登陆注册
309200000034

第34章 细节成就完美企业(1)

1%的错误会导致100%的失败,这是细节世界中的不等式,也是一条亘古不变的真理。许多企业的失败往往是因为忽视细节造成的,这就警示企业:如果不重视细节,不仅会影响企业产品的市场,甚至会影响企业的生存和发展。在现代市场条件下,对细节超乎寻常地重视,已经成为企业重要的经营手段。

建筑师贝聿铭一生最大的败笔——做好每一个平凡的细节

华裔建筑师贝聿铭认为,自己设计最失败的一件作品是北京香山宾馆,并把它当做自己一生最大的败笔。自从该宾馆建成后,他就没有去看过。

其实,香山宾馆建筑的失败不能归咎于设计,贝聿铭对宾馆里里外外每条水流的线路流向、水流大小、弯曲程度给予了精确的规划,对每块石头的重量、体积的选择以及什么样的石头放在哪里最合适等,都做了周详的安排,而对宾馆中不同类型的鲜花摆放位置、数量,其随季节和天气变化应如何调整等也都有具体明确的要求和说明,真可谓是匠心独具了。

可惜的是,建筑工人在施工时对贝聿铭这些精心设计的“细节”毫不在意,压根儿就没有意识到正是这些“细节”才体现出了伟大建筑师的独到之处。工人们随意“创新”,任意改变水流的线路和大小,在搬运石头时不分轻重,并在磕磕碰碰中“调整”了石头的重量,甚至形状,石头摆放的位置也十分随意。当看到自己精心设计的作品被无端地演化成这个样子,也就难怪贝聿铭会痛心疾首了。

“管”中窥“理”

企业经常面对看似琐碎、简单的事情,却最容易把它们忽略掉,最容易错漏百出。其实,无论一个企业有怎样辉煌的目标,如果在每一个环节连接上,每一个细节处理上不能够到位,都会导致最终的失败。

阅读中学习

要将自己宏伟的企业发展计划与理念执行下去,我们需要把握以下几点:

1任何一个伟大的构想,包括一个系统的运行与战略模式的执行,都需要我们最终回归到每一个细节之中。

2“不积跬步,无以至千里”,生产过程中完美细节的累积,才构成了企业可嘉的成绩; “为山九仞,功亏一篑”,一个关键细节的疏忽,会让我们的全盘流于失败。

3魔鬼藏于细节,成功之神也藏于细节。个人与企业的成功与对每一个细节的重视程度,有着必然的联系。

茶杯的故事——管理和情理从细处着眼

中国大酒店创业之初,发生了一件体现中方和外方管理文化差异的小事,但小事中却潜藏着大问题,一个关于管理和情理的问题。

事情缘于一位外方部门经理检查客房,他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室,还伸手四处摸摸,发现一切都打扫得干干净净,没有任何灰尘,床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际,却发现了一个严重的问题:茶几上的茶杯朝向错了。

这里说朝向错,不是说茶杯放得不够整齐,而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了,这五个字就是“中国大酒店”。按规定,杯子上的“中国大酒店”五个字应当向着门口,让客人一进门就看得见,以便传达酒店的品牌形象。另外,那盒小小的火柴,也没有放在烟灰缸后面,而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火,他当众斥责服务员小温,说她工作粗心大意、不负责任、不懂规矩。

小温是一位18岁的广州女孩,刚入职不久,她受不了被人当众斥责,便与经理顶撞起来。她说:“这仅仅是一点儿小事,并不影响酒店的服务质量,客人也不会计较,你分明是鸡蛋里挑骨头,小题大做,欺人太甚。”

但是,摆错杯子是“小事”吗?

由此引来的一场冲突,在当日算得上是轩然大波。当天,受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法,中方经理诚恳地说:“在我们中国的社会制度里,上级是人,下级也是人,大家的关系是平等的,唯有对员工满怀爱心,循循善诱,员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导,总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。”

外方经理恍然大悟:“原来我们在管理方法和思想观念上,存在着差距。我不了解中国国情,只是就事论事,见她粗心大意,根本没有品牌意识,情急之下没有注意工作的方式和方法。”他反思了一夜。第二天,他出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然,他们不约而同地望向茶几上的茶杯,这回,茶杯摆对了。那一瞬间,他们相视而笑,仿佛昨天的“恩怨”已一笔勾销。他是来向小温道歉的,他说:“我昨天在众人面前大声斥责你,伤了你的自尊心,这是我的不对。但是,杯子的摆法非讲究不可。”

从品牌管理的角度看,将“中国大酒店”五个字摆在显眼位置,不是一件小事,而是通过细节传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点,也是终点,酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。

中国有句古语:“通情才能达理。”外方经理寓理于情的态度令小温感动,在短短的几分钟里,这位外方经理又赢得了下属的尊敬。从此,小温格外注意这样的细节,在认真里面,又多了一种自觉。

后来,酒店针对上级批评下级的态度和方式,以及如何做好督导,如何有效解决冲突,等等,设立了专门的培训课程。酒店自身的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼,逐渐地积淀下来。

一年多之后,小温被评为酒店的“服务大使”,她在介绍经验的时候讲到了这件“小事”对她的启迪。不久,她还升职当上了主管,这下轮到她给新来的员工讲茶杯的故事了。

“管”中窥“理”

在工作中,管理也要兼顾情理,因为在两者之中,细小的环节都可能引发大问题,管理不细则可能导致企业形象的损坏,情理不通则会引发不满,从而影响管理的实施。所以,无论管理还是情理都要从细处着眼,这样才能树立企业的品牌形象。

阅读中学习

细节的变化,更能体现观念上的更新和进步。请思考以下问题:

1你对中西方管理差异了解多少?

2在你的日常管理工作中是否遇到过类似的问题?你又是如何解决的呢?

3如果你的企业中存在文化差异问题,你有什么好的建议来解决它吗?

最有价值的简单创意——小小的改变会带来意想不到的结果

有一段时间,伯利恒钢铁公司总经理舒瓦普为自己和公司工作效率极低而十分忧虑,于是就找到效益专家艾维·李,请求卖给他一套思维,让他明确如何能在短时间里完成更多的工作。

艾维·李递给舒瓦普一张空白纸,说:“请你在这张纸上写下你明天要做的6件最重要的事。”

舒瓦普用了5分钟写完。

艾维·李接着说,“现在用数字标明每件事对于你和你公司的重要性的次序。”

舒瓦普又花了5分钟。

艾维·李说:“好了,把这张纸放进口袋,明天早上第一件事就是把纸条拿出来,做第一项最重要的,不要看其他的,只看第一项。着手办第一件事,直至完成为止。然后用同样的方法对待第二项、第三项,直至你下班为止。如果只做完第一件事,那不要紧,你总是在做最重要的事!”

艾维·李最后说:“每一天都要这样做——你刚才看见了,只用10分钟时间——等你对这种方法的价值深信不疑之后,叫你公司的人也这样干。这个试验你爱做多久就做多久,然后把支票给我寄来,你认为值多少就给我多少。”

一个月后,查理斯·舒瓦普给艾维·李寄去一张25万美元的支票,还有一封信。信上说,那是他一生中最有价值的一课。5年之后,这个当年不为人知的小钢铁厂一跃成为世界上最大的独立钢铁厂,人们普遍认为,艾维·李的方法功不可没。

舒瓦普的朋友曾经问他为什么给这样一个简单的点子支付这么高的报酬,舒瓦普提醒朋友说:“后来的事实证明,我不是给多了,而是给少了,它至少价值百万,因为这是一笔最有价值的投资。”

“管”中窥“理”

平凡细节的超越能够导致非凡结果的实现,所以,在经营过程中不能忽视细节的作用。

阅读中学习

细节其实是伟大的价值观的市场表现,它使得肯德基在一分钟内为你提供食物,它使得你在全球都能享受到IBM的蓝色快车服务,它也使得非赢利性的国际红十字协会出现在每一个最危险的前线和疫区。

但是如果想让很多细节为己所用,你就必须遵循以下两个重要的原则:

1自我管理原则,即自己动脑发现细节;

2持之以恒原则,即要将发现并注重细节的习惯坚持下去。

在员工家属身上做文章——对其家人的重视会给员工最大的满足

“人是最宝贵的”这一思想,对广大从事麦当劳事业的人启发很大。在麦当劳,所有人都是经营者,员工具有“经营自己的工作对社会进步有所贡献”的态度,而不单纯是为了工资才来上班的。这一点在日本的麦当劳企业中体现得淋漓尽致,而且日本麦当劳的老板还不断地告诫员工:“麦当劳的工作,在日本是最具有文化价值的工作。”

也许正因为如此,麦当劳除了付给员工合理的报酬之外,还很注重人文关怀。日本麦当劳为了鼓励员工,还提出了要“抓住员工太太的心”。他们的做法是在员工的太太过生日的时候,麦当劳一定会向花店订一束鲜花送给员工的太太。

一束鲜花并不贵,但却成了无价之宝。经理经常会收到这样的感谢信:“总经理能记得我的生日,真是感激不尽啊!”

日本麦当劳除了几个节日外,每5个月发一次奖金,这个奖金原则上并不发给员工本人,而是交给其太太。员工们已经称这种奖金为“太太奖金”,钱直接打在太太的户头上,为什么这么做呢?是为了赢得她们的支持。

在送上奖金之际,公司一般都致函一封给这些太太:“今天公司所以这样赚钱,都是太太您的福气。因此,现奉上的奖金乃太太所有,不必交给你的先生。”真是怪招!这种奖金深得好评。日本麦当劳创始人和经营者曾说过这样的话:“日本麦当劳成功的信条是,为员工多花一点钱‘绝对值得’。”

为了保障员工及家属的健康,日本麦当劳公司每年共支付1000万日元给东就获洼卫生医院和警察医院,作为医疗基金。当员工或其家属生病、发生意外时,可立即住院接受治疗或者手术。

有人可能要问,如果麦当劳的员工每年不曾因病住院,那么1000万日元的钱岂不是白花了?但是麦当劳不这么想,只要能让员工安心工作,对麦当劳来说就不会吃亏。

麦当劳所采用的方法是全体员工及其家属都能得到一张诊断卡,可随时凭卡住院。像这样处处为员工着想的企业机构,在日本算得上是绝无仅有,可见麦当劳的口号“人是最宝贵的”是名副其实的。

“管”中窥“理”

对下属必要的关怀,可以调动他们的工作积极性。所以,在实际的管理工作中,要随时注意员工的情绪变化,以便随时对其进行慰藉和援助。

阅读中学习

注意员工心理的微妙变化,适时地说出适合当时状态的话或采取行动,就能抓住下属的心。

例如,当下属情绪处于低潮时,就是抓住下属的心的最佳时机。

1工作不顺心时

因工作失误,或工作无法照计划进行而情绪低落时,就是抓住下属心的最佳时机。因为人在彷徨无助时,希望别人来安慰或鼓舞的心情比平常更加强烈。

2人事异动时

因人事异动而调到我们单位的人,通常都会有交织着期待与不安的心情。应该帮助他早日去除这种不安。另外,由于工作岗位构成的人员改变,下属之间的关系通常也会产生微妙的变化。不要忽视了这种变化。

3下属生病时

不管平常多么强壮的人,当身体不适时,心灵总是特别脆弱。

4为家人担心时

家中有人生病,或是为小孩的教育等烦恼时,心灵总是较为脆弱。应该学习把婚丧喜庆当做是巩固票源机会的政治家的做法。

下属情绪低落时,应做适时的慰藉、忠告、援助等,会比平常更容易抓住下属的心。因此,一方面,平常就要收集下属个人资料,然后熟记于心。另一方面,领导者必需及早察觉下属的心灵状态。

替员工端上一杯茶——用细微的关怀拢住员工的心

企业管理者,首先要平等地对待员工,不要把他们当做雇员,而要把他们当做同志、助手。管理者的事业离不开干部、员工的努力,因为,每一个成就之中都包含有干部、员工的汗水与心血。

松下幸之助说:“当我看见员工们同心协力地朝着目标奋进,不禁感慨万分。”所以,他提出并倡导社长“替员工端上一杯茶”的精神。在松下看来,社长并不是高高在上,站在员工背后推动他们前进的人。社长若有了这种温和谦虚的心胸,一旦看见负责尽职的员工,自然会满怀感激地说:“真是太辛苦你了,请来喝杯茶吧!”

松下关心和爱护员工,并以此来激发员工为企业而奋发的斗志。

同类推荐
  • 杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇给青年管理者的11条准则

    杰克·韦尔奇,一位曾经领导着世界上最有价值公司的首席执行官,其卓越的管理准则正在影响着每一位渴望成就辉煌的青年管理者。杰克·韦尔奇无疑是世界上最受称道的CEO,担任GE董事长兼首席执行官长达17年之久,亲手为美国企业界的重组画下了一张极具价值的蓝图,其管理准则也正在影响着一代又一代的青年管理者。每一位青年管理者都希望有朝一日像杰克·韦尔奇一样杰出。如果你仔细阅读并思考本书中杰克·韦尔奇给你的11条准则,那么你一定有接近他甚至超越他的可能。
  • 开店生意经:各种店铺业务优化与管理细节大全

    开店生意经:各种店铺业务优化与管理细节大全

    如何才能开一家能赚钱的旺铺?这需要一定的技巧。从开店项目的选择、店址的选址、店面的装修、卖场的打造到店铺的经营,哪个环节都马虎不得。本书就开店的各个环节进行了实用性很强的说明,是开店经营者不可多得的操作指南。
  • 马斯洛论管理

    马斯洛论管理

    亚伯拉罕?马斯洛是人本主义心理学的祖师,他再造了心理学,在心理学的第三思潮中力图把全部的性回归到科学中去。他最著名的理论:需求层次理论、自我实现、峰值体验等,已为大家耳熟能详,成为现代心理学不可或缺的一部分。本书是马斯洛挑战美国60年代的管理大师之作。当时的管理大师,如杜拉克、麦格莱高等都注意力集中于工业化的工作场地,而很少有人关注人的因素。马斯洛最早认识到这个问题,他说:“工业领域也许能够当作心理动力学研究、高级人类发展研究和人类思想生态学研究的新实验室。”本书中马斯洛阐述了他的著名理论在管理中的应用,以及他对于经济学和管理学的心理学思考。
  • 成功人士99个领导细节

    成功人士99个领导细节

    在经济快速发展的中国当代社会,粗放的经营和低效能的增长模式已经越来越别人们所放弃。从小事做起、从细节做起,已经成为社会各界人士的共识。《细节决定成败》作为影响深远的畅销图书,把“细节”理念深植入社会各阶层的头脑当中。可是《细节决定成败》宣扬的是一种理念,却没有具体的方法和实践方面的指导,市场上试图填补这一空白的图书甚多,但尚未形成规模化的实用性图书,应该具有较大的市场空间。
  • 零售管理

    零售管理

    扛起中国零售业的大旗的必备书。“超市不超”,“便利店不便”,“专业店不专”……我国零售业正处于这样一种业态特征不突出,竞争能力不强的混乱局面。只有学习先进的东西,对整个零售系统管理的知识有一个全面的掌握,才能在这场零售阻击战中立于不败之地。
热门推荐
  • 当说者被说的时候:比较叙述学导论

    当说者被说的时候:比较叙述学导论

    在叙述中,说者先要被说,然后才能说。主要靠主体意识回向自身才能出现。《当说者被说的时候(比较叙述学导论)》由赵毅衡所著,本书介绍了叙述行为、叙述主体、叙述层次、叙述时间、叙述方位、叙述中的语言行为、情节、叙述形式的意义等内容,深入浅出、通俗易懂,可供读者阅读学习。
  • 盗墓笔记:搜宝奇兵

    盗墓笔记:搜宝奇兵

    出身矿山世家的韩风在清早听到了自家矿山发生灾难的消息,父亲葬身在矿山之中,而死难矿工的家属受到有心人的挑唆而前来闹事。在混乱中一些杀手打伤了韩风,老管家福伯竟然暴露出雄厚的实力,带着韩风远遁千里……
  • 锦衣当权

    锦衣当权

    卧底十年,铁血军人孟岩重新活了过来,成为一名锦衣卫。一把绣春刀,一身霹雳胆,男儿血,尤未冷,美人随,斗权阉,收漠北,定安南,下西洋,权倾天下!
  • 冷酷总裁风流妻

    冷酷总裁风流妻

    本文宠文+女强+温馨+伪姐弟恋。女主外表单纯内心腹黑,是腐女美男漫画界的神手,言情小说界的大神。男主外表冷酷却是绝对的专情郎。****咱直接剧情版简介哈!片段一一个穿着顶级婚纱的女人突然闯进顶级集团大楼,看得众人一阵眼花缭乱,这莫非是来强他们总裁结婚的情人??总裁下来了,那个穿着婚纱的女人直接扑过去声泪俱下:“乖侄子,救命啊,他们竟然逼我结婚,你说我怎么可以为了一棵大树放弃整片森林呢?”片段二夏千宠左环着一个美男的蜂腰,右搂着一个美男的裸肩,再盯着前面的裸男,很正经的道:“这样姿势好像没啥新意,腰再弯一点比较有刺激感……”某个纯情男站在门口看着客厅的这一幕,真是恨不得拿把机关枪来伺候这几个长得跟女人似的男人!片段三国际著名小提琴家在练习即将要演奏的曲子,一个女人叼着根油条指着他:“不行,你这姿势没一点儿技术含量的。”拉小提琴的姿势还要讲究技术含量?某男很好说话,又调整了个姿势。女人听着听着一把拽掉嘴里的油条暴跳起来:“靠!这曲子太好听了,是谁作的?一定要找个机会爆他菊花!!”“……为什么曲子好听也要爆人家菊花?”某男已经没有继续练习的心情了。“哎呀,不好意思哈,一时激动,职业病冒出来了呵呵呵……”片段五某男勾着魅人的笑容,压着那个一点儿危险意识都没有的女人:“你每天带那么多男人回来是要干什么?”“嘻嘻,漫画需要嘛,哈哈,说起来,他们真是超有爱的,哈哈哈……”喝醉酒的女人笑得诱人至极。“是吗?那那些牵着你约会逛街的男人呢?”“为了小说灵感亲身体验一下嘛,真是笨,这个都不知道。”“是吗?那你下一篇要写婚恋、姐弟恋、或者乱(河蟹)伦恋的吗?要不要也亲身体验一下,姑姑?”女主是男主没有血缘关系的大他两岁的“姑姑”,一个天天把BL美男挂在嘴边女人,左拥右抱那是常有的,美其名曰,这是创作需要。男主是跨国集团冷酷无情的商业总裁,一颗心却扑在神经大条的女主身上。这是一篇宠文,绝对的宠文。——本文夏弥洛童鞋由【弦夜绮罗香】亲客串~~!********推荐老羊的《重生校园之商女》地址:《重生末世之强女》地址:安想然的《重生豪门贵女》地址苹果很喜欢哦~推荐苹果完结V文《老婆不好惹》(宠文)地址:简介:有一天,商场上雷厉风行的面具美男遇上这样一个女人
  • 女人平凡不平庸

    女人平凡不平庸

    本书从平凡女人谈恋爱、抢老公、烹调婚姻、女人味之柔术、女人味之媚术、七十二变化妆术、健康保养、三五朋友、炫出个性、不依不赖、有钱有权等方面层层揭秘鲜为人知且快乐幸福的“平凡女人”,道于天下的善男子,善女人。
  • 不可拯救之:惊险玩偶

    不可拯救之:惊险玩偶

    梦中我成了一个冰冷的布偶,就坐在他面前,任黑暗的死亡将他蔓延,无动于衷。我是什么,是人,还是怪物,我求乞被拯救,亦或者是被毁灭,在绝望之前。
  • 我的杀手王妃不太冷

    我的杀手王妃不太冷

    前生,她是出生豪门的富女千金,傲视苍穹。转生,她是受尽凌辱的庶出,无奈投身杀手门,复仇中却发现曲折离奇的身世,与其中的一个他,并肩造就一段非凡的寻宝之旅。他,是一人之下,万人之上的太子,却只为她一人折腰,宁可放弃整座江山。他,是命运曲折的灾难王子,不得不用伪装保全自己,却为她,宁负天下人,也不负她。他,是从小一起训练,时刻为她承担危险的他,只要看到她幸福,开心,就是他最快乐的事情。
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 我说你看

    我说你看

    本书内容包括:社会这棵树、乱套了、恨郎不狼、坟头上的风景、抢救男人、楼的高度、草的级别、老的疏放、动物表演、鸟语兽言、蛤蟆三条腿等内容。
  • 溪沉阁

    溪沉阁

    西楼万万没想到,她这一辈子,竟然栽在这人妖手里了!这人妖还是自己的师叔!“师叔,你到底是男的女的?”浥轻尘笑得倾国倾城花枝乱颤,“楼儿要不要亲自验身?”啊——色人妖,你的手往哪放呐!