登陆注册
306500000024

第24章 负责让人日进斗金:一分责任,十分市场 (1)

责任大于天,只有提供优质服务,才能赢得市场

任何一个优秀的员工必定是一个心怀强烈责任感的员工。因为责任,他们视野广阔,在工作中会认真考虑自己现有的技能水平、专业,乃至自己领导的部门与整个组织或组织目标应该是什么关系,进一步,他们还会从客户或消费者的角度出发考虑问题。

对于员工而言,尊重客户、提供优质服务、根植内心的这种服务观是一种没有尽头的追求,今天是这样,未来也不例外。企业员工应该把服务当做自己的天职,把服务视为一种修行,一种表达感谢的行动。坚守工作中的责任,只有提供优质服务才能为自己赢得市场。

乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。

一个周末,乔治正忙碌不堪时,服务生端着一个盘子走进厨房对他说,有位客人点了这道油炸马铃薯,他抱怨切得太厚。

乔治看了一下盘子,跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同,但做客人满意的食品是自己的责任,于是按客人的要求将马铃薯切薄些,重做了一份请服务生送去。

几分钟后,服务生端着盘子气呼呼地走回厨房,对乔治说:“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难,然后将气借着马铃薯发泄在我身上,他对我发了顿牢骚,还是嫌切得太厚。”

乔治在忙碌的厨房中也很生气,从没见过这样的客人!但他还是忍住脾气,静下心来,耐着性子将马铃薯切成更薄的片状,之后放入油锅中炸成诱人的金黄色,捞起放入盘子后,又在上面洒了些盐,然后第三次请服务生送过去。

没多久后,服务生仍是端着盘子走进厨房,但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说:“客人满意极了。餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”

这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜,慢慢传开后变成了洋芋片,并发展成各种口味,今天已经是地球上不分地域人种都喜爱的休闲零食。

乔治的成功,关键在于他面对批评的时候,不是满腹牢骚、抱怨别人,而是能忍住怨气做好自己的工作,以优质的服务为自己赢得了更大的市场。一次改进,不仅满足了顾客,同时也成就了乔治的事业。

一名好员工,所具备的素质就是时刻坚守工作的责任,当有人对他的工作不满意时,不是去抱怨别人,而是积极努力地完善自己的工作。作为员工,必须搞好与顾客的关系,自觉地为顾客服务,因此,要树立正确的经营、工作思想,具备良好的服务意识,了解顾客的需要,研究顾客的心理,认真听取顾客的意见,争取顾客的理解和支持。你为顾客服务并不是在帮顾客的忙,而恰恰是在帮自己,顾客如果给予这个服务机会,那不但是你个人的成功,而且也是企业的成功。

一家企业的副总凯普曾入住过希尔顿饭店。那天早上刚一打开门,走廊尽头站着的服务员就走过来向他问好。让凯普先生奇怪的并不是服务员的礼貌举动,而是服务员竟喊出了他的名字,因为在凯普先生多年的出差生涯中,在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。

原来,希尔顿要求楼层服务员要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字,以便提供更细致周到的服务。当凯普坐电梯到一楼的时候,一楼的服务员同样也能够叫出他的名字,这让凯普先生很纳闷,服务员解释说:“因为上面有电话过来,说您下来了。”

吃早餐的时候,饭店服务员送来了一份点心。凯普就问这道菜中间红的是什么,服务员看了一眼,然后后退一步做了回答。凯普又问旁边那个黑黑的是什么,服务员上前看了一眼,随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步?原来,她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。

希尔顿的服务堪称一流,一流来自于方方面面,不仅包括舒适的环境,更包括了服务方面的各个细节。因为这些,希尔顿才成为酒店服务行业的标杆。

任何一个优秀的企业,都是用优质服务赢得的市场,企业内所有成员必定都将为顾客提供优质服务作为自己的分内责任。因此,对于员工而言,必须树立“客户是我们的衣食父母”的观念。客户需要我们,我们更需要客户,客户是我们存在的理由,是我们最大的无形资产。如果我们失去了服务的对象,没有客户消费,就意味着企业生命的停止。公司的用户愈多,人气越旺,愈显出企业的生机和活力。企业的生存和发展,领导的成就和业绩,员工的尊严和体面,全依赖于客户对我们的信赖和支持。

提供优质服务,要求我们必须树立“永远让客户满意”的观念。我们要把自己始终置于客户的严厉挑剔和审察之下,虚心接受来自各方面的意见和建议,从善如流,不断改进服务,使之达到尽善尽美。一旦对客户服务不到位,公司需要用十倍甚至更多的努力去补救,挽回不良影响往往比争取良好印象更迫切。做一次令用户满意的服务并不难,难的是长期为用户提供不厌其烦、不畏其难的优质服务,始终坚持让客户满意,从而留住老客户,争取新客户。

因此,只有提供优质服务才能赢得市场,而这就要求员工必须树立起为客户服务的责任意识!

承担100%的责任,提供200%的服务

大家都知道这样一道智力题:树上有十只鸟,一个猎人开枪打掉了一只,还剩下几只?当然一只也不会剩下。把这个故事引用到企业中,不也是如此吗?一个员工的不负责任,会让顾客对这家企业员工的服务产生怀疑。这就意味着,一个员工的不负责任会影响到企业的一批员工,进而影响到企业的顾客群。这就是“10-1=0”的原则。

试想,一个在责任感方面很欠缺的员工又怎么能给顾客提供优质服务,又怎么能树立良好的企业形象呢?企业里一个人缺乏责任感,那么他所影响的不只是他自己,而是整个企业,这就是很多企业要把责任融入员工的日常生活中的原因。如果一个员工没有意识到责任对于他乃至整个企业的重要性,那么他就丧失了在这个企业工作的资格,因为员工的不负责任将会使企业蒙受损失。

米诺是一个普通的家具业务员,刚进这个企业没有多长时间。一天早上,有一个顾客想买一种可以折叠、能调节高度的桌子。于是,米诺搬来了桌子,如实地对顾客说:“这桌子用的木料并非上乘,贴面胶合一般。其实,这种桌子并不怎么好。但是,如果你购买后,在一周内发现质量问题,我可以负责给你更换。”

“可以换,那挺好的。我看到很多人在用这种桌子,挺实用的。”那位顾客说。

“你已经知道这桌子的优点,我如实地告诉你有关它的缺点,这样才真正对你负责。如何选择就是你自己的想法了。”米诺这样说道。

顾客想了想,决定到其他的店里去逛逛。过了一会儿,这位顾客重新来到了米诺的面前,对他说:“别的店里只对这桌子的好处夸夸其谈,当问及是否有缺点,几乎都一口否认。我还是认为你们家的产品比较有保证。”于是,这位顾客选了一张桌子走了。

快到一个星期的时候,这位顾客又将桌子搬回来了,原来他是嫌桌子有一些小毛病,要求米诺帮他换一张。米诺没有抱怨,立即给他换了一张桌子。

因为米诺周到的服务,使得这位顾客成了这家家具店的常客,并且几乎他所有的亲朋好友都在这家店购买家具。

员工必须要为自己的产品和服务负责,承担100%的责任,提供200%的服务,只有这样,才能有效延伸、丰富公司的形象,使客户能够迅速了解公司的基本特质,并将其从同行业内的众多公司中独立出来。

有责任感的员工,会有良好的职业意识,意识到自己是组织中的一员,要服从组织的共同目标。在公司内部,对你的上级负责,对你的项目负责;在客户面前,你的一言一行都代表着公司形象,作为公司的一个成员,你必须要将自己的责任落实到与客户接触的具体行动中去。首问责任制就是将责任与服务完美挂钩的经典。

一天,某公司接待处小阮接到一个电话,说有一位外地的客户需要接待一下。小阮忙询问对方的有关资料,但是根据对方告知的相关资料,她并未查到今天有这样一位客户来公司,小阮便告知对方核实一下。

过了10分钟,客户说的确是小阮所在的公司发出的邀请函。于是,小阮又仔细查看了一下电脑上的客户记录,确认没有这件事。因此,小阮询问对方是谁发出的邀请函,客户想了又想,回答道:“好像是营销部发的。”小阮听后又进行查找,确实是有这件事,但是客户名字并不相符。

小阮把情况告知客户,又打电话给营销部,与对方重新核对了名字。原来是营销部的人当初写错了,客户方面没错。核实清楚后,小阮马上联系工作人员去接客人。她同时告知客户,接站人会做个接客牌,并将客人名字写到上面。客户清楚了。

同类推荐
  • SOHO创业黄金方案

    SOHO创业黄金方案

    能自己体面地挣钱,不用看领导的脸色,还能躲避办公室的明枪暗箭……这样的SOHO生活你不想试试吗?不过,SOHO是新的,SOHO的压力也是“新的”:孤独寂寞、投资风险、养老保险……本书带你职场DIY,减轻压力,让SOHO们放手一搏去创业。
  • 男人挣钱才是真本事Ⅱ

    男人挣钱才是真本事Ⅱ

    相信,很多生活在平凡世界里的男人都曾经被深深地感动过。的确,短短的几句话就唱出了平凡男人的心声,这就是艺术的魅力。但是,我们要看到这背后的更深层次的东西。那就是成功的欲望与财富的欲望对男人的吸引力。一般而言,身为雄性,男人的财富占有欲、出人头地的欲望要比女人强烈得多。如果一个男人一事无成的时候,他内心的雄性基因会使自己焦躁不安。男人能吃苦,才有挣钱的可能男人有眼光,找对门路发大财男人敢下手,抓住财运绝不放男人有魄力,不拼一把枉一生男人主意多,有点子就不愁没钱赚男人算盘打得精,钞票自动来敲门男人路子野一点,财路才会更宽阔放下臭架子,向千万富豪学挣钱智慧告诉你实在的挣铁方法读懂社会非常挣钱手段。
  • 打造成功第一印象

    打造成功第一印象

    本书先从影响第一印象的基本因素:穿衣打扮和言行举止讲起,接着又剖析了对第一印象起根本作用的自身修养、生活习惯和人格特质因素,并在情景第一印象中,阐述了各个场合的具体应对,具有实际操作性,相信读者一定会从中受益。
  • 心灵鸡汤大全集

    心灵鸡汤大全集

    一则则故事,催人奋进,帮你梳理纷乱的思绪,找到人生幸福的密码。一篇篇美文,怡人性情,为心灵注入温暖和力量,给你的生活带来爱和希望。王宝华主编的《心灵鸡汤大全集(上下)》精心选取了人生重大课题,内容涉及亲情、婚姻、财富等诸多方面,结合鲜活的事例,启发读者思考、理解、感悟人生的真谛,让缺少爱的心灵重新得到爱的滋养,正确面对各种挫折,树立正确的人生观和世界观,以乐观积极的态度面对人生,将生活中一个个精彩、美好的片断组合成完美的人生。每日展读《心灵鸡汤大全集(上下)》,日积月累,人生的快乐就在这一页页文字里显现出来,人生道路上的许许多多心结,就会一个个被解开。心境,由此而渐趋于平静;人生。从此无忧。
  • 做人要小心

    做人要小心

    在本书中,我们尽全力为你提供那些应该加倍小心,而又常被忽略的“小心”故事,在细致的评析和点拨中,深入浅出地为你展示一个新的世界。
热门推荐
  • 今生就爱这一回

    今生就爱这一回

    为了逃避父亲的逼婚,她-----李芸儿,选择了和自己的好姐妹-------司徒天涯交换了未婚夫!但是却在意外中发现自己喜欢的人天麟竟然就是自己的未婚夫!而此时的天涯却已经爱上了自己的未婚夫!但是芸儿自己却被天涯的未婚夫雷欧爱上了------芸儿该怎么办?天涯的命运又将如何?爱情背上了友情,她们是怎么的选择?
  • 用制度管人

    用制度管人

    当然每个企业都有其自身的特点,借鉴国际通用的管理制度和文案,所以对于我们提供的制度范本、流程、实用表格,读者可以根据所在企业的具体情况适当修改或者重新设计,聚焦在企业管理最为关键的环节,使之更适用于自己的企业。详细论述了企业管理中普遍涉及的工作标准化、流程化、工具化,并提供了具体工作的相关理论知识、执行方法或流程、实用工具表格,使之具有可操作性,可在实践的层面上提高企业效率。同一个企业随着技术的创新,产品的更新,本书正是站在企业管理者的角度,制度也需要创新,它并不是一成不变的,充分考虑企业管理的方方面面,因此读者要在实践过程中不断改进已经形成的制度,以期达到高效管理、高效工作的目的
  • 心中有鬼

    心中有鬼

    究竟是阴魂不去,还是妖言惑众?鬼魅真的存在吗?如果存在,它藏在哪里?难道是……
  • 异界之逆天衙内

    异界之逆天衙内

    苍龙皇朝的第一纨绔的丁野重生回到二十年前,他该如何弥补前世的错误,挽救家族被满门抄斩的命运?又该如何在纷乱的大陆战争中杀出一条血路,做一个战无不胜的绝代名将?前世误过的事错过的人,这一世不会再辜负;前世闪耀的将星波诡的命运,这一世要尽在掌握;丁野要做一个逆天改命的枭雄,把嚣张进行到底!
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 涉世小语(少男少女文摘修订)

    涉世小语(少男少女文摘修订)

    《少男少女文摘丛书》汇集的是近年来写得最优美真切、生动感人的少男少女作品。这里有少男少女们初涉爱河的惊喜、迷惘、痛苦和走出“误区”挽手无怨的历程,有对五彩纷呈的世界特殊的感受和选择,有在升学压力之下压弯了腰的哀怨和对父辈们关于人生关于命运关于社会的认从与反叛。
  • 我们都被遗落了

    我们都被遗落了

    “所有的生命都像个苹果,有缺陷的,是因为你太完美,上帝怕别人嫉妒,所以咬了一口。所以,有缺陷的生命,都是上帝的宠儿。”“所以,你幸福吗。”“我还年轻,不懂得回答这句话。”“我知道,我还知道,幸福不是能馈赠的东西。”灰色的三年。有些时候,有些事,是我们不能把握的,就如命运.离落,菲岢,莫以安,徐格,浅释,等等.这些,站在青春的人,却面临着悲伤的洪流.是时光遗落了我们。还是我们被时光遗落。
  • 纯纯妻子天才宝

    纯纯妻子天才宝

    他是宝宝,她变成了他的秘书,初次见到妈咪的总裁时,揪着他的衣领说:“不要骂我笨蛋,对总裁没有什么好感,走错房间,之后的亲子活动,导致了自己都不知道孩子的爸爸是谁?她和他的相遇,却对他有了新的改观,你要懂得尊重员工。他突然觉得这个女人,六年前,很有趣,一夜怀上子,想要把她留在自己的身边。”在那一瞬间,还出谋划策,第一天上班就被骂,帮爸爸追妈咪。因为她的害怕,门都没有。宝的他,为了留住宝宝,自然是不会善罢甘休。想辞职,不惜一切离开自己的家。开始和那个男人玩猫捉老鼠的游戏……
  • 培养青少年感受亲情的故事(青少年健康成长大课堂)

    培养青少年感受亲情的故事(青少年健康成长大课堂)

    品读人生的故事,便走进了有故事的人生。在现代社会如此快节奏的生活中,我们似乎忘记了那曾经的宁静、真情与虔诚,更忘记了品味生活的苦涩与甘甜,只是无奈地慨叹时光的匆匆流逝、生活的平淡乏味。为我们的心灵找一个安静的角落吧!翻开本书,于每一则小故事中感受生命的真谛,于优美的文字中倾听世界美的旋律。
  • 下堂妻要拒婚

    下堂妻要拒婚

    她,柳弯弯,大龄剩女一枚。一朝穿越,得知了自己竟然嫁做人妇。还没来得及高兴,就在此的得知了,她是个弃妇。大怒一声"靠,老娘好不容易嫁出去,竟然是弃妇。"好吧木已成舟,弃妇就弃妇。常言道,正妻为尊,可是为什么,这里却全变了?小三挑衅,丈夫偏爱。婆婆刁难。还时不时的有外宾前来暧昧。温柔太子总是含情脉脉略带悲伤:“弯弯,日后,我若为帝,你必为后。”邪魅奸商总是风情无限:“弯弯,你说过,我的就是你的。那么,是不是说我也是你的?”神仙大伯更是云淡风轻说爱她。还有黑腹相公,总是纠结的看着她。柳弯弯无奈摇头:正室难当啊,斗小三,防相公,还要外带自己产业。当真是正室难为。片段:一家宴上,女子一身和她相仿的红衣亮相,带着胜利者姿态看着柳弯弯:”姐姐,相公说,这次家宴由妹妹主持,姐姐不需要来的。“柳弯弯闻言,婉约一笑:”妹妹,没记错的话,这家的正室,目前还是我。该走的,是你才对。“此言一出,满座哗然。片段二还算优雅的房间内,男子一身紫衣,看着柳弯弯,妖娆道:“弯弯,这次的生意,你输了。”柳弯弯依旧在笑着,那么的温柔,转瞬间,冷漠看着男子道:“输赢还很远我这辈子,从来没输过。”片段三皇宫中,男子一脸柔情:“弯弯,现在我是皇帝了,我可以娶你了。六宫只为你一人而设。”柳弯弯闻言,平静的很:“皇上,你想要开疆扩土的事情,已经不是秘密,何必要让弯弯成为红颜祸水?天下,与我无关。”谁言弃妇不受宠?且看柳弯弯如何化险为夷柳暗花明,最终和心爱的人,一生一世一双人的故事。作者的话:此文乃正剧,此文乃一对一。此文偏宅斗···最后,欢迎大家踊跃收藏。http://m.pgsk.com/2339491891/profile/这是鱼蛋的新浪微博,刚刚开通,有微博的亲们,调戏我吧。推荐自己的新文(腹黑儿子拐娘亲)部分简介当现代铁血教官穿越成古代生孩子的“男人”,会是如何的爆笑场景?当现代女,穿越古代世袭丞相世家,会是如何的憔悴?当她穿越当天,生下了一颗巨星大蛋,会是怎么样的无语问天?当蛋碎了,娃大了,不叫娘亲叫娘子,她又会是何等的崩溃?腹黑儿子拐带残暴娘亲,谁输谁赢?穿越不可怕,可怕的是穿越的莫名其妙。她好生生的一大活人,不过是在浴室睡一觉,醒来就遇到了自己生孩子,多么让人泪流满面的悲剧啊