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第50章 轻松打发难缠的人(2)

5打断电话业务员的话,说你们家有一项原则,就是不在电话上购物,要求和其经理说话,请求将你的名字及电话号码从名单上除去。

6用偏激一点的把戏。在此提醒你尽可能用诚实的方式,但这招却是非常有效的。当你和经理谈话时,告诉他某先生或太太(事实上是你自己)最近不幸过世了。请该公司把他的名字除去,以免再激起你的悲痛,但这不是漂亮的做法。

7运用幽默。若你认为前面所提采取法律行动的方式,对你而言太严重,其实你还可以想出很多其他的方式,使你被除名,用会心一笑而不是用威胁的方式,在大部分的案例中,你可以耐心等他第一次暂停他的说话时,(通常是一个问题,你应该回答“是的”),“你使他们会心一笑”的方法,这样你可以使对方放松,而不再只是把你当作一个目标。

摆脱最莽撞的电话推销人员的最好方法,就是使他会心一笑。

许多令你不舒服的难缠业务员,并不需要你写转诉信、打电话或采取其他的法律行动,才能使你稍有喘息的机会,你应该学会采用以上方法处理这些短期的难缠人物。

一分钟解决难缠对手

一些难缠的谈判对手,借由各种游戏手段,使你同意那些你不应该答应的事。这些人可以被分为几种类,我们可以采取对“人”下药的方式来对他们逐个击破。

1迅速摆脱情绪主宰型的对手

这是千真万确的。有些难缠的谈判对手绝对不属于自我驱使类型的。他们绝不会让个人的事物模糊了视野或使他的思考走短路。另外却有些谈判对手的确刁钻难缠,但是只要一旦和自我相关的问题被触及(或者是由另一方对手所出),则看不清重要的事物。

记住:某些有经验而又有效率的难缠谈判对手,知道由情绪主导所致的谈判结果,往往不能掌握住要点。他们一察觉自己已经不能清晰地思考。就会暂时离开,直等到他能征服自己的情感才再回到谈判桌,但是其他的难缠人物往往只让情绪来主导全局。

那些习惯性任由情绪主宰的谈判对手,往往会沉不住气,通常,若你仍能保持客观和理性,而你对手方寸已乱,可以使你处于有利的地位。若你碰到一个机会,可以刺激你的对手,而对方正好是一个自我意识优先,理性其次型的人物,你可能可以赢回在前面谈判所输的部分。

2迅速摆脱自我驱使型的对手

有些自我驱使型的谈判者喜欢炫耀其财富。他们炫耀他们昂贵的服饰、汽车、珠宝、吹嘘他们的豪华假期、奢华巨邸、高品位生活。这类人以金钱当作衡量个人价值的尺度。

其中有些人是挥霍无度,有的却是以谈判最终达成的数字来反映他们的人格特质。你可能不得不做一些价格上的让步,使他们感受到和现金相关的胜利,才能达成协议结束谈判。

你可以利用以下方法,使自我驱使,专注金钱的谈判对手忽略其他的重要点:

(1)很有说服力地去强调对方可能因无法达成协议所造成的收入损失。也就是强调损失的收入和获利机会。

(2)提供现金的诱因,以使协议能够达成。理想的状况是使这些诱因可达成或接近事先所设定的价格目标。

(3)强调因①协议拖延一段时日;②没有你的产品或服务,会使成本提高,此即强调现金上的损失或客户的流失。“各退一步”的方式可能对你不利。尤其是当你面对的谈判对手,是需要“现金退让”以满足他获胜的感觉的人。所以在第一次出价中即保留作出退让的空间,而当你面对的是一位自我意识驱使,以金钱为焦点型的人物时,你需要保留的退让空间要比平常更大。

3迅速摆脱权力控制型的对手

假如你遇上的对手,对所有的观点都透过“我”的过滤镜,则很有可能对方是一个强烈渴求权力及控制的人,在议价过程中,你可以做以下的工作,来获取更多利益。

注意:对权力及控制有强烈渴求欲的谈判对手,尝试引诱你对自己真正的地位作一场辩论,千万别入了对方的陷阱,当你听对方说:“这令人愤怒!”“你可以做得更好!”或“你一定是在开玩笑”,应保持镇定,要求对方回价。

对此以下有两点建议:

(1)使用对方所惯用的术语及说话的节拍。努力去“反射”出对手的说话方式,你所获的回报会很漂亮。

(2)很尊重地引用对方的话。我们都喜欢我们说过的话,以赞赏的方式又回来。但少数的人酷爱此法,因为这是他们掌控社会情境的明证。

当遇上缺少技巧或市场经验的谈判对手,问对方“你觉得我们应该怎么做?”若对控制欲很在意的对手,并没有像你一样作深入的市场调查。他们常会对自己喜欢发号施令或作指示而后悔。你可以让对方“告诉你该如何”,因为他的失误,你获得胜利了。

4迅速摆脱言辞攻击型的对手

有些人会用以下的手法,赢得你的让步,譬如,直呼你的名字,质疑你的能力,或对你所穿的运动鞋品头论足,听起来他们像是最难缠又傲慢的谈判对手,你应该遵循的法则非常简单。

你要牢记以下三个主要步骤:

(1)微笑而不被激动。

(2)重回到原先谈判中止的地方。

(3)把最强的要点尽可能保留到最后,而表示出你希望双方受益的态度。

不管对方作语言上的攻击是想谋取战略上的利益,或者只是内心根深蒂固的自傲心理在作祟,这都不重要,而你所要传递出的信息是:

“这个吓唬不了我。”

“这不像是你会做的。”

记住:保持冷静会使傲慢的对方对你印象深刻,因为这类人常想借此试探你,保持冷静,可以使你赢得对方的敬意,而且获得较佳的谈判结果。

深呼吸,告诉自己,对方不能使你去同意你不想同意的事情。然后告诉他:

“这不像是你的为人。”

“我不了解你为什么说这么失格的话,让我们回到原先我们讨论的地方。”

“好吧!我还是认为我们能达成合理的协议,我相信你也如此认为。”

“我不期望听到这些,刚才我们说到哪里了?”

“你平常不会这样说的,到底怎么了?”

难缠的对手多种多样,以上介绍的方法只要融汇贯通,举一反三,就能迅速摆脱难缠的对手。

躲开“抱怨王”的绝招

若要成功地应付只会抱怨的人,关键就在于击破他们那种自认被动性、怪罪他人、充满无力感的循环,同时坚持强调以解决问题代替抱怨的重要性。以下便是应付的方法:

1专心地倾听他们

不幸的是,尽管做起来艰苦万分,专心倾听对方谈话却是应付抱怨者的第一个步骤;无论艰苦与否,若是所听的内容及时间适当,再加上若干技巧——而最重要的是凝神静听,那么,“倾听”乃是进行有效相互沟通的工具,对于应付抱怨者来说,专心倾听对方谈话尤为重要,其原因有四:

第一,凝神倾听给予抱怨者消灭怨气的机会,一个人一旦把所遭遇的难题用言语倾吐出来,则其间所感受的挫折、恐惧,以及因事情不对劲而衍生的大量不平衡情绪,均能获得减轻。切莫忘了抱怨者常因问题依然存在而被动地感到愤怒,此种压力若没有舒缓的机会,他们势将永远无法采取较具建设性的行动去解决问题。

第二,若有人愿意倾听他们的诉说,将降低抱怨者因感到“被摒弃”及自己的无能为力而形成更严重的抱怨行为。

第三,只有倾听他们所说,方能获得自己所需的资讯作为采取下一步应付之道的参考。

第四,利用专心倾听的方式,你也许发现对方只不过需要他人的同情而已,根本称不上一个只会抱怨的人。

2有所表示及承认

应付抱怨者的第二个步骤便是就对方所说加以表示或承认过失,表示你已明白他们所说的话,也了解他们的感受,同时务须表示你是以严肃的态度来对待这些问题。最简易的方式便是讲述你所认为对方话语中的重点所在,最后则以你个人的最佳猜测为结论,表示你了解对方对于这项可怕事件所必然产生的感受。

3做好打断对方谈话的准备

你若想对抱怨者有所表示,往往必须打断对方的谈话,否则某些抱怨者一开口似乎就没完没了,他们话语中一连串的“还有”、“但是”等连接词正是让你打岔的最适当空档。此外,一旦你已发现了对方抱怨的重点所在,应立即阻止他们继续说下去,阻止时务须尽量表现出礼貌但却非常坚定的态度。至于若能利用打岔来操纵对方的谈话结构——例如当他们要说出某一事件的发生时间时,即加以打岔或阻止,将可立即削减抱怨内容对抱怨者的“价值”。

4使用较具限制性的形容词来回答

抱怨者最喜欢使用诸如“常常”、“永不”等字眼来形容任何事,譬如他们宣称你“永不”回电话,或该移交的工作“经常”迟迟未交等。因此,你在向对方有所表示时,若能把对方所抱怨的特殊时间、地点或事实牢牢钉住,用较具限制性的形容来作有限度的承认,将有助于对方抱持有望解决问题的想法——这也正是这些应付方法的最终目标。

当然,你必须握有正确的资讯才可这样回答,如果企图以微妙的手法来改变事实,则只会导致对方对你的不信任,以及更多的抱怨。所以,如果“确实”记得对方何时打电话来你没有回电,便有助于你的回答,你可以如此较具限制性地表示:“你在星期二和星期五打电话来过,而当时确是响了八九声才有人去接的。”

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