前堂部除办理客房预订和接待服务外，还负责迎送宾客服务、店外接送宾客服务、行李服务、邮件服务、问讯服务等，前堂服务态度的好坏、服务质量的高低直接关系到旅馆的声誉和客房的出租率。
1.功能
(1)销售客房接受预订；接待临时散客；办理入住登记手续；分配客房。
(2)提供旅馆服务信息旅馆内部设备设施情况；旅馆外部活动及地点时间。
(3)协调宾客服务工作联络前堂及后台；处理宾客问题及投诉。
(4)控制房间状态(协调客房销售和房务状况)已出租客房状况；清扫中的客房问题及状况；待修房状况。
(5)负责处理宾客账务建立宾客账务；及时登记账目；监督宾客信用状况；记录宾客消费情况。
(6)结账准备账单；核对账单；办理结账手续。
(7)建立牢记档案(宾客历史资料)记录宾客历史资料(个人资料)，以备查核。
2.服务对象
客人——旅馆商品——对客服务——客人。
通过围绕工作对象积极展开接待、销售、沟通协调、提供综合服务便形成了前堂部的任务。
(一)前堂人员的性格要求，前堂人员的仪容仪表要求
1.前堂人员的性格要求
性格是指对人、对事的态度和行为方式上所表现出来的心理特点。前堂工作人员应具有外向型性格。
2.前堂人员的仪容仪表要求
前堂员工是企业的先锋部队，也往往是旅馆客人首先接触的员工，所以前堂员工要在仪容及礼貌方面不断检点及警惕，员工的一举一动代表了旅馆的形象及声誉。更由于旅馆内部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出旅馆的管理水平。
(1)礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得借故做小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼口香糖、吸烟及吃东西。
不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌地问好，表现出曾受过专业训练、称职及有能力为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚地解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”余如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
员工的工作效率要快且准。
不得表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸做怪动作。
除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不得粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
用词适当，不可得罪客人，亦无需阿谀奉承，声音要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
不得在工作时间阅读报刊、书籍。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要做怪动作。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“伊先生/小姐/女士，你好！”。
若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
(2)仪容制服要完整清洁及得体，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发：
男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留店内规定的长度)。
女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
于脸部：
男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫眉毛，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部：
男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
足部：
男：清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿店内规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味：
男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(二)前堂的预订
1.前堂预订的操作形式
(1)计算机预订系统客人通过电话、电传、书信、电子邮件等方式来订房。
订房员接到预订后，先根据客人的要求，填写一份预订登记表，然后根据电脑程序和操作要求，将客人的预订信息资料输入电脑预订终端。预订终端可以根据预先设计好的程序，自动做好预订信息的储存、分析、整理、汇总和传递工作。订房员还可以通过电脑对预订的变更和取消事宜进行修正处理。采用电脑预订系统的旅馆，使预订的承办、储存及控制检查等大量工作更加准确和迅速，提高了旅馆的服务质量，属于旅馆联号的旅馆，则可通过该联号的中心预订系统开展预订业务，既节省时间和人力，还可以增加客源。
(2)威特尼预订系统这种方式主要通过四个控制盘，即订房控制盘、房间状况控制盘、问讯控制盘和电话总机控制盘，来提高客房预订的准确性，提高服务质量和工作效率。这种方法是由美国人威特尼发明的，所以叫威特尼预订系统。
预订控制盘是用来保证已订房的客人到达旅馆时，能住上房间而设置的。预订控制盘的外观是一个固定金属盘或木盘，里面有一个个长方形的小格子，每一格代表一个房间，在上面标明楼层和房号，有的还标明特别设备及床位数等。当预订员接到订房的要求后，即将客人的姓名、房间数与要求填写在“订房卡”上，同时登记在预订制表上，然后将订房卡按日期放在一起，不能遗漏和放错。待客人到达旅馆的前一两天，将“订房卡”抽出并插入预定控制盘，等到客人到达旅馆的当天早上，再将客人的订房资料(包括订房卡，当天订房姓名表等)移送到接待处的房间状况控制盘上。需要为已订房的客人控制某些房号的房间时，则可在格子上插标签，表明这个房间除了这个客人外，其他任何客人都不能进住。为了方便了解住房客人的状况，可用不同颜色的标签，表示准确的预订，如用黄色表示后备，绿色表示房租全免，灰色表示半天房价等。这样，预订员根据预订控制盘和预订控制表的标示，及时准确地回答是否有房间可以预订。
(3)营业日记本预订营业日记本是一种传统的客房预订形式，这种形式一般为客房间数少的旅馆采用。日记本是一张大表，每月一张，一年一本，表的竖栏填写客房类别及房号，横栏填写时间。预订员接到预订申请后，先填写预订单，然后每天根据预订情况，在表格上划斜道。这种方式工作量比较大，而且容易出现差错，故采用这种方式的旅馆较少。
2.预订的种类
一是散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。二是旅行社订房。三是公司订房。四是各种国内外会议组织订房。五是分时度假组织订房。六是其他组织订房。
(1)临时预订临时预订是客人在即将抵达旅馆前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
(2)确认类预订旅馆依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与旅馆联系，则旅馆有权将客房出租给其他客人。
(3)保证类预订指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而旅馆在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
3.预订的程序和方法
(1)通讯联系以对等方式答复客人，其方式有：
电话预订(善于使用电话沟通)：这是宾客较常用的一种预订方式。它不但简便、快捷，而且能使双方达到迅速有效的沟通。宾客通过电话订房，可以立即了解到饭店是否有自己所需的房间，价格是否合适。预订员也可以了解宾客的订房要求、付款方式、抵离日期、特殊服务要求等。
于函电文字预订(答复务必明确，不超过24小时)：电报预订。随着通讯技术日新月异的发展，电报预订这种方式近年来已日趋减少。因这种预订方法不易将问题说清楚，所以不大提倡此法。
电传预订：电传在通信上亦称“用户电报”。电传预订既具备电话预订的迅速(预订员与宾客能通过书面对话，达到沟通)，又具信函预订可保存资料信息的优点。此外，较之国际长途电话。又具有费用低、不受时差限制的优点。
信函预订：它较适用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况。信函预订较正规，如同一份合同，对宾客和旅馆双方都起到一定的约束作用。
来店直接预订(争取客人先付定金、不要确定房号等)：它是指宾客与预订员面对面地洽谈订房的事宜，采取此种预订方法安全、可靠。
电脑网络预订：有条件的可通过电脑网络预订，这种情况下要经常查看网络中的信息，并及时作出处理。
(2)明确客源
客源来自于七条途径：旅行社、航空公司及其他运输部门、与旅馆签订商务合同的单位、会议组织机构、政府机关和企事业单位、预订网络。
客人预订：分为散客预订与团体预订，两者间的主要区别：是否有团体联络员；是否由团体支付全部或部分团体费用；是否享有团体优惠价格、特别服务、提前留房等。
(3)受理预订
预订前的准备工作：熟悉本月或本季空房情况，准备好预订单，准备好预订控制表。
受理预订：决定能否受理一项订房要求的四个重要因素为：预订的抵店日期、客房种类、用房数量、住店的天数。
(4)确认预订、婉拒预订
接受预订：订房员接受客人预订时，首先要查阅预订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
确认预订：预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与旅馆未来时期客房的使用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种，即口头确认(包括电话确认)和书面确认。给客人发送预订确认书，其内容有：对客人的选择表示感谢、双方已确认的房价、双方确认的付款方式、旅馆取消预订的规定申明、客人具体的订房要求等。
婉拒预订：如果旅馆无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进旅馆客房的销售，而且可以在顾客中树立旅馆良好的形象。
(5)记录存储
预订资料的记录：内容有填写订房单，汇总客房类型、数量及住店天数，制作、存放预订卡条，填写预订记录簿，存放预订资料。
于预订资料的存储：可以按时间顺序排列或按字母顺序排列。
(6)预订的控制检查
订房控制：订房控制指预订处确认客人预订后，提前一天或数天，用电话或书面通知接待处和客房部指定房号，不再出租给其他客人。
于订房核对：为了提高预订的准确性和旅馆的开房率，并做好接待准备，在客人到店前(尤其是在旅游旺季)，预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(即再确认)，问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？
核对工作通常要进行3次，第一次是在客人预订抵店前1个月进行，具体操作是由预订部人员每天核对下月同一天到店的客人或订房。
盂预订的变更：预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。如有变更要及时与接待处联系协调。
(三)前堂服务
前堂服务处提供的服务项目及业务范围由于旅馆的规模、种类及服务对象的差异而不完全一致，其主要的业务是：
店外接送服务、迎送宾客服务、行李服务、其他委托代办服务。
1.店外接送服务
店外接送服务是指旅馆派代表专程到机场、车站或码头接送客人。店外接送服务主要是针对团体客人提供的服务。
店外接送服务是竞争客源、提高服务水平的一项重要措施，在服务过程中，不能出现误接、误送，否则会影响旅馆的声誉。
(1)准备工作
了解情况：旅馆代表必须经常到预订处或登记处了解和取出次日抵店或离店客人的名单，了解客人的姓名，所乘坐的交通工具航次或班次，抵离店时间，是否有贵宾，客人是否有特殊要求等情况。
在接送客服务中，还要了解次日还有多少空房能够接待散客。
于订车：根据掌握的情况，旅馆代表应预先做好接待准备。按抵离宾客的人数、要求，准备好车辆，告诉司机客人到达或离店的准确时间，请司机提前15分钟开车接送宾客。
(2)迎接宾客在机场、车站或码头，旅馆代表身着鲜明的制服，手持有着旅馆店徽标志和接待团体名称的欢迎牌等候。
客人到时，旅馆代表要进行确认，并做自我介绍，引领宾客上车就座。
2.入住登记
入住登记服务，是接待处的中心工作。此时，前堂服务员要做的工作是：
(1)主动迎客小型旅馆的这项工作可由前堂接待员担任或指定专人负责，她是对旅馆入住宾客提供的一项面对面的服务。她代表旅馆的第一形象，因此工作服必须干净无损，行为举止得体、大方，服务细致、周到。
(2)入住登记宾客到达旅馆总台需要办的第一件事就是办理接待入住登记手续，填写住宿登记表。各饭店设计的住宿登记表的格式和项目不尽相同，但内容一般包括两类：一类是国家法律对户口管理所规定的登记项目，例如宾客的姓名、国籍、出生年月、地址、有效证件(护照、身份证)、职业等，这些由客人自己填写。另一类是旅馆在运行和管理中需要了解的登记信息，一般是由服务员来填写。现分述如下：A.房号。注明房号是为了方便查找、识别客人以及建立客账。
B.房价。房价是建立客账及预测客房营业收入的重要依据。
C.付款方式。确定付款方式是为确定客人在住店时的信用限额，并有助于加快结账速度。D.抵(离)店日期时间。开房员会在住宿登记表上用时间戳找到客人的入住时间，这有助于及时提供邮件服务及排房工作。F.账单编号。这便于旅馆按客人姓名字母顺序查出账单存根，以处理客人离店后的账务问题。G.开房员签名。目的是当客人住宿遇到麻烦时可以责任到人，以提高服务质量。H.饭店有关责任声明。
如会客须知、超时离店房费收取、查验证件、贵重物品免费保管等。
在办理住宿登记手续的同时要给客人分配客房。在客人填写入住登记表时，从计算机、控制盘或营业日记本中找出客人要求的客房。在分配客房时，要根据客人的不同特点、要求和客房的具体情况分配。
现在比较通行的是包房制，即不把互不相识的客人安排在同一间房内住宿，以防发生意外。
