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第91章 细节90 有效处理客户的异议

我们要学会处理客户的异议,每化解一个异议,就摒除你与客户之间的一个障碍,你就越接近客户一步。

在与潜在顾客沟通的过程当中,对方提出反对意见是很自然的。那是由潜在顾客表现出来的顾虑,这种顾虑也许是真实的,也许是想摆脱你的托词。

你遇到的最大障碍是对方没有说出来的隐忧。因为你总有办法对付说出的意见,对没说出的理由却永远摸不着头脑,无从下手。所以客户提出意见的目的是与你分担,这应是件值得高兴的事情。

有些客户为了考验你而提出意见。如果你的答复软弱无力或表达不当,你可能因而失去客户对你的尊敬,而你也就失去了订单。

也有许多阻力是在当天不能解决的,这些阻力有以下几种:对方不是决策者;对方个人不喜欢你;没带钱。有许多理由仅仅是烟幕,所以不要立即放弃,如果你一旦发现他们确实已经形成真正的阻力,你大概就不能在当天完成销售了。这时,你可以采取以下方法:

1试探原因

如果你已努力而对方依然说“我想再考虑一下”或“我不知道”,你需要知道对方不购买的理由。

“什么使您不买这个产品(服务)?”

“您有什么顾虑?”

“什么原因,使您这么犹豫不决?”

“我能问一下您为什么这样认为吗?”

“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”

2使用三F技巧

三F是指感觉(Feel)、感受(Felt)和发现(Find),这是一种经典的销售技巧。可以使用第一人称或第三人称,例如:

“我明白你的这种感觉。(缓冲)我开始也有这种感受。因此,我调查了为什么我们的价格比XYZ稍高一点,并发现我们比较受欢迎。”

“我理解你之所以会那样认为。(缓冲)其他人开始也是那样认为的。但是后来他们就发现,长期收益远远高于最初的这些花费。”

避免使用“我知道你如何想”。这类的话会使人产生抵触心理,他们会在心里想:“你根本不知道我是如何想的。”

3避免争论

不管客户如何批评,销售人员永远不要与客户争辩,这是因为,争辩不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说:“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩,失败的永远是销售人员。一句销售行话是:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大”。

4化反对问题为卖点

“化反对问题为卖点”是一种很棒的销售技巧,因为它的说服力道非常强。所谓“潜在客户的反对问题”有两种:一个是潜在客户的拒绝借口,一个是潜在客户真正的困难。不管是哪一种,只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点,你都能“化危机为转机”,进而成为“商机”。如果这是潜在客户的拒绝借口的话,他将因此没有借口拒绝你的销售;如果是潜在客户的真正困难所在,你正好解决了他的困难。

潜在客户:“我现在已经有好几张信用卡了,我想不用了!”

应用“化反对问题为卖点”的技巧:“是的,陈小姐,我了解您的意思,就是因为您有好几张信用卡,所以我才要特别为您介绍我们这张‘××卡’,因为这张‘××卡’不管是在授信额度上、功能上或是便利性上,它都可以一卡抵好几卡,省去您必须拥有多张卡的麻烦……”

如果听到“我还得再考虑一下”这类的话,你该如何回答呢?你可以这样回答:

“好的,先生,我必须承认就在我完成产品陈述的时候,我开始有些担心是否过于强调了……(你可以说一些你陈述当中没有太多争议的问题)。你怎么认为的呢?”

很多情况下,如果你的前期准备工作做得很好,如果你说了上述这番话表明你的担心——你可能过多强调了如何培训对方人员,如何使用你的窗口部件,你往往会听到这样的反馈:

“实际上不是这样,我担心的不是培训问题。我们对你们的产品规格有疑问,但我想迪比克方面也不会改变生产方式适应这种规格的需要。”

现在你终于发现了真正的问题所在。接下来你要做的事情就是与你的潜在客户调整你的产品。你可以讲一些成功的推销事例。你可以着重讲讲你遇到的某个客户,他是如何克服同样的或是类似的问题的。

如果在你做完正式的产品陈述后,遇到“我还得再考虑一下”这样的障碍,那么你就把你的陈述当中的一部分分离出来,向对方表明你的担心——你可能把这一部分搞错了,并且寻求对方的帮助。大多数情况下,对方会使你确信,你所提到的根本不是问题,接着会说:“我们目前仍然在考虑……”

于是,你们的沟通就可以继续进行了。

实践练习

面对客户生硬唐突的问题,处理的目的是为了达成一致,而不是为了赢得争论,因此要有耐心,同时维持基本的礼仪。

你以前是否忽视了本细节,以后又将如何去做?(请写下来)

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