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第69章 成为销售冠军的法则(6)

著名的推销员坎多尔弗也十分注重成交后的服务,在他看来,“优良的服务就是优良的推销”。他说:“要想与那些优秀的推销员竞争,就应多关心你的顾客,让他感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心,让他永远不能忘掉你的名字,你也不应该忘记顾客的名字。你应确信,他会再次光临,他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个,就是你必须为顾客提供优质服务。”

有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费,这种观点是完全错误的。我们必须正视这样的事实:服务质量是区分一家公司与另一家公司、这位推销员与那位推销员、这件产品与那件产品的重要因素,在我们高度竞争的市场经济体制下,没有一种产品会远远超过竞争对手,但是,优质服务却可区分两家企业。一旦你为顾客提供了优质服务,你就会成为令人羡慕的少数推销员中的一员,你比你的竞争对手更具优势。

坎多尔弗总是坚持售后给顾客写上几句,他是怎样写的呢?我们择一例来看看:

亲爱的约翰:

恭贺您今天下午做出决策,加入人寿保险。这当然是建立良好的长远理财计划的重要一步。我希望我们的会见是我们长期友好关系的开端,再次对您的订货表示感谢,并祝您万事如意。

您的忠诚朋友乔·坎多尔弗

“如果不与你的顾客保持联系,你就不可能为其提供优质品的售后服务。”坎多尔弗在其推销生涯中,自始至终都牢记着这一信条,可以说这是他成功的关键所在。

b服务也要讲特色

托德·邓肯认为,价格竞争是有限的,它不能超过成本的底线,质量竞争也是有限的,它不能超越技术的发展。在消费者越来越精明与挑剔的今天,服务无疑成了推销员打动“上帝”的最后一块金字招牌。但推销员在推销过程中,应该注意的是,服务并不是为顾客包办一切,而是择其重点,取其精要,有所为,有所不为。

服务内容不是任何情况下都整齐划一的,服务不存在一个标准的模式。不同的顾客、不同的消费目的、不同的消费时间与不同的消费地点,顾客对服务的要求是有差别的。例如,同一个游泳池就分早中晚三批不同的服务对象,同样是游泳,晨练的人目的在于锻炼身体,晌午主要用于训练运动员,目的在于提高成绩,傍晚嬉水的人们目的在于娱乐休闲。所以,早晨游泳池的服务主要是提供运动水面、自来水设施,只要这两点满足了,晨练的人就能基本满意。参加训练的运动员则希望在这两点的基础上,水面牵起索道,更加符合比赛要求。傍晚休闲的人则更注重存衣、救生、更衣服务。所以,服务应区分对象而有不同的层次。

不同的销售经营方式对所提供的服务内容也不相同,这些服务有主次之分。有些服务必不可少,为主要服务,目的在于满足顾客的基本期望;有些服务根据需要灵活设置,为辅助服务,目的在于形成特色。快餐店的服务人员就没有必要替客人端茶倒水、上餐前小点。在零售业中,由于销售方提供的服务内容不一样,于是便诞生了百货商店、超级市场、专卖店、购物中心、货仓式商店、24小时便利店等多种零售形式,它们以各自的服务特色满足着不同消费者的不同期望。

服务竞争是一个万花筒,没有统一的模式,每个商家都可以选择自己独特的服务方式。然而,不管商家选择何种服务模式,都必须围绕着购物这一环节来进行,其首要一点就是为顾客提供满意的商品。因为商场的基本功能是购物场所,无论装修得多么豪华,营业态度多么热情,离开购物这一环节,服务便成了无源之水。

人们常说心想事成,推销员应该知道如何让顾客心想事成,也就是要了解顾客的心中所想,做到贴心服务。贴心服务涉及的领域,有精神上的,也有物质上的。

圣诞节即将来临,各种圣诞树及礼物琳琅满目;元宵节到来时,各式花灯星罗棋布;端午前夕,竹叶、艾草满街可见……充分满足了广大顾客的心理需求。最近,我国市场上有许多厂商推出了新招,例如一分钱专柜,提供了针、线和纽扣等;特大鞋商店,专给畸形脚的人提供方便;此外,还有特种钢材、农具、日用品等,这些都是贴心服务的不同形式。

当母亲节到来时,儿女们都要一表孝心。这时,商人便开始绞尽脑汁争先设计取悦顾客、博得他们欢心的物品,以促进销售额的增长。随着物质生活的提高,消费者的消费心理也同样起了变化。在过去,送给母亲的礼物注重物美价廉。而近几年,这已不再是重点考虑的因素了。为了迎合这种消费趋势,各大百货公司改变了推销形式,不再用“大降价”、“优惠酬宾”等手段,而以温馨的贴心服务来取悦消费者。为达到推销目的,各大公司各出奇谋,招数迭出。如一些商家,为了让不能返乡过节的游子能与亲人尽诉亲情,特别推出“亲情热线”服务台,在母亲节的某一时段,让顾客免费“打长途电话向妈妈问好”,此招大受顾客欢迎。前几年,送康乃馨给母亲表达孝心已在世界各地成了时尚。因此,康乃馨也成了母亲节促销活动最醒目的装饰。这些花有的被用来当作陈列品,有的用来现场销售,有的成了送货上门的订购礼物。有一家百货公司则独树一帜,隆重推出“康乃馨义卖周”,在母亲节当日,提供500朵康乃馨在公司现场义卖,把所得款项捐给“心脏病儿童基金会”,此举赢得了广大顾客对公司的好感,无疑会对未来潜在推销产生巨大影响。

c不断提高服务质量

为客户服务是永无止境的追求。

由于商品种类与服务项目的不同,各行各业对于客户服务的定义多少会有些不同。但始终不变的则是客户服务的本质。

如果研究一下日本那些真正成功的公司,将发现他们都有一个共同的特点——在各自的行业为客户提供最优质的服务。像松下电器公司、三菱公司、东芝公司这样的国际知名大公司各自都在市场上占有很大的份额,这些公司的每一位推销员都致力于提供上乘服务。有这样一种推销员,他们“狂热”地寻求更好的方式,以“取悦”他们的客户。不管推销的是什么产品,他们都有一种坚定不移的、日复一日的服务热情。各行各业的佼佼者都是如此。

当你用长期优质的服务将客户团团包围时,就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你的客户大门。

赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动,要想建立永久的合作关系,你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点,客户就会觉得你是一个可以依靠的人,因为你会迅速回电话,按要求奉送产品资料等等。这些话听起来是如此的简单——确实也简单,而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事,但它确实需要一种持之以恒的自律精神。

真正的推销员应该明白,通过对零售商们提供各种服务是能够使自己的生意兴旺发达起来。充分认识到客户的价值,在第一份订单之后,一直与客户保持密切合作。一个优秀的推销员不仅定期做存货检查,而且还建议零售商削价处理滞销品,他还定期和其他推销员举行会议,共商推销妙策。除此之外,他还亲自设计广告创意,建议零售商们实行那些在别的城市被证明行之有效的广告促销方法。

某汽车公司的推销员在成交之后,客户取货之前,通常都要花上3至5个小时详尽地演示汽车的操作。公司要求所有推销员都必须介绍各个细节问题,包括一些很小的方面。比如怎样点燃热水加热器,怎样找到保险丝,怎样使用千斤顶,等等。

无论你推销什么,优质服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务,与你的客户保持经常联系的时候,无论出现什么问题,你都能与客户一起努力去解决。但是,如果你只在出现重大问题时才去通知客户,那你就很难博得他们的好感与合作。推销员的工作并不是简单到从一桩交易到另一桩交易,把所有的精力都用来发展新的客户,除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是,很多推销员却认为替客户提供优质服务赚不了什么钱。乍一看,这种观点好像很正确,因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是,事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务,他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意,更重要的是,他们乐意介绍别人给你,这就是所谓的“滚雪球效应”。

最后,托德·邓肯告诉我们:“服务,服务,再服务。为你的客户提供持久的优质服务,使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已!成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上的。”

880/20法则——重点出击,高利回报

在做每一项工作前思考80/20法则,真正领悟应该如何选择与放弃。

a发现80/20法则

80/20法则是由意大利著名经济学家维尔弗雷德·帕累托发现的,1895年他首度发表了有关这一原则的论文。因此,这一法则也被称为“帕累托法则”。帕累托注意到,社会上的人似乎很自然地分为两大类,一类被他称为“举足轻重的少数人”,另外一类则是“无足轻重的多数人”。前者在金钱和地位方面声名显赫,约占总人数的20%;后者生活在社会底层,约占80%。

帕累托后来还发现,几乎所有的经济活动都受80/20法则的支配。根据这一法则,20%的努力产生80%的结果,20%的客户带来了80%的销售额,20%的产品或者服务创造了80%的利润,20%的工作能够体现80%的价值,等等。这意味着,如果你有10件工作要做,其中2件的价值比另外8件加起来还要大。

b80/20法则在推销工作中的应用

在你刚刚成为一个推销新手的时候,一定要花80%的时间和精力去向内行学习和请教,或用80%的时间和精力投入一次强化培训。这样,在你真正进行推销的时候,就可以利用20%的时间和精力去学习新东西,否则,你花了80%的时间和精力,也只能取得20%的业绩。

在你去推销的时候,勤奋是你的灵魂。唯有80%的勤奋和努力,才能有80%的成果。20%的付出,只能有20%的回报。付出和所得永远是均等的。所以,在你的推销生涯中,80%的时间是工作;20%的时间是休息。你可能花80%的精力,得来20%的业绩,但绝不可能花20%的精力,得来80%的辉煌。

如果你对目标顾客能够了解80%,并对其个性、爱好、家庭情况有更多的掌握,那么在面对面推销的时候,就只要花20%的努力,成功的把握就可以达到80%。如果你对推销对象一无无知,尽管你在客户面前极尽80%之努力,也只有20%成功的希望。

在你推销的市场上,真正能够成为你的客户、接受你的推销的人,只有20%,但这些人却会影响其他80%的顾客。所以,你要花80%的精力向这20%的顾客进行推销。如果能够做到这样,也就意味着成功。因为80%的业绩来自20%的老顾客。这20%的老顾客,才是最好的顾客。

上帝给了我们两只耳朵、一个嘴巴,就是叫我们少说多听,推销的一个秘诀,就是使用80%的耳朵去倾听顾客的话,使用20%的嘴巴去说服顾客。如果在顾客面前,80%的时间你都在唠叨个不停,推销成功的希望将随着你滔滔不绝地讲解,从80%慢慢滑向20%。顾客的拒绝心理,将从20%慢慢爬到80%。八成你将从那里灰溜溜地退出去。

推销员没有第二次机会在顾客面前改变自己的第一印象。第一印象80%来自仪表。所以,花20%的时间,修饰一番再出门是必要的。在顾客面前,你一定要有80%的时间是微笑的。微笑,是友好的信号,它胜过你用80%的言辞所建立起的形象。如果在顾客面前,你只有20%的时间是微笑的,那么,会有80%的顾客认为你是严肃的,不易接近的。

推销的成功,80%来自交流、建立感情的成功,20%来自演示、介绍产品的成功。如果你用80%的精力使自己接近顾客,设法与他友好;这样,你只消花20%的时间去介绍产品的利益,就有八成的成功希望了。但假如你只用20%的努力去与顾客谈交情,那么,你用80%的努力去介绍产品,八成是白费劲。

推销,是从被顾客拒绝开始。在你的推销实践中,80%的将是失败,20%的将是成功。除非是卖方市场,不可能倒置。在刚刚加入推销这一行列的人当中,将有80%的人会因四处碰壁畏难而退,留下来的20%的人将成为推销界的精英。这20%的人,将为他们的企业带来80%的利益。

作为推销员本人,在你的一生中,你可能只有20%的时间是在推销产品,但是,这为你80%的人生创造财富,取得成功。

在你推销的过程中,你会发现,你推销的顾客当中,会有80%的人众口一词,说你的产品价格太高,但是,机会大量地存在于这80%的顾客中。

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