三、有效处理顾客异议
在销售人员以各种形式向顾客介绍了商品后，顾客总会有相应的反应。顾客的反应不外乎两种情况：一是同意购买，二是提出一些问题而表示拒绝购买。在实际销售活动中，第一种情况是较少见的，大多数顾客会对销售人员推介的商品提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买的理由。被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。顾客异议是商品成交的最大障碍，销售人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能最终实现商品成交。
(一)对顾客异议持正确态度
顾客异议有效处理的前提是，销售人员对异议要有正确态度。有了正确的态度，才有处理好顾客异议的做法与策略。销售人员具体应该持怎样的态度呢？有以下几种方法：
1把顾客异议看作商品推介的必然
一些成功的销售人员甚至认为，顾客提出异议，正是推介的目的与追求的效果，因为，只有当顾客开口说话，提出意见与反对购买的理由时，销售人员才有可能进行针对性的介绍与解释，才是销售活动的真正开始。前面的接近与介绍，只不过是推销活动的“引子”与“开场白”，目的就是引导顾客讲出异议，只有前面的接近与介绍产生了效果，顾客的注意力被吸引到推销上面来，顾客才会提出异议。所以，在商品推介过程中，能够听到顾客的异议是最为正常的。
2将顾客异议看作成交的前奏
如果顾客考虑购买某种商品，一般会就某些方面对商品或销售人员的观点提出异议，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此，无论由什么原因产生的顾客异议，实际上都是顾客关心商品的一种形式，都是顾客对商品表示兴趣的一种表现。因此，有经验的销售人员不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为促使商品成交的一个机遇，也就是说，正是顾客对商品产生了异议，才为销售人员展示自己的才能提供了机会。美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的销售人员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”所以，销售人员应该为听到异议而感到高兴，这说明此时离商品成交已经不远了。
3欢迎并尊重顾客异议
销售人员应欢迎顾客提出异议，更欢迎顾客进一步解释异议。在销售人员讲解后，顾客甚至会进一步提出新异议，销售人员自始至终都应该虚心地听取顾客讲述异议，为分析顾客异议的性质与根源，以及修改商品销售计划提供指导依据。
4认真分析顾客异议
不同的顾客会有不同的异议，顾客的异议是多种多样的。对同一项内容的异议又会有不同的异议根源。因此，销售人员必须仔细深入地判断顾客的言谈举止，把握顾客的心理活动状态。正确理解顾客异议内容，区别与判断不同的异议根源，是具体问题具体分析，正确处理顾客异议的前提。
5及时总结
及时总结又可分为两种，一是指在商品推介过程中，销售人员在倾听了顾客的异议后，应立即进行总结，不要拖延。总结的原则是尽量实事求是，不能言过其实，并在征得顾客对总结的认同后及时对异议进行处理。二是指在商品推介后，应对顾客异议以及处理的方法进行及时总结，从中得出关于顾客异议的发展变化情况及其处理方法的心得体会，这对以后的销售工作有重要的借鉴作用。
6赞同顾客异议
这里面有着很深刻的含义。顾客提出异议，意味着他需要更多的信息。销售人员如果一味认为自己的观点正确，否认顾客的意见，甚至拿出各种各样的理由来压服顾客，那么销售人员即使在这一辩论过程中占了上风，但是却彻底失去了成交的机会，所以，赞同顾客异议才是销售人员最需要考虑的问题。
7对事不对人
销售人员在遇到异议时必须把顾客和他们的异议分开，也就是说，要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来，这样，销售人员在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果销售人员不顾及顾客本人的感受，指出他们的异议不明智，太缺乏思考，很可能会伤害顾客的自尊心，打击顾客的购买情绪。
8科学预测顾客异议
在推介商品前，销售人员应根据以往的经验与在准备阶段了解到的情况预测顾客可能提出的异议，这样，才能在真正遇到顾客异议时较为沉着冷静地应战。
9注重积累
在实际工作中，不断学习、积累经验，掌握更多的处理顾客异议的方法和策略。
(二)发掘顾客异议的根源
从分类上看，顾客异议根源既有主观因素又有客观因素；既有必然因素又有偶然因素；既有可控因素又有不可控因素；既有来自顾客方面的根源又有来自推销方面的根源；既有顾客愿意说明的原因，又有顾客不愿说明，更不想让他人知道或者连顾客本人也搞不清楚、说不明白的原因。任何一个高明的销售专家都无法把顾客的异议罗列清楚，也无法说清楚导致顾客异议的根源有多少。最常见的顾客异议根源主要有以下一些：
1需求不明确
是指顾客没有发现自己存在的问题，没有意识到需要改变目前的状态。因此，他们安于现状，固守原来的购买内容、购买方式与购买对象，缺乏对新产品、新服务项目的需求与购买动机。对于这类因为缺乏认识而导致需求异议的顾客，销售人员首先要对顾客现状有一个深入全面的了解，然后，从关心与服务顾客的角度出发，通过摆事实、讲道理使顾客认识与发现需要，从而让顾客产生新的购买需求。
2支付能力
支付能力是交易实现的保证，如果顾客缺乏支付能力，就会拒绝购买销售人员推介的商品。顾客缺乏支付能力的原因不一，如顾客的经济状况不好，无法承担购买商品所需的资金；顾客只是暂时经济状况不好，或是新近有一些意外支出或由于购买了其他商品导致无足够资金购买现在的商品；或是暂时资金周转不灵导致没有足够的现金支付货款等。顾客由于财务状况即支付能力原因而提出财务异议，这是销售人员经常遇到的。如果销售人员能够确定这些顾客现在无支付能力，就不要浪费时间，赶紧去寻找其他顾客。要注意的是，某些顾客说没资金，仅是拒绝销售人员的借口，而有时顾客则是利用其他异议来掩盖缺乏支付能力的原因，真正的拒绝原因，还要仔细观察与分析。这就需要销售人员根据实践经验和一定的策略技巧来有效识别哪些才是真正的异议，以便采取应对措施。
3缺乏了解
科技的迅猛发展，使得新产品在市场出现的间隔越来越短。而有些新产品，尤其是高科技产品的特点与优势并不能一目了然，加上我国人民平均教育文化水平不高，使很多人不能很好地了解摆放在自己面前的新产品，因而导致顾客异议。对此，销售人员不仅应熟知商品，而且应掌握各种展示与讲解方式，能以各种有效形式与深入浅出的语言向顾客介绍商品，进行相关知识的解说工作，这样才能消除顾客异议，并使之产生购买兴趣。
4情绪不佳
顾客很可能由于工作不顺利，家庭生活矛盾，一时身体状况不良或刚刚与别人发生过争执而不愉快，或由于店铺内人声嘈杂等原因而心情不好。在这种情况下，烦躁的顾客不仅对商品产生不了好感，甚至会以此作为发泄的借口，对商品和销售人员提出各种异议，销售人员如果不能有效地改变这种状况，尽可能地使顾客情绪平静，心境好转，那么，最好婉言劝说顾客上别外转转，看看是否还有更好的商品。因为顾客的心理变化是微妙而敏感的，此时的情绪很不容易处理，采取这种消极态度，可以避免不必要的麻烦。
5对抗心理
部分顾客可能会对销售人员产生某种对抗心理，从而故意采取一些对抗性行为。销售人员越是介绍商品优点和提出销售建议，顾客就越觉得自己有必要提出一些不同看法，越要对推介的商品、推介活动和销售人员百般挑剔，尤其在公众场合，更喜欢与销售人员抬杠、争执，并以此为乐趣。顾客的这种行为不仅对成交形成较大阻力，并对公众场合的其他顾客产生不良的影响。为此，销售人员遇到这种情况时，必须保持冷静，充分尊重顾客，耐心地从正面去说服顾客，切不可因一时的冲动，与顾客发生争执，那样只会使成交彻底落空。
6对质量的异议
质量异议的原因大致有：所推介的商品确实存在质量问题，顾客因为对有关商品质量的信息了解不准确而引起购买难题，顾客出于其他原因而以质量为借口，等等。处理质量异议的方法是：首先，商品必须达到或超过质量标准；其次，销售人员在向顾客介绍商品时应强调商品的使用价值、差别优势、购买利益与商品功能；同时及时准确传达有关的质量标准，调整顾客质量期望值等。
7对价格的异议
价格是购买商品时考虑得最多的因素之一。当顾客认为商品的价格较高时，常常进行讨价还价；在认为价格可以接受时，才会实现交易。顾客认为价格较高的原因主要有：顾客经济状况、支付能力等，顾客基于对同类商品或对代用品价格的比较，顾客对销售人员推荐的商品的误解等。认为价格过高，是导致顾客的价格异议和财力异议及其他各种异议的主要原因，但若认为价格过低，也可能导致顾客的需求异议及其他异议。例如，有些顾客为了显示自己的身份和地位，从不会考虑购买便宜商品，甚至会由于商品价格较低而放弃商品的购买。因此，销售人员要认真研究和掌握顾客在购买过程中的价格心理活动，对不同原因的价格异议进行具体分析和解决。
8对服务的异议
服务作为商品整体概念的重要组成部分，能为顾客带来许多附加的利益，顾客对推销产品的服务产生异议，主要在于顾客对商品的服务提出了更高的要求。在激烈的市场竞争中，越来越多的店铺越来越注重商品服务上的竞争，在商品质量和价格相当的条件下，以项目繁多、花样出新、方便及时、热情周到的服务吸引顾客。店铺只有通过提供比竞争对手更多更好的服务，才能减少顾客对这方面的异议。
9对商业信誉的异议
在以往的销售活动中，由于有些店铺以及营销人员曾经采取不负责任的态度，没有严格地实际履行其承诺，甚至愚弄与欺骗顾客，因而严重地损害了商业信誉。顾客完全有理由提出有关商业信誉方面的异议，销售人员除了耐心解释外，最重要的是以实际行动和书面保证来争取顾客的信任，让顾客真切地感受到店铺与销售人员的诚意。
10对信息的异议
顾客对信息的异议主要有两种情形，一是销售人员忽略了顾客理解能力和接受能力的差异，堆积式地向顾客提供商品信息；二是销售人员传递信息的方法欠妥、表达不力，顾客认为商品信息难以理解或不太充足而提出异议，希望销售人员能提供更多让人清楚明了的信息。尤其要注意的是，当顾客认为信息失实时，更容易引起异议，甚至造成顾客的对抗心理，顾客不知买还是不买，甚至不知买哪种，这就需要销售人员以帮助顾客解决实际困难为出发点提供更多更准确的信息，当好顾客的购买参谋。
11对环境的异议
顾客的消费需求与所处的自然环境和社会环境关系密切，并受其影响与制约。处于不同的环境，顾客购买能力和购买习惯、消费水平和消费结构有着较大的差异。因此，销售人员在向顾客推介商品时，应符合特定环境的要求，否则，顾客必然会提出异议。同时销售人员还要注意搜集不同环境的政治、经济、文化、竞争等多方面的资料。
(三)积极消除顾客异议
销售人员在商品推介过程中会遇到各种各样的顾客异议，这就要求销售人员除了要掌握处理顾客异议的基本策略外，还应掌握一些具体的处理方法。也就是要针对具体问题，选择适当时机，讲究策略、方法和技巧，灵活、恰当地处理。
1婉转处理
是指销售人员听到顾客的异议时，先不直接予以否定或加以反驳，而是对顾客的异议表示理解甚至赞赏，然后又将事实隐含在话语中表达出来，说明顾客的观点并非全面，进而圆滑地将顾客异议在不经意中排除掉了。
例如，一位顾客到店铺购买奶粉，顾客对销售人员说：“你的这种奶粉价格太高了，每包20元钱，比其他奶粉快高出一倍了。”
