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第1章 序一:卓越企业赢在细节

举凡一些在各行各业出类拔萃的顶尖企业,尽管这些顶尖企业优点各不相同,成就也在不同领域开花结果,他们却都有一个共通也是最基本的特点:关注细节,把小事做到完美。点点滴滴的小事,汇集起来就是企业成败的关键。

当宝洁公司刚开始推出汰渍洗衣粉时,市场占有率和销售额便以惊人的速度向上飙升,可是没过多久,这种强劲的增长势头就逐渐放缓了。宝洁公司的销售人员非常纳闷,虽然进行过大量的市场调查,但一直都找不到销量停滞不前的原因。

于是,宝洁公司召集了很多消费者开了一次产品座谈会。会上,有一位消费者说出了汰渍洗衣粉销量下滑的关键,他抱怨说:“汰渍洗衣粉的用量太大。”

宝洁的领导们忙追问其中的原由,这位消费者说:“你看看你们的广告,倒洗衣粉要倒那么长时间,衣服是洗得干净,但要用那么多洗衣粉,算起来更不划算。”

听到这番话,销售经理赶快把广告找来,算了一下展示产品部分中倒洗衣粉的时间,一共3秒钟,而其他品牌的洗衣粉,广告中倒洗衣粉的时间仅为1.5秒。

也就是在广告上这么细小的一点疏忽,对汰渍洗衣粉的销售和品牌形象造成了严重的伤害。这是一个细节制胜的时代,对于自己的工作无论大小,都要了解得非常透彻,数据应该非常准确,事实也应该非常真实,这样才能脚踏实地完成宏伟的目标。

美国绝大部分企业家会知道一些十分精确的数字:比如全国平均每人每天吃几个汉堡包、几个鸡蛋。之所以要了解得这么清楚,是因为他们想确保细节上多方面的优势,不给竞争者可乘之机,哪怕是一些细枝末节的漏洞。

只要保证产品在一比一的竞争中获胜,那么整个市场的绝对优势就形成了,而这些恰恰是市场拓展的精髓所在:要打败对手,唯有做到比对手更细!国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格,20多年立于不败之地;德国西门子2118手机靠着附加一个小小的P4彩壳而使自己也像F4一样成了万人迷。

类似的以细节取胜的经营之道逐渐成为一种流行的趋势,例如,很多餐厅准备了专供儿童使用的“baby椅”;客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送其手中;商场在晚上关门前会播放诸如《回家》之类的音乐,让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家……

在这么多例子中,把细节服务做到极致的是诺顿百货公司。这家由8家服装专卖店组成的百货公司,取胜靠的就是细节服务而不是削价赢利的竞争策略。诺顿百货公司的细节化服务有:

——替要参加重要会议的顾客熨平衬衫;

——为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食;

——替顾客到别家商店购买他们找不到的货品,然后打7折卖给顾客;

——在天寒地冻的天气里替顾客暖车;

——有时甚至会替顾客支付交通违章的罚款。

诺顿公司的总裁约翰先生在服务的细节上起到了带头作用,在高峰时间他从不占用可以多容纳一位顾客的电梯,而是从楼梯走上走下。

在诺顿百货公司的细致服务下,大批的忠实顾客都喜欢把自己称之为“诺家帮”,诺顿百货公司也因此长盛不衰。可以说,做事情就是做细节,任何细微的小事都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。

细节决定着企业的成败,要想成为卓越的企业,毫无疑问就要对细节作出足够的重视。

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