1994年2月，凯悦饭店的休闲中心(wwwhyattcom)开始在旗下若干饭店的大厅设立电子亭，以供顾客自行办理电子住宿登记和退房手续。投宿时，已预约房间的来宾持信用卡划过亭子里的刷卡槽，然后在触摸式屏幕上选择吸烟区或非吸烟区的房间和有景观或无景观的房间，诸如此类。接下来，电子亭跑出一张钥匙卡，以及印有选定房间号码的摺叠传单。退房时，电子亭印出各笔费用的明细表。此外，电子亭还是通讯管道，用来预约出租车或预订机票、查询其他城市的天气状况、取得股市报价、发电子邮件，或观赏两分钟的娱乐录像片段。
如同电视收视频道不断增多，企业管道和网络也势必增加。企业的通讯管道将蓬勃发展，使企业既能与消费者互动，也能与分布广泛的股东进行交流。公司与公司之间的网络可成为现成的教育资源，显示企业如何改良服务，吸引更多的消费者。
以过去的标准判断，所有新的和初步发展展示出的对话形式，都代表营销方式的彻底改变。回想20世纪70年代，当你买了一部有问题的RCA电视机。当地经销商对发生问题的原因解释不充分，修理又要拖数周之久，令你感到厌倦。于是你打电话给该公司消费产品部，终于把负责人请来听电话。你先自我介绍，然后简短叙述你遇到的困难。答话时，他只是以冷漠的语气，问你一个问题：“你怎么打通这个电话的？”现在回过头来看，他的答话，是工业营销时代厂商对消费者态度的绝佳象征。
如今，营销的精髓不只是向消费者提供直接的信息取得渠道，而且更为重要的是，致力于落实这种新经营模式的企业还打算——从某种意义来说——时时“陪伴”消费者。
第三，网络使顾客很容易与企业取得联系，并迅速对顾客的洽询做出回应。
顾客对于企业是否能迅速且适当地回答自己以电话或电子邮件提出的问题与投诉，抱有愈来愈高的期待。1997年，由于“美国在线”(America Online)的信息订阅者无法联上网，也无法得到信息媒介服务商的帮助，使该公司在消费者心目中的形象大损。电脑与软件业者在产品销售上表现得可圈可点，但似乎在对购买其高科技产品的顾客所提出的琐碎问题上，表现得乏善可陈。
索尼公司的表现则是例外。它在销售内装有“索尼在线支持”(Sony Online Support，SOS)软件的笔记本电脑时，对这一问题提出了解决之道。它的广告文案是这么写的：
电脑问世已有一段时间了，但厂商的服务却才刚起步不久。也就是说，一直到我们发展出“索尼在线支持”之后，顾客才算得到厂商的服务。简单地说，假如你有任何问题的话，我们可协助你加以解决。事实上，我们甚至可在不需你提醒的情况下，便径自解决问题。只要你允许，我们可进入你的电脑系统，四处检查看看，并且解决任何可能存在的问题(而且我们可以远距的方式为之)。你只需点击电脑上的图标，此后你的电脑将会自动与我们的服务中心取得联系。接着我们便会处理一切。
如果一家公司不打算对顾客的询问做出迅速的回应，那么在网页上设立电子邮件就只会适得其反。沃尔沃汽车的美国总部，是首先在网页上提供电子邮件窗口的企业之一。然而，它偶尔会收到这样的信息：“很棒的网站，但我的沃尔沃850的天窗会漏水。”由于沃尔沃汽车并没有配备足够的人员来回应诸如此类的问题，因而决定终止这一电子邮件功能。
三、对传统营销方式的冲击
1利用互联网开展互动式营销
网络的互动性是网络营销区别于传统营销的最显著的特点。卖方可以随时随地与买方互动式地进行交易，而买方也可以一种新的方式与卖方互动交流。 网络的互动性是网络营销区别于传统营销的最显著的特点。卖方可以随时随地与买方互动式地进行交易，而买方也可以一种新的方式与卖方互动交流。这种交流是双向的，而非单向的。
目前虽然全面采用互联网的商业时代尚未到来，但是利用互联网这种新式交换媒介进行的互动营销，已经展现出其突破传统、彻底改革营销市场的潜力。为了更好地理解网络营销，企业需要掌握互动式营销相对于传统营销方式的两个特点。
利用互动式媒体进行营销的首要特点，就是传递信息的成本远比传统营销方式低廉得多。这也是互动式营销吸引众多企业蜂拥而上的一大优点。对于着重提供大量信息、需要大量零售人员的企业来说，互动式媒体无疑是威力强大又经济的工具。
互动式营销的另一个特点是，需要消费者化被动为主动。消费者是否有主动查询信息的动机将是互动式营销能否有效发挥其潜力的关键性因素。在消费者搜寻信息动机强烈的市场中，互动式媒体是强有力的营销工具，其力量超过零售商店等传统营销方式。如果厂商能够通过互动式媒体提供图文并茂的充足信息，将挑起消费者购买的欲望。但对于消费者寻找信息动机低落，或是消费者需要不断被提醒才会采取购买行动的产品，互动式媒体便没有什么影响力了。一般的家庭消费品和简单的办公室用品都属于这一类产品。另外，对于消费者拥有充分信息，愿意主动寻找的商品，也是互动式营销占优势的市场。
由于互动式营销需要消费者主动找寻信息，因此厂商必须在消费者选购或是搜寻信息前，就树立起品牌形象，这样才有机会将信息传递给消费者。在目前多种媒体并行，各有其特色和优势的情况下，借助于电视及其他媒体预先建立起品牌形象，不失为一个好办法。而当品牌形象一旦树立起来，消费者愿意主动了解这个产品特色时，互动式营销便可利用其低廉的价格，提供详尽的资料，充分发挥它的功能了。
具体到网络上的互动式营销，则应从两个方面来考虑：
首先，当消费者提出信息需求时，企业应能够做出即时反馈。在线消费者已经习惯了计算机速度，当某项操作时间超过两秒钟他们就会开始抱怨，因为他们的时间意识已经改变了；而当消费者提出的问题几分钟内得不到答复他们就会很不耐烦。在顾客阅读了企业的在线信息后，也必须提供他们反馈信息的方式，以便与之建立联系。
其次，应允许顾客选择其感兴趣的信息来看，并且可以修改上面的内容。
2传统营销因互联网而改变
前面已经具体讨论过互联网的特点，可以将其归纳为以下五点：互动性、虚拟性、私人性、全球性和永恒发展。
互联网的这五个特点使得传统的营销方式相形见绌，因为到目前为止，传统的营销方式还不能调和上述五个特点。一个企业怎么可能是虚拟的呢？一样东西怎么可能既具有全球性，又具有私人性呢？事物的发展怎么可能由自身来推动呢？这似乎很难理解，但互联网不费吹灰之力就达到了上述目标，同时又增加了互动性这一显著特点。
网络营销应当说是老树新枝，想成为一名成功的网络营销商，首先应掌握营销过程的基础知识，包括消费者需求研究、市场调研、产品开发、定价、分销、广告、公关、销售，等等。但欲在这场网络大战中取胜，还必须了解网络特性对企业传统营销方式的冲击，并以此制定相应的网络营销战略与策略。
表8-1概述了传统营销方式会因网络营销而产生变化的几个主要方面。
作为一种新兴的营销方式，网络营销并非是要取代传统的营销，而是迎合信息时代的发展，来创新与重组营销方式。 作为一种新兴的营销方式，网络营销并非是要取代传统的营销，而是迎合信息时代的发展，来创新与重组营销方式。不可否认的是，网络营销必然会对传统的营销组合产生影响。表8-1 网络营销将为传统营销带来何种改变
营销活动传统营销网络营销
广告准备书面或影音的广告文案，并运用标准的媒体工具，例如电视、广播、报纸、杂志。通常能出现的信息量相当有限。准备充分的信息，将之放置在企业的网页上，并且在其他的网站出资刊登网络横幅广告。顾客服务提供每周5天、每天8小时的店内或电话服务，以回应顾客的电话询问；提供上门维修服务。提供每周7天、每天24小时的回应，以电话、传真、电子邮件传送解决方式；实行在线对话；通过电脑诊断，以远距的方式解决问题。
推销以电话或登门拜访的方式来与潜在顾客与目前顾客联络，并以实物或投影设备展示产品。与潜在客户举行电视会议，并通过电脑屏幕展示产品。营销调研运用个别访谈、小组讨论等方式进行会晤，并以邮寄或电话方式进行问卷调查。运用新闻组进行会谈，并以电子邮件来传送问卷。
传统的营销组合由4P组成，即产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、分销(Place)。在互联网的冲击下，传统的营销组合亦有了新的内容：
(1)产品或服务
①对标准化产品的冲击。作为一种新型媒体，互联网可以在全球范围内进行市场调研。通过互联网厂商可以获得关于产品概念和广告效果测试的反馈信息，也可以测试顾客的不同认知水平，从而更加容易地对消费者行为方式和偏好进行跟踪。因而，在互联网大量使用的情况下，对不同的消费者提供不同的产品将不再是天方夜谭。
美国一家出版联机书屋把即将出版的书的某些章节用各种语言装载到互联网上以便全球范围的访问者品读。样品书中包含有与作者及其他相关材料有关的信息，它的独特之处在于：当来自全球的访问者在“品读”之后产生对本书的需求时，它可将材料译成访问者的本地语言以符合其本地化的需要。这种顾客化方式的驱动力是最终消费者，而非按惯例由国外分销商的兴趣决定。同时，互联网的新型沟通能力又加速了这种趋势。因此，怎样更有效地满足各种个性化的需求，是每个上网企业面临的一大挑战。
②以人性化与顾客导向的方式提供产品或服务的信息。经由网络所提供的产品或服务主要还是在于信息的提供，除了将产品的性能、特点、品质以及顾客服务内容充分加以显示外，更重要的是能以人性化与顾客导向的方式，针对个别需求做出一对一的营销服务。有关的功能包括：
利用电子布告栏或电子邮件提供在线售后服务或与消费者进行双向沟通。
提供消费者与消费者、消费者与企业在网络上的共同讨论区，借此了解消费者需求、市场趋势等，以作为企业改进产品开发的参考。
提供在线自动服务系统，可依据顾客需求，自动在适当时机经由网络提供有关产品与服务的信息。
企业各部门人员可经由网络进行在线研发讨论，将有关产品构想或雏形在网络上公告，以引发全球各地有关人员的充分讨论。
通过网络对消费者进行意见调查，以便了解消费者对产品特性、品质、包装及样式等的意见，协助产品的研发与改进。
在网络上提供与产品相关的专业知识以进一步为消费者服务，此举不但可增加产品的价值，同时也可提升企业形象。
开发电子书报、电子杂志、电子资料库、电子游戏等信息化产品，并经由网络提供物美价廉的全球服务。
可利用消费者在网络上设计产品需求，提供个性化的产品与服务，如顾客可在网络上选择服装样式与花色的组合，购车者可在网络上决定所需的颜色与配件等。
(2)价格
如果某种产品或服务的价格标准不统一或经常改变，顾客将会通过互联网认识到这种价格差异，并可能因此导致顾客的不满。所以，相对于目前的各种媒体来说，互联网的先进的网络浏览和服务器会使变化不定的且存在差异的价格水平趋于一致。这将对分销商分布海外并在各地采取不同价格的企业产生巨大冲击。例如，如果一个公司对某地的顾客提供20%的价格折扣，世界各地的互联网用户都会了解到这个交易，从而可能会影响到那些通过分销商或本来并不需要折扣的业务。另外，通过互联网搜索特定产品的代理商也将认识到这种价格差别，从而加剧了价格歧视的不利影响。
总之，这些因素都表明互联网将导致国际间的价格水平标准化或至少缩小国别间的价格差别。这对于执行差别化定价策略的企业而言不能不说是一个严重问题。
