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第28章 “钢铁之师”的锻造 (3)

战国时,商鞅很受秦孝公的重用,实行了两次变法,使秦国强盛起来,为日后统一六国打好基础。推行变法初期,商鞅怕百姓不信新法,于是便想出“徙木立信”的策略。他把一根三丈高的木头竖立在南门前,然后张贴公告悬赏:如果有人能把这根木头搬到北门,就赏十金。百姓只觉奇怪,并没有人敢尝试。于是,商鞅又下令把赏银加至五十金,后来真的有人把木头从南门搬到北门去,商鞅也履行诺言,把五十金赏给此人。这件事一传十,十传百,很快就传遍了整个秦国。老百姓知道商鞅说到做到,都不再怀疑他颁布的新法令,新法令得以顺利落实。

北宋文学家、政治学家王安石,在一首称赞商鞅的诗中以“一言为重百金轻”来比喻言出必行的重要。企业内部要构建落实文化,“诚信文化”的树立是必须要走的一步。

现阶段商业诚信的内涵可分解为诚心与信用。诚心指用一颗全心全意为顾客的心去落实工作,将顾客视为真正的上帝,一切为顾客满意;信用指言而有信,遵纪守法,履行承诺,提升信誉。有了诚心与信用,企业才能客户盈门,才能和谐发展。

企业讲诚信,能够促进经营业务的开展和落实。

日本证券公司的创业者,小池银行和东京煤气公司的董事长小池国三,以诚信出名。他在一家机器公司当推销员时,半月内与33名顾客签订了合约。后来,小池发现他卖的机器比其他公司的价格略贵。他想客户知道了,一定会后悔向他购买产品。于是他带了合约和订金,向每一名客户说明,请客户中止合约,他诚实的做法令客户非常感动,没有一人废除合约,反而加深了对小池的信任,纷纷与他订货。不久,小池便创立了自己的公司。

企业倘若没有诚信,不但会影响对外的合作和经营,也不利于企业内部管理工作的落实。

有个公司的老板总向一位朋友抱怨工作中的苦恼。一天,他又约该朋友在一家餐馆见面聊天。席间,他说起了他的公司,他说很头痛的是,公司的业务员普遍都学会了做假,本来没有签单,上报工作量的时候就敢往上写,而且,人家还不怕查,因为他记录的电话都是他的亲戚朋友的,客服打电话过去询问情况也找不出什么破绽。直到昨天,一个业务员报了工作量,可能是忘记和朋友说若有人打电话询问就应付一下。结果,客服打过去电话,对方说不知道啊,没有这回事,客服向他反映情况,他才觉出不对劲,把该业务员叫过来询问,才知道真相。而且,业务员说他这样做也是和其他人学的,很多人都这么做。现在他把这名业务员解雇了。但是,总不能把所有的业务员都解雇,所以,他还是不踏实,总觉得有人在作假欺骗他。

正说着,他的电话响了,只见他对着话筒说:“黄老板啊,我在出差,不在公司啊,要一周多才能回去。再说了,您的货质量有些问题,销得也不好啊。您再宽限两天,等过些日子货卖出去几件,我亲自把钱给您送去。”

原来是催账的。挂了电话,他眉飞色舞地对朋友说:“其实货早就卖完了,但就是要压着他的钱,就算给也不能都给他,免得以后他给我加价。这就叫卖别人的货赚自己的钱。哈哈。”

朋友一脸严肃地说:“我知道你的业务员为什么会作假了。”

试想,企业的领导者或管理者是一个不讲诚信的人,又怎能要求其成员做到诚信呢?那么,诚信文化又怎能建立起来?没有了诚信文化,在工作中我欺骗你,你欺骗我,我糊弄你,你糊弄我,又怎么能够做到落实到位呢?

由此我们也可以知道,要想有效落实我们的工作任务,要想构建落实文化,就必须构建诚信文化,让诚信成为每一位组织成员的习惯。

责任文化:构建个人、企业与社会的责任圈

西方著名的心理学家维克多·弗兰克尔曾经说过:“人生的终极意义在于承担责任,去寻找很多人生问题的答案,从而不断完成对每一个人设置的任务。”负责是一种人生态度,是一种价值追求。构建落实文化,就要唤起组织中每一个人的责任意识,用行动去落实责任。

说到责任的意义,恐怕没有谁能够比军人的理解更为深刻。他们无时无刻不在用行动诠释责任,甚至用生命去实践责任,在他们看来,落实工作就是一种责任。

“飞虎队”是香港的反恐主力,在警队内部的正式名称是“特别任务连”,隶属香港警察机动部队。

我们常常在影视剧中一睹“飞虎队”的风采,现实生活中的“飞虎队”也个个身手不凡、屡建奇功,成为香港警方反暴的主力。

香港“飞虎队”的行动特点是出警迅速、速战速决。在一次瓦解准备持枪打劫金铺的犯罪集团行动中,神勇的“飞虎队”队员炸开匪徒藏匿的房间大门,迅速制服了2名匪徒,整个行动只用了20秒,又一次上演了闪电传奇。

“飞虎队”的训练十分艰苦,任务的危险性极大。在被问到何以能在种种险境中做出迅速的出击时,“飞虎队”的解释是:让香港成为世界上最安全的地方是飞虎队的责任。

我们永远不会忘记1998年抗洪抢险中人民子弟兵的身影。面对汹涌波涛,奋身跳入水中,手挽手、肩并肩组成一道道人墙,任雨水与汗水交杂在一起,臂膀被骄阳灼伤,但没有一个人退缩,有的只是勇往直前、奋力抗洪。在接受采访中,我们听到的大多是这样的声音“保护人民的生命与财产安全是我们的责任,我们会排除一切困难,保证完成任务!”

责任,从本质上来说,是一种与生俱来的使命,它伴随着每一个生命的始终。当你成为社会中的一分子的时候,你的身上就有了不可推卸的责任——对配偶的、父母的、儿女的、朋友的、社会的、工作的责任。

企业作为社会中的一员,它的兴亡和成败也建立在责任的基础之上。责任是企业的生存之本,也是企业的制胜之本。在激烈的市场竞争中,任何一家想在竞争中取胜的公司都必须设法使每个员工有责任感。没有责任感的员工就无法给顾客提供高质量的服务,就难以生产出高质量的产品。当然,这样的企业也难以在这个竞争激烈的社会中立足。

1999年,曾是美国第一大零售商的凯玛特开始显露出走下坡路的迹象,有一个关于凯玛特的故事在广泛流传。

在1990年的凯玛特总结会上,一位高级经理认为自己犯了一个“错误”,他向坐在他身边的上司请示如何更正。这位上司不知道如何回答,便向上级请示:“我不知道,您看怎么办?”而上司的上司又转过身来,向他的上司请示。这样一个小小的问题,一直推到总经理帕金那里。帕金后来回忆说:“真是可笑,没有人积极思考解决问题的办法,而将问题一直推到最高领导那里。” 

2002年1月22日,凯玛特正式申请破产保护。凯玛特的破产有很多管理和运作上的问题,但是公司成员缺乏责任心,落实责任不到位才是导致凯玛特破产的最根本的原因。

有责任心的员工是公司的栋梁,企业中的每一个人都有这样一个责任圈:我们要落实好自己的本职工作,这是最基本的责任,也是责任圈的第一层。随着企业分工的精细化发展,我们每一个人都不是孤立的单体,我们必然要与周围的同事一起合作才能更好地落实好责任,这就要求我们除了对自己的工作负责外还要对同事负责,在适当的时候主动补位,负起对同事的责任,这是责任圈的第二层。再往外延伸,公司是我们的船,作为同一条船上的人,公司的兴衰直接关系到我们的直接利益,我们必须树立“公司兴亡我责任”的意识,对公司这条大船负责,自觉落实责任,为这条大船保驾护航,这是责任圈的第三层。客户是我们生存的土壤,只有对客户负责,让客户满意,我们才能获得更多的发展资源,企业的发展才不会是空中楼阁,这是责任圈的第四层。我们是这个社会中的一员,我们的发展与社会息息相关,企业的产品质量直接关系到社会的和谐,每一个负责任的人都应该以高度的责任感对自己的生态链——社会负起最基本的责任,这是责任圈的最后一层。由此,一个体现我们与工作、企业、客户、社会关系的责任圈搭建完成。

责任是落实的驱动力,每个人都与企业及社会构成一个责任圈。在责任圈中,每个人都扮演着多重角色,承担着多重责任,在责任心的驱使下,落实工作将做得更为出色,更加到位。

岂能“各人自扫门前雪”:管理者不能只盯住了岗位落实,而忽视了流程落实

《史记》记载了一篇“田忌赛马”的故事:

有一天,齐王要田忌和他赛马。规定每个人从自己的上、中、下三等马中各选一匹来赛;并约定,每有一匹马取胜可获千两黄金,每有一匹马落后要付千两黄金。当时,齐王的每一等次的马比田忌同样等次的马都要强,因而,如果田忌用自己的上等马与齐王的上等马比,用自己的中等马与齐王的中等马比,用自己的下等马与齐王的下等马比,则田忌要输三次,因而要输三千两黄金。但是结果,田忌没有输,反而赢了一千两黄金。这是怎么回事呢?

原来,在赛马之前,田忌的谋士孙膑给他出了一个主意,让田忌用自己的下等马去与齐王的上等马比,用上等马与齐王的中等马比,用中等马与齐王的下等马比。田忌的下等马当然会输,但是上等马和中等马都赢了。因而田忌不仅没有输掉黄金三千两,还赢了一千两黄金。

为达到目标(赢得奖金)、完成任务(赛马制胜),在资源条件不变的情况下(不同等级的3匹马),田忌通过改变马匹参赛的次序(由上中下改为下上中),构成了不同的流程,从而转败为胜。

故事通俗地说明了合理流程在落实中至关重要的作用,更说明了只有合理的流程才能产生优异的落实效能。在组织管理过程中,同样需要优化落实流程,以此来获得最佳的落实效果。

流程,《现代汉语词典》的解释是:“工业品生产中,从原料到制成成品各项工序安排的程序”。现在泛指的流程,是做事的顺序。任何一件事都有流程,都可以分成事前、事中、事后三个阶段,分成阶段后,我们就可以确定不同阶段的工作内容。

流程的最大好处就是通过事情发生的过程强调落实,而不是通过职责。流程管理的目的是为了公司获得效益。

姜汝祥博士说过“流程就是将说转化为做的唯一出路。”而要建立合理的落实流程,就要求企业管理者不但要关注自己的岗位工作落实,更要关注流程落实。

企业是依赖各式各样的流程在运作的,有效的落实流程应该包括人员配置流程、落实信息流程、落实督导流程等。企业有了好的流程后,还应该不断地进行流程优化与持续创新,这样才能赢得持久竞争优势。

戴尔公司就是一个依靠流程制胜的公司。

戴尔公司以及它的创建者迈克尔·戴尔对流程至上理念的追捧可谓登峰造极。通过对流程的不断优化,戴尔形成了客户服务—虚拟生产—供应商联盟的高效业务流程,获得了突出的核心竞争优势,被研究者称为“虚拟整合的力量”。其实,任何采取直接销售的公司都有特定的优势:能控制价格,没有经销商瓜分利润,销售人员对产品高度投入。但戴尔的独到之处在于:接单生产,优异的执行能力,再加上盯紧成本。其接单生产是工厂在接到客户订单后才开始生产,与其配合的零配件供货商也是接单生产,等供货商交货后,戴尔立即开始组装,并在装箱完毕数小时之内就运送出去。这套流程能压缩接到订单至出货的时间,并让戴尔与供货商的存货都减到最少,和对手相比,戴尔的客户更能及时享有最先进的产品。

建设落实型组织,落实流程的构建是至关重要的。有了落实的流程,就能够使企业从“靠领导推动”变成“靠流程推动”,让成员做到各司其职,同时又兼顾流程中的协作。而真正地要使落实流程发挥应有的作用,则应注意流程的简化,避免繁琐的流程让工作的落实效果打折。这样,在合理流程的推动下,落实文化与落实型组织的构建才能够成为现实。

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