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第14章 一生的护照(4)

这个故事给我们这样一个启示:赞美、信任和期待具有一种能量,它能改变人的行为,当一个人获得另一个人的信任、赞美时,它便感觉获得了社会支持,从而增强了自我价值,变得自信、自尊,获得一种积极向上的动力,并尽力达到对方的期待,以避免对方失望,从而维持这种社会支持的连续性。然而,遗憾的是,现实生活中人们似乎都已经遗忘“信任”、“期待”和“赞美”这几个词了,他们对身边那些在生活、工作和学习中一时不理想的人们往往不是给予鼓励和耐心地帮助,而是讽刺、挖苦,并且总是用一种老眼光和轻视的态度冷落他们,使他们的自尊心和自信心大大地受到伤害以至于感到心灰意冷,气馁自卑,甚至性格孤僻、沉默寡言,长此以往,便使他们秉性难移了。

b用赞扬来代替批评

真诚的赞扬可以收到效果,而批评和耻笑却会把事情弄糟。

这一点在孩子身上表现得最明显。当孩子做错事时,父母如果一味地批评指责,就会使孩子承受长期的心理刑罚,会给儿童带来压制、苦恼、反抗的情绪,不利于他们行为向好的方面转变。对于个别孩子来说,甚至会影响他的一生。

吉姆·金是一个非常有责任心的父亲。他希望自己的儿子约翰认真读书,将来可以成为一个有用的人。因此,从约翰上小学二年级开始,吉姆就开始对约翰提出严格的要求。他私自给约翰订立了几条规则:禁止他随便与街上那些孩子们一起逛大街,无所事事;不允许任何一门考试低于良;不允许看卡通节目;不允许玩电子游戏,等等。约翰只要偶尔违背这些规则,就会遭到严厉的斥责。可是,到了三年级的时候,约翰的成绩却已经连“及格”的档次都难以维持了。他似乎故意与父亲作对似的,偷偷地跑出去找孩子们玩耍。而且,他专门找那些被家长们视作无可救药的“坏”孩子,因为他感觉到自己与他们一样:在父母的眼里,是那种只会犯错误的孩子。

吉姆非常困惑,在与邻居们谈话时不断诉说自己的烦恼,可是,在他生活的那个小镇上,没有一个人可以给他指出错误。吉姆依旧采用自己认为正确的方法,对约翰实施更加严格的管教。结果,约翰在一次斗殴事件发生后,被带进了青少年管教所。

可怜的吉姆始终也弄不明白,为什么自己花费了那么多的心血,到头来却落得如此结局。

用赞扬来代替批评,是著名的心理学家史京勒心理学的基本内容,史京勒通过动物实验证明:由于表现好而受到奖赏的动物,它在被训练时进步最快,耐力也更持久;由于表现不好而受处罚的动物,那么它们的速度或持久力都比较差。研究结果表明,这个原则同样适用于人。我们用批评的方式并不能改变他人,常会适得其反。

汉斯·希尔也是一位著名的心理学家,他说:“太多的证据显示,都普遍地不喜欢受人指责。”

因此批评而引起的愤恨,常常使人的情绪低落,对应该改进的状况,一点也不起作用。

历史全是由这些夸赞的真正魅力,来做令人心动的注脚。例如:许多年前,一个10岁的男孩在拿坡里的一家工厂做工。他一直想当一个歌星,但他的第一位老师却泄了他的气。他说:“你不能唱歌,你根本五音不全,简直就像风在吹百叶窗一样。”但是他妈妈——一位穷苦的农妇——用手搂着他并称赞他说,她知道他能唱,她认为他有些进步了,她节省下每一分钱,好让他去上音乐课。这位母亲的嘉许,改变了这个孩子的一生,他的名字叫恩瑞哥·卡罗素,他成了那个时代最伟大的歌剧演唱家。

在19世纪的初期,伦敦有位年轻人想当一名作家。他好像做什么事都不顺利。他几乎有4年的时间没有上学。他的父亲锒铛入狱,只因无法偿还债务。而这位年轻人时常受饥饿之苦。最后,他找到一个工作,在一个老鼠横行的货仓里贴鞋油的标签,晚上在一间阴森静谧的房子里和另外两个男孩一起睡,这两个人是从伦敦的贫民窟来的。他对他的作品毫无信心,所以他趁深夜溜出去,把他的第一篇稿子寄了出去,免得遭人笑话。一个接一个的故事都被退稿,但最后他终于被人接受了。虽然他一先令都没拿到,但编辑夸奖了他。有一位编辑承认了他的价值。他心情异常激动,漫无目的地在街上乱逛,眼泪流过他的双颊。因为一个故事的付梓,他所获得的嘉许改变了他的一生。假如不是这些夸奖,他可能一辈子都在老鼠横行的货仓做工。你也许听说过他,他的名字叫查尔斯·狄更斯。

史京勒的实验证明,当批评减少而多多鼓励和夸奖时,人所做的好事会增加,而比较不好的事会因受忽视而萎缩。

赞美就像浇在玫瑰上的水。赞美别人并不费力,只要几秒钟,便能满足人们内心的强烈需求。看看我们所遇到的每个人,寻觅他们值得赞美的地方,然后加以赞美,并把赞美他人变成一种习惯吧!

c赞美要有分寸

好话人人爱听,但过分矫饰的赞美却让人浑身不自在。一个推销员看准女人都希望自己年轻这一点,凡见到女性即称呼“小姐”。一次遇到一位年逾六旬、雍容华贵的老太太,直觉告诉他这是一个好客户,于是十分热心地招待,并在寒暄中知道这位太太姓李,频频称呼她为“李小姐”。孰料老太太觉得不妥,希望他改一下称呼,然而推销员仍然坚持要以“李小姐”来称呼,并且用十分谄媚的语气说:“外表不年轻并不重要,只要内心保持年轻就好了。”

后来老太太虽然不再表示意见,但心中不悦的情绪早已产生,拒绝与排斥的念头也开始在心中发酵。

我们经常说礼多人不怪。所以推销员对顾客总是礼遇有加,并且经常会以近乎拍马屁的态度去奉承每一个客户,将人与人之间的沟通技巧建立在取悦对方的逢迎拍马上面,这种做法其实是一种过度包装。

推销的技巧中虽然会用到一些吹嘘和称赞的语言,但若是运用不当,就会出现相反的效果。也就是说,在赞美对方时,首先要考虑到一个事实,那就是客户可以接受哪些称赞的话,倘若适得其反,不如不用。身为推销员,反应能力一定要快,当客户出现反感时要立即打住,避免墨守成规而形成僵化的推销局面。否则经常如此,推销能力不但不会提高,而且还会给人一种令人作呕的虚伪形象。

应该是以更实际的做法来取得客户的认同,并且随时顺应社会的变迁,掌握最新的资料,调整新的推销策略,这样,才能跟得上时代。

d教你赞美的技巧

赞美客户有助于推销员和客户形成良好的关系,进而达成交易并保持良好的关系。赞美对于推销员来说是相当重要的,它是一件好事,但绝不是一件易事。赞美客户如果不审时度势,不掌握良好的赞美技巧,即使推销员出于真诚,也会将好事变成坏事。在赞美客户时,以下技巧是可以运用的:

一是因人而异。客户的素质有高低之分,年龄有长幼之别,因此要因人而异,突出个性,有所指的赞美比泛泛而谈的赞美更能收到较好的效果。年长的客户总希望人们能够回忆起其当年雄风,与其交谈时,推销员可以将其自豪的过去作为话题,以此来博得客户的好感。对于年轻的客户不妨适当地、夸张地赞扬他的开创精神和拼搏精神,并拿伟人的青年时代和他比较,证明其确实能够平步青云。对于商人,可以赞扬其生意兴隆,财源滚滚。对于知识分子可以赞扬其淡泊名利,知识渊博,等等。当然所有的赞扬都应该以事实为依据,千万不要虚夸。

二是详细具体。在和客户的交往中,发现客户有显著成绩的时候并不多见,因此推销员要善于发现客户哪怕是最微小的长处,并不失时机地予以赞美。让客户感觉到推销员真挚、亲切和可信,距离自然会越拉越近。

三是情真意切。说话的根本在于真诚。虽然每一个人都喜欢听赞美的话,但是如果推销员的赞美并不是基于事实或者发自内心,就很难让客户相信推销员,甚至客户会认为推销员在讽刺他。

四是合乎时宜。赞美客户要相机行事。开局赞美能拉近和客户的距离,到交易达成后再赞美客户就有些为过。如果客户刚刚受到挫折,推销员的赞美往往能够起到激励其斗志的作用。但是如果客户取得了一些成就,已经被赞美声包围并对赞美产生抵制情绪时,再加以赞美就容易被人认为有溜须拍马的嫌疑。

五是雪中送炭。在我们的生活中,受挫折的环境实在是太多。人们往往把赞美给予那些功成名就的胜利者。然而这种胜利者毕竟是极少数,很多人在平时处处受到打击,很难听到一句赞扬的话。

推销员适时地对客户进行赞美,往往能够让客户把推销员当作知心朋友来对待。在这种环境中,最容易达成交易。当然对于推销员来说,不要心里存在任何愧疚,认为是通过和客户拉关系来推销产品,只要推销员的赞美是出于真心诚意,这种方法就是可行的。

赞美不一定都要表现在言语上,通过目光、手势或者微笑都可以表达对客户的赞美之情。

5好仪表让客户喜欢上你

拿破仑·希尔说,成功的外表总能吸引人们的注意力,尤其是成功的神情更能吸引人们的“赞许性的注意力”。

a好的外表赢得顾客好感

刚入推销行业时,法兰克的着装、打扮非常不得体,本公司一位最成功的人士对法兰克说:“你看你,头发长得不像个推销员,倒像个橄榄球运动员。你应该每周理一次发,这样看上去才有精神。你连领带都不会系,真该找个人好好学学。你的衣服搭配得多好笑,颜色看上去极不协调。不管怎么说吧,你得找个行家好好地教你打扮一番。”

“可你知道我根本打扮不起!”法兰克辩白说。

“你这话是什么意思?”他反问道:“我是在帮你省钱。你不会多花一分钱的。你去找一个专营男装的老板,如果你一个也不认识,干脆找我的朋友斯哥特,就说是我介绍的,见了他,你就明白地告诉他你想穿得体面些却没钱买衣服,如果他愿意帮你,你就把所有的钱都花在他的店里。这样一来,他就会告诉你如何打扮,包你满意。这么做,既省时间又省钱,你干嘛不去呢?这样也更易赢得别人的信任,赚钱也就更容易了。”

听起来真新鲜。他这些话说得头头是道,法兰克可是闻所未闻。

法兰克去一家高级的美发厅,特意理了个生意人的发型,还告诉人家以后每周都来。这样做虽然多花了些钱,但是很值得,因为这种投资马上就赚回来了。

法兰克又去了那位朋友所说的男装店,请斯哥特先生帮他打扮一下。斯哥特先生认认真真地教法兰克打领带,又帮法兰克挑了西服以及与之相配的衬衫、袜子、领带。他每挑一样,就评论一番,解说为什么挑选这种颜色、式样,还特别送法兰克一本教人着装打扮的书。不光如此,他还对法兰克讲一年中什么时候买什么衣服,买哪种最划算,这可帮法兰克省了不少钱。法兰克以前老是一套衣服穿得皱巴巴时才知道换,后来注意到还得经常洗熨。斯哥特先生告诉法兰克:“没有人会好几天穿一套衣服。即使你只有两套衣服,也得勤洗勤换。衣服一定要常换,脱下来挂好,裤腿拉直,西服送到干洗店前就要经常熨。”

过了不久,法兰克就有足够的钱来买衣服了。法兰克又知道斯哥特所讲的省钱的窍门,便有好几套可以轮换着穿了。

还有一位鞋店的朋友告诉法兰克鞋要经常换,这跟穿衣服一样。勤换可以延长鞋子的寿命,还能长久地保持鞋的外形。

中国也有一句谚语说:“佛要金装人要衣装。”

每一天无论在工作或私人场合,我们总有机会接触到不少陌生人,这些人或多或少对我们的生活都会造成一些影响,因此我们留给别人的印象是很重要的。

所以,千万不要忽略了外表的重要性。花一点时间来照顾你的外表,让自己看起来神气清新,精神饱满,是你对自己应有的投资。

“你不可能仅仅因为打对了一条领带而获得某个职位,但你肯定会因戴错了领带而失去了一个职位。”这句话很朴实,也很经典。

如果你连自己的形象都不在乎,你就别想让别人在乎你。仪表得体、举止优雅是对你自己的尊重,也是对别人的尊重。身为企业的一员,你的形象就是公司的形象,千万别让公司的形象毁于你之手。

如果汽车交易商准备卖一辆旧汽车的话,他会怎样做呢?首先,他把车送到车间里,将表面的擦痕都磨光,并重新喷漆。然后,再将车内装饰一新,换上新轮胎,调整好发动机,总之,使车重新焕发光彩。为什么要这样做呢?因为汽车交易商知道外表鲜亮的汽车一定能卖个好价钱的——比其原值要高出几千元。这与你做销售工作是一样的。要记住仪表不凡和风度翩翩将使你在客户的眼中身价倍增,为成功打下基础。

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