请听我说，告诉你倾听的原则
尊重对方，积极专注。只有当倾诉者感受到聆听者对他的重视，感觉到自己话语的重要时，他才能信心十足地表达，其表达欲望才会强烈，其表达效果才会很好。专注也是聆听一方必须具备的礼貌，听别人谈话时是否专注，能体现出一个人的教养。倾听也是沟通的一种方法，专注是有效倾听的基础。倾听对方表达时，要自然地表现出对谈话者的尊敬和对谈话内容的兴趣，做出愿意聆听的姿态。在与对方沟通之前，做好放松心情的准备，以饱满而愉快的情绪、平稳的心态为倾听做准备。
不随意打断，不任意评判。随意打断对方会打击对方谈话的积极性，削弱他表达的热情。当对方谈兴正浓时，你突然打断他的话，将使他很恼火；当对方迫切需要倾诉以发泄郁闷情绪时，你突然打断会让他更加郁闷。不要随意接话、插话。比如对方说到某些你熟悉的话题，你说“我也这样做过，有一次……”“哦，你说的我知道，不就是……”这些话很快就会让对方从谈话者变成倾听者。另起话题也不好，“算了，别说那些了，咱们谈谈……”这样会让对方认为你对他的话题很厌烦。
也许对方的观点令你难以接受，甚至有些观点是错误的。但是别随便评判他的对错，更不要拿你的观点与他争辩。如果你实在不喜欢他的看法，不妨适时提些小问题，将话题转移到你想要的方向，这样不至于打断对方谈话的思路，不会改变他在交谈中所处的主角地位。你可以说：“哦，很好，那么接下来我可不可以了解一下您对这件事的看法？”
当别人倾诉、发泄的劲头正浓时，你所要做的，只是恰当使用语气词或简短话语，如“哦，这样啊？”“是吗？”“对！”等等。这样做能鼓励对方尽情地说下去。
古红是某家电商场的客户服务部经理。这天接待了一个怒气冲冲的顾客。顾客是由客服人员领到经理办公室的。古红礼貌地请顾客坐下，为他倒了一杯水，顾客大声说：“你们怎么做生意的？说好的两天以内送货上门，怎么都第三天了还没有消息？还有，上次从你们这里买的空调怎么不管用呢？你们是怎么服务顾客的？怎么经营的？说什么优质、迅速、及时？”顾客滔滔不绝地说了一大堆批判性的话，情绪很激动。古红一直认真地听着，表情和蔼而关切。慢慢地，她听出顾客主要是不满意送货时间和产品质量，而实际上这两个问题都是顾客自己的责任。古红待顾客情绪稍稍平静时，微笑着诡“您是说我们送贷不及时和空调质量有问题是吗？可以让我稍做解释吗？”顾客点头后古红接着说：“当初您买的时候也知道，我们说的两天以内送货上门是针对市区客户，郊区客户我们规定5天内送到。您记得吗？”“记得。”顾客的表情缓和了下来。古红继续说：“我查了一下送贷单，今天下午就可以送到，这点您放心。关于空调质量，我刚才听您说自己移机了对吗？”“对，换了房间安装。”“您自己移机可能不如我们专业，而且您的空调现在所在的房间比原来要大一点，因此空调不能照顾到整个房间，这是肯定的。”“是。呵呵。”顾客有些不好意思地笑了。最后，古红建议帮顾客重新免费移机，并赠送他一件促销产品。顾客满意而归，并且后来继续购买这家商场的家电。
要及时回应对方。当对方说到一定阶段时，你有必要总结一下他的谈话内容。你可以说“是这样吗？”“你是说……”这些总结和重复能帮助你更有效地理解对方，防止误解而导致谈话失败。记住，说话时一定礼貌，使用礼貌用语。
永远不揭别人的伤疤
曾经热播的电视剧《新结婚时代》中有这么一个情节：简佳对顾小西说：“你多好啊，结婚了，有人照顾。”顾小西当着弟弟的面对简佳说：“你过去有刘凯瑞。”不久前，未婚的简佳刚和已婚的刘凯瑞结束6年的情人关系，听顾小西这么一说，心里很不是滋味。顾小西的弟弟也觉得姐姐的话有些过分。这个情节中，顾小西不顾别人的感受，揭开了简佳的伤疤。
闲聊也好，开会也好，谈判也好，对话是人与人沟通的最普遍的方式，交谈是打开交际之门、丰富自己知识的重要途径。对话中，最不礼貌的做法就是揭别人的痛处。如果对方是外宾，很可能让他对我们的国家产生误解；如果对方是上司，很可能会让你丢了工作；如果对方是朋友，很可能与你反目；如果对方是客户，也许你赚钱的机会就因为口无遮拦而失去一次。
让“伤疤”从你的话题中退场
人人都会交谈，也许很多人还自诩谈话高手，但交谈的结果却不由你的主观感受来决定。正如古语所言：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”对别人的“伤疤”避而不谈是一种很重要的礼貌。
不要刻意揭别人的伤疤。上司揭下属的伤疤，让下属下不来台的同时，也会令其他在场的下属感到不自在，他们很容易这样想：“也许下一个被揭伤疤的人就是我。”下属揭领导的伤疤，结果只能是自毁饭碗。亲人好友之间揭对方的伤疤，会让伤疤更严重，伤害到亲情友情。以揭别人伤疤的言行来报复、伤害对方，会让双方的矛盾激化，难以收场。以别人的伤疤作为对比的参照物，结果不会符合你的意料，反而会很糟糕。想用揭别人伤疤的做法规劝当事人，往往会以失败告终。
不要当众揭别人的伤疤。在任何众人聚集的场合，都不能谈及别人的伤疤，否则谈话必定失败。人都有自尊，在人多或比较正式、隆重的场合更是如此。比如对方刚被人骗了一回，对骗子的痛恨和对自己的责备在心里交织错杂，你偏偏在朋友聚会上大谈特谈对方的这段经历，美其名日“提醒大家”，你这样做无疑是自找麻烦。在豪华的聚会上当众曝光别人不光彩的历史，无疑是对当事人的嘲弄和侮辱。
老罗和老孟是好朋友，老罗经过多年奋斗，成了当地有名的食品商人。老孟因为胸无大志，受不了苦，同样40多岁了还是平民一个。但两人的关系一直很好。一次老罗请老同学和朋友吃饭，酒酣耳热之时，老孟说：“你们知道老罗是怎么起家的吗？”大家纷纷起哄说：“快说说，让我们听听大商人的光辉起点！”老罗向老孟悄悄使眼色，老孟却装作没有看见。老孟说：“当年我和老罗在一个地方打工，住在一起很长时间，他的底细，我都清楚！他冒充检疫人员，把一个养鸡场得了瘟疫的病死鸡、半死不活的鸡全部收走，做成烧鸡……”老罗脸上一阵红一阵白。老罗对此事一直愧疚在心，所幸当年没有人染病。老罗发迹后为当地做了很多好事，都是为了减轻心里的愧疚，但他从来不希望任何人知道。这次聚会后，老罗想方设法澄清了自己，然后疏远了老了孟。
以揭别人伤疤的言行来炫耀自己对对方的了解之深，这样的想法和做法只能当事人尴尬，旁观者鄙视，使自己的公众形象受到损害。
尽力避免让伤疤被揭开
与别人交往和交谈时，一定要讲究原则。
平等交流。交谈不是单方面的倾听或倾诉，而是双方互动的过程，是一个思想和观念、情感相互体验和交换的过程。交谈者双方有健谈与讷言之分、有身份地位高低之分、年龄长幼之分与性别之分，却不应该有人格高下之分。任何人都希望得到交谈对象的重视和肯定，心理平等、位置对等的交谈才会有成效，才是有意义的交谈，因此交谈双方都应该考虑对方的需要和感受，相互尊重，相互体谅，相互关注与探询。
懂得替别人着想，就不会轻易揭别人的伤疤了。交谈过程中，一定要把对方放在与自己平等的地位看待，不自傲，不轻视对方，也不自卑，不仰视对方。谈话时，言辞委婉礼貌，不卑不亢，使用恰当的谦辞和敬语，适时展示自己的知识与幽默，始终尊重对方，才能取得预期的效果。
克制情绪。揭别人伤疤的人，多半是出于激动、发怒、怨恨、轻视等情绪，我们必须学会克制不良情绪的产生和蔓延，才能理智地谈话，避免出语伤人。
谈别人的伤疤不好，那么我们该谈什么呢？谈对方感兴趣的话题，谈对方的长处和优点，谈对方的爱好和亲近的人。交谈者都熟悉和喜欢的话题，必定能激发交谈双方的谈话热情，促进谈话的有效进展。
别给失误者再添尴尬
生活中、工作中，大大小小的场合中，经常出现一些让我们意想不到的尴尬，比如衣服扣子没系好、化妆露出破绽、意外摔跤、说了不合时宜的话、做了很愚蠢的动作……这些尴尬有时候让我们不知所措。当尴尬发生在朋友身上时，对他最好的帮助，就是为他解除尴尬。即使你一时找不到策略，至少要做到不说风凉话，不说让尴尬升级的话，不做让朋友更难堪的事，否则朋友会从此不再信任你，甚至将你从他的朋友名单中删除。如果失误的人是领导、贵宾、长辈，你的不当言行除了让对方更加尴尬，就是让对方从此不愿意再见到你。即使尴尬发生在陌生人身上，不让自己的言行给对方增加烦恼，也是应有的礼貌。
随机应变，巧妙解围
遭遇尴尬而无法解脱是最让人难受的，根据情况随机应变，就能巧妙解围，帮失误者挽回面子。
如果你对失误者做错事的原因有所了解，你可以适当向别人做出说明；如果他所犯的错误是无法弥补的，你要尽量帮他把别人的不满情绪安抚到最低程度；如果他的失误无伤大雅，你可以用一个轻松的玩笑转移别人的注意力，同时给失误者以调整自己的时机。
对于一些小的失误，我们可以巧妙地帮失误者化解。如果失误者没有察觉，你可以不动声色地提醒他，比如走到他身边，自然地挡住他的身体，告诉他：“你的衬衣领子上沾着点儿饭粒。”如果对方意识到自己的失误，但怕别人看到自己掩饰的动作后，笑话自己，我们可以视而不见，假装没有注意到，从而给当事人以掩饰尴尬的时机。如果失误者遭到别人的口舌讥讽，当他辩解不过，且辩解没有意义时，我们可以找个借口将他拉开，离开现场。
当失误者的尴尬很明显，且可能影响别人时，我们可以根据当事人失误的原因，用语言技巧将尴尬程度降低或使其转移。
有些尴尬事缘于失误者的能力、意志、思维的局限性，如工作流程上出错，处理事情的方法出错。在这种情况下，我们要用适当的方式告诉他正确的做法是什么。
