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第8章 社交礼仪(7)

对于公事,你应该从政策法令、规章制度限制的角度陈述拒绝理由,如果以“没有时间”等个人理由拒绝,就有不负责任之嫌。对于私事,你应该开诚布公的向对方说明你的难处,让他知道你只是力量达不到,而非不情愿帮忙。如对方是长辈或上级,你可以主动登门委婉说明,虽拒绝但不失礼。如对方是晚辈或下级,不能以居高临下的姿态拒绝。

态度明确。任何一个求助的人都希望对方尽快给自己一个明确的答复,如果你闪烁其词,迟迟不切入正题,双方就难免产生很多不必要的误会。你可以语气委婉,但一定不要拖泥带水,迟迟不表明态度,让对方误以为你已经答应他了。

留有余地。但留有余地绝不等于空许承诺。如果你能在说“不”之后给他出个有价值的主意,这也说明你为对方尽力了,虽然你拒绝了对方,他还是会感激你的。比如“真对不起,这件事我实在没有足够的能力,你看是不是可以这样……”

学会巧妙拒绝,即可减少心理负担,又能为自己树立起一贯的独立得体的形象,还能杜绝好占便宜的人事事求你代劳,防止将自己推人人际关系的漩涡,生活自然就少了许多烦恼。

把握好批评与攻击的界限

批评和攻击,完全是两个不同的概念。批评的出发点,是希望被批评者改正思想或行为上的错误或偏差,希望他做得更好;而攻击的出发点,是希望受攻击的人受到心理上的打击和伤害,变得软弱无力。很多人都握不好批评与攻击的界限。本是好心批评,为了使对方能进步得更大更快,却不小心变成了讽刺挖苦;好好的一场讨论或辩论,成了相互攻击的唇枪舌剑。任何言论都讲究“度”,话说过了头就变了味道。在人际交往中,“批评”是一把双刃剑,适度的批评是有利的,过度的批评会被被批评者视为攻击,是有害的。为了让我们的话语更有效,人际交往更顺利,我们必须把握好批评与攻击的界限。

忠言不必逆耳

批评是进步的动力。批评在关系良好的人们之间是一种加强密切联系的方式。批评能让人看到自己没有注意到的缺点和不足,从而尽快改正。

提出批评前,应明确自己的立场,表明自己的观点,避免无谓的争执。提出批评时,态度要诚恳,要客观地提出意见,采用和平的表达方式,给对方辩解的机会。提出批评前,一定要对自己的身份有自知之明,年长,地位高的人,不要倨傲;年轻,地位低的人,不要轻狂。

批评的目的是激励和指导,而不是让人泄气。因此,批评不一定非要声色俱厉,并不一定非让被批者痛哭流涕才算达到效果,春风化雨的柔声细语同样也是批评,其实效果更好。

你的批评是否是成功的,很大程度上决定于你的态度。如果你一味的指责别人或者简单说明你的看法,你将会发现,除了别人的厌恶和不满外,你将一无所获。然而,如果你能够让对方感觉到你是来解决问题纠正错误的,你将会获得成功。

领导批评下级时,要注意把自己的身份放下来,不要一味严厉呵斥,一味陈述下属的错误和指责他的失误,更不要说出“不怎么怎么样你就滚蛋”的话,给下属一种“仗势欺人”的感觉。身为领导,应该懂得先肯定员工做出的努力和贡献,使其感受到领导对自己的信任和期望,然后温和地指出他在哪里做得不够好。作为长辈、父母、师长,批评晚辈、子女、后辈,也要这样。

某公司在一次例会上总结上周的工作情况,经理提出让大家分析一下各人工作上的长处和短处,总结成绩与不足。温彦发言说:“我简单说说吧。我和小梁在一个部门工作,对他的一些做法,我不是很认同。”经理示意他说下去。温彦说:“小梁的工作进度太慢,而且工作不认真,常常上班时间走神,对客户说话的语气总是很暴躁。”小梁一听就着急了,有点儿生气地问温彦:“凭什么这么说我?我怎么上班时间走神了?”温彦说:“你常常坐在那一动不动,什么也不做,不是走神是什么?”“你是在做你的工作还是专门盯我呢?你怎么知道我坐着不动就是走神啦?你钻到我脑子里看过?”温彦说:“我只是想说你的工作进度太慢,而走神和对客户说话的语气可能就是你慢的原因,我不想和你吵架。”小梁说:“慢是慢一点,是‘太慢’吗?我比你差得很远吗?你说话这么不讲分寸,你这不是给我难堪吗?”“不就是我说话直了点吗?你发什么火呢?”温彦也生气了。结果两个人唇枪舌剑了一番。会后小梁的工作并没有起色,并且和温彦的关系很僵。两个月后,他和温彦同时被辞退了。原因是两人都不会解决问题。

平辈之间,朋友、同事之间,使用商量的语气和轻松幽默的说话方式比较好。因为彼此之间没有制约关系也没有过节,完全不必要使用严重的言辞进行批评,避免使用“你总是”“大家都说”“根本”这类绝对化、主观化的语言,以免对方误以为你别有用心,伤了双方和气。

批评上级或师长、父母时,我们的态度要恭敬,不要因为对方的确有错,就无视对方的身份地位,批评时不掌握分寸。用语一定要注意,含蓄委婉是必要的。

批评不伤人情

批评要看场合,适时适度。每个人都喜欢接受表扬和赞美,厌恶批评。因此,一定要在适当的场合与适当的时候提出批评,并且要适可而止。

扰乱别人的心境是很不恰当的。别人正在忙着赶任务,连休息说话的时间都没有,你却要过去打扰,而且是为了“批评”;别人正和一大帮人说说笑笑的很开心,你却不识时务地插嘴,批评他哪里哪里犯了错误;别人正在伤心独坐,脑子乱得一团糟,你非要上去来个“一针见血”,向他提出批评。老师在课堂上对一个学生进行长时间的批评,想要通过这种方式使其加深羞耻感,尽快改过,学生很可能会有逆反行为,使老师的好意付之东流。在部门会议上,你揪住一个同事的非原则性的错误不停地讨论,不惹得同事和你吵架才怪呢!

小花是某高中的高三女生,容貌秀丽。学习成绩一直不太好,性格活泼,但是很倔强,自尊心极强。因为她喜欢和男生交往,加上常旷课、迟到,令班主任格外头疼。因为最近学校抽查各年级纪律情况,一天下午自习时间,校长正在四处巡查,恰好碰上小花正往班里跑。校长喝令小花的班主任对小花进行批评教育。班主任被校长点名,觉得很恼火,一气之下把不满全发到小花头上。班主任把小花叫到办公室,当着10多位老师的面,用恶毒的语言和尖刻嘲讽的语调大肆批评。班主任说:“小花呀小花,真不知道你父母是怎么教育你的,整天疯疯癫癫,四处勾引男生,好好的男孩子都被你带坏了,既然你那么有本事,别上学了,去发廊工作吧,像你这种不知羞耻的人,最适合去那种地方工作啦!”一边说着,一边引逗其他老师发笑。小花自始至终默默流着眼泪,班主任批评完毕,轻描淡写地叫小花出去。小花用鄙视的目光看了班主任一眼,愤然离开了办公室。第二天,学校就得到小花卧轨自杀的消息,校长和班主任都受到严厉处分。

批评要客观公正,就事论事。批评不是为了使自己与被批评者恶化关系或断绝关系。有时不加节制的过分批评造成的结果,甚至严重到无法挽回。

批评要有引导,要会换位思考。人在大多数情况下都不是故意犯错的,也是希望能避免错误发生的。人都有尊严,即使他耐着性子接受批评,也不愿平白受到指责,批评的最好结果就是对方获得了正确的方法和途径,同时受批评的又不感到难堪。因此批评不应该是单纯的指出错误,更需要有正确的建议。你可以使用“能不能这样”“也许这样”这类有引导性而又不具备攻击性的话语给对方提改进建议。你要让对方明白:你是为他好,你的批评不是无中生有的恶作剧。

赞美是人际关系的要诀

西方谚语说:众生平等,每个人都有可以赞美的地方。

事实上,人人都需要要赞美。经常受到赞美的孩子会开朗聪明,经常受到赞美的学生会进步神速,经常受到赞美的员工会工作勤奋,经常受到赞美的女性会光彩倍增。真诚地赞美一个人,就是真诚地尊重和欣赏一个人。赞美对于人心与人生都是动力,赞美让人们更加自信,让我们的生活充满鲜亮的色彩。你早上刚到公司,发现某位同事戴了一条别致的手链,当你由衷地发出“你真有眼光”的赞叹时,尽管她嘴上说“别取笑我了”,她得意的目光却显示出内心的愉快。

人们都喜欢与认同自己的人交往,更容易对那些真心赞美自己的人产生好感并信赖他们。“赞美”是人际关系的润滑剂,吝惜赞美的人会缺少朋友。学会赞美,就是为自己的人际关系打开一扇新窗。

赞美他人引以为傲的优点

赞美一个人,不一定非得赞美他这个人,他的职业、他的家乡、他的母校、他的工作单位,都是赞美的极好对象。如果你不习惯当面赞美某人,不如赞美培养他成才的导师,或与他关系密切的亲人朋友。人们都说“物以类聚,人以群分”,赞美了他身边的人,就等于是赞美了他本人,而且这样的赞美把他放在一个高层次的群体中,更显效果。如果恰好你要赞美的人不习惯接受当面的赞美,那么你也可以采用这种间接赞美的方式。

赞美要因人而异。男士喜欢别人称道他幽默风趣,很有风度,女士渴望别人注意自己年轻、漂亮。老年人乐于别人欣赏自己知识丰富,身体保养得好。孩子们爱别人表扬自己聪明、懂事。适当地道出他人内心之中渴望获得的赞赏,适得其所,善莫大焉。这种“理解”,最受欢迎。

阿虎是个23岁的推销员,因为刚接触工作不久,缺乏经验,见到客户时说话总有点紧张,3个多月过去了,还是没有半点销售业绩。他开始怀疑自己。同事小舟开导他说:“别着急,其实你很有潜力的,记得咱们招新人的时候,我还特意分析了一下你的简历呢!”“是吗?”阿虎睁大眼睛,将信将疑地看着当初负责面试的小舟。小舟说:“当然了,你参加并主持过很多集体活动,看来你的交际能力和组织能力很好,你各门成绩优良,说明你很聪明,善于学习。你应该很有闯劲啊!一切才刚刚开始,成功就在后头呢!”阿虎高兴地说:“是啊,我在大学里主持过很多活动,获得过很多奖励,在同学中间也算佼佼者了,我怎么能这么快就放弃呢?”小舟真诚赞美阿虎,而他所赞美的地方,正是阿虎自己很看重的长处。原本想辞职的阿虎重新抖擞精神,耐心弥补不足,终于获得了成功。

年轻人激情洋溢,活力四射,爱好新奇事物,梦想成功和爱情。对于他们,聪明、坦诚、勇敢、自信、时尚、漂亮、做事效率高、朋友众多等都是值得赞美的地方。男性在意自己的身份地位、风度和魅力以及事业成败。对于他们,值得赞美的地方是过人的智慧、洒脱的风度、向上的事业心。

女性多半关心美容护肤、流行服饰、家人、情感以及生活质量。对于她们,应该多从仪表、修养、流行服饰等角度进行赞美,并且格外需要“说到点子上”。如果一位母亲抱着一个孩子,赞美母亲的美丽不如赞美孩子的可爱更有效。如果一个女孩新换了发型,就不要特意赞美她的鞋子吧!

如果你想同时赞美几个人,事先请了解他们的关系。如果他们地位相当而各有所长,无疑赞美是得体的,但如果他们能力悬殊,你的赞美势必导致更优秀的那个人反感。如果他们关系不和,赞美一个人,另一个人必然心中反感。

在赞美别人时,不要使用模棱两可的表述,像“有点意思”、“挺好”和“没那么糟”。含糊的赞美往往比侮辱性的言辞还要糟糕。侮辱至少不会带有怜悯的味道。

己之所欲,先施于人

人人都渴望得到别人的赞美,你觉得什么样的赞美更容易接受,你就应该如何赞美别人。

真诚客观。赞美别人,应该是真诚的自然流露,而非刻意的奉承。乱戴高帽子是虚伪的表现,不会招人喜欢。突兀的赞美让人摸不着头脑,莫名其妙。你所赞美的,应该是对方所拥有的。没有人愿意听别人赞美自己不具备的优点,就像赞美一个矮人身材魁梧,赞美一个孱弱的老妇曲线玲珑。

最有效的赞美不是赞美那些人人都看得见的长处,而是赞美对方不容易被人发现的优点。比如有一个腼腆的人,不爱说话,朋友很少,但是心思细腻,记性很好。如果你针对他这一点进行赞美,他会很高兴你发现他的优点,甚至有可能视你为知己。并且因为你的赞美,他很可能多了几分自信,这种赞美无疑是很有效的。

适时适度。赞美要看时间、看场合,适可而止。初次见面,不妨寻找对方显而易见的优点进行适当赞美,比如说“您的衣服真漂亮”“您的声音很好听”。对方正匆忙地做事,你却要搭话对其表示赞美,这是无效的。在一段时间里重复赞美一个人的同一个优点,会让人感到心烦,而且对方会为不停回答“哪里哪里”和“过奖过奖”而感到疲惫。

在一次社区举办的舞会上,杨林认识了在外贸公司工作的苗静。他的舞技深得苗静欣赏,苗静的容貌和仪态更是让杨林倾倒。杨林请她跳第一支舞的时候夸苗静的乐感好:“你对音乐的领悟能力,和对节奏的把握能力真是高超啊!”苗静很高兴地接受了杨林的夸奖,说:“是吗?你也不错呀,舞跳的这么好,像是受过专门训练呀!”杨林请苗静跳第二支舞时夸她美丽脱俗:“你恐怕是我见过的漂亮女孩中最有气质的一个!”苗静对这一赞美也欣然接受,因为她的确是个很有气质的美女。两人跳第三支舞时,杨林对苗静的身材赞不绝口:“你的身材和当红的某明星有的一拼啊,是不是也像她一样常做运动啊?”杨林提到的女明星身材虽好,口碑却不佳,是有名的绯闻女郎。苗静觉得杨林别有用心,顿时对他产生了厌恶和戒备的心理。跳完这支舞后找借口离开了。杨林觉得怅然若失。

过多的赞扬会让人误解你的真诚,过分称赞一位异性的外表容易让人以为你别有用心。如果你身份地位特殊,在公众场合赞美某个人或某个团体,更要适度。

忌张冠李戴。赞扬的对象要分清,如果你记不清楚某人做了什么事情或是谁做了什么事情,一定要搞明白了再说。如果甲设计了一个反响强烈的优秀广告,而你却把赞美放到乙的头上,恰好乙刚做了一个失败的广告,那么你这样的赞美无疑等于人身攻击和变相的讽刺。赞美一个并不成功的创意,其效果和记错对象是一样的。

口出脏话,人无修养

当我们遇到一些摩擦,情急之时,难免有想骂人的冲动。但有很多人,即使不生气也脏话不离口,把脏话当口头禅。一个人形象再好,穿得再有品位,只要吐一句“国骂”,立刻就会被人看轻。

梅子在一个广告公司当了3年业务员,业绩平平,从不出众。比她年轻的几个员工都比她挣得多。梅子唯一令人印象深刻的地方就是说话,她一张口,说不上3分钟就开始吐脏字。因此公司里有重要客户从来轮不到梅子接待洽谈,她只好在一些不计较小节的小客户圈子里寻找机会。虽然说话带几个脏字不算什么大毛病,却暴露出梅子“没修养”的致命弱点。

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