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第3章 责任只有愿不愿,没有该不该 (2)

俗话说:“天底下没有免费的午餐。”老板任用你就是需要你来解决工作中的问题,假如你拿到一个问题,第一反应就是:“哎呀,真难,去问问老板该怎么做。”那么,你的职业生涯就算到头了,因为老板不是雇佣你来问他问题的,而是雇佣你来帮他解决问题的。

在工作的过程中,不论级别、不分工种,所有人都免不了会遇上许多问题,而解决这些问题、化解这些麻烦就是落实的一个外在表现,同时也正是企业老板聘用员工的目的所在。所以,在自己的工作岗位上,一定要知道如何及时处理问题,如何正确地解决问题,切记不能把问题都上交。

“没有功劳也有苦劳”的无功即无过观念

古罗马皇帝哈德良手下有一位将军,跟随自己长年征战。有一次,这位将军觉得自己应该可以得到提升,便在皇帝面前提到这件事。“我应该升到更重要的领导岗位,”他说,“因为我已经参加过10次重要战役。”

哈德良皇帝指着拴在周围的驴子说:“亲爱的将军,好好看看这些驴子,它们至少参加过20次战役,可它们仍然是驴子。”

没有功劳,苦劳就是“白劳”,就如同参加了至少20次战役的驴子一样,最终不会有本质上的改变。市场亦如此,没有业绩的员工就不会有本质的改变和提升。

以前,很多人总结个人业绩时总喜欢说“没有功劳也有苦劳”,“老黄牛”型的员工曾经是备受推崇和赞赏的。但现在的情况是,老总越来越重视能出业绩、有功劳的员工,而不喜欢一天到晚辛辛苦苦最后却没有任何成绩的员工。企业里最重视的是你的“功”,而不是你有多“苦”。作为一个员工,你要追求的不是“苦劳”,而是“功劳”。在崇尚“利润至上”的今天,企业更需要的是能够为它创造利润的“老黄牛”。

在市场竞争如此激烈的今天,老板首先考虑的是自己公司的生存和发展。所以,如果一名员工只知道乖乖听话,不能够为企业创造利润,难免有一天会被淘汰。不管是在老板心目中,还是在员工眼中,不能为公司创造利润的员工,都不是合格的员工。

许多人宣扬“结果并不重要,重要的是过程”,这是一种非常可笑的观点,怀着这种所谓的“超然”心态去做事,其结果只能是失败。这种人所看重的“内心的体验”,也只不过是失败所带来的遗憾和伤感。这种遗憾和伤感或许是诗人们创作的源泉,但对于我们绝大多数靠薪水生活的普通人来说,没有任何帮助。

老板要的是利润。老板雇用员工不是欣赏他做事的过程,而是要他为公司创造效益。业绩是一个企业的生命,每一个企业都把注重业绩当做自己企业文化的重要组成部分。

在IBM,每一个员工工资的涨幅,都以一个关键的参考指标为依据,这个指标就是个人业务承诺计划。只要是IBM的员工,就会有个人业务承诺计划。制订承诺计划是一个互动的过程,员工和直属经理坐下来共同商讨这个计划怎么做更切合实际,几经修改,最后完成计划。当员工在计划书上签下自己的名字时,其实已经和公司立下了一个一年期的军令状。上司非常清楚员工一年的工作及重点,员工自己对一年的目标也非常清楚,所要做的就是立即去执行。

到了年终,直属经理会在员工的军令状上打分,这一评价对于日后的晋升和加薪有很大的影响。当然,直属经理也有个人业务承诺计划,上级经理也会给他打分。这个计划是面向所有人的,谁都不允许搞特殊,都必须按这个规则走。IBM的每一个经理都掌握着一定范围内的打分权,可以分配他领导的小组的工资增长额度,并且有权决定分配额度,具体到每个人给多少。IBM的这种奖励办法很好地体现了其所推崇的“高绩效文化”。

在这个以业绩为主要竞争力的时代,没有能力改善公司业绩的员工,是没有资格要求企业给予回馈的,因为这种人恰好是公司打算“去掉”的人。

正所谓“条条大路通罗马”,就像要到某一个地方去一样,可以乘车去,也可以徒步去,但是最重要的一点是你必须在规定的时间内到达。

企业要的是结果而不是过程,即使你付出了千倍的努力,吃尽了苦头,如果你没有给公司提供好的结果,所有的忙活就是白忙。

不管你跑也好,跳也好,你到达了目的地就是成功。在公司里也一样,你只有在相同的环境、相同的条件下,创造出更多的业绩,才能得到老板的赏识和器重。

小问题不断,小疏忽给企业造成大损失

责任无小事,每个人所做的工作都是由一件件小事构成的。世间最睿智的国王所罗门说:“万事皆因小事起。”在工作中,不能因为是小事就敷衍应付,轻视责任。可能你在工作中的一个小疏忽,到了客户那里就会变成大问题和大麻烦,轻则会令企业形象受损,重则会给企业带来灭顶之灾。

有一家乳品企业在某城市做了一个大型促销活动,他们的营销副总信誓旦旦地说:“我们的推广非常注重实效,每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车,醒目的品牌标志,还有统一的车型颜色,本身就是流动的广告。即使没有送奶任务,我们的送奶车也要在街上开着转,这是多好的宣传方式,别的厂家根本没重视这一点。”

刚开始的时候,这一招的确奏效,市民纷纷购买这家企业的产品,品牌效应越来越明显。可是过了不久,很多家庭便不再喝这个品牌的产品,购买量大幅度回落,甚至有的人称,坚决不喝了。

这家乳品企业很是纳闷,派了几个人明察暗访才知道,恰恰是送奶车让原本名声很好的品牌一下子信誉全无。原来,这些送奶车用了一段时间后,由于忽略了维护清洗,车身沾满了泥污,甚至有些车厢已经明显破损,但照样每天在大街上转。

“简直受不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激,我们还能喝这种奶吗?”不少用户抱怨说。

我们可以从中吸取这样一个教训:错误,只要是错误,不论多么小,都可能造成重大的损失。

一位管理专家一针见血地指出,从手中溜走1%的不合格,到用户手中就是100%的不合格。工作中一个小小的疏忽和失误,就会造成产品和服务上的缺陷,每一个缺陷都会影响企业在顾客心目中的形象和地位,给企业带来难以估量的损失。

这是一个以1%、2%决胜负的商业时代,细节不是小事,因为一个细节就可以左右落实的成败,左右企业的成败。这个细节在自己手里就是王牌,在对手手里是炸弹。忽视细节,结果必然是惨败。2001年爱立信公司在中国手机市场上的“黯然神伤”就是这样一个典型的例子。

有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并肩称雄于世界移动通信业。但自1998年开始的3年里,当世界蜂窝电话业务高速增长时,爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%,即使在中国市场,其份额也从13%左右迅速地滑到了2%。爱立信在中国的市场销售额一日千里,从手机销售头把交椅上跌落下来,不但退出了销售三甲,而且还排在了新军三星、飞利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上,国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎,但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。 2001年,在中国手机市场上,大家去买手机时,都在说爱立信如何如何不好。当时,它的一款叫做“T28”的手机存在质量问题,这本来就是一种错误,但更大的错误是爱立信漠视这一错误。

“我的爱立信手机的送话器坏了,送到爱立信的维修部门,问题很长时间都没有解决。最后,他们告诉我是主板坏了,要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里,只花25元就解决了问题。”一位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时,几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题,似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再辩解自己的手机没有问题,而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而,市场不会去探究事情的真相,也不给爱立信以“申冤”的机会,就无情地疏远了它。

1998年,《广州青年报》从8月21日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题,引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评。而且,爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888,居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时,轻易不表态的电信管理部门也发出声明,证实了此事。至此,爱立信手机存在的问题浮出了水面,但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露,爱立信试图拿出几万元广告费来封住媒体的嘴;爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩:我们的手机没有问题。既然选择拒不认错,爱立信自然不会去解决问题,更不会切实地去做服务工作。

忽视小问题,不肯落实责任,使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。客户无小事,每个客户都希望自己的任何一件小事都能受到重视,任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至可能产生十分严重的后果。一位企业经营者说过:“如今的消费者是拿着‘显微镜’来审视每一件产品和提供产品的企业的。在残酷的市场竞争中,能够获得较宽松生存空间的企业,不是‘合格’的企业,也不是‘优秀’的企业,而是‘非常优秀’的企业。自己要求自己的标准,必须远远高于市场对你的要求标准,你才有可能被市场认可。”

客户就是上帝,任何产品和服务只有得到客户的认可才有可能在市场上站稳脚跟。当企业都在高喊各种动听服务口号时,当企业都在挖空心思提高服务项目标准时,谁能够落实到位,做得更好,谁就能取得最后的胜利。

对于企业中的每一个人来说,让客户满意就是我们的责任。帮助客户解决问题,为客户提供满意的服务,是每一位员工应尽的职责,也是公司不断取得进步的平台。只有把客户的事情当成自己的事情,用做大事的态度和心态去认真负责地落实好工作中的每一件小事,尽可能避免小疏忽,仔细把每一项责任都落实到位,才能取得顾客的信任,赢得更多的利润。

摞挑子走人,你吓唬的是自己不是老板

某公司要进行一项改革,这直接触犯了王景和一些老同事的利益,他对公司的处理非常不满,怀着一肚子怨气在公司里到处发泄,今天找这个谈谈,明天和那个说说。有时候遇到饭局,喝多了就吵着要辞职、要跳槽,搞得大家都很反感。慢慢的,这些言语和表现被老板知道了,终于有一天,还没等到王景辞职,上面就一纸令下,让财务给他结了工资,把他辞掉了。在众人的默然中,王景垂头丧气地走出了公司。

像王景这样的人在职场中并不少见,他们也许非常有才华,也能做出一番事业来,但他们往往恃才自傲,往往不能接受失败和批评,一旦遭受挫折就喜欢拿跳槽作为威胁。

我们不要动不动就对领导威胁,公司最不缺的就是人才,铁打的营盘流水的兵,你不干了还有别人来干,你不负责任自然就有负责任的人来顶替你的工作。

有一位才华出众的双料博士,他先修完了法律博士课程,后又修完了工程管理博士课程。

这样优秀的人才,理应工作顺利,事业飞黄腾达。可是,他的经历却不是如此,他最后还登上了多家企业的黑名单,成为这些企业永不录用的对象。

毕业后,他去了一家研究所,凭借自己的才华,研发了一项重要技术。他觉得自己待遇太差,就跳槽到一家私企,并以出让那项技术做了公司的副总。不到三年,又一家企业提出给他公司股份为诱惑,他又带着公司机密跳槽了。就这样,他先后背叛了不下五家公司,以至于许多大公司都知道了他的品行,当他在私企发展受制后再跳时,没有一个大公司愿意用他。

最后他才发现,频繁跳槽受打击最严重的却是自己,因为被贴上了“见异思迁、不忠诚”的标签,再也没有公司愿意录用他了。

才华出众不代表你就能赢得好的事业,缺少了忠诚,才华没有施展的舞台和存在的意义,双料博士之所以找不到工作,就在于他见异思迁。

对企业、对他人不忠诚的人,是永远也无法在社会上生存的,也不可能得到重用的,更谈不上在事业上有所成就。这样的员工就如同三国时期的吕布。

吕布有万夫不当之勇,却不断改投门庭,他总想通过他人铺设好的平台,来实现自己追求高阶、官运亨通的梦想。被张飞叱责为“贰臣贼子”、“三姓家奴”,最终被曹操所杀。《三国志》作者陈寿也这样评价道:“吕布有虓虎之勇,而无英奇之略,轻狡反复,唯利是视。”这段话的意思是吕布虽有大勇,但无大谋,老是反反复复(背叛主人),不忠诚只唯利是图、见钱眼开。

作为企业的员工,不管你优秀与否,如果你渴望成功,渴望被委以重任,渴望获得梦寐以求的广阔舞台,你就应当对企业投入自己的忠诚。

当你把身心彻底融入公司,尽职尽责,处处为公司着想,理解老板的苦衷,那么,你就会成为一个值得信赖和被委以重任的人。只有忠诚负责的人,才有资格成为优秀团队中的一员,才能更好地发挥自己的能力。

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