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第15章 工作中,做一个好的聆听者

西方有句谚语说:“上帝给我们两只耳朵,却只给了一张嘴巴。”意思是,我们要少说多听。聆听,是一种职业素养,认真聆听是对别人的尊重。大凡优秀的人都是懂得认真聆听的人。

杰克是美国一家百货商店的经理,良好的倾听是他解决客户抱怨的关键。

有一天,一名叫乌顿的先生在杰克工作的百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望:上衣退色,把他的衬衫领子都弄黑了。

后来,他将这套衣服带回该店,找到店员,他想诉说此事的经过,但他被店员打断了。

“我们已经卖出了数千套这种衣服,”这位售货员反驳说,“你还是第一个来挑剔的人。”

正在激烈辩论的时候,另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要退一点颜色,”他说,“那是没有办法的,这种价钱的衣服就是如此,那是颜料的关系。”

“这时我简直气得冒火,”乌顿先生讲述了事情的经过说,“第一个售货员怀疑我的诚实,第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来,正要与他们争吵,此时,一名叫杰克的经理走了过来,他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人,变成了一位满意的顾客。

“首先,他听我从头至尾讲了一遍经过,不说一个字。

“接着,当我说完,售货员们又开始要插话发表他们的意见时,他站在我的观点与他们辩论。他不仅指出我的领子是明显被衣服所污染,并且坚持说,不能使人满意的东西,就不应在店里出售。

“然后,他承认他不知道毛病的原因,并率直地对我说:‘你要我如何处理这套衣服呢?你说什么,我可以照办。’

“就在几分钟以前,我还预备要告诉他们留下那套可恶的衣服。但我现在回答说:‘我只要你的建议,我要知道这种情形是否是暂时的,是否有什么办法解决。’

“他建议我这套衣服再试一个星期。‘如果到那时仍不满意,’他承诺说,‘请您拿来换一套满意的。让你这样不方便,我们非常抱歉。’

“我满意地走出了这家商店。一星期后,这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。“

认真地聆听,能给顾客充分表达自己心声的时间,也能使顾客激烈的情绪得到缓和,还能使自己充分了解顾客的需求,从而取得双赢的结局。

平庸的员工必定是不懂得聆听的人,他们习惯喋喋不休地抛出自己所谓的“理由”,而不会闭上嘴巴,认真听听别人的想法。而优秀的员工,则习惯把耳朵借给别人,静听别人的“理由”:他们把说话的机会留给别人,使其能畅所欲言,充分地表达心声,使谈话渐入佳境。优秀的员工都深谙这一套“以静制动”的聆听制胜术,往往能用认真的聆听为自己赢得成功。如果你觉得你还不具备聆听制胜的本领,那就要从现在开始练习了。

培养倾听的技巧有以下几种方法:

1.培养积极的倾听态度,站在客户的立场考虑问题,了解客户的需求和目标。聆听时,尽量保持沉默。

2.保持开放的心态。不要按照自己的观点对内容作出判断,不反驳客户所说的话,以免影响彼此的沟通。

3.让客户把话说完。不要打断客户的谈话,要让客户把话说完,让他把自己的需求说清楚,这样你就更能依照客户的表述决定自己要怎么说、怎么做。

4.不要抵制客户的话。当客户对你持批评的态度,更要让客户把话说完,抵制客户的话往往会使客户对你也采取抵制。

5.站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的,给客户说话的时间让他充分表达自己的想法,从中你可以找到症结所在,以便对症下药。

此外,在良好的沟通中,话语、音调等非言语的讯号都是十分重要、不可忽视的。以下归纳了一些在聆听客户说话时的小技巧:

1.身子稍稍前倾,仔细听客户说话,做积极聆听状。

2.不要中途打断客户,让他把话说完,以示对客户的尊重。

3.注视客户,不要东张西望。

4.面部要保持自然的微笑,适时地点头,表示对客户言语的认可。

5.适时而又恰当地提出问题,配合对方的语气表达自己的意见。

6.可以通过巧妙的应答,引出所需要的话题。

聆听,是你和别人心灵低语的无声对话。在工作中,如果你学会了认真聆听,那么你会发现它会给你的工作带来意外的收获。

知道更要做到仔细地倾听,做客户最好的听众。

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