第2章 护理管理

1.何谓护理管理？

答：护理管理是为提高人类健康水平，系统地发挥护士的潜在能力及有关人员或设备、环境及社会活动作用的过程。

2.管理过程有哪五大职能？

答：①计划是全部管理职能中最基本的一个职能，包括选择组织目标和实现目标的途径，即5W1H———（What做什么？Why为什么做？Who谁去做？When何时做？Where在何处做？How如何做？）；②组织是分配和安排医院护理管理成员之间的工作、权力和资源，实现医院护理管理目标的过程；③领导是使各项管理职能有效地实施、运转并取得实效的统帅职能；④人力资源管理是管理者依据组织管理内部的人力资源供求状况所进行的人员选择、使用、评价、培训活动的过程；⑤控制是为实现组织目标，管理者对被管理者的行为活动进行的规范、监督、调整等管理过程。以上五个职能是统一的有机整体，是一个系统的网络，是每项职能之间相互领导、相互交叉着的循环过程。

3.何谓计划（plan）？

答：是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。狭义上的计划是指制定计划的活动过程，要根据实际情况，通过科学预测，权衡客观的需要提出在未来一定时间内要达到的目标，以及实现目标的途径。广义上的计划是指制定、实施、检查评价计划三个阶段的工作过程。

4.计划在护理管理中的意义有哪些？

答：①有利于实现组织目标；②有利于应对突发事件；③有利于合理使用资源；④有利于控制工作；⑤有利于提高护理质量。

5.何谓时间管理？

答：时间管理指在同样的时间消耗下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动，包括对时间的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并留出足够的余地处理突发事件和紧急变化。

6.护理人员绩效评价作用有哪些？

答：①人事决策作用；②诊断作用：绩效评价结果的分析能帮助护理管理人员确认护理人员的职业素质与护理岗位任职要求之间的差距；③激励作用；④教育和管理作用。

7.何谓护理质量管理？

答：质量管理是对确定的达到质量所必需的全部职能和活动的管理。护理质量管理注重的是基础质量管理、环节质量管理和终末质量管理。基础质量管理包括人员、医疗护理技术、物质、仪器设备、时间的管理。环节质量管理包括服务项目、工作程序或工序质量。终末质量管理是护理质量形成后的最终评价，它将信息反馈于临床，对下一循环的医疗活动有指导意义。

8.护理质量管理的基本原则有哪些？

答：①以病人为中心原则；②领导作用原则；③全员参与原则；④过程方法原则；⑤系统方法原则；⑥基于事实的决策方法原则；⑦持续改进原则。

9.护理质量管理的基本任务有哪些？

答：①建立质量管理体系；②进行质量教育；③制定护理质量标准；④进行全面质量控制；⑤持续改进护理质量。

10.护理质量评价的目的是什么？

答：确定发生问题的原因，寻找改进的机会，不断提高护理质量。

11.PDCA循环的四个阶段是什么？

答：①计划阶段；②实施阶段；③检查阶段；④处置阶段。

12.PDCA循环的特点是什么？

答：①完整性、统一性、连续性；②大环套小环，小环保大环，相互联系；③不断循环，不断提高，螺旋式地逐步提高。

13.何谓护理质量缺陷？

答：护理质量缺陷指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。这种现象或结果使病人产生不满意或给病人造成损害，分为病人不满意、医疗纠纷和医疗事故三种。

14.医患冲突的核心问题是什么？主要表现在哪些方面？

答：医患冲突的核心问题是利益冲突。主要表现在：①医药费用与病人承受能力之间的矛盾；②疗效和患方的期望值反差大；③医患双方维权意识不断增加，医患之间戒备心理严重；④医疗卫生改革是一个渐进过程，目前医疗保健制度建设相对落后，使医患冲突更加复杂化。

15.何谓风险管理？

答：风险管理是指对病人、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在的风险进行识别、评估、采取正确行动的过程。

16.护理人员在风险管理中担当什么角色？

答：①第一线的报告者；②降低风险的实施者；③参与风险管理的在职教育者；④风险管理成效的评价者。

17.导致护理纠纷的主要相关因素有哪些？

答：①护理人员的责任心与技术水平；②护理服务的基础条件；③服务对象对护理的期望值；④病人维权意识增强。

18.何谓沟通？

答：沟通是人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。

19.何谓有效沟通？

答：有效沟通指信息发送者发出的信息与接收者得到的信息在意义上是相同一致的。

20.沟通的要素包括哪些？

答：信息来源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受信息、反馈。

21.护理工作中常见的沟通错误有哪些？

答：①突然改变话题；②虚假的、不恰当的保证；③主观判断或说教；④信息发出的量及速度超载；⑤言行不一；⑥急于阐述自己的观点；⑦过度发问或调查式提问。

22.积极倾听的具体行为有哪些？

答：积极倾听的具体行为是：专注、移情、接受、对完整性负责。

23.沟通的特点有哪些？

答：①是有意识的积极的信息交流；②具有相互影响；③沟通者之间的沟通工具必须一致；④可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍。

24.激励的原则有哪些？

答：①引导性原则；②按需激励原则；③合理性原则；④物质激励与精神激励相结合原则；⑤时效性原则。

25.领导的作用有哪些？

答：领导的作用有：指挥作用、协调作用、沟通作用、激励作用。

26.护理核心制度有哪些？

答：护理核心制度有护理交接班制度、护理人员岗位责任制度、护理查对制度、等级护理制度及消毒隔离制度。

27.何谓目标管理？

答：目标管理是组织内管理人员与被管理者共同参与目标制定，在工作中员工实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。28.目标管理在护理管理中应用的意义有哪些？

答：将护理部整体目标逐一转变为各层次、各部门及个人目标，建立管理的目标体系和管理行为，评定检查方法、进行检查和评价，给予相应的奖惩，调动护理人员积极性，完成工作目标，提高护理管理质量。

29.护理的基本任务有哪些？

答：①减轻痛苦；②预防疾病；③恢复健康；④促进健康。

30.专业护士应具备的良好的心理素质有哪些？

答：①良好的人生观及职业动机；②敏锐的观察及感知能力；③精确的记忆力；④良好的分析及评判性的思维能力；⑤稳定的情绪状态及积极的情感感染力；⑥坚强的意志力；⑦良好的个性心理素质；⑧良好的沟通交流能力。