登陆注册
303200000013

第13章 优化内部治理,让战斗力常青 (3)

这里说朝向错,不是说茶杯放得不够整齐,而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了,这五个字就是“中国大酒店”。按规定,杯子上的“中国大酒店”五个字应当向着门口,让客人一进门就看得见,以便传达酒店的品牌形象。另外,那盒小小的火柴,也没有放在烟灰缸后面,而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火,他当众斥责服务员小温,说她工作粗心大意、不负责任、不懂规矩。

小温是一位18岁的广州女孩,刚入职不久,她受不了被人当众斥责,便与经理顶撞起来。她说:“这仅仅是一点儿小事,并不影响酒店的服务质量,客人也不会计较,你分明是鸡蛋里挑骨头,小题大做,欺人太甚。”

但是,摆错杯子是小事吗?

当天,受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法,中方经理诚恳地说:“在我们中国的社会制度里,上级是人,下级也是人,大家的关系是平等的,唯有对员工满怀爱心,循循善诱,员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导,总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。”

外方经理恍然大悟:“原来我们在管理方法和思想观念上,存在着差距。我不了解中国国情,只是就事论事,见她粗心大意、根本没有品牌意识,情急之下没有注意工作的方式和方法。”

他反思了一夜,第二天,出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然,他们不约而同地望向茶几上的茶杯,这回,茶杯摆对了。那一瞬间,他们相视而笑,仿佛昨天的“恩怨”已一笔勾销。他是来向小温道歉的,他说:“我昨天在众人面前大声斥责你,伤了你的自尊心,这是我的不对。但是,杯子的摆法非讲究不可。”

从品牌管理的角度看,将“中国大酒店”五个字摆在显眼位置,不是一件小事,而是通过细节传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点,也是终点,酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。

中国有句古语:“通情才能达理。”外方经理寓理于情的态度令小温感动,在短短的几分钟里,这位外方经理又赢得了下属的尊敬。从此,小温格外注意这样的细节,认真中又多了一种自觉。

后来,酒店针对上级批评下级的态度和方式,以及如何做好督导,如何有效解决冲突等,设立了专门的培训课程。酒店自身的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼,逐渐积淀下来。

一年多之后,小温被评为酒店的“服务大使”,她在介绍经验的时候讲到了这件事对她的启迪。不久,她还升职当上了主管,这下轮到她给新来的员工讲茶杯的故事了。

在工作中,管理也要兼顾情理,因为在两者之中,细小的环节也可能引发大问题,管理不细则可能导致企业形象的损坏,情理不通则会引发不满,从而影响管理的实施。所以,无论管理还是情理都要从细处着眼,这样才能树立企业的品牌形象。

36.视官僚作风为死敌

管理者若是想对企业进行大改革,全面铺开、眉毛胡子一把抓恐怕很难成功,先做几个成功试点,然后把成功经验四处宣讲,其他人或部门就知道了几个重要信息:管理者改革的决心以及改革的方法和成效,接下来全公司的改革就会顺利铺开。杰克·韦尔奇对GE官僚主义作风的成功改革是典型案例。

杰克·韦尔奇接任通用电气时,公司并不是一个烂摊子,它有很多优势。那时GE是个总资产250亿美元的大公司,年利润额为15亿美元,拥有40多万名雇员。它的产品和服务渗透到美国经济的方方面面:从烤面包机到发电厂,几乎无所不包。

但表面光鲜的GE其实有许多隐患,官僚主义是最突出的表现。

例如,GE有太多没什么积极意义的会议。每年春天,公司管理层都要参加一个家用电器展评会。一群设计者和工程师带着硬纸板和塑料制作的模型赶来参加展评。他们向领导询问其对未来的冰箱、暖炉以及洗碗机模型的意见。杰克·韦尔奇很清楚这些模型中有一些是做过除尘处理、重新擦拭过的,因为它们在几年前的展会上就已经展出了。他还知道,公司的领导层(包括他自己)所提的那些意见根本不会有什么参考价值,这种例行公事的展评浪费了每个人的时间。

杰克·韦尔奇上任后,到处投掷“手榴弹”,力争把那些阻碍公司前进的传统和无聊会议统统“炸掉”,爱尔梵协会就是典型例子。爱尔梵协会是GE公司的管理人员俱乐部,成为一名爱尔梵协会会员被认为是进入管理阶层的“通行仪式”。杰克·韦尔奇对爱尔梵协会的人没什么好感,因为这些人只不过是想在晚餐聚会的时候能够被自己的上司或者上司的上司看上两眼。如果有主管本地业务的GE副总裁要出席晚宴的话,整个宴会大厅就会人满为患,热闹非凡,每个人都想在上司面前露露脸。如果来演讲的人不是那么位高权重,会场就会显得有点冷清。

1981年秋天,杰克·韦尔奇作为新任CEO被爱尔梵协会邀请发表演讲。人们认为这会是个不错的聚会,新官上任,照例都是要讲一些套近乎的场面话,因此有来自全美各地的数百名爱尔梵协会领导成员到场。杰克·韦尔奇说:“非常感谢你们邀请我来这里讲话。今天晚上,我想对大家坦诚相告。首先我要告诉大家一个事实,并希望你们对此作一番深思。这个事实就是,我对你们这个组织存在的合理性持有严重的保留意见。”“我看不出你们现在做的这些事情有什么价值,你们现在是一个等级分明的社交政治俱乐部。不过,我并不打算告诉你们应该怎么做或者你们应该成为什么样子。爱尔梵协会未来应该扮演一个什么样的角色,这是你们自己的事情。怎样做对你们自己、对GE才真正有意义,由你们自己决定。”杰克·韦尔奇结束演讲的时候,底下是一片沉默。

一个月以后,爱尔梵协会的会长凯尔·内萨默给杰克·韦尔奇带来了关于爱尔梵协会未来发展的新构想:里根总统正鼓励人们多做些义务服务,以填补政府撤出某些社会领域所形成的空白,他们想把爱尔梵协会转变成一个GE社区的志愿者服务团体。凯尔的远见卓识让杰克·韦尔奇激动不已。如今,包括已经退休的员工在内,爱尔梵协会已经拥有42000多名成员。在任何一个设有GE的工厂或者分支机构的社区,都有爱尔梵会员们为社区作贡献的身影。从修建公园、运动场、图书馆到为盲人修理录音机,他们什么都做。其中艾肯高级中学通过GE志愿者的义务辅导,学校毕业生中被大学录取的比率从最初的不到10%提高到了50%以上。

只要有机会,杰克·韦尔奇就把爱尔梵协会的成功改革以及其他类似的成功故事(如核能部门的成功改革)一遍又一遍地向每一个GE的听众讲述,他用这些故事向人们清楚地展示了他所希望的GE“感觉起来”究竟是什么样子。渐渐的,人们听进去了,理解了。杰克·韦尔奇最终彻底击败了GE的官僚主义作风。

不断宣扬成功的试点改革,是可供有志于改革的管理者借鉴的博弈智慧。

37.成长是一种疼痛的过程

老鹰是世界上公认寿命最长的鸟类,它的年龄可以达到70岁。然而要活那么长的时间,它必须在40岁时做出痛苦而重要的决定。

当老鹰活到40岁时,爪子开始老化,无法有效地抓住猎物;喙变得又长又弯,几乎碰到胸膛;翅膀也变得十分沉重,因为羽毛长得又浓又厚。这时,它只有两种选择:等死或是经过一个十分痛苦的更新过程——150天的脱胎换骨。

若选择脱胎换骨,它必须很努力地飞到山顶,在悬崖上筑巢,停留在那里,确保安全。老鹰首先用它的喙击打岩石,直到完全脱落,然后静静地等候新的喙长出来。接下来,它会用新长出的喙把指甲一根一根地拔掉。当新的指甲长出来后,它再把羽毛一根一根地拔掉。几个月后,新的羽毛长出来了,它便又能够自由翱翔,获得30年的岁月!

企业要想有长远的发展,有些时候就必须做出困难甚至是痛苦的决定。企业做大固然好,但问题也是如影随形的。正是因为“大”了,其“喙”其“爪”使得“执行力”衰退,其“毛”使“机体”日渐臃肿,“敏感度”也日益迟钝,对市场的反应能力大不如前,所以企业就面临着危机。这种时候企业就要痛下决心,革除弊端,重占市场。

在企业的经营管理过程中,我们所能做到的,也是必须去追求的,就是如何让企业的生命周期尽可能长久。在市场经济的大背景下,为了这一理想,我们不断探索和创新,寻求长寿企业运行的内在逻辑。

怎样成为长寿企业呢?世界上的许多学者对一些长寿企业调查研究后发现,长寿企业可持续发展主要有五个方面的原因。

1.长期保持和处理好与各种利益相关者的关系。

2.保持竞争力。长寿企业在发展中确定自身的优势,摒弃为发展而发展的浮华路线,将自身的特色与运营路线有机结合。

3.着眼于企业长期发展运营。很多长寿企业的董事长在谈到生意经时都说短期为十年,中期为二十年、长期三十年。短期十年是指培养接班人的时间,中期二十年是指自己的经营期,长期三十年是指未来的规划。

4.重视企业的可持续发展,这是企业长寿的关键。为此,企业需要重视风险管理。安全性中也包括了维护企业的独立性,譬如要从外部引进资金的话,也许会使企业做大,但也会让企业受制于他人,所以考虑到自身的安全性,即使企业需要也不能轻易引入外部资金。长寿企业的领导者们深知独立的重要性。

5.重视企业的长期稳定发展。短期的谋利是可贵的,但是必须考虑到长期稳定发展。所以,长寿企业是不会为了小利而放弃长远利益的。

总之,整合所有资源,追求事业的可持续性,方能造就长寿企业。

同类推荐
  • 市场与经营(小故事大道理)

    市场与经营(小故事大道理)

    一滴水,折射太阳的光辉,一本书,滋养无数的心灵。如是您在生意经营的过程中存在以下问题,那么本书一定会给您帮助:一直为找不到合适的项目而苦恼。同行业的排名里找不到你的名字。顾客对你的服务不满意。创业面临失败的危险。产品面临着滞销的问题……阅读本书,会让你得到一些启示,迅速找到解决问题的钥匙,让你受益非浅。
  • 金融史其实很有趣

    金融史其实很有趣

    从原始社会的货贝到信用卡、从金融的创新者到恐龙般大而无情的财阀大亨、从郁金香陷阱到次贷危机……本书以“钱” “人” “事”为主线,将缤纷的金融事件分门别类,用最浅显易懂的语言,揭开金融学的神秘面纱。通过讲述有趣的故事,让人身临其境地感受金融学的魅力。
  • 定位:企业利润的GPS导航

    定位:企业利润的GPS导航

    本书围绕定位的价值、如何定位以及定位的误区陷阱等问题对"定位"展开全面、详细地论述,并结合我国企业的现状问题进行分析,指出目前我国企业的问题及出路,强调当人们的选择越来越多时,企业必须找到自己独特的价值,区隔其他产品,并将自己的品牌"钉"入消费者心中,抢占消费者的心智资源,使自己的产品成为消费者的首选。定位,是将自己的品牌定在消费者首选的位置,是在消费者心中的定位,其关键是找到自己产品的独特价值。
  • 销售团队管理

    销售团队管理

    销售经理,作为销售团队的管理者和带队者,工作涉及到两个方面:如何领导和激励销售团队;如何进行销售过程的管理。一位优秀的销售经理应该能为销售团队提供足够的动力。销售经理是否有一个良好的管理风格,良好的管理风格会无形中激发销售人员的积极性和创造性。销售经理的领导方法是否足够智慧,正确的领导方法可以使销售经理不至于成为一名“救火队员”,而是“运筹帷幄”的领导者。销售经理能否为销售人员营造一个积极追求成就感的组织环境和团队氛围。销售经理有责任为每一位部下提供奋力实现目标的“舞台”。
  • 管理就这几招

    管理就这几招

    管人、管物和管事是企业管理的三大课题,其中以管人为最难、最复杂。《管好员工就靠这几招(智慧增强版)》从管理员工的基本招数、树立权威的绝招、关心员工的绝招、批评员工的绝招、给员工授权的绝招、考核员工的绝招、管理特殊员工的绝招等多个方面介绍了员工管理的实用方法,旨在帮助管理者提高管人的能力和水平,更好地驾驭人才,提高企业的工作效率和工作业绩,是企业管理者管理企业的必读必备图书。《管好员工就靠这几招(智慧增强版)》由宗权所著。
热门推荐
  • 国民老公好V5

    国民老公好V5

    老公眉毛一挑,引来无数少女纷纷跳楼表深情。管理治安的某女看不过,小手一掀,管他是什么国民老公,看他不爽照样KO。不想,某男殴打证据一发,悲催的某女被停职察看还不算,还要签订不良条款!某男阴险一笑,“女人,看你还不乖乖送上门!”
  • 红楼之碧水盈玉

    红楼之碧水盈玉

    无穿越,无玄幻,单纯的一篇红楼同人,白水般淡淡的感觉。水玉一直是主角,这次也不例外。一张地图,牵出了野心,三分天下,鹿死谁手?慈爱的祖母为何渐行渐远,亲情的温暖如何竟昙花一现,骨肉血亲抵不过万丈权柄谋算,最初的呵护已淡淡消散。只,那一双眼眸为何还会在梦中出现?沉静的心波澜不宁,却是心头萦绕已久不曾?原以为自此陌路,不料却再次相见…兜兜转转,真真假假,水玉缘自有天定…—————————————————————————————————黛玉,聪慧善良,美貌无双。一出惊天阴谋,使她不能再安享闺中无忧无虑,面对国难家仇,弱女子又有怎样的担当。水溶,谜一样的王爷,摸不到头绪,身为皇室长子,重任在肩。与黛玉偶然相遇,情陷其间。莫梨阳,暴脾气,高傲小姐,有些超前的思想,与帝王青梅竹马,却无法说服自己接受那祖制规定的三宫六院,终选择离去。水晴川,帝王一枚,钟爱梨阳,却不觉得三宫六院有何不可,面对爱人的远去,他又该怎么做?......《穿越之溶心傲玉》《穿越之寻到红楼去爱你》——————————————————————————-————————长河晨日《情牵红楼绛珠魂》心随碧草《红楼之禛心锁玉》
  • 贪财皇后

    贪财皇后

    “皇上,你太高估你自己的魅力,也太低估我的眼光了。”“你这话什么意思?”皇帝停掉了手中的动作,一脸怒气地瞪着她。“意思就是我看不上你。”子妍非常老实地回答道。她爱钱,用钱把自己所有都伪装了起来。到最后,谁将她的伪装一层层卸下?
  • 下堂妻要拒婚

    下堂妻要拒婚

    她,柳弯弯,大龄剩女一枚。一朝穿越,得知了自己竟然嫁做人妇。还没来得及高兴,就在此的得知了,她是个弃妇。大怒一声"靠,老娘好不容易嫁出去,竟然是弃妇。"好吧木已成舟,弃妇就弃妇。常言道,正妻为尊,可是为什么,这里却全变了?小三挑衅,丈夫偏爱。婆婆刁难。还时不时的有外宾前来暧昧。温柔太子总是含情脉脉略带悲伤:“弯弯,日后,我若为帝,你必为后。”邪魅奸商总是风情无限:“弯弯,你说过,我的就是你的。那么,是不是说我也是你的?”神仙大伯更是云淡风轻说爱她。还有黑腹相公,总是纠结的看着她。柳弯弯无奈摇头:正室难当啊,斗小三,防相公,还要外带自己产业。当真是正室难为。片段:一家宴上,女子一身和她相仿的红衣亮相,带着胜利者姿态看着柳弯弯:”姐姐,相公说,这次家宴由妹妹主持,姐姐不需要来的。“柳弯弯闻言,婉约一笑:”妹妹,没记错的话,这家的正室,目前还是我。该走的,是你才对。“此言一出,满座哗然。片段二还算优雅的房间内,男子一身紫衣,看着柳弯弯,妖娆道:“弯弯,这次的生意,你输了。”柳弯弯依旧在笑着,那么的温柔,转瞬间,冷漠看着男子道:“输赢还很远我这辈子,从来没输过。”片段三皇宫中,男子一脸柔情:“弯弯,现在我是皇帝了,我可以娶你了。六宫只为你一人而设。”柳弯弯闻言,平静的很:“皇上,你想要开疆扩土的事情,已经不是秘密,何必要让弯弯成为红颜祸水?天下,与我无关。”谁言弃妇不受宠?且看柳弯弯如何化险为夷柳暗花明,最终和心爱的人,一生一世一双人的故事。作者的话:此文乃正剧,此文乃一对一。此文偏宅斗···最后,欢迎大家踊跃收藏。http://m.pgsk.com/2339491891/profile/这是鱼蛋的新浪微博,刚刚开通,有微博的亲们,调戏我吧。推荐自己的新文(腹黑儿子拐娘亲)部分简介当现代铁血教官穿越成古代生孩子的“男人”,会是如何的爆笑场景?当现代女,穿越古代世袭丞相世家,会是如何的憔悴?当她穿越当天,生下了一颗巨星大蛋,会是怎么样的无语问天?当蛋碎了,娃大了,不叫娘亲叫娘子,她又会是何等的崩溃?腹黑儿子拐带残暴娘亲,谁输谁赢?穿越不可怕,可怕的是穿越的莫名其妙。她好生生的一大活人,不过是在浴室睡一觉,醒来就遇到了自己生孩子,多么让人泪流满面的悲剧啊
  • 富爸爸家训大全集(超值金版)

    富爸爸家训大全集(超值金版)

    本书的下篇主要讲述了如何从小培养孩子的领导力。都越来越需要强有力的领导人物。上至国家、企业,本书上篇以上述研究为基础,针对我国家庭理财教育的现实,系统地借鉴和参考了西方发达国家理财教育理论和方法体系,下至社团、部门,“富二代”接班的话题正在社会上讨论的如火如茶。在改革开放30多年后的今天,因为无论什么样的组织和团体。,相信会给读者带来有益的启发。其实,从小培养孩子的领导力不仅仅关系到家族企业领导人的传承问题,也关系到全社会年轻一代培养的问题,都是如此
  • 闪开,让我拥抱幸福

    闪开,让我拥抱幸福

    对于帕特来说,这当然是暂时的困难,幸福会来临,妮可一定会回来的。 帕特尝试过无数种努力。 目前,帕特就遇到了麻烦,所有的不幸与痛苦,他深爱的妻子妮可跟他分居了。他运动减肥,读妮可喜欢的书,痛苦会消失,吃妮可喜欢的食物,写关于妮可的日记,帕特深信,睡前吻妮可的照片……更复杂的是,另一个女人想闯进他和妮可的二人世界,只是为了幸福而设置的障碍。最终,她是蒂芬妮。只要他肯努力的话
  • 朱红色的沉思

    朱红色的沉思

    他仍然依恋那片他早已离开的曾留下他童年脚印的树林,他所《依恋的小树林》的绿波,叶赛宁这句话并非放诸四海而皆准的真理,永远是那般澄澈纯净的儿童时代的梦;他在《村头,而我所知道的不少诗人的歌吟,至今依然抚摸着他的心;他依然不能忘怀很早很早以前的《大山梦》,总或多或少与故乡的土地和童年的梦境有所牵连。那条清清的小河》的怀抱中,“你想成为诗人吗?到你的故乡的土地和童年的梦境中去寻找吧”。,我便想起俄罗斯诗人叶赛宁曾经说的这句话。也许,作者冯艺在他故乡的土地和童年的梦境中也获得了他的灵感。因为我感到。读着这集子“乡土梦魂”最初的篇章,孕育了他最初的诗行
  • 青春hold不住:唯有爱永伤

    青春hold不住:唯有爱永伤

    凌晨三点,孙叶躲在医院的洗手间内默默垂泪。她来例假了,可是他支走了舍友,赶走了护士,她一个手臂骨折的病人,无力的看着眼前的卫生巾……不就是小时候说过他“别以为自己长的好看就可以欺负人!男大十八变,你肯定越变越难看”嘛!不就是在他说他是处男的时候,趁机要挟了一句“我可以不说出去你不举的秘密,但是我的毕业论文就交给你了”嘛!他至于怀恨在心嘛!王辰皓守在门外,奸笑腹语,亲爱的小怪兽,我看你能嚣张到什么时候!!
  • 都市驱鬼录

    都市驱鬼录

    只要一提起‘妖魔鬼怪’的传说,我们总是会感觉后背发凉,尤其是在夜晚更甚之!可是,我们的这个世界到底存不存在着这些生物呢?如果真的存在着,那么我们又该如何给其一个明确的定义呢?
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?