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第54章 处理冲突的最佳道路 (2)

这样的几个能人聚在一起,如果观点、脾气不合,往往容易产生对立和冲突。这样一来力量就会分散抵消,当然也就产生不了良好的工作成绩。所以人多反而会互相牵制,还不如一个人埋头苦干来得踏实。

对于这样的主要投资者和经营者之间协调的认识,松下以为可以:推广到广泛的用人领域去。就企业而言,如果任何部门出现了这种人事调配不当,出现多马拉车不一股劲儿的情形,必然会使员工情绪低落,无从发挥工作的效率。

相反,如果人事协调得当,优缺、长短互补,大家就能愉快合作、齐心协力。

接下来,怎样达到合理有效的人事调配呢?松下依据他的经验总结道:不一定每一个职位都选择精明强干的人来担当。相反,如果一个部门的十几个人中只有一两个杰出的人物,其余那些才干平凡的人,就会心悦诚服地接受他们的领导,工作也会顺利推动。松下总结说:“一加一等于二,这是尽人皆知的算术问题,可是在用人上,结果就可能不同了。如果配置协调得宜,一加一可能等于三,等于四,甚至等于五;如果配置不当,一加一就可能等于零,更可能是个负数。”所以,经营者用人,不仅要考虑他的才智和能力,更要注意人事上的编组和调配。松下幸之助是善于用人,善于激励人的经营者。在他手下的部属或员工,大多能以饱满的热情尽其所能地工作,而且好多“战将”更是发挥了超一流的水平。

企业内部的部门、组织和人员构成复杂,又互相关联、互相依赖,冲突在所难免。像研究开发部门的基本职责(创新发明,改变现状),必然与生产部门的目标(稳定高效)发生冲突。此时管理者的任务不是逃避或压制冲突,而是妥善处理冲突。因为冲突除了有消耗人们精力、破坏和谐稳定、造成紧张空气并浪费企业资源的消极作用面外,如果处理得当,也可以带来有效的协调和生产率的提高。冲突过程可能会导致新思路、新方法和秩序的产生,也可能是创造发明革新的源泉。

既然解决冲突是管理者的任务,管理者就必须寻求解决各种不同冲突的策略。下面是集中可供参考的建议:

1无视冲突

在问题微不足道,或者尚未涉及到实质性的对立时,管理者不必去纠缠细枝末节,而是静观其变,因为尚有大量实质性的冲突等待解决。

2缓冲

在冲突双方情绪化严重,或因非工作问题争执不下时,管理者为缓和气氛,使人们冷静下来能够客观地观察事态,可以故意贬低冲突的严重性,讨论一些非实质问题,采取拖延和淡化策略。

3群体沟通

在冲突经过缓和努力反而更加激化,双方互有浓厚敌意的情况下,应当停止双方正面交锋,由中立的第三方介入,创造双方坦诚相见、彼此有所信任和理解的气氛。第三方可以是管理者,也可以是某个部门机构。

4讨价还价

冲突双方实力相当且可选择解决方案较多时可以通过不断地磋商,彼此最后都作灵活、适当的让步,达成妥协。这时双方必须没有强烈感情冲动倾向,并且都认识到,达成协议至少不会对双方有害而且不反对让步。

5建立超合作目标

如果双方存在目标、利益共同点,也有合作的诚意,那么就可能撇开现在的冲突,在其他目标上寻得平衡。

6改组组织机构

为减少部门间利益冲突,使工作便于协调,可以重新设计易于划分责任,减少多头指挥和各自为政的组织框架。企业的冲突不断可能正体现了它的生命力,因为成功地解决冲突往往使企业获得发展。管理者要敢于正视冲突,尤其要看到企业内部,合作比竞争更有利于企业稳定,有冲突比一潭死水更真实。

采用烂点子

露丝是从另一个组来的工作人员,汤姆以后要和她一起工作,解决一个有交叉作用的项目。这时汤姆所要做得就是要与露丝密切合作,肩负起自己在项目中应尽的职责。过去,汤姆曾经和露丝一起工作过,并且发现露丝在工作和交流中不够尽心。

现在,他们两个要举行一次会谈,一起计划一下如何解决目前项目,开始时,露丝表达了一个观点,汤姆不是十分清楚,而且露丝的观点听起来和汤姆的观点几乎相反。

看看在这个小小的冲突环境中,汤姆的各种谈话方式是如何回答露丝的:

1攻击反应

“露丝,为什么你一定要把时间浪费在你那古怪的想法中!总之,你所说的,我一点儿都不清楚。露丝,这是你需要做的。按我的指示去做,不要提出任何疑问,只有这样,我们才可以相安无事,懂吗?”

2退让反应

“啊,露丝,也许那个主意能起到作用吧,我也不太清楚,但如果你坚持的话,我会打开方便之门,接受你的建议。不管怎样,还是让我们再谈谈这个项目吧,”退让反本意是提委婉表达观点;不希望让露丝觉得自己的主意很烂。但是,事情并没有得到解决,而且还会让露丝误以为她的主意是很合你意。

3消极进攻反应

“又一个绝妙的主意,露丝。你这几句话让我受益匪浅啊!开玩笑而已。如果你真的认为你的意见对我们有用的话,那么,如果它不管用的话,可不关我的事。”

这种反应,是对露丝的观点进行暗讽和嘲笑。我们称这种方式为无所谓型——无论你做什么都好,但不要指望我给予任何支持。间接地表达出不赞成的观点。这样的谈话同样也不能解决问题。

4自信反应

“露丝,你的想法我不是十分清楚,并且我不知道它和项目要达到的目标有什么联系。如果你愿意,请说说它们之间的关系。”

对此以上的4种方式就会很容易发现:自信反应要进行对话,共同解决问题。没有误导露丝,让她认为她的主意不错,但对她所表达的观点也没有拒绝。相反,明确而直接地表达了对她所说的方法的关心,并让露丝说清她自己的意图。在许多情况下,这种回答让她不再考虑她的想法了,因为她会发现这个主意不适合现有的工作。任何情况下,选择权在她,提建议就无足轻重了。

所以说,当你面对可能要发生的冲突时,尽可能避免采用烂点子,例如上面所说的你前三种反应,而是要采取第四种解决问题的方法。只有这样才能避免冲突的发生。

最终和最佳选择:自信式解决

通过比较可以发现,自信式解决冲突是最好的方式。因此,在处理冲突时。最好选择这种方式。

现在就解决问题

当你采取自信法解决冲突时,这里有三种选择,描述了何时解决冲突问题才是最佳时间:

1即刻解决问题

有时,要表达观点,什么时间都不如现在说好。如果涉及你的利益,立刻向对方表达是最好的,这样,有助于问题转化,防止问题加重,演变成一个大问题。

2不久后解决问题

你知道你有个问题需要表达,可能是因为情绪太激动的原因,现在不是说这个问题的最佳时间。这种情况下,如果你不能立刻处理这个问题,就在问题仍然保持新鲜时,另外约定一个时间和对方会谈。如果问题足够重要,不能弃之不管,适当延时是有好处的,这样,你有时间准备会谈,接下来,你要做的就是赴约并解决问题。这种时候,你要注意:搪塞你认为应该解决的问题是没有任何好处的,仅仅会让问题更难解决。

3对问题不予理睬

这种选择仅仅是当前的问题不太重要时采用的——常理上,你可以放手,不为此事烦心。有些问题实际上是微不足道的,容忍一下就行了,可以不予理会。付诸行动要视情形而定,但无论怎样,都要自信。当你把小事化了,你就能对真正重要的事务投入更多的精力。

对比上述几种选择,我们可以得出结论:如果我们不想让冲突继续下去,就要立即处理。因为冲突就好像烧红的煤炭。如果你不加理会,它就会迅速引发大火。

所以,面对冲突,你要十分坚定自信地告诉自己:现在就解决问题!

开始吧,我已做好解决问题的准备

当你用自信方法解决冲突时,在你采取行动之前,要对行为实施过程进行评估。要三思而后行。影响最佳选择的因素如下:

1你已准备就绪

包括你如何控制自己?你是怎么组织你的思想的?你想要解决什么问题?如果你能回答这些问题,你已经准备好了,可以处理问题了。如果你能控制你的情绪了,就能够有效地处理问题了。

2你要进行准备

通常意义上讲,问题包含的内容越多,你越应该准备一下,想想怎么解决问题。准备是指思路要有条理,设定解决问题要达到的目标。

3对方准备情况

当人们没有压力,不情绪化,心境平和时,人们越容易解决问题。提醒你,有些人可能永远不会出现心平气和的状态;虽然如此,一旦出现这种状态,就要紧紧抓住这个时刻。

解决冲突,要避免把期限定死,也不要让争论升温。在一天中平静的时候,去了解某人,或者在你们两个人下班后约定会面,比较和气地谈谈心。

4已经存在的或可能出现的问题或冲突产生的影响

问题或冲突的负面效应越大,就应该越早处理。虽然影响在那时表现得不是很严重,如果什么都不做的话,在不久的将来,你可能看到负面影响会越来越强。

所以,请做好解决问题的准备吧。把你的焦点放在重要问题和潜在的冲击上,这比贪图一时的安乐要好得多。没有人期望把冲突当成享受。

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