责任大于天，只有提供优质服务，才能赢得市场
任何一个优秀的员工必定是一个心怀强烈责任感的员工。因为责任，他们视野广阔，在工作中会认真考虑自己现有的技能水平、专业，乃至自己领导的部门与整个组织或组织目标应该是什么关系，进一步，他们还会从客户或消费者的角度出发考虑问题。
对于员工而言，尊重客户、提供优质服务、根植内心的这种服务观是一种没有尽头的追求，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当做自己的天职，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。坚守工作中的责任，只有提供优质服务才能为自己赢得市场。
乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。
一个周末，乔治正忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进厨房对他说，有位客人点了这道油炸马铃薯，他抱怨切得太厚。
乔治看了一下盘子，跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同，但做客人满意的食品是自己的责任，于是按客人的要求将马铃薯切薄些，重做了一份请服务生送去。
几分钟后，服务生端着盘子气呼呼地走回厨房，对乔治说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难，然后将气借着马铃薯发泄在我身上，他对我发了顿牢骚，还是嫌切得太厚。”
乔治在忙碌的厨房中也很生气，从没见过这样的客人！但他还是忍住脾气，静下心来，耐着性子将马铃薯切成更薄的片状，之后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起放入盘子后，又在上面洒了些盐，然后第三次请服务生送过去。
没多久后，服务生仍是端着盘子走进厨房，但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说：“客人满意极了。餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”
这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜，慢慢传开后变成了洋芋片，并发展成各种口味，今天已经是地球上不分地域人种都喜爱的休闲零食。
乔治的成功，关键在于他面对批评的时候，不是满腹牢骚、抱怨别人，而是能忍住怨气做好自己的工作，以优质的服务为自己赢得了更大的市场。一次改进，不仅满足了顾客，同时也成就了乔治的事业。
一名好员工，所具备的素质就是时刻坚守工作的责任，当有人对他的工作不满意时，不是去抱怨别人，而是积极努力地完善自己的工作。作为员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务，因此，要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。你为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，那不但是你个人的成功，而且也是企业的成功。
一家企业的副总凯普曾入住过希尔顿饭店。那天早上刚一打开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向他问好。让凯普先生奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了他的名字，因为在凯普先生多年的出差生涯中，在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。
原来，希尔顿要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当凯普坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字，这让凯普先生很纳闷，服务员解释说：“因为上面有电话过来，说您下来了。”
吃早餐的时候，饭店服务员送来了一份点心。凯普就问这道菜中间红的是什么，服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。凯普又问旁边那个黑黑的是什么，服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。
希尔顿的服务堪称一流，一流来自于方方面面，不仅包括舒适的环境，更包括了服务方面的各个细节。因为这些，希尔顿才成为酒店服务行业的标杆。
任何一个优秀的企业，都是用优质服务赢得的市场，企业内所有成员必定都将为顾客提供优质服务作为自己的分内责任。因此，对于员工而言，必须树立“客户是我们的衣食父母”的观念。客户需要我们，我们更需要客户，客户是我们存在的理由，是我们最大的无形资产。如果我们失去了服务的对象，没有客户消费，就意味着企业生命的停止。公司的用户愈多，人气越旺，愈显出企业的生机和活力。企业的生存和发展，领导的成就和业绩，员工的尊严和体面，全依赖于客户对我们的信赖和支持。
提供优质服务，要求我们必须树立“永远让客户满意”的观念。我们要把自己始终置于客户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。一旦对客户服务不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好印象更迫切。做一次令用户满意的服务并不难，难的是长期为用户提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让客户满意，从而留住老客户，争取新客户。
因此，只有提供优质服务才能赢得市场，而这就要求员工必须树立起为客户服务的责任意识！
承担100%的责任，提供200%的服务
大家都知道这样一道智力题：树上有十只鸟，一个猎人开枪打掉了一只，还剩下几只？当然一只也不会剩下。把这个故事引用到企业中，不也是如此吗？一个员工的不负责任，会让顾客对这家企业员工的服务产生怀疑。这就意味着，一个员工的不负责任会影响到企业的一批员工，进而影响到企业的顾客群。这就是“10-1=0”的原则。
试想，一个在责任感方面很欠缺的员工又怎么能给顾客提供优质服务，又怎么能树立良好的企业形象呢？企业里一个人缺乏责任感，那么他所影响的不只是他自己，而是整个企业，这就是很多企业要把责任融入员工的日常生活中的原因。如果一个员工没有意识到责任对于他乃至整个企业的重要性，那么他就丧失了在这个企业工作的资格，因为员工的不负责任将会使企业蒙受损失。
米诺是一个普通的家具业务员，刚进这个企业没有多长时间。一天早上，有一个顾客想买一种可以折叠、能调节高度的桌子。于是，米诺搬来了桌子，如实地对顾客说：“这桌子用的木料并非上乘，贴面胶合一般。其实，这种桌子并不怎么好。但是，如果你购买后，在一周内发现质量问题，我可以负责给你更换。”
“可以换，那挺好的。我看到很多人在用这种桌子，挺实用的。”那位顾客说。
“你已经知道这桌子的优点，我如实地告诉你有关它的缺点，这样才真正对你负责。如何选择就是你自己的想法了。”米诺这样说道。
顾客想了想，决定到其他的店里去逛逛。过了一会儿，这位顾客重新来到了米诺的面前，对他说：“别的店里只对这桌子的好处夸夸其谈，当问及是否有缺点，几乎都一口否认。我还是认为你们家的产品比较有保证。”于是，这位顾客选了一张桌子走了。
快到一个星期的时候，这位顾客又将桌子搬回来了，原来他是嫌桌子有一些小毛病，要求米诺帮他换一张。米诺没有抱怨，立即给他换了一张桌子。
因为米诺周到的服务，使得这位顾客成了这家家具店的常客，并且几乎他所有的亲朋好友都在这家店购买家具。
员工必须要为自己的产品和服务负责，承担100%的责任，提供200%的服务，只有这样，才能有效延伸、丰富公司的形象，使客户能够迅速了解公司的基本特质，并将其从同行业内的众多公司中独立出来。
有责任感的员工，会有良好的职业意识，意识到自己是组织中的一员，要服从组织的共同目标。在公司内部，对你的上级负责，对你的项目负责；在客户面前，你的一言一行都代表着公司形象，作为公司的一个成员，你必须要将自己的责任落实到与客户接触的具体行动中去。首问责任制就是将责任与服务完美挂钩的经典。
一天，某公司接待处小阮接到一个电话，说有一位外地的客户需要接待一下。小阮忙询问对方的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，她并未查到今天有这样一位客户来公司，小阮便告知对方核实一下。
过了10分钟，客户说的确是小阮所在的公司发出的邀请函。于是，小阮又仔细查看了一下电脑上的客户记录，确认没有这件事。因此，小阮询问对方是谁发出的邀请函，客户想了又想，回答道：“好像是营销部发的。”小阮听后又进行查找，确实是有这件事，但是客户名字并不相符。
小阮把情况告知客户，又打电话给营销部，与对方重新核对了名字。原来是营销部的人当初写错了，客户方面没错。核实清楚后，小阮马上联系工作人员去接客人。她同时告知客户，接站人会做个接客牌，并将客人名字写到上面。客户清楚了。
