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第2章 中药药事管理制度(1)

(第一节)机构与管理

一、组织机构

二、中药药事管理委员会工作制度

1.依据《医疗机构药事管理暂行规定》制定本工作制度。

2.每季度召开一次会议,遇特殊情况需要研究解决时,可由药事管理委员会主任决定召开临时会议。会议由药事委员会主任或副主任主持。

3.药事会会议应在三分之二以上委员出席的情况下召开。

4.药事委员会主任审批由药事管理科每月编制的购药计划;对临时性购药由所在科室主任提出申请,经药事科主任、药事委员会主任同意后采购。

5.不定期抽查病历、处方,了解医生合理用药情况和药房对特殊药品的管理使用情况。

6.药事管理科负责决议落实工作的协调、监督、检查、指导,遇不能裁决的问题,应及时与有关部门(人员)协商,或向药事管理委员会主任报告。

7.药事委员会秘书协助主任收集议案,准备会议议题、资料和文件,负责做会议记录,编制会议纪要,整理、保存药事委员会的文件和档案。

三、医院中药药事质量管理组职责

1.中药药事质量管理组在医院药事管理委员会的领导下开展工作,负责全院中药药事质量工作的领导和决策以及质量工作的检查、监督和指导。

2.监督检查药品管理法、GPP以及各项药政法规的执行情况。

3.加强对在药品质量、药品供应、药学服务等质量形成过程中的人员、材料、设备、技术、规范、程序、环境等诸多因素的统筹和协调。

4.建立医院药品质量管理体系,组织实施药品质量管理方针。

5.监督检查下列工作,发现问题及时研究解决办法。

(1)各类特殊药品的使用管理情况。

(2)处方质量及处方制度的执行情况。

(3)制剂操作规程和质量检验规程的执行情况。

(4)库存药品的质量情况,包括库房条件、库房药品的分类保管及药品验收、入库、养护制度的执行情况。

(5)医院药品购入至使用各环节的质量管理。

(6)临床药学室各项工作的完成情况。

6.每年度对药事质量管理体系进项评审,发现问题持续改进。

四、中药药事科工作制度

1.中药药事科是在院长或分管副院长领导下工作,既具有很强的专业技术性,又有执行药政法规和药品管理的职能性。

2.必须严格执行《中华人民共和国药品管理法》《医疗机构药事管理暂行规定》及《处方管理办法》等相关的法律法规。必须牢固树立“高度负责,一切为了患者,全心全意为患者服务”的宗旨,搞好中药调剂工作。

3.具体负责药品采购、保管、分发、调剂、制剂、质量监测以及临床用药管理和药学服务等有关药事管理工作。

4.应当根据相关的规范要求制订出科学的、完善的、可行的工作制度、操作规程和岗位责任制,并认真落实和执行。

5.应当经常以各种不同的形式组织本部门的各级各类药学技术人员,学习和掌握专业技术知识与技能,提高全体人员的技术和服务水平。

6.结合本院的功能、任务和本部门的实际情况,制定出切合实际的部门发展规划和服务工作计划,并予以实施。

7.必须牢固树立以患者为中心,面向临床的服务意识。积极倡导和鼓励药师参与临床药物治疗工作,开展临床药学服务。

8.按照卫生部《医院处方点评管理规范(试行)》开展处方点评工作。

五、中药药事科安全制度

1.严格执行《中华人民共和国药品管理法》及有关药政法规,保证安全供药。

2.在采购药品时,必须严格执行有关规章制度,杜绝假、劣药品进入医院,确保药品高质量。

3.在调配处方时,坚持查处方内容、药品质量、配伍禁忌。在发药时,查对药名、剂型、剂量、单位、用法与处方内容是否相符;查对标签(药袋)与处方内容是否相符,并交代用法及注意事项。

4.必须严格精神药品、医用毒药和贵重药品的管理,坚持盘点制度,做到账物相符。

5.下班前关好门、窗、水、电,做好防事故、防案件工作。

6.严格遵守院内各项行政管理制度,加强临时工的管理,杜绝各类行政事故发生。

六、中药药事科服务行为规范

1.药学服务工作是医院医疗工作的重要组成部分,药学服务质量的优劣,直接关系到患者的身心健康和医院的形象与声誉。

2.药学人员要不断提高自己的业务素质,提高技术水平,拓宽知识面,以严谨的科学态度服务于患者。

3.为患者提供安全、有效、经济的优质药品和优质的服务,是我们每个药学工作者的根本任务和行为准则。

4.加强服务意识,改善服务态度,树立以患者为中心的服务理念,全心全意为患者服务。

5.爱岗敬业、尽职尽责、热忱服务、语言亲切,使用医院工作人员服务用语,禁用服务忌语。

6.认真细致、态度和蔼、有问必答、耐心解释,在不违反原则的基础上,尽量满足患者的合理要求。

7.提前到岗,做好一切准备工作。精神饱满、着装整洁、微笑服务以迎接患者。

8.对老、幼、残障患者和孕产妇,应特殊照顾,帮助他们解决实际困难。

9.药师在发出药品时,应注意向患者交待服用方法和特殊注意事项,中草药要向患者交代清楚煎煮服用方法,不同品种的成药要分别交代用法用量。

10.发药时要注意尊重患者隐私。

11.做好门急诊患者用药咨询工作,解决患者的疑难问题。

七、药学人员规范化服务标准

1.坚守岗位,规范服务。2.着装整齐,挂牌上岗。

3.环境整洁,布局有序。4.操作严格,规章落实。

5.语言文明,态度诚恳。6.合理用药,准确调配。

7.咨询到位,健康宣教。8.首接负责,处置及时。

9.开放窗口,减少排队。10.态度和蔼,服务周到。

八、中药药事科服务质量调查制度

为进一步提高服务水平,改善服务质量,强化“以患者为中心”的服务意识,增进药师与医、护、患的有效沟通,特制定中药药事科服务质量调查制度。

1.中药药事科设立面对医师、护士、行政人员、患者的服务质量调查表,定期在临床科室、行政部门、门急诊患者及住院患者中进行调查。

2.调查内容包括

(1)针对患者:为患者提供药学服务的满意度。

(2)针对临床医师、护士:药品满足临床需求情况;对中药药事科提供的药品信息及服务的满意程度。

(3)针对行政科室:药物治疗效果评价,药品质量管理评价及药学服务满意度等。

3.调查周期

门急诊患者每季度由门诊药房负责调查一次,病房护士每季度对药师的服务质量进行评价。医、护、患每半年由药房、临床药学负责调查一次。年底由中药药事科指定专人负责进行全面调查,包括医、护、患。

4.调查方式

采用随机发放调查问卷形式,每次调查人数为20~30人。

5.调查问卷的分析及反馈

调查问卷收回后,由专人对信息归纳、总结,对于提出的意见、建议应与相关科室联系解决,并将处理结果及时反馈,上报医院有关部门。

附表:1.中药房服务质量调查问卷。

2.患者满意度调查问卷。

中药房服务质量调查问卷

为了向您提供优质的药学服务,促进医院药学工作的持续改进,请您留下对我们工作的真实意见和建议。

九、中药药事科投诉管理制度

1.为加强中药药事科投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》《医疗机构药事管理暂行规定》《医院投诉管理办法(试行)》等法规、规章,制定本制度。

2.投诉主要是指患者及其家属、医院各级医护人员、管理部门等相关人员(以下统称投诉人)对中药药事科提供的药学服务及环境设施等不满意,以来电、来信、来访等方式向医院、药事科反映问题,提出意见和要求的行为。

3.中药药事科各部门应当提高管理水平,保障药学服务质量和药疗安全,避免和减少药品不良事件的发生。该项工作受医务部、医患办等部门的监督和指导。

4.药学人员应当尊重投诉人依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。

5.应组织开展相关的宣传和培训工作,完善医患沟通内容,对药学人员加强医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力,及时、有效化解矛盾纠纷。提高药学人员职业道德水平,增强服务、法律意识,提高药学服务质量,注重人文关怀,优化服务流程,加强相互沟通。

6.投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心、服务临床”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,全心全意为投诉人服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释工作,把对投诉人的尊重、理解和关怀体现在药学服务全过程。

7.科主任是投诉管理的第一责任人,投诉管理部门承担具体工作职责,各班组长负责处理本班组职权范围内的普通投诉。

8.投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关班组投诉的,被投诉班组工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,应当主动引导投诉人到投诉管理部门进行投诉。

9.设立职责明确的投诉接待、处理等管理部门,履行以下职责:

(1)统一受理投诉。

(2)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人。

(3)组织、协调、指导投诉处理工作。

(4)定期分析、汇总投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

(5)配合医院的投诉管理部门解决投诉事件。

10.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况。

11.投诉接待人员应当耐心、细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

12.投诉管理部门接到投诉后,应当及时向班组和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。班组及相关人员应当予以积极配合。

13.涉及质量安全、可能危及患者健康的投诉,相关部门应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

14.对于无法妥善处理的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,请示科主任后,请医院投诉管理部门协助解决。

15.建立健全投诉档案,包括:尽可能收集投诉人基本信息;投诉事项及相关证明材料;调查、处理及反馈情况;其他与投诉事项有关的材料。

16.定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

17.投诉统计结果与年终考核结合。

(第二节)中药房管理制度

一、处方制度

1.医院及医师、药师都应严格执行《处方管理办法》,促进合理用药,保障医疗安全。

2.执业医师、助理医师处方权,可由各科主任提出,经医疗管理部门审核,院长批准,登记备案,并将本人签字或印模在药剂科留样。

3.中药药事科所有人员均不得擅自修改处方,如处方有错误应当及时通知医师更改后配发。凡处方不合规定者药师有权拒绝调配。

4.有关“麻醉药品和第一类精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品”处方及处方权,应当严格遵守有关法律、法规和规章的规定。

5.医师应当根据病情诊断开具处方,处方一般不得超过7日用量,对于某些慢性病或特殊情况可酌情适当延长。处方当日有效,超过期限需经医师更改日期,重新签字方可调配。医师不得为本人开处方。

6.处方内容

(1)前记:包括医疗机构名称、患者姓名、性别、年龄、门诊或住院病历号,科别或病区和床位号、临床诊断、开具日期等。可添加特殊要求的项目。麻醉药品和第一类精神药品处方还应当包括患者身份证明编号,代办人姓名、身份证明编号。

(2)正文:以Rp或R(拉丁文Recipe“请取”的缩写)标示,分列药品名称、剂型、规格、数量、用法、用量。

(3)后记:医师签名或者加盖专用签章,药品金额以及审核、调配,核对、发药药师签名或者加盖专用签章。

(4)急诊处方应当在右上角加盖“急”字图印,或书写醒目“急”字。

7.处方字迹要清楚,不得涂改。如有涂改医师必须在涂改处签字。一般用拉丁文或中文书写。

8.医师应当根据医疗、预防、保健需要,按照诊疗规范、药品说明书中的药品适应证、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等开具处方。

9.药品剂量与数量用阿拉伯数字书写。剂量应当使用法定剂量单位:重量以克(g)、毫克(mg)、微克(μg)、纳克(ng)为单位;容量以升(L)、毫升(ml)为单位;国际单位(IU)、单位(U);中药饮片以克(g)为单位。片剂、丸剂、胶囊剂、颗粒剂分别以片、丸、粒、袋为单位;溶液剂以支、瓶为单位;软膏及乳膏剂以支、盒为单位;注射剂以支、瓶为单位,应当注明含量;中药饮片以剂为单位。

10.一般处方保存一年,麻醉药品和第一类精神药品处方保存三年,到期登记后由院长或副院长批准销毁。

11.对违反规定,乱开处方,滥用药品的情况,调剂人员有权拒绝调配,情节严重的应报告院长、业务副院长或主管部门检查处理。

12.药师要对每一张处方均应当审核,确认无误后方可调剂。

13.药师应当对处方用药适宜性进行审核,审核内容包括:

(1)处方用药与临床诊断的相符性。

(2)剂量、用法的正确性。

(3)选用剂型与给药途径的合理性。

(4)是否有重复给药现象。

(5)是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌。

(6)其他用药不适宜情况。

14.药师能够将意见及时向全体医师通报;有责任向医师提供科学用药,合理用药的信息,并给予用药指导。

15.本制度所指的处方含意,包括在门诊、急诊、住院的医师所开具的各类处方及下达医嘱中的药物治疗医嘱。

二、毒性中药饮片和按照麻醉药品管理的中药饮片管理制度

为加强对医疗用毒性饮片的管理,防止中毒或死亡事故的发生,特制定本制度。

1.毒性中药饮片和按照麻醉药品管理的中药饮片的采购、存放、保管、调剂等,必须符合《麻醉药品和精神药品管理条例》《医疗用毒性药品管理办法》和《处方管理办法》等的有关规定。

2.调配含有毒性中药饮片的处方,每次处方剂量不得超过2日极量。对处方未注明“生用”的,应给付炮制品。如在审方时对处方有疑问,必须经处方医生重新审定后方可调配。处方保存两年备查。

3.罂粟壳不得单方发药,必须凭有麻醉药处方权的执业医师签名的淡红色处方方可调配,每张处方不得超过3日用量,连续使用不得超过七天,成人一次的常用量为每天3~6g。处方保存三年备查。

4.生产含有毒性中药材的制剂,必须严格执行生产工艺操作规程,在质检员的监督下投料,称量时必须有复核,并建立完整的生产记录,称量人、复核人均应签字。

5.必须建立健全保管、验收、领发、核对等制度,做到专柜加锁,专人保管。

6.因配方错误造成损失或不良后果者,应迅速追查原因,及时上报主管部门,情节严重构成犯罪的由司法部门依法追究直接责任人员刑事责任。

三、调剂室工作制度

1.从事调剂工作的必须是药学专业技术人员,收方后应对处方内容、患者姓名、年龄、药品名称、剂量、剂型、服用方法、禁忌等,详细审查后方能调配。

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