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第17章 培养工作中的职业品格(2)

自检:

测试一下你的工作态度。

忙碌的工作暂时告一个段落,难得老板准你放个长假,你会希望这是个怎样的假期?请从下面的四个选项中作出选择。

A.有趣好玩

B.放松休息

C.学习丰收

D.浪漫甜蜜

参考答案:

A.你于公于私都是个拼命三郎,从不让自己停下来。你在吃喝玩乐的活动筹划和工作提案一样认真,通宵熬夜对你已是家常便饭了。

B.你在工作职场上很投入,在专业领域里也经营了一段时间,一切都在你的掌控之中。因为太稳定了,也不想在工作上有任何变动,维持现状就好。

C.这么积极进取的你,大概也患有现在流行的“信息焦虑症”吧!做任何事都希望具有某种目的或意义,要有所收获,不希望浪费一分一秒,对你而言,虚度光阴,是不可能会发生的事。

D.工作对你而言并不是最重要的,最多只能和你的家庭生活平分秋色。你不会是个工作狂,因为你工作赚钱的目的,是为了享乐,所以上班时,你的脑子里想的多半是私事。

客户的每件小事都是大事

经典提示:

客户无小事!现在很多商业领域已经进入微利时代,大量财力、人力的投入,往往只为了赢取几个百分点的利润,而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。

一个炎热的下午,在纽约工作的苹果公司女服务员琼斯挂上电话后便驱车出发,去给顾客送一个小零件,以恢复一个失灵的数据中心的储存功能。这段路程原本十分短暂,可是大雨使河水比平常急了许多,原有的16座桥中仅剩下3座可以通行,汽车头尾相接排了很长的队,缓慢地向前行驶,交通要道严重堵塞,使原来25分钟就可到达的路程变成了4个小时的蜿蜒爬行。琼斯急得满头大汗,她知道顾客需要她尽快赶过去,她不能以大雨为借口而放慢行程。仓促之间,她想起车厢里有一双旱冰鞋,一个念头在她的脑海里迅速闪过,她当机立断,从车厢取出旱冰鞋,然后抛下汽车飞快地向目的地滑去。平时颇为害羞的她,这次一点也不怕,把成百双惊诧、羡慕的眼神抛在身后,琼斯心中只有一个想法,那就是她是代表苹果公司为顾客雪中送炭。

出色地完成任务后的第二天,琼斯就因淋雨而发高烧,但她毫无怨言,她说:“换作苹果公司的别的职员也会这样干,甚至比我干得更好。”

问题就这样解决了。

在商业界流行着这样一句格言:当你还在考虑是否该为顾客提供服务时,卓越的公司已经在身体力行。苹果公司面对小零件这样的小事件,并没有视为无稽之谈而置之不理,而是及时派人去处理,这种视顾客为企业生命线的做法,为我们树立了典范。

上面的这个例子让我们明白,客户无小事!一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的,会让我们在工作中失去很多。

下面要讲到的一个小例子,从某种程度上论证了通用公司重视顾客、重视小事的远见和正确性。

有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失,假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么12年她将花费1.56万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!

现在很多商业领域已经进入微利时代,大量财力、人力的投入,往往只为了赢取几个百分点的利润,而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。

客户无小事!有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到,但如果企业和员工能够洞悉这些需求并满足他们,不仅仅能给顾客更多的满意,企业的赢利、员工自身的发展与提高,也都可以在这些小事中得到实现。

成功的企业会把一切都做得很完美,这种态度意味着对待小事和对待大事一样谨慎。

许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过:“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情。”如果你认为小事可以被忽略,甚至可以完全不顾的话,那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾,甚至会带来不可估量的损失。

客户无小事,客户的事情再小,也与客户是否对公司100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事,任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至可能产生十分严重的后果。因此,客户的每件小事都是大事,把每一件小事做到位,大事也会随之完整。

国内外许多成功的企业,在处理事情时都像一家小企业,也即大企业懂得小经营,竭尽全力地赢得顾客,因为当前是以顾客为导向的买方市场。市场没有贵贱差别,顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客都看做“重要顾客”,并提供细致周到的服务。

自检:

测一测:你是一个工作用心的员工吗

回顾一下自己所遭遇到的几次失败经历,认真分析失败原因,并把原因写在下面。

逐一分析这些原因,看看哪些是因为忽视细节造成的,哪些是因为自己粗心大意造成的。

 如果你第二题的原因非常多,那么说明你是一个比较粗心的员工,如果很少甚至几乎没有,那么说明你做事比较用心,不过也要注意一下你自己之所以失败的原因,而且一定严格要求自己把这些缺点克服掉。你可以把自己的想法填入下表中。

日期 事情 处理效果 处理体会

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

节约一分钱就是增加一分利

经典提示:

“泰山不让土壤,故能成其大;河海不择细流,故能就其深。”公司的发展壮大和节约每一分钱的关系正是如此。世界上所有规模庞大、实力雄厚的企业,都不是凭空产生的,而是靠着所有员工一步一个脚印创造出来的,是一分钱一分钱地省出来的。

以施莱克尔的名字命名的连锁杂货超市,在德国各地到处都有,而且越来越多。但是,这些超市却不是门庭若市,反倒经常是门可罗雀。这种店的店主也能发财吗?事实还真的就是这样:2003年年初,施莱克尔所拥有的资产高达13亿欧元,是一位名副其实的亿万富翁。

施莱克尔出生在德国斯田加特以南那一大片以“人人俭省”著称的施瓦本地区。1965年,年仅21岁的施莱克尔接管了他父亲的肉品店。同年,他在艾宾根城的边上开出了他的第一家自选商场。

1975年,施莱克尔迈出了他商业道路上的关键一步。那时正值杂货价格下跌,他创办了一家销售洗涤剂、刷子和香水等商品的新式商场。两年后,他已经拥有100多家这样的商店。施莱克尔的扩张战略很简单、很特别,但也很有效。哪个城市不怎么繁荣的街区如果有一家小店关门倒闭,施莱克尔便派人到那里。经过一番讨价还价之后,施莱克尔以超低价格租下店面。他并不要求高销售额,而只求以最低的成本来经营。

施莱克尔的这种超低成本经营法,有时竟到了让人哭笑不得的地步。例如,为了节省开支,有些分店很长时间里只用一名雇员。又如,在相当长的一段时间里,许多分店不安装电话。因为施莱克尔认为,电话放在那里只能被雇员们用来打私人电话。

施莱克尔通过自己的节约获得了成功。如今施莱克尔超市在德国已拥有8000多家分店,35000余名员工,年营业额高达35亿欧元,是欧洲最大的25家商业集团之一。

追求利润是企业的根本目标。企业利润就像人的血液一样,假如企业造血功能不好,发展就会受到限制。要想实现利润最大化,增加自身的造血功能,企业不但要会开源,更要会节流,降低各方面的成本。利润指标是定量的,如果降低了成本,就等于提高了利润,节约一分钱就等于增加了一分利。

企业之间的竞争发展到一定阶段,不但是业务能力的竞争,更是成本能力的竞争。尤其在产品同质化严重的今天,谁拥有了成本优势,谁就能在竞争中胜出,谁就能获得最大的利润。所以,节约是企业必须掌握的一门技能,因为它决定着企业的成败。

奥克斯能够在空调市场上占有一席之地,就是因为采取了多种手段来加强控制自己的成本,努力节约每一分钱,以此来坚持自己的低价空调的定位。

奥克斯有句口号叫做“一切为成本服务”。在奥克斯人看来,节约一分钱就是挖掘出一分利。在奥克斯有“省一个人省10万元,省一个环节省1万元,集成一个零件省10万元”和“加一项新技术值100万元,加一项新建议值10万元”的“加减法”理论,在效率效益上多做加法,费用成本方面尽力做减法。

从一个很小的例子可以看出奥克斯“节约一分钱就等于挖掘一分利”理念的成功。作为中国500强企业的奥克斯横跨,电力产品、家电产品、通信、汽车、能源、物流、医疗、房产八大领域,业务增长迅速。

像这样一个大型的企业,一年的用纸量是多少?也许很多人认为这是一个无足轻重的问题,但奥克斯却十分细致地统计过,是4.3吨,并且这些仅仅是用于对外标书的制作和公文的传递。为了节省下每一分钱,奥克斯在企业内部,大至公司制度、请示报告和会议纪要,小到奖罚单、请假条和采购指令单,竭力实现“无纸化”办公,节省成本。

与奥克斯相比,有些企业管理者就逊色了。他们总认为“家大业大,浪费点没啥”,粗放经营,疏于管理,致使原材料浪费大,能源消耗多,影响了企业的经济效益,加剧了企业的经营困难。这是很可惜的。

节约一分钱就等于挖掘一分利。一个具有节约意识的人或企业,在面对纷繁复杂的竞争和未来的不确定性时,会具有更强的实力,会有更大的获胜几率。

席尔瓦是巴黎的一位有名的银行家,但是他曾经一贫如洗。

那时,他每天晚上都要到一家小酒馆里去吃饭,偶尔喝上一品脱啤酒。当时的啤酒用的是软木塞,他起初并没有怎么在意,后来发现市场上也有人回收这些木塞,为什么不把它们收集起来卖呢?

于是,从那以后,他开始收集软木塞,每天都去吃饭的酒馆把能找到的所有软木塞收集回去。日复一日,他那样收集了整整八年,后来收集到的软木塞居然卖了8个金路易!

而这8个金路易就成了他发家的资本,后来他投资到了股票市场上,逐渐赢利,最终成为一位知名的银行家。他在死后留下了约300万法郎的遗产。

从一无所有到事业有成,家产几百万法郎,节约造就了席尔瓦。微不足道的一个个软木塞却给他带来创业的基础,可见,节约对于创业的人来说极其重要。赢利还是亏损,很可能就是由是否节约决定的,很多时候没有意义的花销看起来只有微不足道的几分钱,但众多名目的支出长年累月中,堆积起来就是一笔很大的支出,要想更好地获利必须节约,尽量减少不必要的开支。如果一个人能意识到“节约一分钱就等于挖掘一分利”,那么他将会使自己终身受益。

自检:

节约要从细处着眼,你可以对照以下几点,看看自己是否都做到了。

1.花公司的钱要像花自己的钱。

2.不拿公司“一针一线”。

3.节约纸张、笔墨等办公用品。

4.不要总让电脑处于开机状态(从事电脑工作的除外)。

5.外出时尽量替公司节省费用等。

大处着眼,小处做起

经典提示:

看不到小事,或者不把小事当回事的人,对工作缺乏认真的态度,对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当做一种乐趣,而只是当做一种不得不接受的苦役,因而在工作中缺乏热情。而考虑到细节、注重小事的人,不仅认真地对待工作,将小事做细,并且注重在做事的细节中找到机会,从而使自己走上成功之路。

在2000年的亚洲杯足球赛上,中国队杀进四强,半决赛中同日本队相遇。赛前许多队员都表示:我们不怕日本。比赛时教练的战术安排没什么错误,队员们也拼劲十足,但最终还是以2∶3输掉了这场比赛。应当说,中国队较以往有进步,比赛也不难看,但日本队明显技高一筹,尤其下半场完全控制了场上的主动,基本上是在压着中国队打。

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