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第42章 抓住他人目的是成功的关键 (1)

换位思考

抓住他人目的是实现个人目的的关键,而换位思考则是我们抓住他人目的的关键。因此,我们要提升自己做事的目的性,一定要学会换位思考,经常站在他人的立场上,不断了解别人的意见和需求。

一、体会同理心

同理心是换位思考中的一个重要概念。有句英国谚语说:“要想知道别人的鞋子合不合脚,穿上别人的鞋子走一英里。”例如,我们在工作和生活中因为某件事发生了冲突,也有说“你坐那个位置看看,也要这样做”,说的就是同理心的概念。在人际的相处和沟通中,同理心扮演着相当重要的角色。用同理心指导人的交往,就是让我们能易地而处,能设身处地理解他人的情绪,感同身受地明白及体会身边人的处境及感受,并可适切地回应其需要。

同理心是一个重要的心理学概念,它的基本意思是说,你要想真正了解别人,就要学会站在别人的角度来看问题。可见,同理心是同情、关怀与利他主义的基础,具有同理心的人能从细微处体察到他人的需求。看了下面这个例子,或许有助于你对同理心的理解:一只小猪、一只绵羊和一头乳牛,被关在同一个畜栏里。有一次,牧人捉住小猪,它大声号叫,猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的号叫,便说:“他常常捉我们,我们并不大呼小叫。”

小猪听了回答道:“捉你们和捉我完全是两回事,他捉你们,只是要你们的毛和乳汁,但是捉住我,却是要我的命呢!”

立场不同、所处环境不同的人,很难了解对方的感受。因此对别人的失意、挫折、伤痛,不宜幸灾乐祸,而应要有关怀、了解的心情。然而,仅仅站在别人的角度来理解是不够的,我们要抓住他人的目的,还要体会更深层次的同理心。我们可以把同理心分为两个层次:表层的同理心就是站在别人的角度上去理解,了解对方的信息,听明白对方在说什么。做到这一点,就达到了表层的同理心;深层次的同理心是理解对方的感情成分,理解对方隐含的成分,才是真正听懂了对方的“意思”,才是深层的同理心。

当然,在交往中光有表层的同理心是远远不够的,我们还要深层的同理心,这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人,不善于表达自己的思想和观点,很多情况下是让对方懂暗示,让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息,我们就无法抓住他人的目的。

2.当一人说完后,换另一人来介绍自己,以彼此了解对方的个性,双方介绍以十分钟为限。

3.在进行小组介绍后,则大家围成一圈,依序对大家介绍自己的伙伴,若介绍不充分时,则由被介绍者自行补充。轮流介绍至全部轮完为止。

4.最后进行“回馈”活动,请参与的每一个人轮流发表对这项活动的感觉、心得。五、注意事项 1.人员以十至十二人为宜,采任意分组方式,活动进行时,领导者也可以一起参与,以增加对他人的了解。

2.地点室内、室外皆可,只要团体成员舒适即可,但尽量以安静的地点为优先选择。

3.讨论:(1)在双方有误解(沟通不良)时,自己是否能多替别人着想。(2)在此活动进行完毕后,自己是否会站在别人的立场替别人着想,是否更能宽恕别人?

二、将心比心,推己及人

“人非草木,孰能无情?”换位思考中很重要的一个原则就是我们要将心比心,推己及人,站在别人的立场上去感受和体会。“会痛”就是我们心中的感受,即所谓的“感同身受”;然后,在这基础上加以“表达”,也就是让别人明白“我感同身受”。只要有心,不管从大处还是小处均可以学习和运用同理心,不知不觉中你就能够很轻松地了解他人的目的。

心理学教授坎贝尔说:“我始终不明白,为什么要有机器人这个说法。只要词语中带有人字,无疑意味着人为地拔高了物质的高度。我认为应该把机器人称为机器鬼,这样就不至于把机器和人搅和在一起。反正机器人这个说法令人觉得别扭。”

既然他人不是机器人,他人理所当然应该受到你的尊重,而尊重他人的妙招应该算是将心比心。将心比心就是推己及人,是一种根据自身的情况来推断他人的情况的沟通技巧,是为了保全他人自尊时采取的一种比较含蓄的不直接指责、指使他人的方法,也就是间接地让人做出你希望他做的事。将心比心可以让人心甘情愿地和你交流他们的想法。

在工作和生活中,我们每个人都要求得到承认。我们有情感,希望被喜欢、被爱、被尊重,要求别人不把我们看作是个机器人。作为一个人,每个人都有自己特有的抱负、渴望和情感。你的下级会说:“我没有你那么高的权位,没挣你那么多的钱,没有你那么大的房子,也没受过你那么高的教育,但和你一样,我也是人。我有家庭,当和孩子闹翻后,我心里难过,无法专心工作。当孩子获得奖学金时,我感到自豪,想站在屋顶上大喊。”

因此在沟通的过程中我们应该重视别人的心理需要,将心比心,这样才不至于在别人眼里成为一个“自以为是的家伙”。

例如,你的同事小王,是个很优秀的北区主管,在公司业绩领先。但他最近有点消沉,下班以后,在办公室他找你聊天。

小王说:“我用了整整一周的时间做这个客户,但客户的销售量还是不高。”

这时你怎么理解这句话,怎样来回应呢?你是建议他怎么做吗?你是点头倾听吗?你是站起来抱怨销售政策吗?其实表达同样的这句话,其中蕴藏了很多种不同的感情成分,有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平,关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间,客户的销量还是不高”的事实,看看不同的说话方式表达的意思是否相同。

小王说:“嗨,我用了整整一周的时间,做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销售量还不高。”这样的说法,对方可能表达的是无奈,小王不知道怎样来做这个客户,他已经没有办法了。

小王说:“看来是麻烦了,我用了整整一周的时间,做这个客户,客户的销售量还是不高。”这样的说法,可能对方是想切换这个客户了,可能小王心中已经有候选客户了。

小王说:“说来也奇怪,我用了一周的时间做这个客户,销售量还是不高。”这样的说法,可能小王想从你这里得到建议,希望和你探讨一下,怎样做这个客户。

也就是说,对方表达的“信息”是同样的,但是因为表达的语气不同,所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中,我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候,你给出了指导的建议,这时小王心里会怎么想呢?他可能想:“就你厉害,就你能,难道我不知道怎么做业务吗?你又不是销售经理,上个月你的销售额,还没我的高呢,凭什么指导我?”但是他不会和你说的,表面上他会附和你的说法,很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他,可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号,这样是很不值得的。

当小王在抱怨时,他其实自己知道怎么做,就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者,你只要听着就可以了,适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。

当对方无奈的时候,可能对客户的能力有怀疑,可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略,这个时候你只要安慰他和一起分析就可以了。

当对方想切换客户时,可能是对直接切换的信心不足,需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他,并分享你曾经切换客户的经验就可以了。

当对方是真正寻求你的帮助的时候,你可以和他一起来分析这个市场的情况,给出你的建议。但是要说明,仅仅是你的建议而已。

三、设法了解他人的意见和需求

我们强调的将心比心,推己及人,也就是我们要学会用同理心思考,设法了解他人的意见与需求。只有这样,我们才能准确抓住他人的目的。

大卫·奥格威是美国知名广告大师,他就是用一种换位思考的策略成就了他的事业。他在自己的办公桌上陈列了各种人的照片,以代表他所要应付的几种典型的人物。这样,他的思想才会常常集中在别人的种种兴趣和需求上,而不致拘泥于自己的意向上。

《华盛顿邮报》的著名发行人斯特朗曾经告诉我们,他怎样将所有的读者作为一个“横截面”,依照其收入的多寡分为四级,然后派几个人分别与4 000个代表这一级别的男女进行个别交谈,征询他们的意思,《华盛顿邮报》应注意哪些方面的材料,以及他们喜欢什么或不喜欢什么等。将这些人所谈及的内容进行分析总结,作结论,然后依照结论去采访和写作。“如果我们不这么做,我们所印出来的报纸也许只适合我们自己,那么这份报纸是永远也得不到公众欢迎的。”

布鲁斯是诺曼底登陆战中一位盟军的将领,当他从军官学校毕业出来的时候,他并不像其他军官学员那样乐意被分配到繁华热闹的城市去工作,而是选择了太勃斯这个不起眼的小城区。因为在这个城区里各个种族的法国人常来参加热闹非凡的赛马节,他可以从中观察他们“特殊的气质”。这位将军在他毕生的事业中始终致力于对人的性格的研究,这对他用不同的策略指挥不同个性的下属有着极为重要的意义。

一位研究者评价说:“他对各种各样人物心理状态的感知,他对各种典型人物的了解,他的驾驭众人的策略,他与下属融为一体的才能,可以说与他的伟大的军事天才不相上下。”

另一种获取别人意见的方法就是深入公众之中。普利策,这位早年的新闻记者,后来成为《纽约世界报》的创始人,也是利用这种方式成功的。在他担任《快邮报》的编辑时,他常常混杂在市区里熙熙攘攘的人群中,或者漫步在阶石旁,或者驻足休息在旅店、商场的大厅里,敏锐地静听人们的谈话,了解读者的心理和嗜好,并以此确定他的编辑方针。

大凡成功的人,都是这样运用不同的方法去观察、研究他所要影响的一些人,然后反过来按照他们的心理需求去满足他们。

克拉司雷没成功之前,只是一家零售店里的普通伙计,后来拥有了自己的克拉司雷汽车公司,成为美国最大的汽车公司之一。

他究竟用什么方法,使全国人民都青睐他的汽车呢?

其实,方法很简单,而且这种方法任何人都可以运用,只是一般的人不注意去应用罢了。

克拉司雷说:“像我这样依靠千万个主顾的满意而得到事业上成功的人,最好的方法之一就是将这千万个主顾看成是一个主顾。如果某个人及其建议和意见,与我们的事业有关,那么我们就应认真听取、谨慎从事,尽量地使他得到满意。长此下去坚持这样做,就会有成千上万的人对我们满意。将整个营业对象设想成一个人,这一点没有更深奥的意义,而在当时却能决定你事业上的成功。”

众所周知,克拉司雷平常很注重研究他的主顾们的趣味和需求。他挑选一个典型的主顾作为对象,以他的观点、虚荣心、习惯、道德及嗜好等,去计划他的事业,去实施他的工作及努力方针。

因为克拉司雷深深知道,对于每个人来说,无论商人或是工程人员,教师或管理员,编辑或作家,银行家或实业家,展现在他们面前的所要感应的人群,常常是一片朦胧的、变化无端的形象。因此,我们中间无论哪一位,要想以千万人为对象,进行小单元的研究,清楚地想出一个应付的方案来,实际上是不太可能的事情。这样做的结果,只能是被自己的需要及兴趣所左右,而不能真正地考虑到别人的需要和兴趣。

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