他结合实际工作，总结了一整套服务流程。如，乘客上车后，于凯总是主动问候，然后问“咱去哪”，一个“咱”字拉近了与乘客的距离。再比如，遇老人上下车时要耐心等待不能催；遇行李多的乘客要提醒关好车门和别忘拿好东西；儿童上车爱抢前座，为了他们的安全，要耐心将其哄到后座或让家长看管等等。虽是小事，却能温暖乘客的心。
在他的车上备有乘客常用的便签和笔，针对一些年轻旅客不满足于老景点和老字号的新特点，特意买了介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物指南的书籍放在车内明显的位置，同时车内环境的布置也尽量做到轻松、温馨。比如，在车内贴一个随车摇摆的竖起大拇指的手，乘客们觉得既好玩又轻松、亲切，特别是小乘客，本来哭闹不停，一看到摇晃的大拇指就破涕为笑。
为了达到无痕迹服务的最高境界，他开始注意观察、总结、记录一些乘客的乘车习惯和不同性别、不同年龄段，不同社会层次的乘客有特殊需求时的不同反映和语言暗示，尽可能的弱化“为您服务”的痕迹，让乘客在不知不觉中得到他想要的服务，免去让人诚惶诚恐的感激。有位乘客对他说：“坐您的车总感觉和别人的不一样，也没见怎么客气，就是觉得那么舒服，同样的一段路，同样的时间，让我感觉路变短了，时间变快了。”
一次，一位外宾坐于凯的车到琉璃厂时，下起了小雨，一身西服的外宾露出了失望的神情。可车刚一停稳，于凯即递过一把雨伞，让外宾喜出望外，打着雨伞不慌不忙地逛完了琉璃厂和古玩城。随后于凯又送外宾到了机场，外宾让他稍等一下。外宾告诉于凯，他是第一次来北京，于凯细致周到友好的服务使他对北京和中国留下了美好的印象，他想用刚买的一把新伞换下于凯的那把旧伞作纪念。“中国好！北京好！你好！”握别时，外宾用很生硬的中国话说。
于凯就是这样通过出租车这一流动窗口，展示了中国和首都人民的精神风貌。乘客可能连于凯的名字都不记得，但是乘客的心里却记住了一个城市，无疑，于凯就是这个城市的一张精彩名片。
于凯没有什么豪言壮语，没有什么惊人之举。他在出租汽车司机这个平凡的岗位上踏踏实实做人，稳稳当当开车，但就是将工作中的小事做到位了，让人们看到了一个用一颗炽热的爱心在窗口服务行业播撒精神文明的辛勤使者。
如果凡事得过且过，从不努力把自己的工作做好，不用心做好在职的每一天，就永远无法达到成功的顶峰。成功者的经验告诉我们，将自己的工作做到位，在普通平凡的工作中也能创造奇迹。现实生活中眼高手低的人有不少，他们不屑于扫一室，天天梦想着干轰轰烈烈、惊天动地的大事情，但是等到真正给他重要工作干的时候，又没有能力把工作做好，做到位。
把工作做到位，这是一种大智慧。作为职场中人，无论在任何岗位，无论做任何事情，都应踏踏实实地工作，努力去追求将工作做到位。
别让你的汗水白流，善于思考巧做事
追求的效率是一个现代员工最基本的要求。在市场经济时代，做任何事情都应该有一个好的结果。不仅要做事，更要做好事。不仅要有苦劳，更要有功劳。
同样是在工作，有些人只懂勤勤恳恳，循规蹈矩，终其一生也成就不大。而聪明的人却在努力寻找一种最佳的方法，在有限的条件中发挥才智的作用，将工作做到最出色。
不可否认，勤奋和韧性是解决问题的必要条件，但是除此之外，我们还应当运用自己的智慧，行动前积极思考，在行动之中及时调整用以实现目标的手段。你可以为自己写下这样的警句来激励自己去解决现实中的问题：“努力，努力，再努力！行动起来！”另外，你还应当再加上一句用以激励自己的话：“不要盲目地行动，要认真地思考。聪明地工作胜于拼命地工作！”
虽然说勤奋是成功的必要条件，但一个只知道勤奋的人并不是一个百分之百的人才，如果要打分的话，他只能保60分。那更关键的是什么呢？更关键的是聪明，即另外的40分。
古罗马皇帝哈德良，手下的一位将军，觉得他应该得到提升，便在皇帝面前提到这件事，以他的长久服役为理由，提出“我应该升到更重要的领导岗位”，他说：
“因为我经验丰富，参加过10次重要战役。”
哈德良皇帝并不认为这位将军有能力担任更高的职务，于是他随意指着绑在周围的战驴说：
“亲爱的将军，好好看着这些驴子，它们至少参加过20次战役，可它们仍然是驴子。”
经验与资历固然重要，但这并不是衡量能力和才华的标准。许多聪明的老总认为：有些人尽管有十年的经验，却只不过是一年经验的十次重复而已。
年复一年地重复类似的工作，固然会变得很熟练，但可怕的是，这种重复已然阻碍了心灵，扼杀了想象力与创造力。
如今天与昨天一样，明天与今天一样，哪还会有生命的新机，哪还会有大的进步呢？
我们经常听到这样一些话：“量变引起质变”、“读书破万卷，下笔如有神”、“熟读唐诗三百首，不会吟诗也会吟”，这些观点并没有错，但我们在接受这些观点时，应该记住这样一个前提：如果没有主动总结、感悟的精神，单纯的量变其实是难以引起质变的。
同理，缺乏主动总结、感悟、不断超越的精神，即使读书不止一万卷，下笔未必会有神；即使你把唐诗念烂了，也未必能写出首好诗来。
忙是必要的，但如果一个人陷于忙中出不来，没有时间思考，不能够及时总结，提出更好的方法提升工作业绩，那么，与将军所比喻的那只驴子就真的相差不远。
工作中那些效率低下，业绩不明显的人常常会混淆工作本身与工作成果。他们以为大量的工作，尤其是艰苦的工作，就一定会取得成功。但任何活动本身并不能保证成功，并不一定是有利的。一项活动要有用，就一定要朝向一个明确的目标。也就是说，成功的尺度不是做了多少工作，而是做出了多少成果。
立即行动，从工作本身转移到工作成果。单单用工作来填满每一天，这种只追求忙碌的表象而不注重结果的态度再也不能接受了。做出足够的成果来实现目标，这才是衡量成绩大小的正确方法。“一分耕耘一分收获”没有错，错的是那种明明放着电梯不用，却偏要自己爬上高楼的人。那些业绩骄人，收入丰厚的业务员，牢牢掌握“正确的方法比执著的态度更重要”的精髓，只是尽快行动，要求客户给出明确的“是”或“不是”的答案。这样，他们就不必在已接触的客户身上再花费时间和精力，而再投身到与下一个客户的业务上去。
找方法是提升业绩的关键，一名优秀的员工应当主动找方向来提升自己的工作绩效，既要埋头苦干，还要懂得抬头看路。
一家公司打算生产番茄酱，可是市场上已经有各种各样的番茄酱了，它们在包装、价格、营销手段等方面已经“打得不可开交”，如何才能让自己的产品投入市场后受到消费者的关注呢？
这时，一名叫做汉斯的员工出了一个好主意：不在包装和价格上做文章，而在番茄酱本身上做文章，把番茄酱做得特别浓，口感也比较浓重。
果然，这种番茄酱投入市场后，立刻因为独具特色而被消费者认识了。但是，问题又出现了。此种番茄酱流速太慢引起消费者不满，人们纷纷抱怨这种牌子的番茄酱“倾倒的时间太长”，而其他产品没有这种毛病，因而该种番茄酱的销售受阻。
面对这种情况，公司老板一时拿不定主意，是改变番茄酱配方，降低番茄酱浓度，还是改变包装，使之容易倒出？不论哪一种方案，都将使“汉斯”番茄酱失去特色。这时，汉斯又想出一个妙招，既不改变包装，也不降低浓度，而是因势利导，改变广告宣传重点。在广告中指出，这种番茄酱之所以流速慢，是因为它比别的番茄酱浓，味道也比稀的好，广告中公然宣称，该番茄酱是流动最慢的番茄酱。如此，不仅不把消费者抱怨的“流速慢”视为短处，而且使之优于其他番茄酱。这个广告播出之后，果然效果奇佳，市场占有率也大幅度蹿升。
在实现梦想的道路上，方法是前进路上的加速器。在职场中也一样，我们不怕困难重重，只要我们努力去寻找解决问题的方法。因此，在遇到问题时，优秀员工不是先给自己找各种各样的借口来逃避问题，而要想法设法寻找解决问题的办法。
可以肯定地说，工作中，上司并不会安排给你客观上绝对无法完成的任务，所谓的“不可能”往往只是我们个人的主观认识，更多的时候不过是我们推托的一个借口。有一句老话说：“看看乌龟，只要它伸出脑袋，它就会一直往前爬！”我们需要树立持续前进的信念，且不能因为有难度而停止，就如同一只持续前进的乌龟一样。
无论遇到什么困难，都千万别找借口。美国成功学家格兰特纳说过这样一段话：“如果你有自己系鞋带的能力，你就有上天摘星的机会！”让我们记住这句话，改变对借口的态度，把寻找借口的时间和精力用到努力工作中来。因为工作中没有借口，人生中没有借口，失败没有借口，成功也不属于那些寻找借口的人。
