绝不能进店铺。
(二)顾客为什么对服务过程有抱怨
在服务过程中引起的抱怨主要有以下几种：
1言语不当
(1)不打招呼，也不回话。
(2)完全没有客套话。
(3)说话过于随便。
2态度不好
(1)一味地推销，不顾顾客的反应。
(2)紧跟顾客，像在监视顾客。
(3)只顾自己聊天，不理顾客。
(4)顾客不买时，马上板起脸。
3销售方式不妥
(1)对有关商品一无所知，无法回答顾客询问。
