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第3章 搞定人是一门技术活(3)

每一件产品的价值定位不可能针对所有类型的顾客,它只能针对价值观相同的顾客。顾客的购买心理是可以改变的,但是要改变一个人的价值观是很难的事情。所以寻找匹配的顾客实现情感共鸣,产生强烈的认同感,是企业树立自身吸引力的最佳途径,也是销售人在销售过程不可违反的原则。

找对人,做对事,说对话

小林毕业于北京一所大学,刚工作一年,在单位里算是一个没有什么销售经验的新人。但是她做事很勤快,也没有什么顾忌。她接触的都是些行业领头雁型的企业,也不管能不能成,反正小女孩就这么一家一家不停息地去推销自己企业的产品。

有一天,她去一家销售额高达几十亿的公司拜访。刚开始,她找的是这家公司的一个文员。这时的小林还不太懂营销关键人的重要性,于是她很卖力地作演示,并通过这位文员了解到了该公司的一些组织结构及背景等。后来她就和这位文员交上了朋友,并保持联系。再后来,这个文员被调回总部,因为是朋友关系,于是他把小林推荐给了另一位业务经理,可这位业务经理其实也只是一个普通的销售代表。但是小林还是很卖力地去和这位业务经理沟通,推荐自己的产品。业务经理对这款产品比较认同,就把她引荐给了一位副总,于是小林又去见了副总,并且跟副总进行了多次沟通,并给他留下了很好的印象。后来,这事又通过副总向总部汇报。总部通过后,副总就将单子给了小林。一个新人拿下了公司成立以来的最大业务,小林很有成就感。

小林做事的方式是很多新入行的销售人典型的业务方式。等到在行业积累十年以后,她就可以直接委托朋友求见副总了,这需要一个过程。我们做销售都提倡找决策人、关键人,但并不一定所有的关键人都是高层或老板,特别是在一些大企业里,他们的部门经理就有一定的决定权。而且,大公司的高层或老板业务都非常繁忙,一般很难见面。

中国的家族式企业多,老板的爱人及亲戚朋友都有可能左右销售的结果。所以,有时候单子进展不顺利,可以考虑从关键人周边对其有影响力的人入手,间接达到目的。

其实,新人做业务的模式也是有一定的好处的,因为老销售人直接找到了该公司的决策层,他们也许会把事情推到分管部门;而且,一旦决策层拒绝了你,你的机会就会变得非常渺茫了。顺藤摸瓜虽然效率低了点,但是很多瓜一起摸,一起跟的话,也是能够逐步找到关键人的。

在顺藤摸瓜的过程中,需要注意的事情就是不要冷落你寻找过的人,过河拆桥,把人当联系工具的思维是要不得的,做生意真诚很重要。同时,还要密切关注关键人身边的这些次要关键人。有条件的话,尽量争取他们的支持,即便不支持,也要让他们保持中立,否则后患无穷。

每一单生意后面都有一位关键人物,销售人做单的过程中,实际上就是在寻找具有决策权和影响力比较大的关键人物。我们理解客户的心,是为了知道怎么去沟通,而寻找关键人物,是为了知道向谁去兜售我们的产品和服务。

事实上,只有刚出道的销售人才会满世界地去做陌生拜访,真正的好的市场资源在销售人到来之前早就被瓜分了,没有铺垫而做成大单的可能性很小。一个销售人的成功与否,就是看自己在周围搭建了多少通往高价值客户的桥梁。也就是说,在销售过程中,有多少有决策权并且具有下单能力的人在支持我们。

很多销售人都做过临时抱佛脚的事情,比如在争取某一个大客户的过程中,我们事先没有做好关键人物的铺垫,而直接抱着强烈的目的性去强攻,这可能也有成效,但是这不是最好的做事方式。一次合作和长久的关系还是有区别的。

要想做事越来越顺利,销售人就需要不断地培养属于自己的关键人物。销售人员在职场上遇见关键人脉的支持,有个人的努力,也有机缘,两者都不可或缺。光努力,没机会,是无用功;有机会,不努力,往往失之交臂。在努力的前提下,机会就显得十分重要了,把握好了,那就是我们职业生涯中真正的转折点。

在一个销售人的职业生涯中,找对人,做对事,说对话其实贯穿于每一单之中,每一单都是自己人脉圈的一个扩展,通过自己的客户和朋友去发展新的客户和朋友,毕竟朋友的朋友,也是人际关系上的一种拓展。

销售人一定要有认真的做事精神,也就是有能力给自己的客户提供高质量的服务。我们当下很多企业其实是缺乏这种竞争能力的,正是因为自己的产品和服务不如人,才有了求人之说。如果真正有价值的产品和服务,其大部分的精力就可以用来满足客户真正的需求上,不会为自己提供的产品质量和服务质量伤脑筋。

做对事的能力当然是非常重要的,能干而且懂职场规则的销售人员更容易得到企业和客户的信任。

贵人相助,顾名思义就是在关键人物的帮助下实现了愿望。人的一生中要想获得成功,注定离不开贵人相助。单独靠自身力量,无论能力多强,智慧有多高,在当下的社会中,是很难获得成功的。即使有所进步,那也不能与成功相提并论,这是量和质的区别。韩愈在《马说》中已经说得再清楚不过了:“世有伯乐,然后有千里马。千里马常有,而伯乐不常有。故虽有名马,祗辱于奴隶人之手,骈死于槽枥之间,不以千里称也。”在这里,伯乐就是贵人。

一个销售人员也只有努力取得成绩,将自己变成千里马,至少要让圈中人觉得你是一个有潜力、有前途的人。能干大单的销售人员也必能将小单处理得井井有条。一个销售人员要成为行业精英,需要不断地积累人脉,但是成功永远是以内因为主,外因只是起到催化的作用,所以一个靠自己努力获得成功的人,会在职业的道路上不断地得到贵人相助。

在事业的道路上,如果你得不到帮助,那一定说明你还不够努力。人性就是这样,你越是努力,别人就越尊重你,越愿意帮助你。

说对话的能力其实也是十分重要的。其实销售的本质就是沟通和协调。做商业销售需要口才,口才向来就是做销售的首要武器。口才很重要,但是很多人对口才并不是真正的了解。口才并不是口若悬河,滔滔不绝。其实话太多了,别人会嫌烦。真正的好口才是循循善诱,善于问问题,让客户自己打开话匣子。

好口才不是说话多,而是说话到位,几句话就能说到点子上,让客户产生兴趣,并且能够和销售人员沟通下去。其实,好口才是一种人生的修为。有人语言表达逻辑性强,观点独特,那是一个人学养的外在表现;有人语无伦次,前言不搭后语,那是知识体系混乱,思维模糊不清的表现。

我们的客户很多是商业成功人士,往往阅人无数,销售人的精、气、神和语言能力,只要几句话的时间,客户就会作出一个初步的判断,这就叫第一印象。良好的第一印象,就是与客户沟通的切入点。

对于大客户开拓而言,与客户初次见面,除了对方要求,有些业务性质的谈话往往要开门见山;一般沟通性质的谈话,多半是从闲谈开始的。与人闲谈,说些看来好像没有什么意义的话,其实就是先使大家开心一点,熟络一点,形成一种有利交谈的气氛。

然而就在这闲谈之中,销售高手能从客户的语言中判断出客户的价值观。价值观是一个人核心的东西,找到了它,你就能跟客户产生共鸣,所谓“一见如故”,“相见恨晚”就是这个意思。这就是销售沟通的道,取决于销售人员平时点滴积累。否则,学到的可能只是沟通的皮毛而不是沟通之道。

好的销售人员不打无把握之仗,最好的打开话题的方法就是了解对方,了解对方的职业、地位、人品,如此即使是初次见面,也能够配合对方的话题进行自由交谈。

销售员的高效沟通基于对本行业的现状和未来的理解,专业度很重要。专家级的销售人员明白顾客的需求,也知道自己能为顾客贡献什么,所以会给客户提供最能适应当下市场的解决方案。一问三不知的销售人员很难与顾客进行高质量的沟通。

高质量的沟通就是要求销售人员表现得很专业,在一次沟通之中就能了解顾客的价值观,弄清什么才是客户想要的东西,让顾客产生信赖感,并在信任的基础上做成订单。

对不同的人要用不同的“钩”

销售人需要察言观色,一个缺乏细节观察能力的人是不适合做销售的。如果在某一次交谈中,对方已经表现出了不安和抗拒的肢体动作,而我们还一直讲个不停,这笔生意肯定不能成功,这样的人当然也是做不了大客户销售的。如果我们要做一个好的销售,就需要运用点心理学,通过全面了解客户后再推进商业交易。

销售人需要在内心将客户进行分类,销售人员需要做商业和人际信息分析的行家里手,具备很高的察言观色的能力。在与客户交往中,需要在自己的内心放一支温度计,能够时时测知客户的情绪,能够靠感觉判断出什么时候可以成交。

与客户沟通跟钓鱼是很类似的,只不过钓鱼是一种诱骗战术,而销售则是一种商业价值的推广。钓鱼的时候,我们需要选好钓鱼的地点,钓不同的鱼就会用不同的饵料。如果用错了,就钓不到我们想钓的鱼。什么时候下钩,什么时候提钩都是有讲究的,钓鱼的时机把握要精准。销售人员需要理解钓鱼的过程,将自己的体验运用到开拓客户的过程中,肯定是有益的。

马斯顿博士是研究人类行为的著名学者,DISC研究的是可辨认的正常的人类行为。DISC也是一种人际关系用语,它不只是性格测评工具,还是一种帮助销售人员侧面了解真相的科学方法。所以这套系统的设计目的,并不是只针对你进行心理分析,而是要帮助你正视自己的可观察行为,让你能够视需要而调整个人的行事作风,以应对与环境或他人互动之需求。马斯顿博士认为:人都是有习惯的,行为都是有倾向的,预测人的未来行为,以过去推测未来,由细节推知全体,可以用它通过寥寥几个细节推测人的行为。销售人员利用马斯顿博士发明的这种简单的工具,就可以对客户进行科学的性格、人格和动机分析。

DISC是全世界广泛采用的性格测评工具之一。它是美国心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士(DrWilliam Moulton Marston)提出的一套性格测试方法,该方法将人的性格特质划分为四种:活泼型,指挥型,完美型与平和型。这种分类方法相对比较简单,易于分析和掌握。

活泼型性格的人主要特征是外向、乐观,说话也比较多。他们似乎总是处于兴奋状态,对什么事情都感到好奇,就像一个永远长不大的天真烂漫的孩子。他们好表现,大声说话是为了能够引起别人的注意,并且喜欢插话,爱夸张,信口开河,是天生会讲故事的人,生活舞台的主角。

活泼型性格的人热情好客,乐于助人,所以会有很多的朋友。他们喜欢变化,富有创意,讨厌一成不变的生活,总能变着方法突破条条框框。他们又是天生的乐天派,似乎不知道忧愁是什么,当他们遇到烦恼或不顺心时,就会立即抓起电话向朋友诉说。他们总是大大咧咧,显得没有条理,对数字不敏感,办事时马虎粗心,因为他们缺乏对一件事情持久关注的耐心。

指挥型性格的客户一般在企业里占据中层决策者的地位,他们主要特征是不会轻易服人。这样的客户外向、乐观,具有很强的行动精神,他们似乎是天生的领导者,喜欢支配别人。他们自信、坚定、有主见,目光逼人,做事雷厉风行。他们对事情要求很高,目标非常清晰,关注计划任务的完成。所以他们在与销售人员的交谈中,会不断地发出威胁性的话语,比如你们如果耽误了自己目标的完成,会让销售人员和企业付出什么代价等等。

完美型性格的客户主要特征是内向,因为了解更多的信息,所以看法悲观。他们是天生的分析家,怀疑论者,总是不由自主地挑剔。他们对人彬彬有礼,态度严肃认真,穿着很讲究搭配,显得整洁得体,有条有理。他们对数字敏感,要求精确,坚持原则,追求高标准、高质量和完美无缺。在事业上,他们总要等到条件具备的时候才会出手,但这样容易失去机会,因为任何事情只要去做,不好的东西往往也会逐步转化的。

平和型性格的客户主要特征是内向,是个旁观者,对事情看法很悲观。他们是天生的好好先生,善良、温和、亲切,追求人际关系的和谐与圆满,回避和害怕冲突,善于调解矛盾。

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